智能网和BOSS系统对预付费业务的支撑分析.doc

智能网和BOSS系统对预付费业务的支撑分析.doc 摘要:本文简要介绍了中国移动预付费业务的现有两种实现方式，并从七个方面进行了比较;结合融合计费和综合管理的需求提出三种改进，同时对三种方案的优缺点进行分析，简单提出了方案的选择建议。希望能为移动公司预付费业务实现方式的改进提供借鉴和思考。 关键词:预付费、实时计费 中国移动预付费业务于1999年下半年推出，由于具有免入网费、免月租费、即买即用、即充即打的特点，受到用户的普遍欢迎，用户群迅速扩大，形成了良好的品牌形象，获得了巨大的经济效益和社会效益。根据中移动(941.HK)2005年8月19日公布的数据显示，截至2005年7月底，中移动总用户数增至 2.27362亿户;其中1.667亿户为预付费用户，占到总用户数的73.3%。 针对如此之大的预付费用户群体，对其业务管理、业务计费等各方面进行分析的必要性和重要性毋庸多言。 1、现行实现方式 目前，移动预付费业务有两种实现方式:智能网实现方式和BOSS实现方式。智能网方式能够保证预付费业务的实时计费和实时扣费，但在业务管理和用户管理上有难以消除的缺陷，为数不多的省公司仍然在用;BOSS方式能够充分发挥BOSS系统的资费管理优势，但只能实现准实时计费，该方式为中国移动大多数省公司所采用。 1.1智能网实现方式 中国移动采用CAMEL，可实现的智能功能包括:实时扣费、简单批价、路由控制、呼叫屏蔽、号码翻译和转换等。 ?话音业务:由智能网完成实时计费扣费;并完成对交换机的接续和路由过程控制。 ?对于数据业务:由现有的计费平台如WAP、DSMP等完成计费，在用户使用数据业务结束后，将计费信息传到智能网完成扣费。目前很难实现对数据业务的实时控制。 1.2BOSS实现方式 BOSS系统是一个后台处理系统，其主要功能包括客服、业务管理、计费、结算、账务、系统管理等。 ?对于话音业务:预付费用户通话结束后，话单将在一定时间内(各省可能从15分钟到1小时不等)传到BOSS系统，由BOSS系统完成计费、账务处理。 ?对于数据业务:与智能网类似，由计费平台将计费信息传到BOSS，由BOSS完成计费信息处理和账务处理。 1.3两种实现方式比较 (1)统一管理方面 业务运营客户管理主要要素是客户的标识、客户账户、客户服务产品关系(服务功能、服务方式、营销方案、手机和SIM卡组合)。各省公司的后付费用户的账户信息全部在BOSS上承载和管理。 智能网实现方式中，预付费用户和后付费用户的账户信息分别存储在智能网和BOSS系统，导致市场经营管理过程中的信息数据不一致、品牌间业务难以协调统一等问。 而对BOSS实现方式，BOSS系统可以对预付费用户和后付费用户进行统一管理，且有利于灵活的实现预付费和其他业务之间的品牌互转。一般来说，采用BOSS实现方式，多需要用户登记用户资料，翔实的资料利于企业实现对用户的统一管理。 (2)统计分析方面 BOSS具备较强的统计分析能力;而智能网的分析功能比较简单，只能产生简单的报表，而且难以根据需要灵活的修改。因此智能网上的预付费业务在业务管理上收到很大的限制，为业务开展造成不便。 (3)实时计费控制方面 实时计费控制体现智能网实现方式的优势，这也是目前BOSS系统不具备的功能。 实现实时计费能够: ?减少非实时计费给运营商带来的损失; ?方便用户对话费的即时查询; ?能够即充即用。 BOSS实现方式也可对用户停机，和全球通目前的半停机、全停机的机制相同。用户被HLR停机后不能采用本机充值方式重新激活，给用户带来不便。而且充值后，还有一个通过HLR开机的过程，用户不能马上使用。 (4)市场响应方面 采用智能网方式:层出不穷的新业务带来了新的功能需求，但SSP升级的代价和困难制约了新业务的推广。 采用BOSS方式:资费较为灵活，业务调整快，特别是做套餐的能力有长时间的积累，所以提供新套餐的速度快，能力强。 (5)市场推广方面 采用智能网实现方式:由于没有欠费风险，营销手段较多，可以根据市场情况灵活实施，分销管理也相对简单。 采用BOSS实现方式:需要登记预付费用户资料，市场推广只能在营业厅或特定的渠道进行，范围受到限制，对分销商的管理要求相对严格复杂;而且为了在一定程度商约束用户，需附加一些销售壁垒(如设置购卡费)作为约束手段。 (6)用户感知方面 采用智能网实现方式:能够使用户实时查询账户余额，能够即充即用，用户体验较好;但是由于客户资料信息和订购关系信息分散存储，不能及时满足预付费用户的查询。 采用BOSS实现方式:BOSS客服能力强，用户可得到完善的服务;但是由于BOSS系统的准实时性，用户无法实时的查询账户余额，且不能即充即用，用户感知较智能网方式差。 (7)投资成本方面 采用智能网实现方式:由于提供实时计费，其业务量的增加导致对交换机处理能力的需求增大及对信令网的需求增大，对智能网的投资产生巨大压力。由于智能网规模的增大导致网络节点增多，由此带来管理和维护方面成本的增加。 采用BOSS实现方式，由于采用后台处理模式，主要对BOSS的处理能力有较高需求，而且可将高峰时的呼叫分摊到较闲时来处理，对设备处理能力要求就低一点，其投资远低于智能网。但该方式后期有欠费的风险，而且追缴欠费也需要投入，这方面的费用取决于各省的用户群和省公司营销策略。 2、改进方案分析 随着对预付费用户开放的数据业务种类的增多，对预付费用户和业务进行统一管理的需求逐渐增强，对语音业务和数据业务进行综合计费、实时计费的要求也在不断提高。为此，有必要对现有的预付费业务实现方式(主要是计费方式)加以改进，以满足综合管理、实时计费甚至融合计费(预付费和后付费的融合)的需求。 2.1改进方案 方案一:完全由智能网实现。即由智能网实现预付费业务以及对业务的实时计费和控制功能。智能网网元与MSC、GPRS、SMSC等计费网元和计费平台开发实时接口，由智能网完成用户余额的管理和实时的计费扣费。如图1所示。 图1 智能网实现方案示意图 方案二:完全由BOSS系统实现。即由BOSS系统实现预付费业务以及对业务的实时计费和控制功能。BOSS系统与MSC、GPRS、SMSC等计费网元和计费平台开发实时接口，由BOSS完成用户余额的管理和实时的计费扣费。如图2所示。 图2 BOSS实现方案示意图 方案三:BOSS系统与智能网配合实现。新建智能网网关系统(INGW)，充分利用BOSS与智能网的优势，各取所长，互相弥补，共同实现对移动所有用户、所有业务的实时计费和控制功能。智能网网关系统的话务控制具备预授权、反算、计费、计费参数管理、分发、统计分析与虚拟账户的管理等能力。如图3所示。 图3 BOSS系统与智能网配合实现方案示意图 2.2方案比较 对以上三种方案优缺点的比较见表1。 序方案一 方案二 方案三 比较项目 号 完全由智能网实现 完全由BOSS系统实现 BOSS系统与智能网配合实现方式 实现 1 客户资料和业务资料需存储客户资料和业务资料统一存储在客户资料和业务资料的存 在智能网设备中，但将散存BOSS系统，易于实现资料的统一储可放在BOSS系统，实客户资料和业务资 在多个网元的数据库中，难管理展现 现对预付费用户的业务办料存储 以集中管理 理和客户数据的统一存储 2 1、客户服务:查询界面繁多，1、查询界面统一，可关联查询，1、查询界面能够统一，难以实现关联查询;无法查可长期保存数据。 可关联查询，可长期保存询长期用户信息。 数据。 客户查询和业务管2、业务管理:业务管理和网络2、业务管理和网络管理分离，并可将2、也可将部分业务管理工作 理 管理没有有效分离，需要网维人数据统一提到经营分析平台等与其他和网络管理分离，并可将数员制作业务数据;难以获得对用数据进行挖掘分析。利于支撑企业的经据统一提到经营分析平台等户行为的历史分析数据。 营决策。 与其他数据进行挖掘分析。 利于支撑企业的经营决策。 3 1、目前能实现对预付费话音1、现有BOSS系统目前能实现对1、INGW计费与反算能业务的实时计费功能。 后付费用户的准实时计费。 力的目的是进行话务控 制，本着“模糊控制、精确 计费”的原则，INGW的 计费与反算精度可低于智 能网，介于BOSS与SCP 之间。 对实时计费的支持2、若实现对预付费数据业务流2、系统的目前定位为后台处理系统，2、需要新建智能网网关系及改造风险 量的实时计费需对对实时计费不支撑实时计费，若直接将预付费用户统，对该系统要求较高。 