《销售从被拒绝开始》8

《销售从被拒绝开始》8 好相关的原始记录，一方面，不使信息流失，另一方面，对顾客的信息掌握得越多越准确，也更能抓住顾客心中的真正 需求，同时，做记录也表现出我们对顾客的尊重。当然，我们的原始记录内容格式可以自由随意一些，的营业日 记，我们留在不忙的时候做相关整理。 　　有的销售人员对顾客不愿留下联系电话表示担忧，实际上，这反映了几方面的情况，1、有可能，自己和顾客没有很 好的沟通，顾客对你不够信任；2、和顾客沟通的时间太短，顾客觉得比较不自然；3、顾客出于自我保护的考虑，不愿 透漏。不论是哪种原因，对我们而言，都是一种考验，这直接反映了我们在一线的导购现场沟通的能力。在这里给大家 推荐一种方法，希望大家在实际工作中去体会、实践。 　　礼尚往来法：礼尚往来从古汉语来解释，是有中国特有的思辩色彩的，它的意思是说，行礼节，重在彼此往来，那 么，先有往，才有来；就是我们要先有给予，才会有获得；所以，销售人员在向顾客索取联系电话的时候，不妨考虑首 先递出自己的联系方式，以获得主动，可以这样说：“李先生，今天和您谈得很愉快，看得出您很喜欢我们的产品，这是 我们商场的联系方式，请多指教……时递送出名片，那李先生，您的联系方式是？……后我们商场有什么活动我们可以及时 通知您。”中国有句古话，抬手不打笑脸人，一般来说，顾客是不好拒绝的。另外，获得联系电话的方式也不一定要在顾 客离开的时候获得，在与顾客交流很愉快的时候，也可以适时询问。 　　顾客跟进的注意事项 　　1、不能唐突顾客：这实际上是要求销售人员在顾客离开卖场的时候就要给顾客传递出我们将和顾客联络的信息，使 顾客在接到电话的时候不会感觉唐突。 　　2、注意时机把握：与顾客进行联络不能太过频繁，要把握好度，一般来说，如果是有明确购买意向的顾客，通常要 赶在他的需求时间之前与其保持联络；另外，在公司推出促销活动的时候，促销信息一定要及时告之顾客；另外，在门 店进行特殊产品处理的时候，要即时与意向顾客进行联系。 　　3、注意沟通的话术：我们在打电话进行跟进之前，要对顾客进行初步的分析，回顾一下当时接待的情景，对于对价 格非常敏感的顾客，我们可以使用抽奖优惠、内部优惠等话术；对于犹豫抉择的顾客，我们最好用推动决定的话术，比 如新产品上市，新价格政策调整等，勾起顾客的心理购买愿景。 　　记好营业日记并及时进行分析和跟进是很好的销售方法，它所起的作用需要经过一段时间的积累才能逐步显现出 来，希望在销售终端工作的销售人员能够持之以恒，充分发挥营业日记的特性，使之成为自己成长和进行前沿销售一件 有力的武器。 ------------ 做个完善的销售（1） ------------ 　　美国保险业顶尖销售高手弗兰克贝格平均每星期总花上半天的时间来做计划，每天亦花一个小时来准备。在没有作 好计划，完成准备之前，绝对不会出门去做保险业务，不要以为这是浪费时间。正是因为有了完善的计划与准备，才能 使他保持长久成功。 　　给自己一个明确的目标 　　做任何工作都要有充分的准备，这道理很多人都知道，而事实上，如果不加上一点耐力与压力，则很难达到令人满 意的成果。 　　一日之计在于昨夜，不是在于晨，今天晚上就应该写好明天早上要做的事情。一月之计在于上个月底，这个月底你 就应该写好下个月你要做的一切事情。一年之计在于去年底，而不是在于今年年初，今年年底你就应该写好一切明年要 做的事情，在明年的时候全部把它完成。 　　1、设定的目标计划一定要合理 　　在一次百万圆桌年会上，有一位年轻的推销员请教费德文。“费德文先生，你是怎样成为历史上最伟大的推销员呢？” 　　“因为我会给自己订下远大的目标，并且有切实可行的实施。” 　　“是什么方案呢？” 　　“我会将年度的计划细分，细分到每周和每天的计划。比如说今年订的目标是1200万美元，我会把它分成12等份，每 个月100万美元，还是太大了吧！用星期来分100万除以4，这下子你不用做100万元的业绩了，你只要做25万元就行 了。” 　　“25万美元还是太大，怎么办？” 　　