理赔纠纷“升级” 车险服务遭遇尴尬

理赔纠纷升级 车险服务遭遇尴尬 消费者不满理赔 一纸投诉；消委会认定侵权 　　2009年4月29日【中国保险报】■ 新闻调查 □本报记者 王慧 　　“我们专门成立了一个理赔小组，全程跟进服务，和客户积极沟通，但因为修理价格的原因得不到客户的理解，客户一纸投诉，我们就损害了消费者的权利，对我们来说实在是有点冤枉。”“3·15”过去了一个多月，中国太平洋财产保险公司福建分公司客户服务部蔡经理提到这件事还是不能释怀，满脸委屈，用他的话说，“好在当时公司对这个理赔案很重视，整个处理过程领导都比较了解，否则这个福建省首例保险消费维权案。搞不好能丢了我的工作，少说也得受到处分。” 　　作为有10年车险理赔服务工作经验的理赔人员来说，蔡经理很知道这个十大维权案之首的出炉对保险公司的声誉和经营会造成多大的影响，至今还庆幸公司领导实事求是的处理态度。 　　今年“3·15” 前夕，福建省消费者保护委员会（以下简称“消委会”）公布的2008年福建十大消费维权案中，“车损估价起争执 保险车辆难修复”这个十大维权案之首的出炉让福建省保险行业协会（以下简称闽保协）着实大吃一惊。相关部门在第一时间向接触案例的当事人调查事情的真相，从收集的资料和证据都只能认定这是一起普通的因理赔价格引起的理赔纠纷案，并且保险公司不存在侵害消费者权益的问题。闽保协于2009年3月27日，向福建省消费者权益保护委员会以及领导单位福建省工商局发出：“关于福建省消委会错将太保公司车险定损案列为2008年福建十大消费维权案例的报告”，截至记者发稿，还没有收到福建消委会的任何回应。 　　真相到底如何？记者日前对这起消费者维权案进行了实地调查。 　　■ 缘起：车辆定损不一引争议 　　2008 年11月24日，消费者林先生在驾驶车主林晶晶的闽AW3366奥迪轿车在福州江滨大道行驶时发生两车相撞事故，经公安交警认定：双方均有责任，各自承担赔偿损失。该车车辆损失险、第三者责任险由中国太平洋财产保险公司福建分公司承保。太保派工作人员现场勘察后，同意林先生的要求将受损车拖往福州润通奥迪4S店进行车损估价。 　　2008年11月27日，福州润通奥迪出具车辆维修估算单，提出事故车的修复金额为248546元，其中，更换配件金额208499.92元，修理工时费用40046.18元。太保根据车辆损失程度，并向具有同等维修资质的异地两家4S店询价，结果得出的合理修复价值应在120000元左右（该车２００５年上牌，里程数８７９１６公里，实际价值约２９万元），明显低于福州润通奥迪的报价。为使受损车辆尽快修复，太保与福州润通奥迪多次协商，但未达成一致意见。 　　协商不成，太保建议消费者到具有同等维修资质的异地4S店修理，由此产生的相关费用由保险公司承担，但林先生坚持不肯。保险公司只好继续与福州润通奥迪协商，在修理费用上有所让步，仍然无果，理赔工作陷入僵局。 　　后经消费者同意，太保于2008年12月15日，聘请了福州市价格认证中心对上述事故车辆损失进行评估鉴定。估价金额与保险公司以及具有同等维修资质的4S店的报价基本相同，与福州润通奥迪4S店报价估损差额104629元。去年１２月底，福州润通奥迪4S店最终按照福州市价格认证中心鉴定的价格对事故车辆进行了修复。 　　车辆在修复过程中，中国太平洋财产保险公司福建分公司又根据实际损失情况，对座椅配件部分增加了估损金额9805元，实际总维修费用比福州润通奥迪4S店原报价金额少94824元，给予了被保险人在可能的范围内以最大的照顾。 　　