的支持及改造风险网络进行改割接到BOSS实现，至少存在最后一 造。目前的GPRS核心网不支持次欠费问题，风险较大。 CAMEL3协议，预付费用户的流 量不能传到支撑网，需对GPRS 网络进行改造或者在其与智能 网之间增加接口设备。 4 3、若实现对数据业务信息费的3、现网众多的实时协议要继承支持，3、有一定的风险(厂家配合实时计费需对网络进行改造。目如程度、系统稳定性、接口稳前DSMP与智能网间无实时接定性、没有先例)。 CAMEL2(MSC)/CAMLE3(SGSN)/E口。需增加。若开通DSMP与MPP(ISMG)/UASP(DSMP)/SMPP(智能网接口，可实现实时扣费，SMSC)DIAMETER(3G智能网协议) 还可避免以前先与SP结算后向等。 用户收费所存在的问题。 4、对目前后付费用户的实时计4、话音的实时CAMEL接口基于信令4、能够发挥BOSS和智能费也需要割到智能网实现。 接口，接口设备复杂; 网各自的优势。 5、能够充分利用智能网现有的5、话音实时接口对设备处理能力要求5、能够充分利用现有资源，实时控制功能。 高; 对现有用户影响不大。 6、受智能网处理能力和SIB模6、要较好支持实时计费，BOSS要做6、系统间接口关系和业务资块叠加的限制，需要的投资较较大改造，增加在新计费系统，适应多料、话单传送关系比较复杂。 大。 个网络协议。 7、可以利用智能网的实时计费7、开发时间较长，有一定的风险(厂家 功能实现对信用度差的后付费配合程度、系统稳定性、接口稳定性、 用户的余额控制管理。 没有先例)。 1、业务响应速度较快，特别是提 供业务套餐的速度。能够快速抢占1、业务响应速度慢，特别是业务响应速度 提供业务套餐的速度。 和保住市场。 业务响应速度在方案一和2、实现跨网VPMN速度慢。 2、实现跨网VPMN速度较快。 方案二之间 5 投资分析 长远来看，投资较大，成本初始建设投资较大 目前来看，最为节约投资 6 高 在BOSS实现预付费业务与集团策与集团策略相符性 集团公司在某些省开始试略相符，但集团策略未明确BOSS 不相符 需支持实时计费 点 7 表1 三种方案优缺点比较 这三个方案的优劣势比较明显，但方案的选择并不是一个简单的技术选择问题，总体来说需要取决于移动公司对以下因素的重视和把握:用户的需求、市场竞争的激烈程度、投资、改造风险等。 电信业务运营支撑系统(BOSS)概念的提出已有多年，BOSS的建设是提高电信企业竞争力的关键，这一点已经被电信运营企业广泛认可。 2001年7月，在北京召开了电信业务支撑系统高级论坛;2002年1月17日，全国首个BSS行会——北京信息产业协会BSS运营支持专业委员会隆重成立。BOSS系统的建设已经成为电信业信息化的热点，可是，什么是BOSS系统，它的建设意义何在,专家对此做了深入分析。 BOSS的建设背景和意义 中国电信几年前的"97工程"曾经轰轰烈烈，其主要目的是为了和提高服务手段和经营方式。虽然97工程的设计过于完美和理想，其效果并不尽如人意，但这是中国电信迈出的信息化改造坚实的第一步。作为这颗理想的种子，BOSS如今已经生根发芽，即将茁壮成长。 一个电信运营企业的运作环节包括营业、帐务、客户关系等方面，长期以来，各部分之间以信息孤岛的形式存在，业务之间相互割裂。以固定电话业务为例，以前，长话、市话和互联网业务是分别结算的，用户常常要拿着好几张账单，在长话局、市话局和电报局之间穿梭交费。而如今，一张单据就可解决问题。这样，通过对帐务流程的优化和整合，使用户得到了便利，也改善了营业部门与消费者之间的关系。 从运营商自身的角度，业务环节多、周期长的弊病长期存在。如为用户提供一种业务，从用户申请、报批、安装、开通，到用户交费开始收益，可能要经过几个月的时间，这对于一个用户上亿、面临国际竞争的企业来说是非常不适当的，在各个环节之间流失的时间、资金、效率以及用户信任度难以衡量。因此，需要一个完善的、高自动化程度的系统去除不必要的环节，减少人为因素的影响，缩短投资回报的周期，并能够针对管理层提供决策支持能力。 从宏观上讲，建设BOSS的战略意义从根本上在于应对竞争，包括来自国内的和国外的。入世之后，竞争局面将更加严峻。电信运营企业必须通过信息手段提高自身竞争力。