连锁店店面管理

连锁店店面管理--销售人员服务原则及销售人员工作评估标准 作者： 编辑：scq 时间：2005年10月13日17:31 如果说眼睛是心灵的窗户，那么微笑就是心灵的发言人。一个微笑所负载和传导的真情，胜过了千言万语，所以才有了“相逢一笑泯恩仇”之说。 微笑的唯一前提是真诚。没有真诚，微笑就不能是微笑。而只能是冷笑干笑媚笑奸笑之类了。微笑不是有意堆积在脸上的，而是肺腑之情的自然流露。千金不是难买一笑吗？ 真正的微笑的人是感觉不到自己在微笑的，当你由衷地产生了要向人达感激，谅解，宽容等等美好的愿望时，你的微笑就自然而然，不知不觉地浮现出来。这个时候，不微笑心理会很不舒服。如果是为了讨好人或欺骗人而强颜欢笑，那么笑的表演者有多高的“微笑技巧”。无论唇线怎样弯，眼角怎样斜，眉梢怎样摇，都只不过是一个虚伪的人，根本打动不了对方的心。 经营的四大宗旨Q.S.C&V 对员工（包括办公室职员和管理人员）来说：Q.S.C&V使得我们保持第一。 一、品质、清洁和物有所值：“QUALITY，SERVICE，CLEANLINESS&VALUE” Q：品质和声誉：因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。采用最优良的产品，但所有这一切如果没有你的帮助，就会失去它的光泽。记住，要经常地检查你所提供的产品和服务，如果产品有问题就不能提供给你们的顾客，并立即报告你的主管。 S：没有快捷、礼貌的服务，品质和清洁就会被浪费。一个微笑就如同世界上最好的食品会吸引我们的顾客再次光临，请记住在我们的经营中，顾客是唯一的也是最重要的因素，只要我们记住了这一黄金规则：礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。顾客对礼貌会称赞，同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提供快捷和礼貌会发生困难，但这是我们的工作。这也是麦当劳与众不同之处。 C：清洁象一快磁铁将顾客吸引到店面来，我们的店面必须始终保持一尘不染，里外都应如此，只有全体人员全力以赴才能做到这一点。 V：连锁店店面应是在明亮、舒适宜人的环境中，为顾客提供了价格合理，品质优秀的服务。 二、服务在量通发展中扮演的角色 l 新行业也不断形成。 l 提供了更多的就业机会和实践场所。 l 提供艺术性的管理。 l 具有的良好的社会关系和社区关系引以为豪，这样关系包括：参与社会活动，保持清洁卫生的饮食场所等。 l 追求：100%满意顾客。 三、量通连锁店店面作风： 量通连锁店店面作风是由人事部制定的行为标准，它描述了我们如何通过共同工作去达到目标。像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。量通连锁店店面作风有七项原则，每一项都强调了团队合作，同时也是成为量通团队成员的基本要求。     1、注重整体利益 当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个公司的利益。例如，当你为顾客提供杰出的服务后，顾客就会一再光临连锁店。 2、群策群力 在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。例如，每一名员工都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。 3、在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩 如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名员工的贡献。没有所有员工的参与，你不可能获得成功。 4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益 量通发展的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启迪。     5．通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题 只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如，把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使员工更有效地工作。 6． 积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致     有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他员工的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。 7． 百分之百地支持决定 在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在店面销售过程中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。

第二章：公司职员礼仪守则

一、 公司内应有的礼仪 第一条：职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 1、 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。 2、 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 3、 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 4、 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 5、 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 第二条：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是： 1、 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2、 领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。 3、 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿钉子的鞋。 4、 女性职员要保持服装淡雅得体，不得穿带钉子的鞋。 5、 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 第三条：在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是： 1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 4、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年轻的，异性间女性应先向男方伸手。 5、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断你们的谈话”。 6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 7、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能走一边大声说话，更不得唱歌和吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 二、 日常业务中的礼仪 第四条：正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。 1、 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 2、 及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 3、 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 4、 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 5、 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。 6、 未经同意不得随意翻看同事的文件、接电话。 第五条：正确、迅速、谨慎地打、接电话。 1、电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 2、通话筒明扼要，不得在电话中聊天。 3、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先对方所谈内容筒明扼要告诉接收人。 4、工作时间内，不得打私人电话。 三、 和客房的业务礼仪 第六条：接待工作及其要求 1、 在

