旅游安全

业务 个人 安全 旅游安全事故 误机、漏接、错接、空接、行李遗失、行李破损 证件、财物的丢失、旅游者走失 交通、火灾、食物中毒、治安 业务 主观原因 客观原因 处理 预防 备注 误机 1导游安排日程不当，使旅游团没能按照规定时间到达 2离开前还安排旅游者到范围广、地域复杂、游客众多的旅游景点或商业区参观和购物，延误了出发时间 3导游没有按照服务规范提前抵达机场 4导游没有认真核实交通票据，将离开本地的时间或地点搞错 1由于旅游者的原因如摔伤、重病、走失等 2途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况 3旅游团所乘航班变更，但旅行社的计调没有及时通知导游 1及时向旅行社领导及有关部门报告，请求帮助2尽快与机场调度室及有关部门联系争取改乘后续航班离开，或者与旅游者协商包机或改乘其他交通工具，避免照成更大的经济损失3若无法离开要稳定旅游者情绪4通知下一站接待社调整接待日程5赔礼道歉，采取补偿措施挽回声誉6书面报告弄清责任和原因，提出改进措施 1四核实 2离开前不能安排游客到范围宽广、地域复杂、热闹的地方 3提前，国际航班3小时、国内2小时、火车，轮船1小时 4强化管理、加强责任心，加强接待环节的联系、检查和审核 四核实： 计划时间、 票面时间、时刻表、 问询核实 漏接 1导游工作疏忽，将日期、时间、地点搞错 2未按照预定时间提前抵达 3新旧时刻表交替，导游没有查对新的时刻表安旧表去接团 4对散客和小团不重视 1前往途中严重堵车、交通事故、旅游车抛锚等意外因素 2航班变更，组团社或上一站没有通知下一站 1道歉，尽快上车离开 2实事求是的说明原因，再次表歉意，取得旅游者的原谅和理解 3弥补缺陷，（优良的服务、高超的讲解、生动的内容） 4经旅行社同意，酌情给游客一定的物质补偿 1认真阅读接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点并认真核查清楚2当天应与接待社的有关部门联系，了解班次是否更改，核实准确抵达时间3与司机商定好出发时间，提前半小时到达4关注散客和小团 错接 处理： 1报告领导 2将错就错（两个导游同是本社的地陪）；必须交换（1两家不同接待社的；或同家旅行社其中有一名是全陪兼地陪） 3诚恳道歉，实事求是的说明情况，请求原谅 5若被非法导游带走，立即与饭店联系了解是否到达下榻的饭店，必要时向旅行社领导汇报或向省、市旅游主管部门报告 1记录信息：组团社名称、团代号、人数、领队姓名、旅游者姓名、下榻饭店等，以备接团核实2按规定提前到达3接到后认真核对所有相关信息4全陪带团抵达后主动与地陪一一核实旅游团的各种信息 空接 1天气原因、交通工具机械故障造成，使旅游团滞留在上一站或途中，下一站不知情，全陪领队无法及时通知下一站2全陪没有将变更情况通知下一站接待社3全陪委托上一站旅行社通知下一站，由于工作人员的失误，没有及时通知4现航班的正点率约85%，可能误机 1立即与饭店联系，核实旅游团是否自行抵达饭店或改乘其他航班提前抵达2立即与接待社联系，查找原因3若使入境首站，应马上与航空公司驻机场办事处查阅乘客名单，查清旅游团是否登机，然与接待社联系4经核实，若旅游团属推迟抵达，地陪要听从接待社有关部门的安排，不可擅自行事5经核实，因故不能抵达，导游因立即通知接待社有关人员取消一切预定（房、餐、车、交通票等）并通知组团社和下一站 1上一站旅行社或全陪及时将团队临时变更事宜通知下一站2本站接待社应主动与上一站沟通情况3计调要有高度责任心，接到变更通知后设法立即通知导游4导游应再次核实接待计划，亲自到旅行社查阅有关值班记录和变更通知，并按计划提前抵达接站点 行李遗失 在来华途中（一般是航空公司责任） 在中国境内（交通部门和行李员责任）或出境途中或境外的某一国内 1协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续（出示机票和行李托运卡） 2将失主下榻饭店或房间号、电话告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下航空公司办事处的地址、电话3一时找不回，协助失主购买必要的生活用品，并常打电话给民航失物登记处询问情况 4离开前还未找到，导游应将失主全程旅游线路及各下榻饭店名称和接待社名称、电话告知航空，以便行李找到后归还 5确认丢失，导游应通过国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔 1冷静分析情况，找出差错，先从饭店楼层查起，再询问饭店行李员和旅行社行李员最后查上一站的旅行社和游客下榻饭店。若行李在出机场时发现丢失，导游应带领失主持机票和行李牌到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，同时报告旅行社 2主动帮忙，表歉意，协助其解决行李丢失造成的日常生活困难（买生活用品）在游览过程中，导游应保持与有关方面的联系，询问情况 3若发现丢失的行李中有入境时已经登记而出境时必须携带出境的或者已经投保的物品，导游应帮助其在接待社开具证明，再由失主持旅行社开具的证明到当地公安局开具遗失证明，以备离境时检查和向保险公司索赔 4书面报告，（丢失的经过、原因、查找过程、游客反应）终结教训 行李破损 1赔偿金额每公斤不超过50元（若行李价值每公斤低于50元，按实价赔偿） 2托运行李每公斤价值超过50元，可办理行李声明价值（声明价值最高额8000元），承运人应按旅客声明价值中超过上诉规定限额部分的价值的千分之5 收取声明价值附加费（金额以元为单位） 3无法确定重量时，每位游客的丢失行李最多只能按该游客享受免费行李额赔偿 4现金赔偿、或已新的行李箱换掉被损坏的破行李箱 1）​ 国内航空运输承运人赔偿责任限额：1、每名游客赔偿责任限额40万；2、每名游客随身携带物品赔偿责任限额3000元；3、对游客的托运行李和对运输的货物赔偿责任限额为每公斤100元。 2）​ 特路运输企业逾期30天未将货物、包裹、行李交付给游客的可以向其要求赔偿。 3）​ 事故造成铁路游客人身伤亡和自带行李损失的，铁路运输企业对每名游客人身伤亡的赔偿责任金额为15万，对自带行李损失的赔偿责任限额为2000元。 4）​ 旅客保险金额，不论坐席等次、全票、半票、免票一律定为每人人民币2万。如果发生旅客死亡事故，死者继承人既可以取得上述的15万，又可以得到2万的保险费。 5）​ 旅客或其继承人向铁路运输企业要求赔偿的要求，应当事故发生之日起1年内提出，铁路运输部门应当接到赔偿请求之日起30日内给予答复。