售后服务标准

售后服务 为了保护消费者的权益，维护公司信誉，树立良好的企业形象，为所售商品属公司服务承诺范围，在相关法律、法围内，最大限度满足顾客需求，顾客退换货，属于公司服务承诺的范围，商场必须无条件退换。 “三不出” “四为主”原则 “三不出”小问题不出柜，大问题不出现场，难题不出商场 “四为主”可换可不换以换为主，可修可不修以修为主，可退可不退以退为主，责任不清以我为主。 商品退换原则 1、 退换货的基本原则：商品出现质量问题一律予以退换，非质量问题有购物小票，不影响再次销售的商品，给予退换，非质量问题，无小票一般不予退换，符合退换条件的，出售后一定时间内予以执行，超过规定时间的不予退换。 2、 凡是开保单的商品（保单根据不同商品注明保修、保退、保换的条件）要求按单规定执行，凡属商品质量问题，虽无保单，仍要按生产厂家规定的条件保退、保换；一般商品只要不脏，不残，保持原样，不影响原价销售的，可以退换，因员工工作疏忽，售出的残次商品可以退换。 3、 不易鉴别内部质量的商品，如手表、饰品等，无法辨别使用程度的商品，如电池等，凡售出的处理品等；原则上不予退换。 一、针织类商品的退换货规定 针织大致包括针织内衣、衬衣、袜子和床上用品 1、商品质保期限：羊毛衫、针织内衣、衬衣、袜子、床上用品为两个月。 2、商品退换范围：A、未穿着和未使用的不污不损商品；B、发现大小号尺码不准（如套装上下装大小不配套、袜子不成双等）；C、漏针（人为因素除外）。 3、不属退换货范围：A、深颜色（深藏色、紫绛红、大红、黑色、墨绿、咖啡、老黄等）的真丝、全棉织品在初洗3——4次内褪色（属褪浮色，不属质量问题）；B、羊毛衫等服装上的装饰品脱落、损坏；C、内衣、内裤非质量问题；D、羊毛衫、羊绒制品、内衣因穿着洗洗不当出现起球、起毛；E、开封无质量问题的衬衫及特卖过季产品。 4、经营者和消费者对商品质量有争议，无法达成的，可将商品送法定质量检验机构鉴定，经鉴定确有质量问题，鉴定费用由经营者承担，如没有问题，系消费者原因引起的鉴定费用由消费者承担，鉴定期为10天。 二、化妆品退换货规定 1、所售化妆品非质量问题，不予退换。 2、顾客因个人皮肢不适应某种化妆品，发生过敏现象，一般不予退换。 3、化妆品质量鉴定以检验站和卫生防疫站等鉴定报告为依据。 三、服装类退换货规定 服装类包括男、女服装，童装、裙子等。 1、所售服装必须有产品合格证（吊牌），内容应规范填印，商品上缝制有商标和成份、洗涤、尺码（法定）标志，真丝、羊毛类高档服装，应有穿着、保养、洗涤方法说明。 2、退换货期限为三个月，特价商品不予退换。 3、退换范围：A、商品不污不损（七天内）；B、尺码与实际不符；C、色差，严重褪色；D、以法定质量检验机构，确认有质量问题。 4、不属退换范围：A、真丝、全棉服装褪浮色（轻微）；B、装饰品、纽扣、拉链脱落、损坏；C、保养、熨烫不当造成起球、抽线、激光、蛀洞等；D、未按规定洗涤方法洗涤而造成商品起泡、起球、缩水等。 5、对服装质量有争议，由消费者送法定质量检验机构鉴定，由责任方承担一切费用（鉴定期为10天） 6、在退换期间有质量问题退货时，可按穿着程度收取10%—20%的折旧费。 四、鞋类商品的退换规定 1、生产企业必须按国家标准，要求在产品及其外包装上用中文标明厂名、厂址、标识。对于无厂名、厂址、标识的“三无”鞋类要求退货的，经营者应退货。 2、退换货期限为三个月。 3、在购买之日起三个月内因产品质量问题出现下列情况分别实行包修、包换、包退： A、断跟、掉跟、开线、轻微开胶、掉漆、脱浆情况，免费修理，每次修理期限为七天。 B、严重开胶，在一个月内修理两次仍开胶，给予更换，如无同类型号更换时，价款长退短补，也可以按退货处理。 C、帮列底断，皮面严重脱浆，掉皮等影响穿着的，可按退货处理。 4、下列情况不属于“三包”： A、消费者穿用或保管不当而损坏的。 B、自行修理或拆动的。 C、无“信誉卡”或购货凭证的。 D、超过“三包”期限的。 E、标明“处理鞋”、“一次性使用”、“特价”等字样的。 5、在退换期间有质量问题退货时，可按鞋的磨损程度收取10%—20%的折旧费。 