移动梦网业务SP合作管理办法彩铃业务分册

移动梦网业务SP合作管理办法彩铃业务分册 h 彩铃业务分册 版本号: V11>.0 北京移动通信有限责任公司 前 言 本管理办法 是在中国移动通信集团公司制定并颁布的《移动梦网业务SP合作管理办法总则》的基础上，针对彩铃业务的细化和补充。是北京移动通信有限责任公司彩铃业务的SP合作管理办法，为该业务开展过程中与SP的合作提供受理、执行和监督的基本依据。 目 录 第一章 概述 1 第一节 适用范围 1 第二节 内容概要 1 解释修订权 1 第三节 第二章 业务描述和分类 1 业务定义 1 第一节 第二节 业务分类 2 第三章 商务合作模式 2 第一节 合作原则 2 第二节 商务合作模式 3 第三节 信息费定价原则 4 第四章 SP准入管理 6 第一节 SP资质要求 6 第二节 SP应准备的申请材料 7 第三节 商业评估 7 第四节 业务合作管理 9 第五章 接入流程管理 9 第一节 新增SP及新增/变更业务申请 9 第二节 SP应用测试流程 10 第三节 终端测试 10 第六章 业务评审及测试管理 11 第一节 业务内容评审 11 第二节 应用测试 11 第三节 SP应用测试评分规则 13 第七章 业务管理细则 14 第一节 信息内容管理 14 第二节 业务设计要求 14 第三节 禁止提供业务种类 14 计费结算管理 15 第八章 第九章 客户服务管理 16 客户服务的原则 16 第一节 第二节 客户服务分工 16 第三节 SP客户服务要求 16 第十章 营销推广管理 18 第一节 基本原则 18 第二节 SP营销推广管理 18 第三节 整合营销 19 第十一章 考核管理办法 20 第一节 竞争机制 20 第二节 综合考核办法 21 第三节 业务质量专项考核 25 第十二章 奖惩办法 27 第十三章 SP投诉流程 31 第一节 受理机构 31 第二节 投诉受理原则 31 第三节 投诉处理流程 32 第十四章 业务退出管理 33 第一节 主动退出 33 第二节 考核退出 33 第三节 强制退出 33 第十五章 门户管理及排名规则 34 第一节 门户菜单管理 34 第二节 栏目排名规则 35 其他 37 第三节 第一章 概述 为了维护彩铃业务的市场秩序、提高业务质量、促进业务发展，中国移动特制定本办法。 本办法是对移动梦网业务合作方面的细化和补充，在《移动梦网SP合作管理办法——总则》的原则指导下，就彩铃业务的SP合作进行说明和。如与此前的彩铃业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。 为了保证本办法的适用性，我公司将对本办法进行定期修订，修订周期为半年，新版本出台后以往版本自动失效。 第一节 适用范围 本办法适用于基于彩铃业务的各类应用服务。 第二节 内容概要 本管理办法包括概述、业务描述和分类、商务合作模式、SP准入管理、接入流程管理、业务评审及测试管理、业务管理细则、计费结算管理、客户服务管理、营销推广管理、考核管理办法、奖惩办法、SP投诉流程以及业务退出管理等部分。 第三节 解释修订权 本办法将根据市场发展的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信集团公司/北京移动通信有限责任公司。 第二章 业务描述和分类 业务定义 “个性化回铃音”业务，是指被叫用户方可以为每一个或每一组特定主叫用户设定不同的音效或音乐作为回铃音的业务，英文名称Color Ringback Tone(简称CRBT)。 第二节 业务分类 , 第三章 商务合作模式 第一节 合作原则 一、合作基本原则 (一)中国移动与拥有相关资质许可的SP在遵守国家法律、法规和相关行业管理政策的基础上，根据《移动梦网业务SP合作管理办法》和本分册，就共同推进中国移动彩铃业务进行公平合作，实现合作共赢。 (二)中国移动积极鼓励合作的SP在彩铃业务中的业务创新和应用领域的拓展。 (三)合作SP须保证拥有所提供业务在中国的合法版权，若出现版权争议问题，一切责任由SP承担;出现同一版权多家合法拥有的情况，中国移动有权拒绝合作。 二、合作细则 (一)中国移动向各SP提供彩铃业务平台应用支持及GPRS通信的网络支持，并根据SP的要求，利用业务支撑系统，向各SP有偿提供代计费与代收费服务。 (二)各SP利用中国移动的移动梦网彩铃业务平台，向中国移动的客户提供各类彩铃业务应用服务。 (三)中国移动与SP双方本着诚实、守信、合作共赢的原则，共同遵 守相关业务管理规定和双方签订的合作协议，为客户提供优质服务;《移动梦网SP合作管理办法》和本分册作为双方合作协议的附件，具有法律意义。 (四)所有彩铃业务的客户关系归中国移动/北京移动所有，SP有责任对通过移动梦网业务获得的所有客户资料、以及中国移动提供的客户号段和销复号等资料严格保密。 三、双方定位 (一)中国移动的定位:“ ” 1(为合作SP提供公平、高质的业务平台和网络资源，业务平台和网络资源的所有权和使用权归中国移动。 2(为合作SP提供有偿的代计费代收费服务。 3(建立移动梦网彩铃业务门户，聚集优秀业务，并对业务进行有选择的营销推广。 