自助火锅店经营管理案例

自助火锅店经营管理案例 “金博大”自助火锅店时酒泉多家自助火锅店之一，但由于经营不善，管理中存在较多的问题，导致在营业至今的不到六年时间里，营业额连年下滑。而改进管理理念，解决浪费问题，提高服务人员素质等等的问题就是“金博大”火锅城走向复兴之路的基本前提。此文结合酒泉自助火锅行业的现况，着重对“金博大”自助火锅城运用改革创新发展、改革的内容、存在的问题及对策进行分析。 [关键词] 浪费问题;管理理念;顾客需求 一、“金博大”自助火锅城的基本现状 “金博大”火锅城位于酒泉繁华的文化广场东侧，在5年前即2000年年初正式营业，是酒泉多家经营情况不太好的自助火锅城之一。在营业初期2000年――2001年年底的两年时间里，日营业额均可突破万元大观，每日无论是上午还是下午餐厅内就餐的人总是满满当当的。这种情况和好多其他自助火锅城刚开业的情况是完全相同的。但在随后的2年时间内，以往那中繁荣的景象已不复存在，日营业额已经很难突破万元，但还是拥有一定的忠实客户群。而到了2005年，每天只有少量的顾客在下午光顾，中餐时间的营业额几乎为0，火锅城的日营业额也由最初的突破万元下降至现在的不足2000元，同时餐厅含雇着多名员工:主勺师傅1名月工资3000元，配菜师4名月工资1000元，面点师两名月工资1500元，餐厅服务员21名，工资均为400，提成(每位顾客0(1元)如果按照日营业额2000元来计算，每月收入为2000×30,60000元，每月工资支出为3000，4000，1500×2，400×21,18400元。每月采购成本为35000元，水电费1000元，杂费500元，人员提成共计约500元，这样算下来每月的利润为:60000,(18400，35000，1000，500，500),2600元。这样算来，对于一个大型火锅城月利润不足3000元，可以说几乎走到了倒闭的边缘。 二、产生上述状况的原因 (一)城市整体原因 酒泉市一座与新疆相邻的甘肃最西部城市，西北人特有的豪爽与热情的性格在这座西部城市的饮食文化中现得淋漓尽致，而“川味”更是这个城市喜欢饮食的人们的首选，真故事由于这个原因，热情豪爽的性格与川味麻辣香农的味道完美的结合在一起碰撞出了激情的火花。随着酒泉经济的发展越来越多地外地商人来酒泉投资做生意，把全国各地的口味都融入了酒泉的饮食文化中，火锅表现的最为明显，“川味”虽然任是酒泉老百姓口味的首选，大优势已经不再像以前那样巨大。 (二)火锅的优势 麻辣火锅作为川味一种非常具体的表现形式，更是受到了酒泉人民的厚爱，在一个人口不足二十万的城市中，大型火锅店就有像“金博大”、“红太阳”、“名流”、“时胖子”等数10家，而中小型火锅城更是遍布城市的每一个角落，可见火锅在酒泉人民心中所占据的地位。虽然占的地位很高，但大多数火锅店的经营状况都不是很好，中小型火锅店更是处于仅能维持生计的水平。 (三)自助火锅的地位 在5年之前，由于酒泉的整体经济水平不高，导致人均收水平落后，恩格尔系数很高，在自助火锅城中有大量的肉类食品和其他一些营养丰富的食品。并且只需要你交有限的钱就可以随便吃，而每位28元的价格更是受到了广大消费者的青睐。男士的自助火锅店，不管是哪一家都只能用一个“火”来形容，但随着酒泉经济水平的快速发展和人民生活水平的稳步提高，恩格尔系数也随着酒泉人民的人均收入水平的上升而渐渐下降，人们对饮食尤其是火锅的观念也发生着变化，目光从便宜实惠的自助火锅身上慢慢转移到了营养价值更高，消费档次更高的点菜火锅身上，这样的变化对整个酒泉的自助火锅行业受到的前所未有的强烈冲击，自助火锅在酒泉老百姓心中的地位也是慢慢下降了。 (四)经营者的经营管理理念不够先进 由于酒泉地处甘肃省最西部，交通不是很便利，与外界沟通的办法也不是很多，因饮食行业也具有这样的特点，所以酒泉本地的火锅经营者最先的经营目的并不是把自己的店做大做强，而只是为了能赚到钱，是自己的生活水平得到提高，同时由于经营者自身的管理理念不够先进不够强，在招聘员工的时候碍于情面将自己过去的老相识，亲戚招进自己的火锅店来做员工使经营者在以后的经营管理过程中困难重重。 