“是的，我知道你还会担心，有多少人需要25万？有多少人会愿意听你的话？今天上午你上哪儿做成这25万美元的保 单？我讲得对吗？因此我会把它再细分下去，把它分成7等份，分出来的数，是不会吓着的，一个星期3件保单。目标要 订得够大，才足以令你兴奋，接着把它分成一小块一小块的，这样它才会可行。” 　　2、设定的目标计划一定要具体可行 　　要把目标细分，细分到每周、每天都做哪些事。目标高还并不是问题，只要有健全的计划，你的目标就会变成“现实” 。换句话说，你的目标必须安排在行动的计划里，譬如，你决定今年的销售目标是120万元，那么，平均每个月的销售应 该达到10万元。 　　那么，为了达到这个业绩，你应该采取怎么样的行动呢？ 　　根据你以往的业绩，平均一家的销售额是5000元；如果要达到目标的话，就必须销售20家。再调查过去的资料，你 拜访5家才有1家成功的几率，这样一来，你每个月必须拜访100家顾客，平均每周25家，每天4家。但是，为了获得4家 商谈的机会，应该把被拒绝的几率也计算进去，因此，你每天必须拜访8家以上的顾客。 　　每天访问8家顾客，便成为你每天行动的目标。 　　“目标”只是让你产生动机的原动力，成果是无法自动产生的。如果不经过周密的计划，无论如何健全的目标，也无济 于事。 　　制定销售计划 　　完善的推销计划分为两种：为搞推销而制定的作战计划和提供给顾客作为参考的计划。第一种计划是你的行动计 划，这里姑且不讲。现就为顾客提供参考的计划书，谈谈制定要点。它产生的作用非常大，若是这种计划制定得很好， 就可以说是获得了一半的成功。 第 1 页 《销售从被拒绝开始》8 　　优秀的推销员在制定推销计划时，总要考虑到以下两件事：一是通常销售中所具有的共同点；另一点就是因推销对 象不同而可能出现的各种情况。 　　一般说来，推销员在工作时所使用的文件，通常就是本公司编制的商品手册。但是，由于千篇一律，大家都使用 它，所以使顾客感到厌烦，顾客只能知道：“噢，这是××保险公司推销员”，仅此而已。 　　因此，应该根据不同的推销对象，自己编写相应的文件。以公司印发的商品手册为基础，反复研究、设想，假如自 己是顾客，将会怎样想，应该为顾客提供什么样的参考计划为最佳。这样就能做到因人而异，正中下怀。 　　公司的商品手册中，概括说明了它所经营商品的主要特征，是以适用于所有顾客、所有推销员的共同语言编写的。 所以，尽管对于推销没有什么大的用处，但在编写计划书时是值得参考的。 　　例如，当买主是某家公司时，就要依照这家公司的规模来编写计划。无论对方拥有一千名、或是两千名职工，无论 对方的财会人员怎样反复审查、研究你提供的计划书，都会使其感到：“的确编得很棒。”要制定出具有如此效力的计划 来，我们推销员有必要进行一番有关财经知识的学习。 　　另外，齐藤竹之助认为：顾客常常希望得知签订与不签订合同之间的区别，到底有什么利害得失。因此，就要 编制一份囊括这两种情况的比较分析表带去。 　　当顾客认为你编制的计划切实可行时，可以从这家公司具体负责此项工作职员的角度来考虑，制定一份供其在公司 内部讨论时使用的会议草案、提案附上。许多推销员都是由于忽略了这一点，以至于再三催促，总也得不到回音。因为 担负具体工作的职员，往往不能完整地将你的原意转达给上司，所以导致事情总也无法决定。 　　由于这样的原因，一旦第一次推销获得成功，第二次再搞时只需在计划书添上加入保险者的姓名、出生年月日、职 务级别等等即可。即便不对每一个细节部分做详细交待，秘书也能代为编写。 　　在顾客和你的那些老主顾中，有些人甚至比推销员更为精通商品知识。从前的时代姑且不论，现在要靠说谎、故弄 玄虚欺骗顾客是行不通的。而编写合情合理并能使顾客同意的计划，就成为推销员之要点。依靠独创精神，无论什么样 的推销计划都能制定出来。 　　“5F、5W1H”计划 　　关于拜访计划的，这里有两个方案供大家参考。 　　1、计划的5F 　　设计拜访计划，应从何处着手呢?可以先由计划的步骤谈起——姑且称为计划的5F。不论是什么计划，只要冠上“计划” 一名词，皆可适用这5F的步骤。