始料未及的是，早在达成一致意见之前，消费者就以“由于太保同福州润通奥迪4S店之间的有关车损配件材料及维修费用未能达成一致，造成自己的车辆停在维修店一个多月仍无法进行修理”为由，一纸诉状将太保福建分公司投诉至福建省消委会，消委会得出结论“保险公司置消费者权益于不顾，在理赔定价上和4S店“踢皮球”，侵害了消费者的合法权益”。于是就有了今年福建省十大消费者维权案之首的保险公司侵权案的出炉。 　　期间，太保福建分公司接到消委会转来的投诉并就事实进行了解释，在理赔额仍然没有达到消费者满意的状况下，多次向消委会解释事情的原委。消委会始终没有将当事三方包括车主、保险公司以及汽修厂聚到一起对解决理赔纠纷进行调节和协商，而却在２００８年１２月１５日消费者最终同意接受第三方估损定价后，把该理赔纠纷列为消费者维权十大案例之首。 　　■ 保险公司：很无奈 很委屈 　　在记者采访过程中，太保福建分公司吴超平经理表示，类似这样的案例公司每年要处理很多起，如果顺利的话，十几万元的赔案也就一个礼拜就能处理完。他说几乎金额大的赔案都会有理赔定价的争议，一般通过沟通都能顺利解决。 　　而这起赔案争议焦点主要集中在两个方面，一是林先生认为保险公司在整个理赔过程中，有推诿拖延之嫌。二是，太保对自然磨损的发电机拒绝赔付。本案特殊之处就在于车主的奥迪车在福州只有一家4S店，经过几次谈判和沟通，4S店坚持自己的报价；车主又不接受异地修车的建议，从而延误了理赔工作进展。对此，太保客户部蔡经理表示，该公司在接到林先生的报案后，成立了专门的小组跟进此案件，理赔小组前后跟踪了数月之久。 　　至于发电机电压不稳的问题，蔡经理指出：“按照保险合同的约定，保险公司只有对发生保险事故所造的损失承担相应的赔偿责任。而经过保险公司的勘察举证，证明发电机并不属于撞击部位，也没有损伤痕迹，根据查勘结果，以及既往惯例，保险公司没有责任赔偿这部分的隐形损失。” 　　对于被选为十大维权案之首，他无奈地告诉记者：“消委会从介入此项案件开始，并未到保险公司实地了解过案件的来龙去脉，也没把相关当事者叫到一起协商解决问题，更不说任何指导性的解决方案，中间只是转发了消费者的投诉以及相关材料。”  　　记者了解到即使在保险公司负责人亲自上门做出解释，强调如果将该案作为消费维权案，有可能对4S店和消费者的不当得利行为起到鼓励作用。对于消费者产生误导以后，消委会仍执意从全省40105件投诉案件中，选取该案件作为福建２００８年消费者维权案例之首，并称“这种现象并非个案”，保险公司的行为是“对抗消费者”。 　　太保理赔部门的员工还表示消委会的“侵权”定论让他们备感委屈的同时，对以后再开展理赔工作也造成了很大的心理压力和困惑：如果定损存争议造成赔付延误就是侵权行为，那么以后的工作怎么开展。 　　■ 消费者：维权意识强 　　消费者在整个理赔过程中维权意识很强，曾先后向消委会递交了3份不同投诉理由的投诉书，以期解决问题。 　　记者先后给林先生打过5个电话，除了第一个电话表示正在高速路上开车不方便接受采访并答应方便的时候给记者打电话外，就再也不接记者的电话。关于消费者的真实遭遇和境况本报无法从消费者那里得到第一手的资料。 　　太保客户部蔡经理跟消费者有过多次接触，他认为消费者和4S店也并无保险代理关系，但在理赔过程中，却执意让4S店和保险公司交涉，造了很多不必要的纠纷，多次导致理赔工作陷入僵局。 　　作为保险公司理赔人员，蔡经理表示他很理解客户出险以后急切的心理，积极维权应该得到鼓励，但首先要弄清楚自己的责、权、利才能更好地主张自己的权利。 　　