银行营业网点服务规范指引

银行营业网点服务指引 (试行) 第一章 总 则 第一条 为提高营业网点服务规范化、化水平，为客户创造一流的服务体验，根据中国银行业协会颁布的《中国银行业文明规范服务工作指引(试行)》(银协发 [2007]40号)和《中国银行业柜面服务规范》(银协发[2009]50号)《中国银行业零售业务服务规范》(银协发[2009]133号)等，特制定本指引。 第二条 本指引旨在规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，与对公和对私等业务部门的营销服务标准和业务规范共同构成泉州农商银行营业网点服务标准体系。 第三条 本指引为营业网点基本服务规范。各支行(部)在不违反本规范的前提下，应根据个人客户星级评定与服务体系，指导金融便利店、理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心、私人私人银行和信用卡专属服务网点做好市场细分和客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务规范化的基础上，提升对客户个性化需求的满足能力。 第二章 基本服务规范 第四条 服务环境规范 要创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，方便客户办理业务，使客户保持愉悦的心情。 (一)外部环境 1、应保持周边自属区域干净整洁，车辆有序停放。 2、要悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌等标识。标识制作符合总行规范要求，无缺损、无变形、无开裂、无污渍，行名、行徽夜光无残缺。 3、不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范，LOGO标识、橱窗灯箱、LED宣传屏等使用正常。 4、尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。 (二)内部环境 1、要规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，为客户提供准确的存款利率、外币汇率信息(开办外币业务的网点)。 2、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标志指引。各业务柜台，窗口要有明显、统一、规范的标识，涉外服务窗口应配有中英文对照的指示牌和标识。 3、应保持营业环境整洁、舒适、地面、门窗、柜台及各类物品洁净、无浮沉。桌椅、沙发及其他服务设施保持整洁，无破损、无污渍。办公用品、电脑等设施物品实行定置化管理，桌面无杂物、无私人物品。 4、要配备各类业务凭证、单据填写范例、宣传资料、点(验)钞机、书写工具、客户簿、老花镜等必要服务设施，摆放整齐，完好无损，方便使用。 5、各类宣传广告、通知、公告、主要业务收费标准等展示规范，及时更新。 6、要在网点显著位置明示投诉电话，明示当值负责人和大堂经理的有关信息，方便客户联系。 第五条 服务效率规范 (一)要提高业务处理效率，倡导限时服务。 要加强对网点各类机具、设施的运营维护和管理，实行限时报修和限(二) 时维护。 (三)上级机构、中后台要推行对营业网点的首问负责制、服务承诺制、限时办结制、及时答复和解决营业网点在客户服务中提出的问题和需求，为营业网点提供有力的支持和坚强的保障。 第六条 服务纪律规范 (一)严格遵守总行颁布实施的各类员工行为和业务办理禁止规定。 (二)不得擅自停止营业或缩短营业时间，要按规定公布营业时间，满时点营业。 (三)不得以任何方式或借口，怠慢、顶撞、刁难客户，不得推托、拒办业务，不得与客户争吵或讥讽、议论客户。 (四)不得迟到早退，必须按时到岗。上岗时应规范佩戴或放置统一的工号牌，标明职务或岗位名称等内容，新员工及见习人员要佩戴或放置实习人员标识牌。 (五)不得在营业场所内吸烟、吃零食、把玩私人物品、娱乐，不得带无关人员进入营业场所，员工自身存折或银行卡、现金等不得带入营业柜台。 (六)不得擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看书报、打瞌睡。 (七)不得在工作时间从事与业务无关的活动，不得接打与业务无关的电话或收发短信。柜员不得携带手机上柜。 (八)不得在客户视线范围内就餐，不得在客户等候区休息和聊天。 第七条 服务礼仪规范 (一)仪表规范 1、着装:上岗时，员工应统一着制式行服、保持平整、干净、得体。 2、仪表:端庄大方，淡雅自然，不烫染或留异性异色头发，不戴夸张首饰，不涂浓彩指甲。女员工淡妆上岗，长发应盘起;男员工不剃光头，不留长发，不蓄胡须。 3、举止:讲究礼仪，文明得体，避免双手抱胸、叉腰、插入衣裤袋或颤腿等举止。 4、神态:情绪饱满，心态良好，禁止酒后上岗。 (二)语言规范 1、使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语和忌语。 2、服务语言以普通话为主，可根据区域习俗和客户特点灵活掌握。根据需要，设置外语、少数民族语言或哑语专柜。 3、语言通俗易懂，便于客户理解，尽量避免使用过于专业的术语。 4、对不同的客户称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。 (三)态度规范 1、对客户要热情周到，真诚主动，服务于客户开口之前，一言一行、细微之处体现出对客户的关注和体贴。接待客户时面带微笑，亲切自然。 2、杜绝无声服务和冷服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声。 3、客户提出批评、建议时，要态度诚恳、虚心接受、认真改正，并向客户道歉或致谢。 4、客户误解时，不得与客户争执，要认真倾听，耐心解释，争取理解。受到委屈时，得理让人，顾全大局。 服务道德规范 第八条 (一)遵章守纪，执行制度。认真遵守国家法律、法规和政策，严格执行各项规章制度，依法合规开展业务活动，确保客户正当权益不受损害。 (二)恪守诚信，严谨规范。诚实守信对待客户，在销售基金、保险等理财产品时履行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或诱导客户。 (三)爱岗敬业，勤奋好学。热爱自己的工作岗位，尽心尽力履行职责。知晓金融法规，熟练掌握岗位业务规则、专业知识，了解营业网点周边公共服务设施等便民服务信息，灵活运用服务技巧，准确无误办理各项业务。 第九条 保险、证券公司等专管员和安保人员基本服务规范 (一)保险、证券公司等在营业网点的专管员要严格遵守“真实代销、专柜管理、卖着有责”等规定，与客户接触时主动表明自己身份，禁止代表我行进行业务活动，禁止代表我行解释或回答客户咨询，禁止在网点充当大堂经理、客户经理等，禁止在大堂内对客户进行丹迪营销。要佩戴明显的公司标识，做着装应明显区别于我行工作人员。发现违规的，应立即予以清退，并及时报告上级行和派驻机构。 (二)安保人员实行站立和巡视服务，仪容仪表、言行举止保持良好形象。要注意维护网点治安秩序，密切关注网点安全状况，确保客户及我行、员工人身财产安全。要增强客户服务意识，对客户提出的需求在职责范围内及时提供帮助，尤其对办理大额现金业务的客户，要给予必要的安全提示。要注意维持营业网点门前自有区域秩序，避免车辆无序停放、乱设摊点等。 (三)保洁人员应着装整洁、举止文明，定期清理网点卫生，保持环境整洁，不得将卫生工具等挂放在客户视线范围内。 第三章 服务流程规范 第十条 迎候客户 (一)规范标准 1、每日开门营业时，网点负责人、大堂经理、安保人员等相关人员要在门前列队，热情迎候第一批客户，柜员站立迎接第一位客户。 2、第一时间给予客户关注。要在客户进入网点的第一时间向客户致意问候，客户较多时可点头或以眼神表示关注。 (二)服务要点 1、有条件的网点可配备服务引导员，协助大堂经理做好客户迎候工作。 2、网点为非自动门的，大堂经理、安保人员等应为需要帮助的客户开门直至客户进入。自助服务区另设的，应提醒和指引自助办理业务的客户到自助区。 3、有条件的网点要划出客户专用停车区域，设置专用车位指示牌，方便贵宾客户停放车辆。当客户较多无法停车时，要做好客户解释工作，可指引客户到社会车辆停放点或与客户约定稍后再来。预约贵宾客户应事先预留车位。 4、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，要主动提供帮助，防止其在营业点发生摔、滑、被门夹等意外事件。 