事实上，此5F与相机的操作方法极为相似，因此，以下将借助相机的摄影原理，逐一分 析“计划的5F”： 　　FIND→找寻及收集事实 　　FILTER→选择收集的资料 　　FIGURE→拟定初步计划 　　FACE→制定实施行动计划 　　FOLLOW→计划的实施 　　第一个F，“FIND”(找寻)，以相机为喻，即找寻摄影对象。第二个F，“FILTER”(过滤)，就是相机装上滤光镜，过滤光 线。第三个F，“FIGURE”(推断)，即相机准备摄影时，快门速度、距离远近、曝光率多少等一连串的问题，都需经过推断 测量的作业。第四个F，“FACE”(面对角度)，即面对被照体的方法，术语为“取角”。此时摄影者必须摒气凝神，稳稳托住相 机才行。第五个F，“FOLLOW”(贯彻实行)，也就是付诸行动，按下快门。 ------------ 做个完善的销售计划（2） ------------ 　　第一个F，在计划步骤中，等于是找寻、收集事实。各种事实如公司的环境、商品销售市场、顾客的购买习惯等，都 是找寻及收集的对象。然后进行第二个F，将收集来的资料，加以过滤、选择，只抽取计划中所需的资料。再是第三个F ，即针对所抽取的资料，进行检查、讨论，经过组合，拟出初步的计划方案。接下来就是四F了，乃是将初定的计划草 案，赋予生命力，使之能够付诸行动，成为一个有实施作用的行动计划，不再只是纸上谈兵。最后为五F，是依照计划， 付诸行动。 　　2、计划的5W1H 　　计划中的5W1H为：第一个W，“WHY”(为什么)，即原因；第二个W，“WHAT”(什么)，即内容；第三个W，“WHERE”(何 地)，专指地点；第四个W，“WHEN”(何时)，代表时机；第五个W，“WHO”(何人)，是人，对象。最后的1H，“HOW”(如何进 行)，乃是方法。如此，一面决定计划中的5W1H，一面进行5F步骤，就是设计所有计划的通则。 　　计划的5W1H： 　　WHY为何→目的、原因 　　WHAT什么→内容 　　WHERE何地→地点 　　WHEN何时→时机 　　WHO何人→对象 　　HOW何法→方法 　　Lesson4：让你的声音富有魅力 　　你与用户的关系从你接听的电话的那一刻就开始了。你采取的沟通方法和满足用户需要、愿望的程度决定了用户是 否会接受、认同本公司的产品/服务，决定了他是否会再次与你合作，最重要的是他对公司的满意度和忠诚度。 　　声音质量包括：高低音、节奏、音量、语调、抑扬顿挫。语调就像画图，会直接影响客户的反应。在某种意义上， 声音是人的第二外貌。一个词语的发音音调的细微区别远远超过了我们的想象，在通电话号码的最初几钞钟内能“阅读”到 用户声音中的许多内容。你的语音、语调以及声调变化占你我说话可信度的84%。因此，请您给您的声音添加颜色。 　　一个人一生中要打11万次至55万次的电话，瞧，你怎么能容忍自己的声音有任何的瑕疵和不如意呢？ 　　如何改善你的声音呢？ 第 2 页 《销售从被拒绝开始》8 　　处方（一）：上岗前先喝一口水，做一下深呼吸，然后放松、微笑。发音吐字就像一串串明珠从口中流出。 　　可概括为：气息下沉，喉部放松；不僵不挤，声音贯通；（发音） 　　字音轻弹，如珠如流；气随情动，声随情走。（吐字） 　　处方（二）：经常作语调练习，例：下面句中加粗部分表示强调，请体会其所表达的意思有什么不同。 　　组长说这个电话是你接的。 　　组长说这个电话是你接的。 　　组长说这个电话是你接的。 　　组长说这个电话是你接的。 　　组长说这个电话是你接的。 　　组长说这个电话是你接的。 　　组长说这个电话是你接的。 　　处方（三）：顺口溜 　　勤练习，多动口常咬文，纠字音脸带笑，语柔和放轻松，尽自如。 　　练习你的音调 　　音调的高低可引起对方的兴趣与注意，对风度翩翩，谈吐不俗的人，注意他们的谈话，记下他们的优点，多加琢 磨，以提高自己的水准 　　如何让你的说话充满魅力呢？1]在意一下自己说话的声音；2]每天不断练习自己说话的声音七个诀窍： 　　1。语调低沉明朗——明朗、低沉、愉快的语调最吸引人 　　2。