4(中国移动作为彩铃业务的运营和管理者，有权对彩铃业务的信息、内容、业务逻辑、资费和服务进行评估和管理。 5(力争向各SP提供相应的网络支撑服务，包括主机托管和业务支撑平台等。 (二)SP定位:“ ” 1(市场与客户需求调研。 2(内容或应用服务的设计、开发、集成和自我评测。 3(内容或应用服务的创新。 4(向客户提供高质量的服务。 5(进行内容和应用的营销推广。 6(依照相关管理规定，保障所提供业务信息与内容的合法性。 第二节 商务合作模式 一、彩铃业务资费结构 彩铃业务月功能费:5元/月。 客户拨打12530通过语音交互平台IVR系统进行个人铃音的下载、更新等操作时，按照现行通话费收取相应费用。动感地带客户拨打12530视为网内通话。 下载铃音信息费:客户每成功向个人铃音库添加一款回铃音，收取下载铃音信息费。信息费标准由内容提供商(SP)制定，我公司代收。最高为5元 二、商务合作模式 (一)月功能费及通信费收入分配 中国移动完全享有由于客户或各SP使用通信通道引起的月功能费和通信费。 (二)信息费收入分配 ,结算给SP，15,为中国信息费结算原则:彩铃业务信息费应收金额的85 移动收入。 三、业务计费原则 基本原则 用户与SP提供的收费彩铃服务之间必须存在业务订购关系。只有用户认可并定制的业务(即存在业务订购关系)才能够计费。 以北京移动明确提供的开通各类彩铃业务的客户范围(号段或子品牌)为计费客户的有效范围，北京移动有权对无效用户号码、非业务开通范围的用户号码产生的信息费不予结算。 (二)相关说明 移动梦网彩铃业务的计费周期为每自然月的1日至本月最后一天。 任何彩铃业务(通过外部铃音平台使用和实现的业务服务)不允许通过其它短信等移动梦网业务技术平台进行代计费、代收费。不允许SP在自己的网站上提供通过SMS 实现对彩铃业务的代计费、代收费。 (三)按次计费的业务收费原则 以用户发起定购并成功添加如个人铃音库为计费点，进行按次计费。未添加成功的彩铃不对用户收取信息费 (四)包月计费业务的收费原则 暂不开展包月业务 (五)业务的免费试用申请原则 第三节 信息费定价原则 信息费价格原则上由提供服务的SP制定，并报批中国移动，中国移动根据客户需求和市场秩序要求，对SP报批的价格有否决权和指导权。具体要求如下: 一、SP必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定，同时不得违反本办法的相关规定，并对相关管理部门或客户的价格投诉负责。 SP自定、未经中国移动批准的信息费价格无效，中国移动有权停止该二、 业务并不予结算。 三、信息费价格范围 1. 基本原则 所有业务的定价以人民币元为货币单位。 2(定价范围 (1)按次计费的应用，一般情况定价范围为每次下载收费 2,3 元，最高资费不高于 5 元，应用价格小于等于 5 元的，由SP自行确定，中国移动 元的应用，需报 中国移动集团公司 审批，由中保留审议权;高于 5 国移动最后议定。 (2)包月计费的应用，一般情况定价范围为 元/月，最高资费不高于 元/月。对于应用价格小于等于 元的，由SP自行确定，中国移动保留审议权;高于 元的应用，需报中国移动“移动梦网SP合作评估工作组”审批，由中国移动最后议定。 (3)特殊高价值业务必须单独申请。 3. SP主动申请的信息费价格变动 (1)中国移动原则上不建议提高业务价格。 (2)价格变动暂由合作伙伴通过电子邮件方式提交申请，经北京移动审核 通过后统一执行。 四、应急处理 以重大突发事件为题材的业务处理:此类业务可以按照“一事一议”的原则安排快速上线。 第四章 SP准入管理 第一节 SP资质要求 SP必须具备企业法人营业执照、电信增值业务经营许可证(信息产业部或当地电信经营主管部门批准的经营信息增值类业务的经营许可证)、银行开户许可证以及相关的一些信源使用许可证明等资料。同时SP应符合中华人民共和国国务院令(第292号)《互联网信息服务管理办法》等互联网信息服务管理规定。 SP信誉评估:在梦网短信、彩信、WAP等其他移动梦网业务上合作过程中，或与其他省进行移动梦网合作过程中有违规行为并产生不良影响的的SP，中国移动将在处罚期间不受理与该SP在彩铃业务领域的合作。 SP应同时具备完善的客户服务体系、过硬的技术实力以及对移动互联网产业的深刻理解和信心等基本素质。 SP主要管理人员应具有相近行业一年以上的管理经验，能够深入理解《移动梦网业务SP合作管理办法——彩铃业务分册》，熟悉彩铃业务流程，并通过中国移动组织的《移动梦网业务SP合作管理办法——彩铃业务分册》入门考试。 SP必须具备在无线数据业务、信息服务方面有着成熟或独特的技术开发能力，具备深入了解移动梦网彩铃业务应用与服务开发规范的技术队伍， 产品质量能够通过彩铃业务技术规范测试 具有能够促进业务发展的独特/优势资源的SP优先。 要求SP的注册资金在 100 万元人民币以上。 第二节 SP应准备的申请材料 在中国移动彩铃业务平台提供应用服务的SP必须满足《总则》的准入资格要求，包括: 一、企业法人营业执照(复印件)。 二、电信增值服务经营许可证(复印件) 三、银行开户许可证(复印件)。 