5、要规范设置“小心地滑”“小心台阶”“严禁吸烟”等各类提示，提醒客户注意安全，雨雪天气应摆放防滑垫。 第十一条 分流引导 营业网点要高度重视和加强大堂服务，根据网点类型和业务需要，按标准配足配强大堂服务，根据网点类型和业务需要，按标准配足配强大堂经理，充分发挥分流引导客户的重要作用，有效缓解客户排队等候情况。其中，理财网点应至少配备1名大堂经理，贵宾理财中心，财富管理中心要根据实际需要增配大堂经理。兼职大堂经理必须达到相应的任职要求方可代班上岗。 (一)规范标准 1、询问需求 客户进入营业网点后，大堂经理应在第一时间主动上前询问客户业务需求，并根据客户类型及办理业务种类进行分流。对小额存取款、查询、转账、缴费等可以自助办理的业务，积极引导自助办理;对贵宾客户，引领到贵宾专属服务区或专属柜台办理;对潜在优质客户进行初步接触营销，或将客户推介引领至营销经理、理财经理处。 2、问答咨询 客户咨询时，大堂经理要注视客户，认真倾听，与客户有效沟通交流、解答问题时应尽量简洁、准确、清晰。 当不能准确回答客户提出的问题时，要向客户表示歉意，并立即联系可以解决问题的同事或上级主管，请求支持和帮助。现场不能解答的，要记录下来并向客户承诺再次答复时间。 当网点不能办理客户所要办理的业务时，应主动联系可受理网点，并与客户做好预约，告知客户到预约网点办理。 3、确认证件 在知晓客户所办业务种类后，大堂经理应清晰告知客户办理业务所需提供的有效证件，并询问客户是否带齐。如客户未携带齐全证件，应一次性告知，避免客户多次往返。 4、指导填单 当客户所办业务需填写凭证时，大堂经理应提醒客户在排队前事先填写，并主动提供单据填写范例，指导客户正确填写。 5、引领客户 当客户需要到某一区域时，应以规范手势予以明确指引，或引领客户到达具体位置。 6、环境维护 应督促保洁人员做好营业区的环境维护，确保营业区域环境干净、整洁。 (二)服务要点 1、大堂经理是营业网点大堂服务管理的主要负责人之一，要密切关注营业网点服务现场，科学进行排队管理和客户分流引导，确保大堂服务秩序良好。 2、大堂经理要及时发现和纠正柜员在服务中的不规范行为。 3、营业中大堂经理应在服务台值守或在营业厅内巡视，离开服务台应摆放“大堂经理巡视中”提示牌。 4、大堂经理轮休或遇节假日、休息日等特殊情况，网点负责人应安排合适人员替岗，不得缺岗或空岗，确保营业时间内至少有1人在大堂当值。 5、营业网点配有理财经理、营销经理的，理财经理、营销经理除做好客户 营销和客户关系管理等工作以外，在制度规定范围内为客户提供服务。 第十二条 客户排队等候服务 (一)规范标准 1、引导客户排队或取队号 当客户所办业务需排队等候时，应提示和指引客户在叫号机取号，并引导到休息区等待。未设叫号机的网点，应设置“蛇形排队通道”，引导客户有序排队。 、提醒客户及时办理业务 2 对叫号机为及时应答的客户，应及时进行提醒，过号应妥善处理。 3、缩短客户等候心理感知时间 在客户等候时要通过开展简单营销、宣传业务知识、组织互动等多种方式，将客户等待时间变为我行营销宣传时间，有效缩短客户等候心理感知时间，如客户表现对某一产品或服务的购买意向，应及时联系营销经理、理财经理等人员，推介客户前去办理。 (二)服务要点 1、要有效维护客户排队秩序，加强“一米线”排队管理，防止出现无序排队、插队等情况。当有客户插队、大声喧哗时，大堂经理、安保人员等应及时上前劝阻。 2、当客户较多且排队等候时间超过20分钟时，应进行再次分流和引导，提醒新到客户办理业务可能需要较长时间。网点应根据情况采取措施，有效缓解排队状况。 3、未设贵宾专属区域的网点在引领贵宾客户走“绿色通道”优先办理业务时，要讲究，避免引起其他客户不满。 4、在普通区排队客户较多而贵宾区暂无客户等候时，可适当引导潜力客户到贵宾区办理业务，体验我行贵宾服务。 5、当客户不办理业务且在营业场所逗留时，应主动询问客户是否办理业务，并委婉劝出，避免无关人员长时间占用网点服务设施。对无明确来意的客户，应遵从客户意愿，不强行阻止或过分关注。 6、休息区应配备报刊、电视等服务设施，放置宣传资料。 第十三条 业务受理 (一)规范标准 1、主动招呼 当客户到达柜台或窗口时，柜员应主动问候客户，询问客户需求，倡导站立或举手迎接客户。 2、业务处理 在确认客户需求后，柜员开始为客户办理业务。需要客户出示有效证件的业务，应请客户出示。