咬字清楚，层次分明——不清楚，不分明，对方会无法了解你的意图，而且会给别人带来压迫感 　　3。快慢得当——依实际情况，调整快慢，抑扬顿挫 　　4。运用停顿——不能太长，不能太短，即可调整自己的思维，也引起对方的好奇，促使对方回答，强迫对方下决定 　　5。音量适中——以对方能听清楚你说话就可以 　　6。语句和表情配合——加入你的感受与表情，传达给对方 　　7。措辞高雅，发音正确——无形中表现出你的博学与教养 ------------ 如何消除销售中的“噪音” ------------ 　　客户无来由的拒绝、情绪化的怨气、无理的指责就是销售中的噪音，顾名思义是非建设性、无道理的客户异议和拒 绝。“你们产品质量怎么这样差呀”、“上次维护你们怎么搞的”、“我们不要”、“我们一直用A品牌，挺好的”、“今年的预算 已经用完了，明年再说吧”，拒绝和挑剔无处不在，“噪音”沐浴着前方勇士。特别在导入阶段，噪音更是极大地影响着销 售代表的判断和情绪，甚至对其信心产生致命打击。相当多的销售新手就是因为无法忍受这些噪音而最终放弃了美好的 销售生涯。 　　理解噪音 　　客户是人，而人是感性基础上的理性动物。所以，客户的噪音很少来源于理性的思考，更多是基于感性上的条件反 射，是客户当时心态、情绪和彼此亲疏远近关系的体现。这就决定了我们不能以完全理性的态度和方式来对待它，而是 要理性分析和思考，发现其感性的根源，然后予以解决。 　　同时，在分析噪音时要明白噪音本身没有任何意义，有意义的是它下面暗含的意思和指向。“你们产品质量怎么这样 差呀”（其实故障在合理范围内，只是心存不满）；“上次你们的维护是怎么搞的”（我因此受了批评了、你们这么搞让我 很难做，或者想提醒你“别小看我的存在”），俗话说：“听锣听声，听话听音”，当客户说没有需求时，原因是多方面的， 可能是说“我现在很烦，不想理你”，或者是“你算老几呀，我凭什么告诉你”，这就需要你根据当时情况细心体会。从噪音 中抓住客户的潜台词是困难但很重要的一步。 　　另外，噪音的存在说明双方的沟通刚刚开始或者沟通不足，解决沟通的问题就是灭除噪音之道。 　　灭噪妙手 　　“宁信其无辜，体会其善良本意”，是上海企顾司培训公司的名言，也是处理销售噪音的GoldenRule。其核心在于宽大 以容人之量，体谅客户的难处，突出其善良本意，也是创造融洽沟通环境及有效沟通的要则。 　　由于噪音是非理性的，所以，我们就需要首先从心理上消除其对自身的不良影响，从积极的方向去理解它，而后才 能理性地解决这个非理性的问题。简而言之，就是要以平和之心消除对方的浮怨之气，达到互感真诚的境界。 　　1。忽略过激言行 　　人很容易屈从于情绪的左右。特别是客户作为甲方的优势心态降低了其对自身情绪的约束力，更易产生一些过激言 行。在这样的时候，销售人员就会有很大的屈辱感。现在，有点规模的公司其销售队伍的教育程度和个人素质都较高， 特别是电信、IT、咨询等新兴行业，即使是老板都对这些知识员工礼待有加，所以，销售人员的自尊需求普遍比十年前要 强得多，相应地更容易产生挫伤感和受侮辱感觉进而表现为不冷静的回应。这显然容易激化和恶化双方的合作关系。 　　因此，销售人员需要努力从心里忽略这些过激言行，尽量保持内心的平静，避免刺激对方，从心理上为化解不愉快 的局面做好准备。 　　2。学会用心倾听 　　从心理上接受和理解客户不当言行的同时，还需要表现出倾听的姿态，以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望， 让其感觉被重视和受尊重。这一点非常重要。高姿态的表现除了在客户心中建立起专业的职业素养外，更有价值是表达 你的真诚和责任心，说明你是一个稳重可以信任的人。看着对方的眼睛，认真地倾听，用冷静的语气引导客户说出心中 的怨气，这样的销售人员怎么不会得到客户的尊敬呢？ 　　事实上，你也需要仔细听其言，观其行，从纷繁的噪音中收集解决问题所需要的信息。你确定太需要了解到底发生 了什么，到底问题在那里——是自己做得不好，还是对手做得太好，或者客户自身存在问题。