四、相关的信息资讯来源许可证书或版权授权证明(复印件)，特别对于如新闻、气象信息、证券信息、音乐版权、医药信息等有版权和资质要求的类型的业务，需经营许可证书，引进和购买的游戏需要有国内唯一授权使用的版权证明。 五、对于引进的应用，必需具有在中国大陆地区独家代理权，并提供版权说明。 六、SP可到指定网站 下载《彩铃业务合作申请表》(见附件)，填写完整并在申请表上加盖公章。 七、商业计划书或业务策划案，其主要内容如下: (一)公司背景及团队介绍。 (二)产品详细介绍，包括版权来源、主要资源介绍、主要的产品定价等 (三)新业务的市场潜力和市场规模，包括流量和收入预测、同类产品分析等内容。 (五)市场营销宣传推广，包括自用资源及市场营销计划。 (六)客户服务方案，包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等要素。 第三节 商业计划评估 彩铃业务评审小组对SP提交的商业计划书及提交申请的业务内容就以下因素进行评估: 一、所提供业务的内容对《彩铃业务技术标准规范》的遵循情况 考核SP递交的应用对开发规范中一些基本业务功能要求和用户界面设计要求的遵循程度。 二、业务内容评估 对业务内容的健康性、合法性、独创性、趣味性、实用性等特点进行评 估。 三、业务的版权或许可 引进或买断的应用需要有在国内唯一授权使用的版权证明。其他需要许可证明的业务主要是指利用如新闻、气象、证券信息、音乐铃声、医药信息等专有信源作为服务内容的彩铃业务，SP必须具有运营相应业务的特殊授权或许可证明。 四、业务的创新性 所谓的业务创新主要是指业务的服务内容和实现方式上不同于已有的业务。为了鼓励有序竞争和业务多元性，对具有创新性业务的SP在合作中将给以优先考虑。 对于与已上线业务雷同的业务原则上不再予以考虑。若在趣味性、实用性、应用程序使用性能等方面的确较已上线应用有较大突破，可报评估委员会评审，评审通过则作为备用业务。替换已上线同类业务的具体评估及替换方式详见另文规定。 五、产品开发实力及技术支持能力 对于新递交合作申请的SP，需要在产品开发与技术支持方面具备一定的实力，所递交的新业务需要在产品品质和产品种类方面满足以下条件: (一)一般情况下，要求SP递交且通过业务评估和技术测试的业务应 在 50种以上 (二)对于已有客户资源和市场营销资源、或在技术和业务方面有突破和创新的业务，经业务评审小组评审通过，且满足技术测试的要求，在产品数量上可以不受限制; (三)需要有专门的技术支持团队，出现产品技术质量问题可以及时响应并解决。 六、SP网站评估 要求彩铃业务SP设有自己的网站，且其网站应具备企业形象展示、产品宣传、客户服务等基本功能。访问量、稳定性、功能完备性、信息安全性以及内容均作为评估的重要因素。 七、市场前景及市场推广能力 SP提供的业务具有实用性，可操作性，能够凝聚一个目标客户群市场。SP提供的市场预测、收益分析应合理、完备，具有良好的市场推广能力和市场营销渠道，并且能够切实体现合作共赢原则。 第四节 业务合作管理 一、初步确认业务合作意向 中国移动通信集团公司在对新SP评估通过后，将在随后7个工作日内向符合准入资格的SP传真方式初步确认业务合作意向(或委托受理省公司以传真方式初步确认业务合作意向)。 同时中国移动在明确正式合作意向之后将为SP分配企业代码、 管理系统接入帐号及密码 、转入正式签署协议合作流程。 二、业务合作管理 业务上线运营一个月以后，对SP在业务增长、业务管理水平、技术支持能力、市场开拓能力、客户服务能力等方面进行考核， 第五章 接入流程管理 新增SP及新增/变更业务申请 第一节 新增SP提交申请时，需向北京移动通信有限责任公司递交合作申请和业务申请(资料请参见附件)，经北京移动初审合作材料通过后，参加三个月一次的评审会。对于已签约的SP新增或变更业务只需在线提交业务申请，经审批同意后生效。 一、接入规则: 申请接入北京移动外部铃音平台的本地SP应具备以下条件: 1(SP必须有业务内容准备，所提供的业务应具有特色和发展潜力，应具有广阔的市场推广前景。 2(业务内容必须合法健康，不得提供含有色情、反动等非法内容的服务，不得违反国家的有关政策、法规。对于涉及版权的应用，应由SP负责解决与版权相关的一切问题，由此引起的法律纷争，中国移动不承担任何责任。 业务内 容需符合本管理办法《彩铃业务内容管理细则》的要求。 3(具有成熟的技术开发能力，主要技术人员应熟练掌握各种音乐格式的规范及转换技术，同时熟练掌握有关http接口及相关程序编写的开发能力。 4(具有一定的公司规模与实力，保证必要的内容开发、维护、客服等所需的环境和人员条件。其中，公司注册资金应不低于100万元人民币。 5(合作唯一性:在彩铃业务的合作上，合作必须具有排他性，即已经与其他网络运营商进行彩铃业务合作的SP不具备准入资格。 6(合作信誉:在短信等其他梦网业务上合作过程中，有违规行为并产生不良影响的SP，中国移动可以不予合作。 