业务办理中柜员应与客户进行有效沟通交流，凭证或资料交接以及客户签字时应目视客户，表示对客户的尊重。 在远程授权间隙或客户较少时，柜员可有策略地开展简单营销，并在征得客户同意后将其推荐给营销经理，或提示营销经理进行接触营销。 3、业务办结 业务办理完毕，柜员应将客户凭证、单据、现金、证件等礼貌递还，不得出现抛、仍、丢、摔等现象，并请客户收好确认。同时，询问客户是否还有其他需求。 4、客户评价 网点设置“服务评价器”的，柜员服务完毕后，应提醒客户对本次业务办理过程进行评价。评价后应向客户致谢，同时提醒客户带好随身物品并向客户告别。 (二)服务要点 1、柜员对待客户应一视同仁，做到存取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样服务。 、柜员应熟练掌握各项业务操作，准确、快捷地为客户办理业务，并尽量2 满足客户提出的搭配票面、调换新币、提供现金信封等合理需求。 3、柜员办理业务时要坚持先外后内，尽量缩短客户等待时间。如客户办理的业务需要时间较长时，应主动向客户说明，请客户耐心等待，并提示大堂经理将等候的客户引导分流至其他柜台或窗口。 4、办理现金业务，应明白交接，点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。出现现金不足时，柜员应向客户致歉，并尽快调剂补充。发现假币时，柜员应及时告知客户，耐心向客户解释有关规定，请客户理解配合，必要时可提请大堂经理或网点负责人出面处理。 5、柜员交接班在保证有对外窗口营业的前提下有序进行，交接班时间应提前告知客户，并在办理完手中业务后方可交接班。交接班时应在窗口放置“暂停服务”的告示牌或其他明示措施。 6、柜员因故需临时离开柜台，不得中断正在办理的业务。如有客户在本窗口等待要做好解释工作，征得客户理解才能离开。如需离开柜台，应提前摆放“暂停服务”标识牌或其他相应措施予以提示，并办理完柜台前已等候客户的业务后方可离开，同时提前大堂经理对客户进行提示，避免客户排错队。 7、客户忘记密码时，柜员应安慰客户，并向客户讲清有关规定及如何办理密码重置或挂失手续。 8、出现电脑故障时，柜员应在柜台放置告示牌，做好正在办理业务的客户的解释工作，提示大堂经理引导客户到其他窗口办理业务，并立即联系相关部门尽快解决。 9、当客户前来办理大额转账、销户等业务时，征得客户同意后，柜员应提示有关人员做好客户挽留工作，必要时网点负责人应出面挽留。 10、当客户提出的业务需求难以满足时，柜员应诚恳地向客户致歉。必要时，立即向大堂经理或网点负责人报告，并请客户到休息区等候，由有关人员联系协调解决，给客户一明确答复。 11、当客户提出的业务需求可能会造成客户利益损失时，应对客户进行善意提醒，并视情提出合理建议。 第十四条 礼送客户 (一)规范标准 客户离开网点时，要向客户致意道别，欢迎再来。 (二)服务要点 1、重要贵宾客户，应将客户送到门外。 2、客户如有物品遗忘在营业网点，应代为妥善保管，并迅速与客户取得联系，请客户前来领取。 3、对老、弱、病、残、孕等有需要的特殊客户应由大堂服务人员将客户送到门外。 第四章 贵宾和自助服务规范 第十五条 贵宾服务 (一)规范标准 1、迎候贵宾 应有专人在贵宾服务区入口出迎候客户，客户到来时微笑致意，主动招呼，并引领至专职客户经理处，对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己的姓名和职务，双手递接名片。 2、洽谈营销 (1)与客户洽谈，准确理解客户意图，详细了解客户需求。洽谈前，应将与上一位客户洽谈留下的文档资料及相关物品清理完毕，避免让下一位客户看见、保护客户的隐私。 (2)推介营销产品或业务。在了解需求后，根据客户需求设计和定制差异化的产品或服务方案。在推介证券、保险等理财产品时，要准确评估客户的风险承受能力，对客户进行充分的风险提示，确保客户理解并签字确认，不得误导客户。 3、陪同办理 客户在贵宾区办理业务，要尽量陪同客户前往，并向客户介绍业务办理的主要内容，让客户清晰了解业务处理过程。 4、礼送客户 客户离开时，应向其致谢并由相关人员送别。如有必要，应与客户预约下次服务时间和服务内容。 (二)服务要点 1、私密性。为贵宾客户服务的专属区域应设置明显标识，与其他服务区域分离，保持相对独立性和私密性。 