只有掌握到这些信息，你才 能思考和分析当前的状况。 　　3。换位思考 第 3 页 《销售从被拒绝开始》8 　　“想了解别人，想想自己；想了解自己，看看别人”。换位思考被经常地提及，但做到它并不容易。在一个销售进程 中，能把话说得很明确的情况实在是少之又少。不站在客户的角度上思考，而仅凭自己的猜测去推断对方的意图，往往 轻则有偏，重则相反。 　　换位思考，一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意，从而和其达到心领神会的效果，另一方面，换位产生理 解，理解客户的难处，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会客户的善良本意。 　　如果你自认和对方在人生阅历、人情练达方面存在差距，无法与其换位思考，那么你就需要找到一个帮你站在对方 立场上考虑问题的导师。这个导师有时候是你年长的同事，更多的时候是你的上级，这时候就显得一个“好为人师，体恤 下级”的领导是多么重要。 　　4。迎合 　　人通常是非理性的，没有人喜欢别人对自己说“不”，即使明知或事后认识到你是对的，但你留下的是惹人讨厌的形象 和让人难堪的感受。这对进一步开展销售活动百害而无一利。所以，当噪音来临时，你切记不可直接反驳，即使知道你 无法达到对方的要求，甚至客户的观点可能带来不良的后果。 　　迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延和淡化，它和认可不同，侧重于对客户的理解，是一种沟通技巧。同 时，你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来，你没有拍谁的马屁，而是善意地缓解矛盾，给对方自省的时间，所 以，没必要感到羞愧，相反在心理上要感到真诚和坦然，因为你宽容了对方的无知和无理。 　　其实，当客户愿意当面指出你的不足时，正说明他对你还是基本认可的，对你们公司还抱有进一步合作的愿望，愿 意为你提供改正错误的机会。你与客户存在认识上的差异，只能说明你们的沟通才刚刚开始，彼此需要建立沟通的方式 和渠道以及建立信任的基础。迎合，正是为了让客户对你产生亲切感，愿意和你沟通。 　　而且，你应该相信，随着客户相关工作的展开和接触人员的增多，他们的想法会趋于更加务实，你完全没必要去纠 正那些本身会改正的东西。毕竟，人在经历深思熟虑之后总要归于理性。5。说出真实感受 　　虽然迎合可以产生亲切感，但对于建立真正的信任无能为力。这时候，说出你的真实感受是非常必要的。但在此之 前，你显然需要表明对客户的理解，最好的办法就是明白无误地指出对方的善良本意，这来源于换位思考时对客户的真 心体会。客户会因为你的理解而平息大部分怨气。而后你可以得到充足的时间和机会陈述你的合理原因和解释。例如， 回应客户对质量问题的激烈指责时，你可以首先指出其积极的一面：“忠言逆耳，王处长，我知道您这样是为我们公司 好，希望我们的产品更有竞争力”。通常，客户会因为你说出了他自己都未意识到的善意所感动。然后，你真诚地说出自 己内心的感受，坦言自己的难处和苦衷，“其实每个公司的产品都有一定的故障率，我只有尽量减少这一可能性并保证出 现问题时尽快更换和维修”。相信此时，客户也能换位思考其主张和异议是否合适，其情绪化的举动也就告一段落。 　　通过以上的步骤，“忽略过激言行”做好心理准备，“倾听”收集信息，“换位思考”理解客户、发掘其善良本意，“迎合” 创造良好沟通气氛，“说出真实感受”指出善良本意、呈献真诚并说明真实情况，一个灭噪过程就基本完成了。但要指出， 这不是金科玉律，不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的策略。 ------------ 无论如何也要避免的销售用语 ------------ 　　 　　卡尼是美国摄影界非常知名的商业摄影师，每当他给别人拍照片的时候，他从来都不会对被拍摄的人说：“笑一笑”。 