二、版权协议必须具备要点 1(具备盖有版权人授权公章的授权标的(彩铃曲目列表) 2(SP所提供的版权证明可以允许SP使用版权人提供的相关产品进行重新制作后，在网络或移动通讯载体(如网站、手机、移动终端等)上提供彩铃内容下载、试听等服务，同时允许在北京移动的彩铃门户网站cailing.bmcc3>.cn 和IVR服务系统中向用户提供彩铃内容的下载和试听。 3(SP保证提供的产品内容具有合法的来源与渠道，并保证其提供的产品内容不违反任何法律法规，也不侵犯任何第三方的合法权益。对于产品中涉及的包 括但不限于词、曲、编曲、重制、录制等在内的所有作品的著作权和邻接权及相关的权利。SP保证授权给其的版权人拥有完全权利或已通过合法渠道取得相关权利人的合法书面授权。 4(如SP与版权人就费用产生争议，以中国移动的计费单据为准。 三、申请流程(新增SP合作申请流程、新增和变更业务评审流程请参见附件) (一)、SP申请加入彩铃合作的时间周期为三个月，具体日期为每年的1月、4月、7月、10月的1日至当月20日。 二、SP提交上述所有资料后，北京移动进行为期7天的综合商业计划评估初审，并对符合要求的SP召开评估评审会议，评估完成后，在7个工作日内向符合准入资格的SP以传真方式初步确认合作意向。 三、业务受理部门在受理申请的下个月15日起15个工作日内安排业务的开通时间，并负责与SP签署合作协议以明确双方责任权利，并同时分配本地企业代码、SP管理系统帐号正式通知SP，转入业务管理流程。 四、业务受理部门应对通过申请的SP所分配的业务代码、SP代码和计费信息交给计费中心进行局数据配置。 五、未通过合作申请的SP,下一周期可再次提交申请，有严重违规情况的暂停申请。 六、未得到北京移动业务正式开通通知前，SP不得擅自进行业务的开放或相关的业务宣传。 七、连续三个周期未通过业务评审的sp，原则上不再接受新的接入申请 四、业务合作及业务内容评审(详见第六章) 第六章 新增SP评审及业务更新管理 第一节 业务初审 新增彩铃业务合作SP提交的资料必须首先进行初审，只有初审通过的合作SP才能参与评审。 评审提交资料 一、企业法人营业执照(复印件) 二、电信增值业务经营许可证(复印件) 三、银行开户许可证(复印件) 四、填写附件一《业务合作申请表》填写完整后加盖公章 五、符合3.1第4款规定要求的相关彩铃信息资讯来源许可证书(复印件) 六、商业计划书或业务策划案，其格式如下: 1)公司背景及团队介绍 ( (2)产品详细介绍，包括版权来源、主要资源介绍、主要的产品定价等。 (3)新产品的市场潜力和市场规模。包括收入预测、同类产品分析等内容 (4)市场宣传推广方案 (5)客户服务方案，包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人 员数量等要素 (6)远期规划。包括对产品包装的思路、未来资源的开拓计划等 七、8k8bit单声道不超过57秒的彩铃wav样本2首，及相同内容的不超过 500k的asf试听文件样本 八、特殊资源需要另行提交合作协议或合作意向书复印件 内容及标准 具体规定请参见附件《彩铃业务评审标准》 第二节 业务评审 在SP提交的业务资料通过初审后，将统一组织业务评审会 所需准备资料同上，但SP需亲自阐述相关环节，并接受北京移动彩铃业务评审小组的质询，具体规定详见附件《彩铃业务评审标准》 如果同一SP连续3次未通过彩铃业务评审，则原则上不再接受该Sp彩铃业务评审申请 第七章 业务管理细则 第一节 信息内容管理 一、SP有责任保证向用户提供信息的及时准确、真实可靠;保证信息的合法性(包括但不限于广告法、知识产权等相关法律法规)和健康性，并必须在信息内容上维护中国移动的企业形象和利益。 二、禁止SP直接或变相将其在中国移动彩铃业务内提供的应用服务或相类似的应用服务(包括但不限于 彩铃 )提供给国内其他通信运营商。 SP必须为中国移动手机客户建立独立的数据库，且不得与服务于其他通信运营商的SP用户数据库之间发生交互。 原则上不反对不同SP进行同质化业务竞争，即同一题材的内容可以多家经营，但相同曲目同一片断最多不能超过2家同时经营，根据上传时间及审批进度第三家提出审批的将予以驳回，要求各合作伙伴在版权类产品进行“曲目-sp名称缩写”例如“同一首歌-北京移动”的命名。 任何SP上传铃音文件需严格遵守上传时限的要求，即在每日晚22:00至次 :00间上传，如遇特殊事件营销，需要在上传时限外提交申请的，必须日凌晨7 提前通知北京移动，否则视为违规。 为降低审批压力，要求SP定期整理版权情况文件，装订成册并进行个性化编号，同时每次上传新铃音时应以表格方式注明铃音的相关信息及对应在版权文件册中的页码便于核查。 第二节 彩铃业务内容管理办法 不允许以任何形式的彩铃语言、音效对拨叫移动公司客户手机的客户进行不礼貌、不健康的人身攻击。 不允许以任何形式的彩铃语言、音效损害中国移动的形象。 不允许以任何形式的彩铃语言、音效传播下流、污秽等不健康内容。 不允许以任何形式的彩铃语言、音效误导客户的行为，使客户上当受骗，造成各种损失。 不允许以任何手段提供未获得完整的著作权及邻接权的彩铃语言、音效。 不允许提供任何形式的彩铃语言、音效而造成拨叫移动公司客户手机的客户心理、生理产生不舒适感。 