2、预约式。对贵宾客户提倡预约服务，应根据预约客户的需 要求提前准备办理业务所需的资料，为客户提供快速、便捷的服务。 3、专业化。贵宾服务人员应具备较高职业素质和服务技能，其中理财经理应取得AFP、CFP或其他认可的从业资格证书。 4、个性化。为贵宾客户配备专职客户经理，提供量身订制的差异化和个性化服务。制定的理财规划应充分尊重客户意愿，有效契合客户差异化需求。当客户提出的业务需求超出理财经理能力范围时，要积极协调上级主管或有关单位，在合法、合规的范围内予以满足。对于重要或初次到来的贵宾客户，网点负责人要主动参与接待，做好关系维护。 5、增值型。根据贵宾客户的个性化需要，为其提供各类增值服务，帮助客户实现财富增值、事业成就和人生成长。 第十六条 自助服务 自助服务是指客户利用ATM、 电话银行、网上银行、手机银行、多媒体终端等各类自助设备自助完成的服务。 营业网点应重视发挥自助服务对缓解柜面压力、提升服务效率的重要作用，努力提高自助渠道对柜面业务的替代率。 (一)规范标准 1、自助设备应有规范的功能介绍、简单明了的双语操作说明、安全提示和业务种类提示等，方便客户独立、安全操作。 2、要定期检查和维护自助区设备，确保正常对外服务。 3、要加强自助区现场服务管理，保持自助区有序服务。 4、指导客户使用自助设备应以讲解为主，必要时可进行示范操作，并提醒客户保护好私人信息。 5、要加强自助区人防、物防、技防等安全管控措施，通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，确保客户安全使用自助服务。当发现自助设备遭到可疑破坏时，应及时向有关部门报告，并视情况报警。 (二)服务要点 1、自助区内严禁乱张贴，环境保持整洁。 2、各自助设备之间应进行适当隔离，以充分保护客户隐私。 3、附行式自助服务区现场服务管理工作由大堂经理兼顾，有条件的可设专职服务人员。 4、自助设备出现故障时，要有“暂停服务”等明显标识，必要时进行适当隔离，并及时通知相关部门排除故障，尽快恢复正常。 5、当出现ATM吞卡或钞款不足等异常情况时，应及时安抚客户，消除客户紧张情绪，并按规定为客户联系办理取卡、补款等事宜。 6、非营业时间自助设备出现故障影响客户办理业务时，根据具体情况和客户要求，做好应急处理工作。 第五章 突发事件处理和特殊状态服务规范 第十七条 服务突发事件应急处理 根据中国银行业协会印发的《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》(银协发[2009]51号)，服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。主要包括营业网点挤兑、营业网点业务系统故障、抢劫客户财产、自然灾害、客户突发疾病或人身伤害、寻衅滋事、营业网点客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播以及其他影响营业网点正常服务的事件等。 (一)规范标准 1、营业网点应根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》和我行关于营业网点应急处理的相关规定，结合本单位实际情况，制定实施本单位服务应急预案，开展应急演练，加强服务突发事件应急处理。 2、营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，营业网点负责人是本网点服务突发事件处理的第一负责人。 3、定期开展风险隐患排查，加强预防预警，做好给类突发事件的事先防范。 (二)处理流程 1、营业网点发生服务突发事件，网点负责人哟啊立即到达现场，启动本单位应急预案，同时第一时间向上级或有关部门报告。 2、突发事件处理完毕后，营业网点要及时恢复营业，视情况并按规定程序审慎披露信息，消除影响。 3、开展事后评估，及时对事件发生原因、应对措施、处理经过、处理结果进行总结，吸取经验教训，提高类似突发事件风险防范和应对处置能力，并向上级报告相关情况。 (三)处理要点 1、处理营业网点服务突发事件，应坚持快速有效、及时报告、积极稳妥、内外联动的原则，保护客户和员工生命财产安全，保守银行和客户秘密。 2、网点负责人要沉着冷静，指挥应急处理团队和网点工作人员紧张有序地开展应急处理工作，全力做好客户安抚、疏导，维护营业网点秩序。 