五、儿童用品类商品的退换规定 1、在我商场购买的儿童用品类商品，10天内不脏、不残、不影响二次销售者，凭购物小票予退换。 2、各式童车5天内有质量问题予以退换。 3、婴儿或儿童使用的一次性用品、内衣、护肤品原则上售出后不予退换。 4、童鞋类商品出现质量问题在保质期内保退、保换，视鞋的磨损程度可按10%—20%收取磨损费。 六、黄金珠宝类商品的售后条例： 1、黄金、铂金、钯金、珠宝类饰品属贵重商品，购买时请慎重选择，商品一经售出，如无质量问题，恕不作退货处理； 2、所购首饰自销售之日起七日内发生质量问题，可选择修理或换货，换货时原则上不低于原商品重量，换货重量超过原商品重量的，超出部分的重量按当日牌价计价； 3、镶嵌类饰品（钻石、红蓝宝石等）终身可享受免费清洗、整形、抛光服务； 4、素金类饰品(黄、铂金等)终身可享受免费清洗服务，在可维修范围内可享受一年维修服务； 5、所购钻石饰品三个月内（不影响二次销售情况下）免费予以调换，因个人原因造成钻石脱落及丢失者不在此范围内; 6、所购黄、铂金饰品七日内（不影响二次销售情况下）免费予以调换，七日后如要调换，需收取相应的折旧费； 7、原则上不同质量贵金属不得相互调换（如钯金换铂金）如顾客要求对换，需用扣除原商品折旧费用后，按当日牌价计算该贵金属市场价，补齐需对换贵金属售价之差额； 8、K金饰品、红宝石、蓝宝石、祖母绿、悲翠玉石，由于工艺原因，容易磨损，一经售出，不享受以旧换新业务； 9、属下列情况者，不参加珠宝售后条例，但可实行收费修理； A、消费者因使用维护、个人佩戴及保管不当造成饰品严重变形或丢失的； B、自行拆动造成损坏的； C、无有效购物凭证，或所修饰品与购物凭证内容不符的； D、因不可抗力造成损坏的。 七、箱包类商品的退换规定 1、自购买之日起七日内，产品本身出现严重质量问题的包退 2、自购买之日起十日内，因质量问题但未经使用的或非人为造成的皮面大面积裂开的包换 3、保修：自购买之日三个月内，正常使用出现断线，边油裂开导致皮烂或断裂，拉链脱牙及严重脱色，布料脱丝，五金配件掉落及损坏的包修。 4、下列情况不实行三包： A、在使用过程中因使用不当造成的皮面磨损、变形、染色的。 B、标明“特价商品”的。 C、人为损坏、非品质问题。 D、无购物小票及无质保卡。 八、简述退换货 各柜组办理退换货时，不论是否当天，必须开具红色零售小票办理，注明退货或换货时，楼层经理或主管签字，银台才能受理，原始凭证不能撤换或撕毁，随红色退货小票一同至银台办理退款。退款采用原付款方式，即支票购买者只能退支票，现金及银行信用卡支付的可退现金。收银员在绿色小票注明“用卡消费”。商场的会员卡退货时，只退卡不退现金 如超过规定期限，由楼层总经理助理级以上人员进行确定，可使用借款单经总经理同意后进行借款返还，与供货商协商承担比例后，填写报销单进行报销。如确属商品质量问题，需由柜组全额承担，如属其它问题，则由楼层与供货商协商解决。 如涉及商品收回无法与供货商达成一致，则由总务与楼层共同将商品收回库房保管，报销单上经总务人员签字确认后方可报销。 为确保退换货畅通，楼层经理与值班经理享有500元退货权限，总经理助理级可享有800元退货权限，800元以上必须经总经理同意后方可执行退货。 我商场发行的VIP金银卡及其它各类卡、券，各柜组应全力配合接受使用。 各柜组商品应明折明扣，不得在销售中私自进行打折，如打折须经商场批准同意并录入后方可实施。 九、无障碍退换货： 1、消费者购买商品在不残、不脏、不损、不影响第二次销售的前提下，一周内可无障碍退货。 2、黄、铂金、珠宝、眼镜、手表、高档饰品、化妆品、内衣不享受无障碍退换。 十、下列情况不属于“自由退换货” 1、 无购物凭证，且购物凭证上没有注明日期，以及票货不符或涂改凭证的。 2、 已证明“处理品”字样和有实际处理原因的处理商品。 3、 无质量问题的下列商品： A、 内衣类及无密封的贴身服装，床上用品及裘皮服饰，刺绣类，香料等。 B、 卫生用品、食品保健、日用化妆品等。 C、 工艺品、收藏品、饰品（金饰、珠宝、钟表、眼镜、打火机、皮夹）、高级笔及其他。 D、 计算机（含软盘及其附件）视听电脑、照相器材等高科技产品。 4、非质量问题的商品，因使用方法不当造成商品破损或无法使用的。