不允许以国歌作为彩铃语言、音效。 北京移动公司将对梦网业务服务提供商彩铃内容进行审核及抽查。 北京移动公司将定期进行社会调查，让广大客户评价服务提供商的彩铃内容健康性的满意度。 北京移动无论从何种渠道发现不健康的彩铃内容并经确认后，都将向服务提供商第一次提出书面警告并限定在三天内修改内容(包括服务提供商网站)。 对在规定期限内没有修改内容的服务提供商，北京移动公司将给予第二次 书面严重警告，限期在三天内对彩铃网站内容进行检查修改。 对第二次警告后仍不修改其内容的服务提供商，北京移动公司将视情节严重程度给予该公司停止合同并限期整改的处罚。 对多次抽查都存在问题、客户多次举报、屡改屡犯的服务提供商，北京移动将视情节严重程度给予该公司停止合同并限期整改的处罚。 第八章 计费结算管理 一、结算依据 1(彩铃SP业务结算点暂为北京移动通信有限责任公司，北京移动计费系统采集的成功计费的话单为计费结算依据。 2(如SP认为计费结算数据存在误差，且差异超过5%，可按中国移动的投诉流程进行投诉。如发生退费、罚款、补差等情况，与SP结算的费用将按照“先结算、后补差”的原则进行。 二、结算标准与结算周期 中国移动按月与SP进行结算，结算费用为应收信息费的85%。 三、结算流程 中国移动计费业务中心在计费周期结束后，采用按月结算的方法，结算时间为每月的15日至20日，当月结算的费用发生期是上月一日至上月最后一日，甲方在正常计费出账期结束后统计出当月乙方的应收信息费，依此为依据双方进行 结算。 四、对帐接口 目前彩铃业务平台已为合作SP提供了一个自服务的帐户，可查询业务订购次数情况。 中国移动彩铃业务平台在升级后将为SP提供订购通知接口，彩铃业务平台通过此接口实时提供合作SP的业务订购情况。 客户服务管理 第九章 第一节 客户服务的原则 客户是中国移动和SP最宝贵的资源，向客户提供优质、满意的服务是中国移动和SP责无旁贷的义务。双方应该建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系。 中国移动和SP客户服务的基本原则是:分工合作、各负其则。中国移动通信集团公司负责彩铃业务的统一运营管理，拥有各业务的用户资料情况和用户计费情况，主要负责网络与计费方面的客户服务工作; SP主要负责业务内容方面的客户服务工作。 第二节 客户服务分工 中国移动和SP双方分工合作，各负其责。 一、北京移动负责处理由于通信网络问题、计费问题等引起的客户咨询、 申告和投诉，并必须对SP转交的客户投诉予以及时处理和应答。。 二、各SP负责处理客户对其所提供的应用服务或内容的咨询、申告和投诉，并必须对北京移动转交的客户投诉予以及时处理和应答。 三、双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题，确立首问责任制，并且由最先受理的一方负责跟踪投诉的解决情况，另一方应给予协助解决。 四、双方可以定期进行咨询、投诉、处理情况的交流，以保证进一步良好服务的开展。 第三节 SP客户服务要求 一、为保证客户正常使用移动梦网业务，双方应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、资费查询、申告投诉受理渠道和机构。 二、各SP在设置专门的客户服务机构时，必须具备以下客户服务热线 (一)客户服务电话:应设有7×24小时服务热线电话，至少要求为直线电话，有条件的应设立800被叫付费电话。 (二)客户服务联系人手机 1(固定手机号码 2(24小时开机 3(不允许呼转 三、SP应对客户服务渠道通过多种形式进行清晰明确的宣传 (一)彩铃业务内容中必须宣传客服电话。 (二)其他宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式。 四、客户服务质量要求 (一)客户服务响应速度:必须在2小时内给客户予以答复，并在48小时内解决客户投诉，保证客户满意。 (二)客户服务电话接通率不低于80%，客服联系人电话接通率不低于95%。 五、客户服务内容 (一)SP应向用户提供业务内容的咨询、业务使用咨询、资费标准查询、适用手机查询等，以及解决对业务服务质量的各类投诉。 (二)业务订购关系、信息费计费的详单查询以移动提供的详单查询为主，SP不得向用户提供信息费计费的详单查询。 六、客服资料管理 (一)客服资料应包括客服电话、邮件、联系人及联系方式等内容。 (二)各SP应在业务申请时、业务正式推广或业务更改前15个工作日，提交相关的客服资料。 (三)各SP在搬迁、人员变动等原因，导致客服资料变化的，应提前15个工作日提交更新的客服资料，但客服联系人的在合作期间不允许变更。 第十章 营销推广管理 第一节 基本原则 一、彩铃业务作为中国移动“移动梦网”业务的一部分，在宣传上应遵从中国移动的统一部署，双方相互配合，制定和实施市场推广计划。原则上中国 移动进行彩铃业务推广时宣传“移动梦网Monternet” 、“彩铃业务”和其中的主要分类应用为主，不单独宣传推广SP及所属业务。 二、SP自行宣传各自的品牌和应用时要求同时宣传“移动梦网Monternet”品牌和“彩铃业务”品牌。 