3、突发事件处理过程中，网点负责人要密切关注事态发展变化，视情况随时向上级行或有关部门报告，请求协助处理。 、当日发生突发事件的，网点应在业务运营风险管理系统网点工作日志中4 记录有关情况。 第十八条 客户投诉处理规范 要按照总行规定，本着诚恳负责的态度，积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，变客户不满为满意，避免投诉升级。 (一)处理流程 1、投诉受理。认真听取客户反映的问题，并作详细记录。记录要素包括时间、事由、当事人、客户诉求及客户联系方式等。对现场投诉且客户情绪较为激动的，要按照移地、换手的原则，立即请客户到休息室或其他区域，逐级递进式地由网点服务管理人员进行接待，并请当事员工回避，防止激化客户情绪。 2、调差核实。组织调查核实，可通过调阅录像、询问当事人等方式对客户反映的情况进行核实。如系上级行或其他部门转来的投诉，必要时还应向客户进一步了解具体情况;如系现场投诉的，要请客户稍事等候，并指派专人陪同客户。 3、依据处理。根据调查核实的情况，如责任在我方，应立即向客户致歉，请求谅解，并提出处理意见;如责任不在我方，应向客户耐性解释，争取其理解接受，如属客户情绪发泄等原因的，应更多地运用倾听等技巧加以劝慰、说服。 4、答复反馈。投诉处理完毕后要向客户反馈投诉处理结果，征求客户对处理结果的意见，并确认后续跟进负责人。如果客户不满意，应进一步与客户沟通解释，必要时提请上级投诉管理部门协调处理。 5、分类归档。投诉处理结束后，要认真填写客户投诉处理情况表，及时做好客户投诉分类归档和统计，并定期组织投诉分析。 (二)处理要点 1、要妥善处理客户对银行服务不满产生的情绪变化、抱怨或质疑，做好客户的情绪安抚和释疑解惑工作，避免升级形成投诉。 2、处理客户投诉，要本着“先处理心情，后处理事情”的原则，认真耐心倾听，不抢先解释。要通过主动询问投诉情况，引导客户转移思考方向，积极寻找客户产生不满的原因，做好客户情绪安抚工作。 3、对本行负有责任的投诉事件，要积极稳妥地为客户提供必要的补救性措施，避免“只解释、不解决”。在自身职权范围内的应当场解决;无法独立解决的应向客户说明，并寻求可以解决的同事或上级主管;客户提出的要求确实无法满足时，应向客户做出合理解释，并请客户谅解。坚决避免由于互相推诿、拖延而造成的客户重复投诉。 4、要把投诉处理作为争取忠诚客户的重要机会，针对投诉中获得的客户需求提出解决方案，争取更多的营销机会，并真诚感谢客户投诉中提出的问题和建议。 5、投诉处理完毕后被投诉人应写出详细报告。网点内要针对投诉所反映的问题和意见制定相应的改进措施并督促落实，防止类似投诉事件的再次发生。 6、客户投诉应在当日内解答和处理;当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日，在与客户约定期限内答复。要建立重大投诉及时上报制度，对网点内发生的不能妥善解决或有可能引发重大声誉风险的投诉事 件应在第一时间报上级行。如未及时上报导致事态扩大的，将视程度追求有关人员责任。 第十九条 新闻媒体应对规范 如因客户投诉等事件有新闻媒体未经上级行批准前来采访，应采取积极的态度正确应对，避免因推诿、回避、应答不当而陷入被动，使事态恶化。 应对流程 (一) 1、确认身份，热情接待。发现媒体记者到达营业网点，应主动上前接待、询问，请其出示有效证件。确认其身份后，应礼貌地将来访记者请到接待室，并通知网点负责人前来接待处理。如不能确认其记者身份，则要热情耐心地告知应带齐证件，并事先与我行新闻主管部门取得联系。 2、询问来意，积极配合。获悉记者来访后，营业网点负责人要第一时间前来接待，并主动向记者表明身份，对其来访表示欢迎。要沉着冷静，迅速了解记者来意，表达认真对待、积极配合的诚意，同时立即向上级行汇报。 3、正确应答，充分沟通。如上级新闻主管部门授权网点负责人答复，则应客观、真实地向媒体说明情况，争取理解支持;否则，应向记者说明，此事不在营业网点权限内，须由上级部门答复，并指引或陪同前往上级有关部门。 4、达成和解，礼送出门。对于客户投诉等负面新闻采访，如我行确无责任过错，应向记者澄清事实，征得理解。客户随同前来的，应与客户充分沟通，消除误解;如我行确实存在责任过错，则应本着实事求是的态度与媒体和客户沟通，主动复杂，积极作为，争取与客户达成和解，取得媒体理解支持。