因此，采用先进的信息管理技术，建设BOSS系统成为中国的电信运营商们考虑的首要问题。 建设BOSS这样一个规模庞大、涉及面广泛、耗资巨大的项目，其风险可想而知，除去安全性、稳定性、可靠性的因素，技术、厂家、产品、自身人员、管理多方面的不成熟更形成了建设中的风险。但中国移动通信集团公司计费中心管理处副处长宁宇认为，如果不冒业务风险就要面临市场风险。目前的电信业务之市场风险非常大，实际上是为降低这上面的风险而甘愿去早冒技术、产品上的风险。所以风险再大也要做。 BOSS的组成 1.计费及结算系统 狭义的计费系统是指处理计费数据采集和批价两个过程的系统。计费数据采集工作包括计算机从电信基础网络(如交换机、网关等)上收集有关的原始基础数据和信息，进行相应的差错检验，格式转换等预处理，生成的结果只记录了用户使用网络(如通话)的情况，并不体现应向用户收取的费用。而批价的动作则是根据既定的原则和规则，对用户使用网络的情况计算费用。 结算系统是电信企业间的行为，它包括两种情况:一种称为漫游结算，另一种称为互联结算。当互联结算发生在两个甚至多个网络之间时，称为网间结算。结算的流程本身比较复杂，再加上数据量很大，出现得比较晚，使结算系统逐渐区别于传统的计费系统，成为业务运营支撑系统相对独立的组成部分。 2.营业、账务系统 营业系统通常完成的是受理和处理用户的业务请求，而帐务系统是将用户使用电信网络的情况汇总形成帐单。这两个过程在以往是比较单调的，但随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统实现功能的数量越来越多，越来越复杂，建设相对独立、灵活的营业系统和帐务系统的呼声也越来越高。 帐务系统要充分满足客户化的帐务要求。支持灵活，多途径的收费功能，满足客户个性化的帐单及其详细话单，并支持多样化的帐单分发方式;提供强大灵活的客户信用度的管理，完善恶意消费控制和欺诈控制;对市场变化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的资费套餐及其新的服务手段的推出。 3.客户服务系统 客户服务系统原来指的是企业的服务热线，如中国电信的"1000"和中国联通的"1001"等，但随着发展，客户服务系统有了全新的定义和功能。客户服务系统一方面能保证为客户提供快速方便的服务;另一方面保证在未来新业务开放的情况下，系统能及时提供相应的功能保证。从更高的角度来看，客户服务系统要实现多元化服务、个性化服务、交互式服务、异地服务的要求。 多元化服务即系统能为客户提供多种的接入渠道，多项的使用功能，多样的服务项目;个性化服务即能识别客户身份，根据不同客户的要求和系统数据，提供不同的服务和相应的营销，实现准确的服务;交互式服务主要是改变以往只有被动接受客户要求的状况，通过主动地调查市场，与客户联系，了解客户需求提供主动的服务和营销，同时增加系统的客户参与功能，鼓励客户进行自助服务。 这部分与CRM的概念接近。北京电信大客户部总经理赵恒礼认为，CRM是BOSS的一部分;中国移动的宁宇也表示，中国移动现在建的CRM正是基于其BOSS系统。对于电信运营商来说，如何有效地抓住大客户是必须面对的问题，在市场上，保住一个老客户的成本要远远低于新发展一个客户;而且新发展客户的成色怎样，对企业的贡献多大，并不好衡量，因此必须建立一套比较好的CRM。 4.决策支持系统 决策支持系统的主要任务是通过动态、有选择性地采集和更新数据源的有效信息及企业处部相关信息，进行智能化地分析、处理、预测、模拟等，最终向各级决策管理者或专业人员提供及时、科学、有效的分析报告，做好信息、智力支持工作。 BOSS的建设现状 目前国内还处在BOSS建设的初级阶段，首先能做到的是将业务流程中某个环节中的不同业务进行纵向整合，如帐务管理中的长话、市话、数据各部分的整合，以及服务不同业务的综合客服系统(如中国联通的"1001"和中国电信的"1000"综合客服中心)，可形象地比喻为"合并同类项";下一阶段的横向整合则使营业、帐务、客户关系以及针对管理层的决策支持各部分共同形成一个有机的整体，将会提高一个电信企业的运营效率。 