常到“金博大”火锅城就餐的消费者挥发现“金博大”火锅城的菜品总是在不断翻新，而且锅底的品种与其他同类店相比之多不少，但为什么消费者的人数总是不能增长呢,归其原因就在于经营者的营销观念不强，不懂得如何宣传自己的火锅店，不肯在营销方面花钱，只是在电视上做些不超过10秒的广告而且广告的内容也没有什么新颖的东西，只是简单的介绍一下自己的火锅城，但对其具体的详细内容几乎不做任何介绍，使广告宣传的效应不大，消费者的人数并没有因为广告的宣传而明显增加甚至产生了一定的负面影响。因为广告的内容几乎没有什么新意，长时间的播出必定会引起消费者的反感，认为这家火锅店不好我绝对不会光顾。 ? ? (六)消费者的选择面较广 ? ? 由于在酒泉大型火锅店不下20家，而其中自助火锅店广告的宣传内容几乎一模一样。如:XX自助火锅城——我的选择，也是您的选择。对于这种毫无新意的广告，消费者受广告的影响不是很大，而在选择自助火锅的时候也只会想到“上回XX火锅店的味道不错，我们就去那家好了，反正现在火锅的味道也差不到哪去。”由此看来广告的效益并没有发挥出来，只能用“酒香不怕巷子深”的老办法来吸引顾客。现代化的手段真的不会发挥出好的效果来吗,消费者更容易受其他消费者的影响。 ? ? (七)浪费问题严重 ? ? 由于是自助火锅，有些消费者为了用有限的钱而获得无限的快感和满足感，在自以为所消费的食品不值用28块钱的价格来换取时心里会觉得很不平衡，于是在快要离开的时候将一些成本较高的食品如“虾”“蟹”“羊肉”等全部倒入锅中，然后乱吃一通后就离开。对于这种情况，经营者就算想多收他们的钱，但又害怕得罪顾客，使原本不过的客流量进一步减少，怎能张得了这个口呢,这样一来，每日浪费掉的食物就要占去营业成本的一大部分。 ? ? (八)品牌观念不强 ? ? 品牌是一个非常重要的问题，不论你干哪一行，都离不开品牌，要让更多地人知道自己的品牌是一的好的经营者不得不考虑的问题。“金博大”在酒泉作了这么长时间还是好多人不知道有这样一个火锅店存在，只有在听别人说起的时候才知道酒泉还有这样一家火锅店。他位于酒泉繁华的文化广场，为什么还会有这么多人不知道这个火锅店呢,其中的原因很多，主要有三点:1广告宣传的内容不好，2招牌虽然做的大，但没有充分的利用色彩来吸引消费者的眼球，3由于火锅店在二楼，好多消费者不知道怎么去，没有明显的指路标志。 ? ? (九)经营者自身的素质 ? ? 面对在一个小城市火锅也如此发达的情况下，由谁不想插一脚进来呢,而要想真正立足于这个行业，而要想立足于这个行业，经营者自身的素质一定要有所提高经营的理念一定要改变。 (一)解决浪费问题。 只要是存在食品消费的地方，就一定存在着浪费，只是浪费程度的问题大小罢了。准确控制成本，杜绝浪费，给消费者应有美食只有当消费者达到一定规模，自助火锅才划算。而自助餐饮业的浪费问题毫无疑问是最严重的(就酒泉而言)对于经营者来说，自身肯定享乐不少的办法来解决浪费问题，但效果都不是很明显，产生这样问题的原因只有一种——管理理念不够先进。就此问题来说，在“金博大”火锅城中，老板几乎没有多少办法来解决此类问题。在产生浪费的后果时，经营者就算是想惩罚一下消费者，但又害怕失去一些顾客， 就只能表面上强忍出笑脸对他们说，下次来的时候尽量把锅里留得东西吃干净。而消费者也只是搪塞的回他两句，然后走人。如此下去，只会助长消费者这种消极的做法。 我认为一种比较合理的解决办法就是在每一个餐桌上放一个小牌子，上面写“浪费食物者罚款最少50元”但一定不要真罚，只是给消费者一个警示的作用，让他们明白如果不把锅里的食物吃完，等待他们的只有经济上的处罚，这样一来，浪费问题可以得到一定程度的解决。这个办法是我在电视节目上看到的，那家自助餐厅采取了这个办法后，浪费问题确实得到了解决，还有一种办法就是在大厅的取菜处置摆放上各种少量的食品，目的只是在于吸引顾客的眼球，在每个餐桌旁配一个服务员，顾客想吃什么，让他们看着手上的菜单想吃什么点什么，菜品有旁边的服务员提供，让自助餐实现点餐式，这样一来，服务人员可以根据顾客的需要来提供服务，而消费者也由于已经吃饱了也不再好意思向服务人员提出新的。