的接待时间内，不缺席； 2、 有客户来访，马上起来接待，并让座； 3、 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户； 4、 对事前已通知来的客户，要表示欢迎； 5、 应记住常来的客户； 6、 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 第七条：介绍和被介绍的方式和方法 1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责； 2、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人； 3、把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定； 4、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性； 第八条：名片的接受和保管 1、名片应先递给长辈或上级； 2、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名； 3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问； 4、对收到的名片妥善保管，以便检索。

第三章：员工工作表现评估

总则：量通公司每年一次评估并讨论员工的工作表现，评估时采用五个评估等级。下列工作表现定义将有助你理解公司的定级

。 杰出（QOTSTANDING） 最高级工作表现。工作表现一贯地卓越，员工能预计各种情况的发生，并有效地保持获得赞扬的工作表现。该员工是量通团队中始终最有成就和最重要的贡献人物。 优秀（EXCELLENT） 有重大贡献，工作表现经常超出其工作目标所期望的要求，员工对目标能有效地做出反应，并根据情况予以调整，是量通团队中强有力的贡献者。 良好（GOOD） 可靠的贡献者，工作表现符合量通工作要求及期望，能圆满完成任务，员工对目标能有效地反应，是团队中作出稳定贡献的成员。 需要改进（NEEDS IMPROVEMENT） 工作表现不能达到工作的要求和期望者被列为需要改进的成员，并被列入工作表现改进计划（PIP）之中。 不满意（UNSATISFACTORY） 其工作表现不能被接受，员工很大程度上不能达到工作的要求，如果他/她没有列入工作表现改进计划（PIP）之列者，应列入此计划。 工作表现改进计划（PERFORMANCE IMPROVEMENT PROGRAM） PIP 是旨在积极地帮助一个工作表现需要改进或不满意的员工去克服他的机会点，并要求其在一定的期限有所改进。如果由于某种原因你的工作表现不尽人意，你的主管可以将你纳入工作表现改进计划之列，以帮助你克服客观的困难，改进工作方法，提高工作效率，减少差错。进行了工作表现改进计划的员工，如在规定的时期内的工作表现仍达不到“良好”评估标准，则可能被解聘。

第四章：员工工作服

一、公司管理层着装分配办法 公司的部门主管以上人员进入区域管理时，需穿专业制服工作。 数量：男，二件衬衫、二条裤子、二个领带、西服一套 女，二件衬衫、二条裤子、二个领花、西服一套 更换：一般二年更换一次，以旧换新 清洁：需穿着清洁、整齐、熨烫平整的制服上班 二、公司一般职员着装分配办法 数量：男，一件外套（春秋各一件） 女，一件外套（春秋各一件） 更换：一般二年更换一次，以旧换新

