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如何给电脑CPU风扇加油.doc 旅游业的产品 对于旅游陈品，人们需要从两个层次去认识。其中一个层次是总体旅游产品，另一个层次是单项旅游产品。 总体旅游产品的概念可以从需求和供给两方面解释。a从需求的角度看，总体旅游产品是指旅游者从离家外出开始，直至完成全程旅游活动并返回家中为止这一期间的全部旅游经历的总和。由于旅游业通常以旅游目的地为单位，因而出于实用目的，我们也可以认为，总体旅游产品是指以在旅游目的地的活动为基础，旅游者可以获得的一次完整旅游经历。b从供给的角度看，总体旅游产品是一个旅游目的地为满足来访旅游者活动开展而提供各种接待条件和相关服务的总和，也就是一个旅游目的地为旅游者提供的旅游供给的全部内容集合体。 单项旅游产品主要是针对旅游企业而言的。它只是目的地总体旅游产品的构成部分。从市场营销的意义上讲，这种单项旅游产品也是一种“经历”性或“体验”性产品。从供给角度看，单项旅游产品就是指旅游企业所经营的设施和服务，或者说是旅游企业借助一定的设施向旅游者提供的项目服务。 旅游产品的特点 旅游产品就其根本性而言，属于服务性产品。所以旅游产品的特点不仅包含其独特情况还有大多数服务产品共有的基本特征，主要归纳为以下几点: 1。无形性 旅游产品不论对于旅游者还是旅游目的地和旅游企业来说，都属于非物质的无形产品。所以在购买之前难以对其进行检查和客观评价，只能通过旅游供给者的有效宣传手段进行了解。 2. 不可转移性 这一特点有双重含义，其一是指旅游产品在地点上的不可转移特点。即旅游产品本身仍固着于原定的地点方位上，旅游者通过交通运输到旅游产品的生产地进行消费。其二是指同服务相关的设施和用品在所有权上的不可转移特点。即旅游消费者购买的只是有限使用权，而不是有关服务设施和用品的所有权，所以旅游者无权损坏和占有有关的设施和用品，也不能自行决定与别人分享甚至转让使用权。 3. 不可储存性 旅游者购买的旅游产品只是在规定时间内的有关产品的使用权，随着时间的推移，其价值将自然消失，并且永远不复存在。 4. 生产与消费的同步性 旅游活动的完成需要生产着和消费者双方共同参与，旅游产品的生产和消费是同一时间并且在同一地点发生的。 5 综合性 旅游目的地的旅游产品是一种总体性产品，其提供涉及旅游目的地中的行、游、住、食、购、娱等诸多方面。 旅游产品的质量 旅游产品的质量是旅游业生存和发展的生命线。由于旅游产品的无形性使得消费者不易检查旅游产品的质量，而生产和消费的同步性使得消费者无法在决定购买和消费旅游产品之前检查和验证旅游产品的质量，因此确保旅游产品的质量就显得更为重要。没有质量可靠的旅游产品，便无法在激烈的客源竞争中争取市场和保持自己的市场份额，更难以发展和扩 大自己的市场占有率。事实上在以市场为导向的旅游服务经营中，保证和改进产品质量、满足旅游者的需求同实现旅游业的自身利益是完全一致的。无论是一个旅游目的地还是一个旅游企业，如果其产品质量不能令旅游者满意，便不能维持和扩大自己的市场份额，从而也就无法实现自身的利益和发展目标。 旅游产品的服务质量主要从技术质量和功能质量两方面来感知。包括赖以提供服务的硬件设施设备以及相关物质供应的质量同时也包括服务工作的专业知识水平，顾客容易感知，也易于评价。技术质量是指服务结果或产出的质量。功能质量指服务过程的质量。与服务时间、服务地点、服务方式、服务程序有关，而且与顾客的个性特点、姿态、行为方式等因素有关，手顾客主观感受较大。 有关旅游产品服务质量的决定因素可以概括为; 1 有形性 与服务企业的服务设施、设备、原材料相关，也与员工的外相关。 2 可靠性 是指企业准确无误的完成所承诺的服务。 3 反应性 服务企业员工持有乐于帮助顾客的愿望，并能够对顾客所面临的问题给予迅速而有效的解决。企业随时能为顾客提供快捷、有效的服务。 4 保证性 指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。体现在:完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上。可以增强顾客的安全感以及对企业的信任。 5移情性 是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要(甚至是特殊需要)并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。 怎样提高旅游产品的服务质量 1礼仪 仪表整洁、谈吐文雅、举止大方、知晓客人的风俗习惯、注重礼节等。 2 殷勤程度 热情接待、主动介绍、周到服务、善于察言观色、想客人之所想、急客人之所急等。 3速度和效率 提供服务要及时，不仅要快，而且要一次到位，不出差错。 4 旅游产品人性化 旅游产品人性化就是要求旅游企业提供以人为本的服务，在这里旅游产品已不仅仅局限于有形产品，还包括无形的服务、管理等。这就要求旅游企业在旅游硬件和软件是本着以人为本的理念。硬件上，根据旅游者的不同需求提供相应。软件上，根据旅游者的感受提供符合人性需求的无形的旅游产品(服务)。无形产品往往在提供服务的过程中易被忽视，但事实上，较之于有形产品，无形产品对旅游者更有深远的影响力的人性化的旅游设施。 5 建立相应的服务体系 包括服务环境、产品服务的设计、服务手段、服务管理体系、服务补救体系等。