由此看来，浪费问题可得到很大程度的解决，但同时由于餐厅采取了这种作法会限制住顾客的自由，很可能使消费者的数量减少，而我们也可以算一笔帐: 再不采取新做法的情况的前提下，该自助火锅城的日接待量200人，每位28元，所以该店总收入为200×28=5600元，每位顾客平均消费250克羊肉(市价8元,500克) 250克鲜虾(市价12元,500克) 250克螃蟹(市价18元,500克)，其他肉类菜类食品每位平均消费5元，共计成本4，6，9，5,24元，共计每日利润为5600-24×200=800元(人员工资另算)，由此可见刨去人员工资该死火锅店的利润为800×30=24000，减去人员工资18400和各项杂费总计2000元，金博大火锅城每月的净利润为24000-(18400+2000)=3600元。更可怕的是浪费问题非常的严重 ，这样算来与上面的数据基本吻合，一个大型的火锅城每月的净利润只有3000多元，可以说处在倒闭的边缘。 但如果采取新办法，并在其他条件不变的情况下，由于新的采用限制了顾客的自由必定会导致日接待量的减小。设日接待量由原来的200人下降到150人，每位价格还是28元，所以总收入为:150×28=4200元，每位各科平均消费200克羊肉、200克鲜虾、200克螃蟹、其他肉类菜类的消耗量保持不变还为5元，共计成本3.2+4.8+7.2+5=21.2元共计每日利润为:4200-21.2×150=1120元(人员工资另算)，由此可见，在采取新的管理方法后，虽然日接待量减少了，但利润上升了28.7%，月利润为1120×30=33600元，减去人员工资18400元和各项杂费2000元金博大火锅城每月的净利润为33600-18400-2000=13200，由此看来，采取新做法后，虽然日接待量下降了，但利润有了大幅度的提高，同时浪费问题也得到了较为有效的解决。 浪费问题解决了同时还上升了自己的利润，但如果不采取新的办法，客流量还是会一天天的减少下去，最终还是会变成以前的老样子的。 前文中已经提到，由于酒泉特殊的地理和交通形势，导致了酒泉整体人民的受教育程度不是很高，而大多数餐饮业的服务人员是来自农村自身受教育的水平较有限(一般都是初中文化水平)，服务人员是火锅店与顾客最直接的交流者，一言一行都会对顾客产生影响，当顾客没有特殊需求时，服务工作谁都能做得好，一旦客人有特别的需要或者出现问题时，就要验证对客服务的技巧和艺术。 因此，火锅城必须大力倡导个性化服务，树立自身的服务品牌，提高自助火锅城的竞争力，方能实现自助火锅城的可持续发展。那么什么是个性化服务呢,简单地说是一种基于服务之上的、有针对性的个性服务，是符合客人自身特点，同时又最能体现服务员素质和能力的一种服务。具体表现在服务的细微处。酒店又该如何倡导个性化服务呢,我认为最重要的是:要转变员工对客服务的传统观念，树立个性化服务意识。这是自助火锅城实现对客个性化服务的前提。不少员工认为:对客服务只要自己不犯错误、客人不投诉就行。很显然，这种观念已不适应现今自助火锅业的发展。因此，“金博大”自助火锅店必须要转变员工传统的服务观念，树立“宾客至上，服务第一”、“服务就是经营”的理念，树立起个性化 服务意识。只有这样，员工才能真诚和发自内心的为客人服务，认识到服务不是附属品，而是经营的本质，才会细心关注每位宾客，想客人所想、急客人所急，站在客人的立场上想问题，并服务在客人提出要求之前。 针对以上情况，“金博大”自助火锅城的经营者就要从招聘、、上岗各个环节进行考核和监督.第一关也是最重要的一关:招聘。招聘方要剧本一定的能力，要明白什么样的人才是真正需要的。可不要小看了这些服务人员，他们是火锅店与顾客最直接的接触者每一次服务都会对各科产生一定的影响。