处理完毕后，应礼送记者和客户出门，真诚表示感谢。 (二)应对要点 1、要增强敏感性，对来访的媒体记者，主动表明身份的要热情接待，未表明身份(暗访)的，要进行有效识别。 2、对未经批准前来采访的，要向其妥当说明“我行网点无权擅自接受采访”的规定;经批准接受采访的，要实事求是，妥善应答，避免引起误解和歧义。 3、记者拍摄我行营业场所场景时要礼貌劝阻，讲明原因。 4、接待媒体过程中，要始终保持谦逊、诚恳、积极的态度，不得推诿、回避或态度生硬、冷淡，避免不良影响，要沉着冷静，讲究技巧。 5、现场处理完毕后，营业网点负责人要做好后续工作，并及时将有关情况向上级新闻主管部门汇报。 6、对已经形成负面报道的，要立即启动新闻危机应急处理预案，在上级行主管部门指导下开展工作，妥善处理。 第二十条 特殊情况服务规范 营业网点服务中发生以下特殊情况时，应站在客户立场，想客户之所想，急客户之所急，在依法合规的前提下，急事急办，难事巧办，灵活应对，注意技巧，让客户切身感觉到泉州农商银行“竭诚替客户着想，尽力为客户解决问题”的良好服务风貌。 (一)排队时间长客户抱怨或不满 1、在条件允许的情况下，立即调整劳动组合，增开弹性窗口。 2、再次询问排队客户的业务需求，对可以自助办理的，建议或引导客户到自助机具或网上银行办理。 3、员工应快速有序进行业务处理，避免或减少接打电话、凭证整理等影响效率，可能引发客户更加不满的行为。 4、做好解释和安抚工作，告知客户办理业务需要继续等待的时间。 5、通过向排队客户开展业务宣传或组织互动营销活动等办法，转移客户注意力，缓解客户等候焦躁或不满情绪。 6、根据业务规律，预先做好窗口资源的安排，提高退休金发放、社保代发等高峰时段的服务能力。 等候客户较多时客户前来办理紧急业务 (二) 1、询问客户需求，确认客户是否携带办理所需证件，并告知客户办理该笔业务大致需要的时间。 2、安排绿色通道(如通过贵宾专柜、在普通窗口优先)或增开临时柜台为其优先办理。 3、讲究优先安排的方法和艺术，做好其他客户的解释工作，征得其他客户的理解和支持，避免引发不满。 (三)客户支取大额现金未预约 1、在营业网点现钞充足的情况下，可为客户支取，并提醒客户下次支取大额现款应提前预约。 2、当现钞不足时，应使用歉语向客户说明规定，建议客户先支取部分现款;或与客户约时再取。 3、若客户急需用钱，在现钞库存不足的情况下，应立即联系调拨，或安排客户到附近我行现钞库存充足的网点前去办理。 (四)客户举止或语言不友好 1、冷静。当事员工要平下心来，冷静处理，尽力化解矛盾。 2、易人。经当事员工安抚后，若客户仍很激动，网点负责人或大堂经理要及时出面，采取适当的方法，向客户讲清道理，并请当事员工回避。 3、换境。若一时还得不到解决，应将客户引导到接待区或不影响其他客户的场所，避免引起营业环境的混乱。 4、求助。若客户有过激举动，妨碍正常营业，经劝阻无效，可向上级保卫部门或110求助。 (五)交接班时恰逢客户多 1、客户较多时应延时交接班，如条件许可应增开窗口为客户办理业务，等柜面压力稍轻时再行交接。 2、针对网点不同时间段客户流量灵活安排柜员交接班时间和就餐时间，有效兼顾高峰期服务和员工交接班。 (六)关门时巧遇客户急 1、关门时若有客户前来办理业务，应热情接待，不得回绝。 2、如已结账确实不能为其办理，应使用歉语，讲明原委，并提出解决问题的办法。 (七)当人民法院、人民检察院、公安机关等有权机关或部门，因公需要前来查询、冻结、扣划客户资金时，应热情接待，依法审查手续，依法合规协会组办理，有疑问的应立即向上级行报告后再处理。 第六章 服务管理规范 第二十一条 加强服务工作的组织与推动 (一)营业网点要建立服务质量分析制度，每周至少召开一次服务工作专题会议，总结点评服务工作，评估分析存在的问题和原因，听取客户、员工意见和 建议，研究提出解决方案和措施，不断促进服务水平的提高。 (二)营业网点要建立客流量统计分析制度和排班代岗制度，科学预测营业网点客流，合理安排窗口设置、劳动组合，竭力缩短客户排队等候时间。 (三)营业网点要建立每日班前晨会制度，重点查验员二着装、仪表和情绪等情况;总结讲评上日服务工作情况，提示当天需要注意的事项;组织员工交流服务心得，激发员工工作热情。 