SP应在签署合作协议时、新增变更业务评审时及业务正式上线后定期向中国移动/北京移动提交营销方案，提交营销方案将作为合作协议签署、业务评审、业务管理工作的一个必要组成部分，如果方案不能通过暂将暂停签署合作协议、进行业务评审。 评审时提供的营销方案细化后将作为协议的一部分进行签署，凡不能按时有效执行的中国移动将对SP处以30万元的违约罚款。 中国移动和SP在互惠互利合作的原则下，共同进行彩铃业务的整合营销。 第二节 SP营销推广管理 一、统一宣传口径的原则 (一)使用规范名词; (二)避免使用专业术语; (三)清晰浅显，尽量体现用户使用感受; (四)终端与业务的宣传口径的一致性。 二、业务宣传口径 (一)业务名称 1(业务名称为“彩铃TM业务”，详称为“中国移动彩铃业务”; 2(彩铃业务的英文简写为Colorring ，但不用于公开宣传。 (四)对于终端的统一宣传口径: 1(统一口径:“不受终端限制”; (五)彩铃业务使用方法 详见彩铃业务统一宣传口径，将不定期更新 三、SP宣传方式 (一)SP可以针对其业务进行宣传和推广，应符合宣传推广的基本原则;宣传方案和宣传资料应至少提前壹周向中国移动报备。 (二)SP自行进行营销推广时，自主宣传资料必须宣传中国移动彩铃业务，必须同时标注“移动梦网”的logo。宣传的要素应包括:分类栏目、内容、价格、定制方法、适用手机、退订方式、客服电话等。 (三)未经中国移动许可，禁止SP自行通过任何方式(包括但不限于IVR、短信、互联网等)为中国移动手机用户发送广告信息。如有违反行为，则参照奖惩办法执行。 (四)SP应以季度为单位整理已经进行的营销活动分析报告，提交北京移动备查 第三节 整合营销 一、为促进彩铃业务的发展，中国移动会有选择地与优秀的SP进行联合营销推广，并整合包括自身营销资源及其他的营销推广资源。 二、根据整合营销成本的高低，中国移动与参与整合营销的SP在协商一致的基础上解决营销费用问题。 三、因彩铃业务需要手机终端的配合，中国移动鼓励SP与手机终端销售商合作，利用手机销售渠道等资源，对业务进行捆绑和营销推广。 四、SP可提出整合营销建议，整合营销建议书需要提交中国移动审批，中 国移动将视该计划的可行性决定是否实施整合营销。 为便于北京移动综合评价各合作伙伴在彩铃业务方面制定的宣传推广方案，并择优给予相关支持，并规范操作，现明确宣传推广方案流程如下 各合作伙伴需至少提前一个月以电子邮件方式提交整合营销宣传推广方案，所谓整合营销宣传推广方案，即提及中国移动、北京移动或需要和移动公司合作，需要移动公司提供资源支持的营销方案。其中需要至少包括方案背景、方案思路、活动细则及相关规定、双方资源需求表(即移动方及合作伙伴方各需要何种资源支持及合作伙伴方已经具备的资源)、宣传推广媒体及排期表、推广活动方案效果预测。 各合作伙伴的宣传推广方案的提交宜早不宜晚，每月的方案接收时间截至至当月5日，既8月的营销方案，最晚应于7月5日提交。北京移动公司将于当月15日前对下月的推广方案，进行综合评议，凡未正面通知可以实施的合作伙伴不得对外发布相关信息，对此造成的后果由合作伙伴完全承担。 对评审通过的合作方案，移动公司将予以邮件确认或电话确认，并召集合作伙伴洽谈合作细节，并酌情进行相关资源的支持。 实施当月月底，各合作伙伴应以邮件方式提供当月进行过的营销宣传推广活动效果总结。 特殊资源及紧急事件以及移动发起的整合营销活动不在此限 第十一章 考核管理办法 为创造公平竞争、鼓励创新的市场环境，维护移动梦网彩铃业务市场秩序，提高移动梦网网络资源和市场资源的配置效率，中国移动将本着“公平、公正、公开”的原则，对合作SP进行综合考核以及业务质量专项考核，并根据考核结果实施优胜劣汰。 第一节 竞争机制 一、合作SP数量竞争 (一)为达到既丰富业务内容，鼓励SP竞争，又提高网络资源利用率，防止恶性竞争的目的，原则上对于同名歌曲截取相同片断制作而成的彩铃曲目(在业务创新保护期满后)可以由不超过两家SP提供。 (二)在业务发展较为成熟的阶段，由于门户资源有限，为避免恶性竞争，北京移动将根据情况对核心和优秀业务进行重点推荐和保留，对提供此类业务的SP数量进行限制，其他业务则可以充分开展竞争。 二、新业务推荐和热点推荐 (一)新业务推荐:新业务上线时，将根据所有SP审批通过的时间顺序，排列在最新推荐栏目中。 (二)热点推荐:所有SP业务按照下载量排列，下载量最多的10个业务将 。 排列在排行榜栏目中 三、门户菜单排列竞争 各SP的同类彩铃曲目按照每个月的业务考核(具体见本章第二节)结果在彩铃网站按顺序排列。考核分数高的SP在同类彩铃曲目的排名靠前，反之靠后。 四、同种类业务竞争 详见第六章“业务评审及测试管理”。 第二节 综合考核办法 为了保证中国移动向用户提供的彩铃业务的服务质量，中国移动定期对彩铃业务门户中提供应用和服务的SP进行评估考核与奖惩;通过优胜劣汰，促进合作伙伴不断提高服务质量。 考核周期: 中国移动对SP的考核按考核周期分为月考核、年中考核和年度考核三种。中国移动通信集团公司对全网业务SP进行年中考核和年度考核，北京移动对本地接入的彩铃业务SP进行月考核、年中考核和年度考核。 