第五章：“看、听、笑、说、动”五项专业化标准

看、听、笑、说、动的专业化技巧标准： 一、聆听技巧——如何成为一个好“听众” 关键行动：对说话者所要说的话表现出兴趣；提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题；告诉说话者你的理解。 关键行动1：对说话者所要说的话表现出兴趣 原因：对说话者所要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。说话者也会因此受到鼓励。有时候，人们并求愿意谈论他们自已或自已的想法，害怕会得到负而的反应。对说话者所要说的话表现出兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。 方法1：以说话者为中心 人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。你的思维速度要比说话者的讲话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。 调整你的思绪，不要去考虑其他事情，用余出的时间告诉自已，“我应该听他（她）说话”。集中思考谈话内容与你已掌握的情况的联系。 方法2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因 让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因，这能够鼓励交流，并且使谈话针对主题。“我知道你在这个方面很有经验，所以我很想听听你的观点。”“你看上去不太开心。告诉我发生了什么？” 方法3：用非语言暗示建立和保持融洽关系 面对说话者，身体稍稍前倾；保持开放式身体语言；保持目光接触；适时地点头和微笑；给说话者回答和说明的时间。 方法4：在说话者停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流 诸如“是的”，“嗯”，“对”，“好的”，“我明白了”之类的言语暗示可以帮助你专心聆听，而且可鼓励说话者与你分享更多的信息。其他例句：“还有呢？”；“这个信息对我太有用了。” 方法5：避免用你自已的经验、意见和观点去打断对方的说话 有时，你会忍不住想加入你自已的想法，但这样一来，谈话中心立即从说话者转向你。如果你确实想让说话者说出实情，并想获得你所需要的所有信息，你应让说话者讲完之后，再提出你自已的观点。 关键行动2：提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题 原因：提出问题是听者最有力的工具。有效地提出问题可以使你由被动变为主动，甚至积极。通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料，你还可以使谈话针对主题，以及控制谈话。 1、使用开放式问题以寻求更多信息 开放式问题能鼓励对方作出详细的回答。这些问题用诸如“谁”，“什么”，“怎样”，“请告诉我”等词开头。尽管“为什么”和“你怎么……”开头也构成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。 2、在下列情况中，可以使用开放式问题： 说话者沉默寡言或说话较勉强；你希望推动谈话；你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受；你想建立信任和融洽的关系；你需要弄清不能确定或理解的观点。例如：“你怎样看这种情况？”；“请告诉我，你的需要是什么？” 3、慎用封闭式问题 封闭式问题经常用诸如“是否能”，“是否会”，“是否”，“是否将”等词提问。这种问题决定了通常只能以“是”，“不是”或一个简单的事实作回答。 尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的。 4、在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题： 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上；你对事实心中有数，但还想进一步确定；你的时间有限；说话者在闲扯；你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。例如：“您今天是否要做头发护理？” 关键行动3：告诉说话者你的理解 原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。 方法1：用你自已的话复述你所听到的内容 当谈话出现正常停顿时，复述或归纳你所听到的内容，这就给了说话者进行纠正和澄清的机会。 “所以……”/“听上去你……”/“换句话说……” 方法2：如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为至 方法3：对说话者的情绪表示理解 这使说话者有种被接受的感觉，而且有助于他在克服情绪干扰之后，回到要点上来。 “那一定很令人失望。”/“我能理解你为何不情愿。”/“如果是我，我也会……” 二、有效的发讯技巧—说（表达） 作为一名销售人员，必须尽可能地把话讲清楚。这个道理听起来很简单，但是要让别人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果误解了你的讯息，他们可能会浪费时间，甚至犯下严重的错误。如果想了解你的意思是件很困难的事，最后他们也许就放弃了。常见的情况是，一个字或一句话对每个人来说都可能代表着完全不同的意义。经常在一起的人才会了解个人的用语有所不同。为了使对方尽可能了解，你必须因人因地因时慎重选择你所用的语言。 （一）为了避免障碍的发生，必须注意以下几点： 1、用简单的语言，避免使用专业术语。 