如果你是一名摄影师，你肯定会觉得做到这一点很难。但卡尼觉得，不用“笑一笑”这样的说法而使对方的笑出来会让自己 的工作更富于创造性。他的摄影作品中，人物多数面带笑容。这说明卡尼的办法是有效的。他避免了使用陈旧的、缺乏 想象力和不真诚的语言，是否使用这些语言正是摄影师和摄影爱好者之间的区别。 　　你是怎样让你的顾客愉悦并且在今天就下订单？你是否正在使用一些会冒犯对方的语言？你的话会造成对方的信任 还是在毁坏这种信任？你的话中是否传达出一种含义：“我来这儿的惟一目的就是拿到你的订单”？ 　　要想做成生意，你必须使用更高超的语言技巧，以免使自己听起来就像一个不诚实的推销员。如果你听起来像一名 不诚实的推销员，那么多半是因为你其实就是这样的人。 　　那么，以下是你需要牢记的几个绝对不能运用的销售语言： 　　“实话给您说”——听起来就像不老实。所有的销售课程都会建议你这句话从你的词典中煽掉。 　　“跟您说句最最实在的吧”——比“实话对您说”加倍地糟糕。客户听到这句话总会对你说话的人疑心大增。 　　“老实说”——后面跟着的几乎永远是谎言。 　　“我说的就是这个意识”——不，你不是。这可能是最不老实的一句话了。 　　“您今天能下订单吗？”——饶了我吧。这是一个愚蠢的、令人生气和厌恶的句子。 　　“您今天好吗？”——当人们在电话里听到这句话时，脑子里立刻会冒出来：“这个蠢货又想跟我推销什么？” 　　“我能为您做点什么？”——这是世界上零售销售员的口头禅。你应该想想：这句话在零售业城盛行了一百多年之后， 有没有什么更新颖一点、更从顾客角度出发的说法。 　　“你懂了吗？”——当你全心的为顾客说明你产品的功能和质量的时候，可能到最后都要加上这句话，你觉得好像这是 为顾客负责任，但你恰恰没有意识到，当顾客听到这句话的时候，顾客会觉得你在把他当一个傻子。 　　在任何时候都应该避免的思维方式 　　贬低竞争对手——永远不要这么做，这么做真是成事不足、败事有余。如果你没有关于某人的好话要说，那么就什么 也不要说。你在潜在顾客面前说竞争对手的坏话时，你所贬低的人可能恰好是人家的亲戚甚至老婆，这样做让你显得多 么恶毒。 　　宣讲道德——永远不要跟人说自己人品多好，而要让你的人品自己闪亮。要知道，监狱里就住满了道貌岸然的商业骗 子。如果你觉得有必要以某种方式来证明自己，最好就选取一个例子，说说自己当时的做法和反应。告诉潜在顾客，你 想发展的是长期关系，而不是一锤子买卖。但是，永远不要用“人品好”这样的词来形容自己。 　　你所面临的挑战是重新设计你自己，以达到帮助和满足顾客的目的。你的新颖的话语和行动经常决定了你是会得到 首肯还是拒绝，也决定了那张订单是归你还是落入你对手的腰包。那么，作点儿什么，避免这种情况发生吧！ 　　如果你不得不以说法的方式告诉别人自己是怎样的，那么你多半是那样的。想一想：“我诚实”与“我人品好”，甚至于“ 第 4 页 《销售从被拒绝开始》8 我是老板”、“我是负责的”，这些话往往说明事实恰好相反。 ------------ 使用适当字眼 ------------ 　　有些字眼是假定成交的，有些则不是。一开始，尽量习惯说“当……”，不要说“如果……”例如：“当你拥有这部车时，我 可以保证你会爱上它”，而非“假如你拥有这辆车……”。 　　你能了解为什么前者假定成交，后者不是？因为“如果”这个字眼会唤起客户心中的疑问：“好吧，也许我会拥有它， 也许不会。” 　　最好使用第一人称复数代名词“我们”和“让我们”。例如——“我们应该以这个价钱买十四箩”，以及“让我们以二十元的 价钱买五千股”。 　　用这种说话的方式，客户不会觉得他自己面临重大抉择。由于你们一起作决定，你等于帮客户减轻作决定的负担。 从心理学的角度来看，一般人喜欢作决定时有人可以商量，这样他们会觉得舒服些，因为如果这是个错误的决定，他们 就不必独自承担责任。 　　假定再度成交 　　和满意的客户做生意是件愉快的事，因为做下一笔生意就容易得多了。但不要认为所有事情都是理所当然的。你也 必须知道如何结束这些拜 第 5 页