考核办法: 考核分数采用“积分制结合加扣分制”，按照各考核要素的权重和指标进行计算。并实行优胜劣汰的竞争机制。北京移动定期对所有合作SP进行统计和综合考评，对优秀SP进行张榜推荐，对违规严重或业绩不佳的SP建立黑名单制度， 并实行优胜劣汰的竞争机制。 为了给新进入的SP提供公平竞争的基础，新SP在接入后第四个月开始参加考核。 具体考核细则 1(积分制原则 (1) 业务考核:北京移动对彩铃业务根据以下指标计算积分:业务下载次数比率(30%)、业务审批质量(15%)、业务下载次数增长率(15%)、信息费收入 )五项指标的得分情况按权重分别累加后进行积比率(30%)、客户满意度(10% 分考核。 (2) SP考核:北京移动对移动梦网彩铃门户提供业务的SP按照业务考核指标(70%)和合作满意度(30%)进行积分考核。 2(积分指标定义及计算方法 (1)具体指标计算方法如下: ?业务下载次数比率:此要素旨在衡量业务受用户欢迎程度。 计算方法为:A/?A A=业务当月被用户下载次数 ?A=所有业务当月被用户下载次数 权重:30%。 ?业务审批质量:此要素旨在衡量更新业务的合格度。 计算方法为:B/?B B=当月审批通过的业务数量 ?B=当月所有提交的新业务和变更业务数 权重:15%。 ?业务下载次数增长率:此要素旨在衡量业务的增长潜力，为新业务提供公 平竞争基础。 计算方法为:C/?C C=该SP业务当月与上月相比下载数增长率，即(当月该SP下载次数比率, 上月该SP下载次数比率)/(上月该SP下载次数比率) ?C=所有业务当月与上月相比下载次数的增长率 权重:15% ?信息费收入分成比率:此要素旨在衡量合作SP对北京移动带来的数据业务收入的贡献。 计算方法为:D/?D D=业务当月给北京移动带来的梦网彩铃门户的信息费分成收入(北京移动为该SP代收彩铃业务信息费的劳务费); ?D=当月梦网彩铃门户所有业务的信息费分成总收入。(信息费总收入的15,) 权重为30%。 ?客户满意度:此要素旨在衡量客户对业务的满意程度。 计算方法为:(1- E/N)/?(1-E/N) E=当月业务的投诉量*10; N=当月业务的使用客户数; (1-E/N)=当月客户对业务的满意率; ?(1- E/N)=当月客户对所有业务的满意率 权重为10%。 (2)积分计算方法: SP积分,30%*(A/?A)+15%*(B/?B)+15%*(C/?C)+30%*(D/?D)+10%* [(1- E/N)/?(1-E/N)] 为便于察看和比较所有SP积分，最后将以上算法得到的所有SP积分扩大10000倍，每个SP得到的最终积分为其占所有SP积分之和的万分比。 3、奖励加分与违规扣分 出现以下情况时，将按上述积分制计算出来的SP积分进行加分或扣分。 一般性加减分 ?SP网站内容在最新信息发布后3天内未更新或与北京移动彩铃门户网站内容不符扣3分/次。 ?SP客户服务响应时间超过2小时，扣2分/次，解决客户投诉的处理时间超过48小时，扣3分/次，解决北京移动移交的铃音质量问题投诉的处理时间超过48小时，扣3分/次，一个月内铃音质量投诉累计超过5次，扣20分，超过10次，扣80分。 ?根据SP客户服务电话接通率检查情况: 接通率高于95%加4分，90%,94%加3分，80%,89%加2分。 接通率为70%~79%扣2分;50%~70%扣4分;低于50%扣8分。 ?达到中国移动相关资质要求，且SP彩铃网站与主站接口符合接口规范:加5分;未达到上述要求:扣5分; ?严重违反彩铃内容管理细则，除驳回申请外，每业务扣除2分至6分不等 ?对按商业计划描述保质保量按期完成营销推广实施的每次加4分，其中包括整合营销。对在其他相关整合营销活动中同样有出色表现的，根据情况给予彩 次的奖励。 铃业务考核加分2分/ ?已上线业务出现版权法律纠纷并最终裁定该SP没有该业务涉及的版权，扣6分/业务，对中国移动企业形象产生严重不良影响的扣20分/业务，并按照合作合同的约定支付违约金。 违规扣分 合作SP在业务开展过程中，违反移动梦网合作SP管理办法总则及各业务分册要求，除被处以以下处罚外，还将从SP积分中扣分。 ?处以通报批评处罚:扣10分/次 ?导致媒体对移动梦网业务负面报道:扣10分/次 ?处以暂停新业务申请处罚:扣15分/次 ?违反保密协议，泄露合作方信息:扣20分/次 ?推迟结算:扣20分/次 ?不予结算:扣30分/次 ?收取违约金:扣40分/次 ?限期整改:扣50分/次 ?暂停合作:扣60分/次 /次 ?未按要求正确使用彩铃SP管理平台:扣分10分 恶性事例扣分原则 发生以下恶性事例，将被处以罚没协议违约金及各扣60分，直至强制退出的处理。 ?利用短信等业务平台对彩铃业务等进行代计费、代收费(此处罚等同于短信管理办法中的扣分，不进行重复扣分)。 ?恶意欺诈用户:宣传与实际不符 ?未经用户许可，向用户发送WAP PUSH或SMS等任何形式的彩铃相关内容广告。 ?未按要求正确使用SP管理系统而导致彩铃业务平台故障 第十二章 奖惩办法 北京移动将根据SP考核结果或日常合作中出现的违规问题，对SP进行公开、公平的奖惩。