一次两次不好的服务顾客只会认为是这个服务员不好，次次的服务质量都不高，就会认为是这家火锅店不行，尤其是采取了新做法之后，服务人员的素质一定要严格要求，因为和以往的旧的管理方法相比，服务人员与顾客接触的次数和时间更多了，如果没有好的服务，那位顾客还会上这来吃饭呀～ 同样的道理，一次两次高质量的服务顾客只会认为是这个服务人员自身的素质比较高而和火锅店没有太大的关系，但时间长了，服务的次数多了，顾了就会认为这家火锅城比较好，为什么,因为这儿的服务比其他地方做得好，虽让就餐有点不自由，但服务人员非常了解顾客的心，总是及时地把顾客想要的东西端上来。这样做必定会导致顾客流量的上升，火锅城的利润也会越来越多。要想形成这样的良性结果，招聘就得做得非常出色。 如果经营者自身的能力有限，可以请专业的策划公司为其服务。多花一点点的钱，换来的不仅仅是利润的大幅度上升。这样一来在首轮的筛选过程中，就有好多比较出色的服务人员可以进入你的眼球。第二关:培训。因为新招进的服务人员大多是没有什么经验的新手，所以，培训要从各个方面来进行。端菜的姿态，服务时的用语，脸部的表情，走路的样子等等一些细小的因素都是经营者不得不考虑的内容。同样可以请专业的公司为其服务。第三关:上岗监督，这时大堂经理就起着至关重要的作用。比如说，在顾客结账离开的时候非常诚恳地征求一下顾客的意见，询问一下顾客对服务人员是否满意。同时可在顾客就餐的时候再大堂内到处转转，亲眼看看服务员的服务水平达到自己的要求没有。通过以上3个环节层层筛选出来的服务人员我相信肯定比其他火锅店的服务人员素质要好得多。但这样一来又产生了新的问题:经过这样严格选拔出来的员工，经营者还能以每月400+提成公子来补偿他们吗,所以这只是一种方法，更重要的是要对原有的职工进行更为良好的培训，制定出更为严格的约束条件，最大限度地降低生产成本。 三)了解顾客的需求 在顾客刚开始要得到某种菜品的时候，服务人员要以最快的速度提供同时菜品的质量也要非常的大，目的是为了让顾客有一种非常满足的感觉这是个人刚开始就餐时的作法。但随着时间的推移和顾客胃承受压力的增加，上菜的速度就不要太快了，同时上菜的数量也不要像以前那样多了，这样做的目的首先是为了顾客的健康着想，但从经营者自身的角度出发更重要的是为较少了食物的浪费，减轻了经营者的成本负担。 因为据我了解，在酒泉电视台做一个长达30秒的广告每星期只需要4000元，由此可以看出在广告费方面的投入并不是很大，但要把主要的精力放在广告的策划方面，要有几条能吸引顾客目光的广告词，同时还要考虑广告的画面效果，拍摄出来的广告一定要有吸引力，还可以让广告的配音人员用一种非常渴望得到只用美食的声音为广告配音，就像“麦当劳”在广告中所使用的那种声音一样，让观众一听就想流口水，同时广告的内容不能老是一样的，要时常的翻新，经营者要及时地把自己火锅店的新菜品介绍给观众。媒体只是广告宣传的一种方法，经营者还可以在城市大街的灯箱上做广告，我的作法是在每一家火锅店路上的灯箱上打出自己火锅店的宣传广告，让吃火锅的人都知道有这么一家火锅店存在，同时也可以给自 己的竞争者带来很大的压力。但需要注意的是，广告的内容要适合消费自助火锅的消费者观看，要抓住自助火锅的消费群体，不要盲目的对广告进行投资。 四、利用其他的方法提高自己的知名度 (一)举办自助火锅文化节 我的作法是在春秋这两个火锅消费的旺季，选择几个恰当的时间举办一个自助火锅文化节，文化节举办的地点最好就选在“金博大火锅店”所位于的文化广场上。因为那里的人口流动量相对的比较大，同时人们头一抬就能看见“金博大火锅城”的招牌，能让“金博大”火锅城受到更多的注意。在文化节期间可以请过往的游人免费品尝少量的菜品，也可在活动期间降低就餐的费用至26元，以此来吸引顾客。在文化节期间还可以举办大新的抽奖活动，比如让每位顾客将自己的名字一式两份，一份子就留着，一份交给工作人员放入抽奖箱内，主持人可以从姓名箱中抽出顾客的姓名，顾客拿着自己的姓名上台在另一个奖箱里抽出自己所中的奖项。这些都是不收取任何费用的。