■ 消委会：评选案例的过程和 　　福建消委会又是出于何种考虑，将此案件列为消费者维权案件的典型呢？ 　　4月22日下午3时记者来到福建省消委会表明了采访的来意，想了解关于“2008年十大消费维权案例”的评定过程，以及保险消费投诉案例在福建当地是否具有典型性和普遍性，并在消委会的要求下提供了采访提纲，之后福建消委会却以“话题敏感不易接受采访”为由拒绝了记者的采访。 　　下午5时，记者拨通消委会部门负责人的电话，他仍表示不接受相关采访，在和记者交谈的过程中他表示，“十大案例是由福建各地区消委会报上来，经过大家的研讨评选出来的”。 　　为此，记者致电中国消费者协会投诉部门咨询相关投诉案例的评选过程，该负责人表示，中国消协已经几年不办这样的评选活动了，至于各地的评选都是由各地的消协或消委会自己制定的评选规则。但他表示能评上的案例一般都具有典型性或社会影响较大等特点。 　　记者就有关“福建地区车险消费投诉案例在当地消费者投诉所占的比例以及是否有逐年增长的趋势”等问题没有得到福建消委会的正面回答。但记者从中国消费者网上找到两篇由福建消委会提供的报道，“福建2008年消费投诉五大热点”和“福建2009年第一季度投诉”中，没有找到有关车险理赔投诉的蛛丝马迹。 　　■ 4S店：垄断价格有“前科” 　　不出意料，由于种种原因记者也没有采访到福州润通奥迪4S店的负责人。当记者以普通消费者的名义打电话该公司咨询修车价格时，接待人员表示他们是全国统一标准，当我对他们的工时费偏高提出疑问时，该接待员表示工时费是由地区差异造成的。 　　没有采访到４Ｓ店，又缺少了案例的一个当事方，不得已当记者想通过网络了解更多这家４Ｓ店资讯的时候，有关２００５年福建１９号“龙王”台风过后福州一些４Ｓ店哄抬维修费，保险公司异地修车，物价部门出面干预的报道引起了记者的注意。并在这些报道里赫然发现了“福州奥迪４Ｓ店”字样，而福州奥迪４Ｓ店2002年成立至今只此一家。 　　■ 闽保协：误判结果最终伤害的是消费者 　　保险行业在快速发展的过程中，确实存在不少需要解决的问题，销售误导和理赔难，也正是中国保监会要求全国保险企业着力整顿的，因此，太保案件的发生引起了福建保监局和闽保协的高度重视。 　　经过调查，闽保协指出，案例中将“对抗消费者”的过错归咎于保险公司是不公平的。在定损过程中，保险人、被保险人和定损修理厂家因站的位置不同，对损失核定及维修价格产生争议或者出现纠纷是一件很正常的事情。绝不能仅凭定损速度快慢作为是否侵害消费者权益的标准。而在本定损案中，图谋不当得利的决不是保险公司，而恰恰是被保险人坚持要与之建立车辆维修关系的福州润通奥迪4S店。 　　闽保协认为：“将此案作为2008年福建首个消费维权案，实际上是变相支持对消费者过度维权和不当得利，从而对保险行业造成伤害，而最终伤害的还是消费者的利益。” 　　新《保险法》即将实施，其中保护消费者的权益被提到一个新的高度。维护消费者的权益与维护保险公司自身权益是一个问题的两个方面。“犹如一枚硬币的两面，保险公司既要坚定维护消费者的合法权益，在维护消费者合法权益的同时，又要注意保护保险企业的自身权益，认真处理好两者之间的辨证关系。”闽保协相关负责人说到。 　　编者按 　　今年“3·15” 前夕，福建省消委会公布了2008年福建十大消费维权案，其中排在首位的是一起关于保险车辆定损的纠纷案。案例发布以后，在社会上引起很大反响，本报记者对该事件进行了跟踪采访。 　　