营业网点要建立流失客户挽留机制，灵活运用挽留策略，最大限度挽(四) 留流失客户。对挽留客户有贡献者要及时进行奖励，对挽留客户不力的进行教育和辅导。 (五)营业网点要加强日常服务管理，做好服务日志和各类服务档案的记录、整理、检查和验收工作，推进服务管理工作的常态化和规范化。 第二十二条 加强服务质量的监测与考评 (一)营业网点要完善外部监测与内部检查相结合、现场检查与非现场监控相结合的检查体系，对本网点服务质量实行全方位、立体化的监督检查。上级行要建立检查通报和整改报告制度，及时通报检查发现的问题，定期跟踪和督导整改情况，确保整改到位，促进网点服务质量的持续改进。 (二)营业网点要加强服务质量内部检查，定期和不定期组织开展各类明查暗访。每日至少开展一次营业网点服务达标情况自查，并详细记录每次自查结果。自查时间可在第一批客户到来之前、第一次高峰期、一天营业结束前等。 营业网点要加强服务质量外部监测，开展客户满意度调查，不断提升(三) 客户满意度。 (四)营业网点要畅通客户意见反映渠道，规范客户评价簿、意见建议箱、客户监督电话等的使用和管理，充分发挥客户的监督作用。 (五)营业网点要加强员工服务质量考核，针对不同岗位的服务内容建立差异化的质量考核办法，加大员工服务质量与个人收入的挂钩力度，有效激励全员开展优质服务。 (六)营业网点要建立严明的服务奖惩机制，加大奖惩力度。要建立服务积分档案制度，对服务表现优秀，达到一定积分的员工进行大力表彰，并在转岗排、评先评优、职务提升等方面予以体现。要建立服务重大违规行为惩罚办法，加大服务违规行为惩处力度。 第二十三条 加强服务质量的宣传与培训。 (一)加强服务品质宣传，充分发挥网点自由渠道、客户和外部媒体等多种传播渠道的传播效应，营造良好服务品牌，树立良好的服务形象。 (二)努力创建优秀服务品牌，积极参与监管部门、银行业协会及社会有关部门组织的优质服务创建活动，不断提升服务的品牌内涵，增强服务竞争力。 (三)加强学习型网点建设，健全网点全员学习培训制度，定期制定学习培训计划，定期开展员工业务知识、服务技能等专项培训，积极组织开展多种形式的岗位练兵、技术比武等活动，不断增强员工服务本领。 第二十四条 加强服务文化建设 (一)加强大服务格局建设，推动前、中、后台的支持和配合，切实形成“以客户为中心”的具有合力的服务工作格局。 (二)树立“服务创造价值”等现代服务理念，深化对“细节体现品质”、“细节体现完美”等现代服务规律的认识，倡导全员提供富有价值和注重细节的服务。大力开展员工职业道德教育，培养良好职业精神。 (三)强化服务责任文化建设，实施服务第一受理人负责制，第一受理人必须全程负责，直至使客户得到满意受理，不得消极对待，甚至推诿。对超出本职范围的问题，不得随意回绝或承诺，要及时向上级或主管部门请示，并协调给予客户明确答复。 (四)营建员工满意文化，尊重、关心、保护和爱惜员工，增强员工归属感和荣誉感，提升员工满意度。加强服务人性化管理，可通过设立委屈奖励制度，或为员工聘请心理咨询师提供心理辅导等方式，引导员工正确处理受客户不公平对待所引发的不良情绪。要制定员工成长计划，科学规划员工职业生涯，有效引导和帮助员工实现职业价值。 第二十五条 营业网点负责人为网点服务工作的第一责任人，切实承担本网点服务工作的组织与管理、部署与推动、监督与检查等职责。网点服务工作作为关键绩效指标纳入网点负责人绩效考评。 第二十六条 各支行(部)要积极推行“行长坐堂制”领导班子成员定期深入网点，现场指导和参与营业网点服务工作，倾听客户意见和一线员工心声，及时发现和解决营业网点服务中存在的问题，帮助营业网点改进服务。 各支行(部)要定期研究部署和组织推动营业网点服务工作，第二十七条 切实加大对营业网点服务工作的资源投入力度，不断增强营业网点对外服务能力。每季度至少召开一次服务专题会议。 第七章 附 则 第二十八条 各支行(部)要切实加强营业网点服务规范达标情况检查，并将网点达标情况与经营绩效考核挂钩。事业部将定期组织开展对指引执行情况的检查验收，检查结果纳入支行(部 )服务质量专项考核。 第二十九条 要切实加强员工规范服务能力建设，推进全员服务规范达标。凡不能达标的，一律不得上岗。 第三十条 员工在客户服务中违反本指引的，视情节轻重，依据总行规定给予相应处理。营业网点违反本指引，导致不良后果的，相应追究营业网点负责人及上级行相应人员的责任。