2、保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情。 3、不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。 4、适当的音量。 5、不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。 6、当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。 7、在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。 8、建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。 （二）有效表达的行动指南 1、选择一个恰当的时间。 2、有一个恰当的地点。 思考一下你所要进行表达的事情，什么样的事情需要一个正式的场合，什么样的事情可以在一个较为宽松或随意的环境下进行交谈。考虑你进行表达的过程中是否不受干扰。一般情况下，同听众以正式撤离式进行交谈，需要一个不受干扰的空间，不要一会儿走进一个人要你签字，一会儿来人要你处理其他的事，这样会打断你的思路，同时，也分散听众的注意力，不利于进行正确的表达，有时，甚至会产生其他意想不到的后果。 3、考虑听众的情绪。 4、表达应当确切、简明、扼要和完整。 拖泥带水，说了半天也说不清楚的表达，或是以为你的听众没有明白，一个观点重复了半天，很快就会使你的听众丧失继续听下去的耐心。所以，在你进行表达之前，应尽量作好准备，把要达到的目的、主要内容、如何进行表述粗略地组织一下，估计一下需要多少时间，尽可能在这个时间内结束表达。 5、使用听众熟悉的语言进行表达。 6、强调重点。 这样可以告诉你的听众对于什么内容需要他们格外重视。你可以在重点的地方稍微停顿一会儿，或是重复一下你的观点，或是征询你的听众对此的看法。这样就会避免出现讲了半天，听众听得云里雾里，最后，却不知道你究竟想说什么的尴尬局面。 7、语言与形体语言表达一致。 形体语言有时会帮助我们加强表达，使我们的表达更有力和活泼，但也要注意有时却会起到相反的作用。 8、在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容 尤其对于重点的地方，你可以停下来，问一下你的听众，明白不明白，或者采取问相关问题的方式了解听众的状态，如果，听众没有完全搞懂你所要表达的内容，你可以再重复一下所要表达的内容，你可以再重复一下所说的，或采用其他方法再讲一遍。这样，便于你及时发现问题，调整你的表述方法，虽然这看起来是浪费了时间，但总比花了时间讲了一堆内容，最后听众没明白来的好。 9、改述或重复。 当你所要表达的意思对于听众来讲比较复杂，理解起来有一些难度的话，我们可以采用几种不同的方法，从问题的不同侧面进行阐述，或者多重复几遍，直到我们认为听众已经明白了我们所讲的内容。 10、建立互信的气氛。 在表达前、表达中、表达后，最为关键的是建立一个相互信任的气氛和关系。这样，以上表达的要点才有用。如果大家互不信任，再好的表达又有何用呢？ 三、服务技巧 销售技巧就是依据顾客心理设计的、巧妙而又简单的、能取得颇为理想销售效果的方法。销售的常用技巧包括一般商业销售技巧和对产品销售具有重要意义的特殊技巧。 1、微笑技巧。这是常见的商业销售技巧。微笑能给顾客送去三春的温暖。能对顾客产生颇大而积极的心理效应。见能以微笑面对顾客的营业员总能取得较好的销售业绩。世界著名推销大师、日本原一平的笑容被誉为“值百万美金的笑容”。他就是靠积日练就的微笑和坚韧不拔的推销精神成为国际扬名的“推销之神”。然而，营业员要时时以微笑面对每一个顾客，是很不容易的。因为有许多来　自家庭、自身身体、工作环境等的因素干扰着营业员的情绪。这就要求营业员一到工作岗位，就要进入角色，排除各种消极情绪干扰，把微笑送给每一位顾客。 2、熟容技巧：这也是常见的商业销售技巧。从客观上说，顾客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客难做。主要原因是，生客对营业员信任的产生，心理隔阂的消除有一个过程。而熟客就不存在这种情况。但营业员在心理上应当没有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。这叫心理熟客。在我国传统商法里，心理热客被称为“百客百熟”。营业员若把所有顾客都看成熟客，与顾客的心理距离一下予拉近了，就容易与顾客交谈，了解顾客的购买意向，促成交易。着能把顾客看似亲人，急顾客所急，忧顾客所优，就能取得更佳的销售效果。 3、礼貌语技巧：包括“您好”和“请走好”两大礼貌语技巧。迎客时，说声“您好”；送客时，说声“请走好”，看似极简单的礼貌语，其实是经久不衰的惯用商业技巧。这两句札貌语对顾客产生宾至如归的效应，也使顾客产生受尊重感，一个好的营业员都善说这两句礼貌语。营业员每个营业日接待的顾客比较多，更有条件也更有必要说好“您好”和“请走好”。 4、释疑技巧：这是销售的特殊技巧。多数顾客在选购产品时，常见的心理状态是疑惑众多，需要营业员释疑解惑。如果营业员不能满足顾客的这一要求，顾客就很难作出选购决定。因此，释疑就成为促成购买的相当重要的技巧。营业员要善于抓住顾客的疑感点，还要善于运用一些专业术语予以释解，运用专业术语释疑也是一种技巧。 5、效用技巧：这也是销售的特殊技巧。因为顾客极其重视产品效用。效用如何，是顾客决定是否购买的相当重要的因素。营业员要紧抓效用展开攻心，如此便能得到很好的销售效果。当然阐述效用，要有理有据，要掌握分寸。 总之，了解连锁店店面销售的特点，懂得顾客的一般心理要求和顾客类型，掌握柜台销售的基本原则，娴熟运用柜台销售的技巧，是任何一个柜台营业员进行有效销售、为民服务的起码条件。