中国电信作为目前国内最大的电信运营商，今年提出了"流程整理年"的口号，各业务组成部分的纵向整合已经开始启动，今后将逐步过度到横向的整合。这将是投资巨大的工程，如帐务管理方面的投资就超过亿元。 中国移动由于其业务相对单一，在BOSS方面启动较时早，已推出有关规范并推广到各地区子公司执行。中国移动提出的BOSS系统新规范将BOSS系统划分为七个子系统;联机采集、计费、网间结算、业务、综合帐务、客服、系统管理，并明确了两级、三层的体系结构。新BOSS系统的规划和建设将遵循"一体化、两级中心和三层结构"的原则。"一体化"是指将计费处理、结算处理、帐务管理、客户服务及业务管理等数据资源进行统筹的规划和考虑，作为一个有机整体以数据中心的形式集中管理，使中国移动的BOSS系统形成集中的、综合的、模块化的、信息资源共享的支撑系统。"两级中心"是指BOSS系统须采用集团公司数据中心和省级数据中心两级体系。而"三层结构"是指BOSS系统的两级数据中心在逻辑上均应按"数据核心层、业务逻辑层和接入层"三层结构考虑。 中国联通也有类似的出台。联通一开始就以高起点、理想化的BOSS入手，设计模型比较复杂，为今后的业务扩展预留了很多接口。北京邮电大学计算机科学与技术学院的张雷教授曾谈到，联通公司下一代的业务支撑系统的体系结构细化下来，可以分成三大部分，第一部分是操作型CMR和协作型CRM，营销处理、渠道管理、客户服务等等;下面是电信业务的支撑，就是所谓的BOSS，属于业务这一块，跟客户无关;中间是正在建设规化的部分，就是统一的一个业务支撑的数据中心，要在业务支撑体系里支撑这么多的处理过程，没有一个很好的数据中心是无法实现的。这是联通公司的整体规化，现在联通正在做第一步工作。 中国网通的BOSS项目正在规划之中，但面临的问题是网通目前缺乏关键性的业务，而 BOSS正是要以关键性业务为核心来设计的。目前网通的主要收益来自于IP电话业务，而非其视为核心的宽带业务，这使得在围绕关键业务设计BOSS时遇到一些困难。再有，网通刚刚与中国电信北方部分重组，人员的划分，领导层的变更都影响网通BOSS的进一步规划和设计。 BOSS建设和运营中的问题 集中程度欠缺由于历史的原因，目前国内的一些电信运营商还在采用以地市为中心构建 BOSS系统，这会带来一些运营和管理上的不便利:一是因为数据分散和信息传递的滞后给决策和管理造成了一定的障碍;二是人员配置重复，导致人力成本高居不下;三是造成投资的重复和浪费。因此，构建大集中的电信业务支撑系统是发展的大趋势。 当然，大集中也会存在问题，首先，对数据的安全性要求非常高;其次，对网络的稳定性要求增加;是否能够选到一家具有综合实力的应用软件开发商也是运营商需要着重考虑的环节之一。 遗产系统很多电信企业的遗产系统已经无法满足不断变换的商业需求。这些遗产系统多是独立平台、独立系统，处理方式大多采用黑箱操作。现在的商业规则都是不断变化的，如果要改变黑箱里的流程，就必须更改很多代码。重写很多重要的遗产系统是不可能的，要想赢得高度竞争的市场，如何继续保持和利用这些遗产系统是问题的关键。 用户分离如果一个新用户购买了放在两个系统里的两种产品，那么管理系统会认为这是两个新的用户关按此统计。这样电信公司会认为是两个用户购买了两件产品，需要提供的也是两种服务，这种"用户分离"的情况会导致很多问题:一个用户会以两个甚至多用户的身份出现在不同的数据库里，多个不同的人员实际上面对的是同一用户，而且基于此种情况进行的用户购买倾向、市场份额的统计等方面的数据分析都是不准确的。 移植困难电信系统另外一个严重问题是:从一个产品库到另外一个产品库(或者是从一个系统向另外一个系统)移植用户信息时，就好象给正在飞行的飞机更换引擎，需要极度小心避免用户信息的丢失和损失。这种用户信息的破坏和用户分离是紧密相关的。 结束语 目前国内提供BOSS系统解决方案的厂商众多，典型的如亚信、蓬天、创智、IBM、 HP、CA、BEA、微软、朗讯、华为、神州数码、时力科技、思特奇、大唐软件、中太数据等，都看准了这块巨大的市场;而各大电信运营商也积极投入资金组织专门的人员进行开发。相信电信业务运营支撑系统会让各家运营商真正地"强筋壮骨"，成为高管理水平与高收益水平均衡的现代化电信企业。