中奖等级可分为5等，每一种奖项都要和火锅有关:一等奖(3张免费就餐卷)，二等奖(一张免费就餐卷)，三等奖(三张优惠10元的就餐卷)，四等奖(一张优惠10元的就餐卷)，五等奖(一张优惠5元的就餐卷)。最终要的是要做到张张都要有奖，但各个等级的奖项艘要有合理的分配。如果一等奖占到20%以上肯定会赔钱的，如果五等奖占到了80%以上，配的就绝对不仅会是钱了，对自己店的声誉损坏成堆是最大的。所以我认为一等奖应占到3%，二等奖占到12%，三等奖占到20%，四等奖占到25%，五等奖占到40% 这是一种比较合理的分配方法，如果这样做，知名度肯定会提高，钱也会随着客流量的增加而增加。经营者要始终以“赚钱”为最主要的目的。 (二)把大菜盘换成小菜盘 这样做的目的不是减少菜品的提供量，而是更好的吸引顾客的眼球。在菜品分量不变的前提下缩小菜盘的尺寸看起来会有更多的菜。让人会更有食欲，也会让顾客认为这家自助火锅店真大方。这种做法就像盛冰淇淋一样，将8盎司的冰淇淋盛放在4盎司的杯子里，看起来会比将10盎司的冰淇淋盛放在8盎司的杯子里看起来要多得多，消费者也会更有消费的欲望。 (三)提高饮料的质量 在酒泉的所有自助火锅店里，经营者为顾客免费提供的饮料都是碳酸饮料，这种饮料是比较容易发胀的，而且味道也不是很好，好多消费者对这一点都不满意。所以，金博大火锅店应该抓住这个机会，将店里免费提供的碳酸饮料换成质量和口味都比较高的果汁饮料，据市场调查统计酒泉自助火锅店所使用的1.5L娃哈哈系列碳酸饮料之不起同类果汁饮料便宜0.5与元，所以，改用这种果汁饮料成本不会有太大的上涨。经营者也可将两种饮料同时提供，让消费者的选择余地更大。仅此项改革就能让消费者感到比其他自助火锅店更多的温馨和实惠。 (四)保证菜品的质量 丰富口味，控制出品质量，增加就餐客人的内在满意度既然是提供品种丰富的菜点供消费者自选，就应该有多种味型的菜点，以投其所好，方便不同口味客人各取所需。口味不同，风味不同，味型更要追求典型、地道，否则很难抓住就餐客人“灵魂”。 自助火锅餐台菜点在“金博大”虽然只起到了摆设作用，但还是应在色、香、味、形、质地、温度等各方面感官质量指标上下功夫，因为这些菜点是在客人对其进行色、香、形、器的鉴赏认可后，才会要求服务员提供;进食的同时，客人还要对质地、温度、口味逐一进行进一步鉴赏，因此，稍有马虎，会导致大量浪费。此外，采购也是非常重要的一个环节。整个的采购过程最好是由经营者自己去完成，因为在酒泉，采购虽然是个比较苦的工作，但其中的“好处”是非常多的，如果经营者让别人去完成这个重要的工作，其间必定会发生很多的问题，这样一来菜品的质量一定得不到保证，长期下去，顾客的意见就会越来越多，最终产生的结果我就不用 说了。与此同时，菜点蔬果食之方便爽手。经营者为消费者考虑周到了，设计全套了，消费者自然就在方便、自如的就餐气氛中感觉满意，体验成功了。 (五)观摩学习 如果想要使自己的火锅店比别人更具有优势，经营者就应该以一名普通消费者的身份到其他火锅店去了解一下，看看哪些方面自己做的比他们好，哪些方面做得不如他们，“取别人之长补自己之短”。这样的话就可以在以后的经营管理过程中有个主次之分，找到工作的重点，更有利于自己火锅店的发展。 以上我从城市整体原因、火锅的优势、自助火锅的地位、经营者的经营管理理念不够先进、营销观念不强、消费者的选择面较广、浪费问题严重、品牌观念不强、经营者自身的素质方面谈了谈为什么“金博大”自助火锅城经营状况不好的原因，又从浪费问题、增强员工素质、了解顾客的需求、加大广告宣传力度、利用其他的方法提高自己的知名度、把大菜盘换成小菜盘、提高饮料的质量、保证菜品的质量、观摩学习谈了谈解决经营问题的方法。 以上内容就是我对这家“金博大”自助火锅城的经营管理方面的一些见解。 在酒泉如果想要在竞争激烈的火锅行业中占有一席之地经营者就必须时时刻刻要考虑如何使自己的火锅城做大，做强，走进良性的经营过程中。同时，经营者心中一定要为自己的火锅城做一个长远的打算，不能老盯着眼前的一些零头小利不放，“花小钱，办大事”才是一个合乎理性的经济人的作法。