该案涉及的许多问题，其实在这个行业里一直存在。但是保护消费者权益是永恒的主题，对消费者的保护不仅仅只是保护了消费者个体的权益，从大的方面和长远的角度来看，它关系到能否从根本上促进和保证一个行业的可持续发展。今天，我们解剖这一“麻雀”，对于解决我国保险业当前亟需解决的一些重要问题，改进保险服务质量，提升保险企业综合竞争力，营造良好的保险消费环境，构建和谐社会都具有十分重要的意义。 针对该案，保险行业如何进一步增强服务意识，提高服务质量，欢迎读者参与讨论。 第三方估价应成为解决车险纠纷的重要机制 ■ 专家点评□梁鹏 　 福建消费者权益保护委员会不久前评出2008年十大消费维权案例，“车险价格起争议，保险车辆难修复”排名榜首。笔者以为，保险公司有些冤。比之位列其后的“假冒人血白蛋白  不救病人反催命”，以及“懵然不知已怀孕　错诊误治终堕胎”，因估价纠纷导致车辆难以修复的案件实在算不得大案，因为，从人本主义出发，涉及人身损害的案件，其危害程度通常会大于财产损害，重要性也通常也应高于财产损害。毕竟，财产损害不要命，人身损害可是人命关天。笔者这样说，并不是说保险公司没有过错，这个案件的发生，主要是因为保险公司估价机制的不健全导致的。我们可从法律的角度分析一下这个案件。 　　保险合同是被保险人和保险公司之间的合同，通常不会涉及第三方。不过，车辆损失保险有些不同，签订合同的双方当事人虽然是被保险人和保险公司，但保险合同的履行却涉及到4S店等汽车修理商（汽修商）。保险公司最终赔付不能超过汽修商的修理或更换费用，因此，汽修商的要价就成为一个关键问题，如汽修商要价过高，保险公司依然按高价赔付，则不仅保险公司的经营难以为继，且损害了其他被保险人的利益，因为超出正常赔付部分的赔款，一定出自其他被保险人的腰包。这也是保险公司碰到此类案件为何总是暂时不予赔付的原因。 　　然而，商人都是趋利的，汽修商总希望将修理价格订得越高越好，保险公司却只愿意承担自己认为合理的价格，所以，双方总是谈不拢。特别是在汽修商垄断经营的情况下，这种矛盾尤为突出。例如，假如一城市只有一家修理奥迪汽车的修理商，所有奥迪汽车都需要在该修理商处修理，或者只有少数几家修理商，且形成了价格联盟，则不能排除修理商漫天要价的可能性。这个时候，制造问题的不在保险公司，而在汽修商，损害消费者权益的，当然也是汽修商。如果此时消费者协会一味指责保险公司，难免有失公允。当然，在修车市场竞争充分的情况下，一汽修商漫天要价，车主最好选择别的修理商，以免成为保险公司与汽修商之间的“夹心饼干”。 　　化解这一矛盾，应当引进第三方损失评估机制，这就是公估机构。但是，公估机构并不能解决所有问题，因为公估公司的评估结果并不是强制性的，汽修商或者保险公司完全可以不予理睬，矛盾依然无法解决。要想彻底解决这个问题，必须诉诸具有强制力的机构，譬如仲裁机构或者法院。但是，无论是仲裁机构还是法院，审理案件都需要较长的时间，让消费者疲于奔命。以笔者之见，最快的解决方式，是建立一种便捷而具有相对强制性的机构解决此类纠纷。具体办法是，由保监会或者各地保监局牵头，保险行业协会、消费者保护协会，以及汽车修理行业协会派出代表组成车险损失评估机构，该机构应聘请保险法律专家、消费者保护法律专家、汽车公估行业专家作为委员组成专家库，共同处理此类纠纷。不过，发生纠纷之后，保险公司也可以与汽修商约定先由保险公估公司评估损失，若不服保险公司评估，再寻求车险损失评估机构的评估。 　　