对于评估排名靠前(不超过合作SP总数的20%)的SP，北京移动将组织向客户进行大力推介，并可对某些使用量大、投诉率低的特色业务进行重点宣传，并在客户服务、网络资源开放和新技术接入上进行深入合作。在双方合同期满后，优先与该SP续签。对连续三次排名靠后的SP(约10%)，或出现重大客户投诉、计费错误、群发广告等违约行为的SP予以处罚，直至中国移动将强制其退出。具体奖惩措施如下: 一、奖励措施 1( 通报表扬:对优秀SP进行通报表扬。 2( 奖金:设立专门的奖励基金，对有突出贡献的SP予以物质奖励。 3( 菜单推荐、靠上排列、提高菜单级别。 4( 新业务开发支持:对SP新业务开发提供信息、技术支持或优先支持。 5( 战略合作:对考核成绩优秀，并与中国移动专注于同一目标市场SP，中国移动可考虑建立战略合作伙伴关系，优惠使用中国移动的网络资源，业务数据共享，进行多层次、全方位的的合作。 二、惩罚措施 SP违反本管理办法中相关规定内容以及有下列行为的: 1( 在业务开展过程中，影响移动通信网络正常运作和出现重大安全漏洞、隐患的现象; 2( 用户投诉比率非常高，造成恶劣影响; 3( 采用不正当手段推广业务、进行不正当竞争或恶意欺诈，并对中国移动和其他SP开展业务造成不良影响; 4(违反本管理办法“市场宣传”部分的规定或违反双方合作协议相关条款。 5( 与其他运营商进行类似平台的相同业务内容的合作。 中国移动将视事件的严重程度，采取警告、罚没代收信息费、暂停业务直至停止合作等处罚办法: (1) 通报批评:对全网SP以及本地SP的违规情况或违规操作予以通报，并在中国移动内部建立黑名单，半年内不得与其他省进行类似合作。 (2) 暂停更新业务:暂停新业务的审批。 (3) 阶段性中止结算:1,3个月暂不结算，原结算金额抵扣协议违约金。 (4) 收取违约金:根据合同约定，向中国移动支付违约金，弥补由于SP原因给中国移动的造成的损失或成本的增大。 (5) 向媒体和客户公开致歉:在媒体上造成负面影响的违规事件，SP必须在2家以上公开的媒体上(包括1家全国性媒体和曝光媒体)进行公开致歉，并向涉及的所有客户做点到点的致歉。 (6) 限期整改:根据中国移动的要求对自身网络技术、客户服务、业务逻辑营销推广等进行整改，整改期间不代收信息费，但SP的不均衡通信费照常收取。 (7) 终止合作:中国移动由于以下两种原因将与SP提前终止合作。中国 移动原则上两年内不再受理被强制退出的SP重新递交的新合作申请。 ? SP在业务考核中被强制退出:对于连续三个月考核结果居后5%的SP(提供特殊业务的SP除外)，中国移动可以根据优胜劣汰的原则与其终止合作。 ? SP因违规而被强制退出。 第十三章 SP投诉流程 第一节 受理机构 SP的投诉受理机构为北京移动业务发展中心数据业务部。 第二节 投诉受理原则 一、SP的投诉为业务投诉、帐务投诉、网络投诉等相关内容。 二、SP在自查的基础上，在业务受理时限及准确率、计费准确率、网络接 通率等方面可向移动公司提出投诉。 三、SP可在业务合作申请延迟、考核管理不合理等情况下向移动公司提出投诉。 四、受理帐务投诉的条件是:基于成功状态报告前提下的帐务差异率大于5,。 五、SP在移动公司漏错做网络数据、网络接通率低、影响业务开展和结算 的情况下可提出网络投诉，在网络投诉前SP应进行自测。 第三节 投诉处理流程 投诉处理流程: 为提高工作效率、有利于确定问题关键所在，SP在投诉时应详细填写投诉工单(请参见附件)。 北京移动业发数据部在接到SP投诉后2个工作日内确认已收到SP投诉工单。 北京移动业发数据部在接到SP投诉后，分析投诉原因，在8个工作日内将处理结果以投诉工单反馈给SP。 在移动公司处理SP投诉的过程中，SP有义务按移动公司的要求积极配合进行业务测试和网络测试，并提供对帐依据。 SP应在不违背中国移动通信集团公司和北京移动公司制定的业务管理规定前提下进行投诉，投诉受理机构应及时通知接入的SP，充分履行告知义务。 第十四章 业务退出管理 第一节 主动退出 因为SP自身的原因需要退出彩铃业务，必须提前三个月以书面的形式告知 中国移动/北京移动，并做好相应的善后工作，保证使用服务的用户能得到妥善的处理。 第二节 考核退出 一、SP考核退出 1(每年考核分数为0分的SP，其所有业务将退出。中国移动将提供三个月的退出缓冲期，在此期间该SP应继续向客户提供服务，并通过其网站或其它渠道向客户做暂停服务的声明; 对于连续半年内考核积分末位的SP，中国移动保留与其终止合作的权利; 二、业务考核退出 存在质量问题或版权法律纠纷的业务，中国移动保留随时将此业务退出的权利; 对于连续三个月下载量为零的业务中国移动保留随时将其退出的权利; 第三节 强制退出 由于SP违反了国家的法律、法规或本管理办法的规定，造成了严重的后果，中国移动立即终止合作。SP必须以有效的形式告知用户，并做好相应的善后工作，保证使用服务的用户能得到妥善的处理。 第四节 退出后再申请 由于各种原因与中国移动/北京移动停止合作的SP，在6个月内不得再次申 请彩铃业务的SP资格。 附件: SP合作申请表 其他 PAGE PAGE 1