客户关系管理第一次作业（王诗琪2009052763）

客户关系管理-第一次作业 王诗琪 2009052763 第一章 复习思考题 2 哪些因素驱动CRM的发展？ 答：CRM主要驱动因素有五个方面：消费者（客户）驱动因素、市场竞争驱动因素、企业驱动因素、技术驱动因素以及营销理论驱动因素。 1 理性消费阶段 其中客户驱动因素包括 2 感性消费阶段 3 情感消费阶段 CRM形成的外部动力 1 竞争全球化 市场驱动因素包括 2 服务更体现竞争力 3客户资源竞争激烈 1 整合客户信息资源 企业驱动因素包括 2 采集、存储、处理和输出客户信息资源 推动CRM实践 3 有效地管理企业客户资源 的内部力量 4 传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端 1 信息技术增强管理客户信息的能力 技术驱动因素包括 2 信息技术丰富客户交流的多样性 使CRM的实现称为可能 3 信息技术促进生产的柔性与协同 现代营销理论和时间是CRM创新的思想源泉。 4 CRM的内涵是什么？ 答：（1）CRM是一种管理理念 CRM首先体现的是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户，包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产。通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而保证客户的终身价值和企业利润增长的实现。、 CRM是一种管理模式 CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式，可以应用于企业的市场营销、销售、服务于技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场营销和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，强化其跟踪服务于信息分析的能力，帮助他们与客户和生意伙伴之间建立和维护一种亲密信任的关系，为客户提供更简便和周到的优质服务。 CRM是一种技术系统 CRM是信息技术、软硬件系统的管理办法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的方法和手段，又是一些列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系统、 5 请思考如何建立企业与客户或人与人之间的信任关系？ 答：我认为：企业与客户的信任关系是人与人之间信任关系的一种。 首先人与人之间存在各种各样的关系，同学关系，亲属关系等等。而信任关系的建立则是基于一方对关系中的另一方在可靠性、持续性、正直性方面的自信心，以及相信对方所采取的行动都是从信任方的最佳利益出发并能够产生积极地结果，正如许多文献资料所证明的那样，信任是关系成功的焦点。 我认为：企业与客户的信任关系要经过交换关系类型进而发展到相互依存性关系从而建立信任关系： 交换关系类型：交换关系类型仅仅是一种纯交换活动、一种支付转移。例如我们走在路上，口渴了会去路边的便利店买水，这种交易活动是一种互不关联是一种不知名参与方之间的即时交易，且他们有可能不会再发生。这种交易关系是基于信任的基础上，也许有迫不得已的情况，但是也是基于人们相信这家店有营业执照、买的东西是无毒的等等信任之上。但是这种关系纯粹以产品销售为目的，而当许多企业不仅仅将客户当做纯粹交易方，希望与客户保持一种稳定的关系时需要建立相互依存关系。 相互依存关系类型：相互依存关系发展有认知、探测、扩大、承诺四个阶段。 认知是一个交易发生前的阶段，双方都意识到对方是自己可以预期的关系伙伴，开始努力去证明自身的吸引力或进行自我激励。 探测阶段开始决定对方目标的可比性、忠诚度以及其他可以获取成效的潜力 扩大阶段是在探测阶段给与积极信号之后，让参与方了解了对方的价值所在，这是关系的发展就自然而然地进入扩大阶段。这一阶段的特征是不断地增加双方在关系简历中所获得的利益，不断地增强相互间的依赖性。 承诺阶段参与方已经获得了与他们所期望的价值而后满意程度，因此他们很容易对确立这种关系作出承诺，并大大降低与其建立类似关系的愿望。 接触：在发展关系过程中，任何阶段都有可能发生关系破裂和接触。关系双方都需要对关系的发展作出艰苦的努力，否则很容易导致关系接触。 要加强关系发展，有以下一些因素： 交流：通过双向交互方式所进行的正式或非正式的信息共享活动，交流能够积极地强化和巩固已经存在的关系。 个性化的电子交流手段、人际间的接触等都会增加有“承诺”的效果，有助于客户信任关系的发展 增加双方交易项目、延长交易期限、增加双赢感觉，能够强化和发展已有的关系 有效地利益冲突解决机制能够缓解利益冲突对关系的负面影响 无需正式程序就能达成共识可以增强关系中的相互信任以及对承诺的感知 关系建立 关系建立的框架包括信任、承诺、满意、依赖/不确定性、公平、对称六个方面的主要。 其中信任关系建立的关键因素有： 价值共享：价值是发展信任关系的最本质要素，如果在什么是重要的、什么事合适的等是非问题上存在分歧，那么要一方去相信另一方是一件很困难的事情。 相互依赖：依赖对方以为这存在相当大的脆弱性，为了降低这种风险、参与方有必要寻求与那些能够被信任的参与方建立关系。 高质量交流：不管是正式的还是非正式的，公开的和经常性的交流，有助于形成共同预期、解决争议、减少不确定性等。如果需要通过交流促进信任关系的形成，这种交流必须是经常性地和高质量的，或者说，这种交流必须是相关的、中肯的、及时的和可信赖的，积极地交流产生信任，信任有徐晋良好交流，从而形成一种良性循环。 非机会主义行为：非关联交易以机会主义行为为基础。建立在信任基础上的长期关系，要求参与方不能仅仅满足自我利益，还必须为增进双方长期的共同利益而行动，也就是要求不要采取机会主义行为。 6 谈谈你对CRM的理解 答：首先，从定义上看CRM是现金的管理与信息科技相结合的典范，是企业为提高核心竞争力，重新梳理客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、噶站和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过看站系统化的客户研究，有话企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的完整管理实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，努力实现电子化、自动化的运营过程，所创造和是用IT技术、软件、及优化方法、集成方案等的总和。