车险损失评估机构既有保险行业协会参加，又有汽车修理行业协会参加，加之有作为保险监督管理结构的保监会或保监局牵头，可以同时发挥行政机构监管和行业协会自律的双重作用，其裁决具有半强制性，能够有效遏制车险领域的修理价格纠纷。 　　今年10月1日，新《保险法》即将生效，该法要求保险公司最迟于30日内作出损失核定，这无疑对保险公司提出了很高要求。为此，保险业必须迅速建立车险损失评估机构处理类似本案的问题，否则将可能受到法律的处罚。 　　关于本案，笔者对消费者的建议是，消费者最好努力提高对保险知识的了解，目前，我国保险消费者的保险知识匮乏，以为只要是修理的支出，不管是否合理，保险公司都应当赔付，更有消费者以为保险合同是保险公司和汽修商之间的合同，出现价格纠纷与自己无关。因此才会出现上述现象。在修车市场竞争充分的情况下，消费者完全可以对汽修商另作选择，免受“夹心饼干”之苦。同时，无论是消费者协会还是法院，也都应当学习保险和保险法的知识，寻找问题的真正症结所在，不应将所有保险纠纷的问题都归咎于保险公司。  （作为中国青年政治学院副教授） 将坏事变好事 观点 2009年5月6日【中国保险报】□一名保险老兵 　　看了4月29日《中国保险报》关于“理赔纠纷升级 车险服务遭遇尴尬”的报道后，深深被它吸引，欲罢不能，写下自己的心里话。 　　我认为这是一篇不可多得的好文章，虽然目前还无法从报道内容看出福建省消委会究竟凭何将这个车损定损纠纷案列为福建全省首个消费维权案。但是，从文章客观而委婉的叙述中，可以看出这应该又是一种对保险的错觉放大。 　　我是20世纪80年代从事保险的，那时虽然百姓还不懂得什么叫保险，但是人们从保险实在的赔付中，逐渐认识了保险，尤其当企业遇到天灾，群众遭到人祸的时候，保险公司及时送上保险赔款，人们高呼“共产党万岁”，将保险公司比喻为“活菩萨”，这种场景至今历历在目 。 　　随着改革开放脚步的加快，保险业的发展不可同日而语，中国保险业的发展已令世人刮目相看。但是，我们也必须清醒地看到，在快速发展的过程中，确实存在许多需要正视的问题，比如销售误导、理赔难等，这也正是中国保监会在倾力解决的问题。就车险经营而言，形势相当严峻，成因比较复杂，跑冒滴漏是个不容忽视的现象。 　　就本案而言，虽然保险企业不能说没有瑕疵，但问题的根子显然是4S店报价惊人，消费者非此不修，引起了较久的协调过程。消费者一纸投诉，消委会马上介入，保险公司频于“招架”，尽管没有明显过错，还降下了10万元之巨！非但没有受到应有的鼓励，反而成了侵权者，上了当地维权案的“榜首”。实在令人“憋屈”。 　　作为消委会，维护消费者的权益是其本分。但是，因为它是一个应当具有公信力的单位，在作出某项决定之前，更需要认真调查研究，不可贸然行事。否则，不仅容易伤及无辜，也会影响到自己的声誉。看了这则报道，我重“拾”了希望。贵报期望通过解剖这一“麻雀”，对解决我国保险业当前亟须解决的一些重要问题，起到积极的作用，从而将坏事变成好事，我认为这种态度与做法，是十分正确的。 　　正如报道所说，维护消费者的权益与维护保险自身权益其实是一个问题的两个方面，两者之间存在着相辅相成的辨证关系。如果保险公司听人随意摆布，闭着眼睛多赔、烂赔，对于修理厂、对于消费者可能“没有”意见了。但是如果大家都这样做，其结果又会是个什么样子呢？！很可能要不就是保险公司“倒闭”，要不就是提高保险费率，最终伤害的还是广大消费者，还是我们整个社会。所以，我衷心希望当事各方，以及有关领导机关，本着实事求是的精神，促使矛盾向好的方向转化，各司其职、各尽其力。