浅析电力部门的优质服务

浅析电力部门的优质服务 第 1 页 共 69 页 15 x 20 = 300 第 2 页 共 69 页 浅析电力部门的优质服务 随着社会经济的不断发展，电力在我国国 民经济及人民日常生活中的作用越来越大，随 之而来的一系列问题是亟待解决的，也是值得 我们每一个电力工作者去思考的。而建立统一 、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为 我国电力改革和发展的必然选择。在心的形势 下，坚持“客户至上、服务第一”，以市场化为 导向，以提高客户满意度和价值增长为目标， 通过现代化的市场营销，为用电客户提供高品 质的电力服务，是电力企业及广大干部、员工 必须树立的重要理念。更重要的是改善服务是 15 x 20 = 300 第 3 页 共 69 页 在社会主义市场经济体质的新形势下，电力走 向市场对电力企业提出的新要求。而我作为一 名长期从事电力行业的工作者，就如何做好优 质服务工作进行一些粗浅的探讨。 一、优质服务的重要性 1、搞好优质服务工作是社会发展的必然要求。随着社会经济的发展，公众对电力服务 的要求越来越高。在缺电的年代，广大客户对 电的追求“用好电”。而现在电力已处于供大于 求的阶段，“用上电”已不再是主要问题，客 户对电的质量提出了新的、更高的要求，服务 质量随之上升为主要矛盾。现阶段，人们的生 活品味和生活质量不断提高，对供电服务的要 求也相应提高;同时，电力行业长期以来所形 成的垄断现象也给广大客户带来了误解。因此 15 x 20 = 300 第 4 页 共 69 页 ，我们更应该以身作则，严格要求自己，以优质服务来改善企业形象。 2、高耗优质服务工作是供电企业实践“两强两好”重要思想的具体体现。要想做好电力客户服务工作，就必须要解放思想、转变观念，从客户的根本利益出发，按照公平、公开、公正和客户至上的根本原则，以最大限度地满足客户需求为核心，想客户之所想，把与人民群众密切相关的问题作为工作的重点，努力实现优质、方便、、真诚的服务，将“两强两好”的重要思想具体实践到供电服务工作中，真正把“服务永无止境”的理念落实到实处。 3、搞好优质服务工作是电力体制改革的必然要求。进行电力体制改革，就必须打破垄 15 x 20 = 300 第 5 页 共 69 页 断、引入竞争、降低电价、改善服务、提高效益以及促进发展。当前，随着电力体制改革的不断深入，电力企业已成为完全的市场主体，而充分认识市场环境，把握市场机遇是对是对电力企业生存和发展的巨大且现实的考验。作为电力企业，我们要勇于承担更多的社会责任，改善服务质量，以优质的服务赢得竞争的优势，这是电力体制改革对行业作风建设和优质服务提出的迫切要求，也是电力企业应对改革的重要举措。 4、搞好优质服务工作是电力企业生存和发展的客观要求。电力企业的性质决定了员工素质不断提升，这是事关企业的整个形象和声誉。只有通过为客户提供满意的产品和优质的服务，不断满足客户的需求，才能赢得社会各 15 x 20 = 300 第 6 页 共 69 页 界的好评，才能争取更多的客户，从而提高企业的效益。搞好优质服务工作，既考验不断吸引新的客户，又考验推动电力企业转变经营理念，从根本上增强企业整体实力，实现企业的可持续发展。 二、我公司在优质服务工作中存在的主要问题以及原因分析。 1、员工行业优势心理因素较强，服务观念滞后。由于长期以来，电力行业一直处于垄断优势，这也让广大员工在心理上形成了一定的优越感。因此在服务时不肯放低姿态，给客户高高在上的感觉，从而拉开了与客户之间的距离，不利于服务的更好开展。在传统的电力行业经营理念下，电力销售工作长期时间处于一种别动状态，这也形成了员工的被动心理， 15 x 20 = 300 第 7 页 共 69 页 使得员工缺乏市场竞争意识，同时还反应在行 为上不主动分析市场，不进行市场调查，对电 力的市场需求分析预测也不到位。对于如何加 强电力供需预测没有开展深入的调查分析工作 ，电能的宣传方式落后，宣传的内容简单、单 一，品牌观念淡漠。目前，我公司员工还未能 树立起“以客户服务为中心”的观念，工作主 动性差，相对忽视对客户服务的重要性。另外 ，还有一些与昂ingmeiyou认识到用电客户支付的 电费中已包含了相关的服务费用。由于观念没 有彻底转变，很多员工并没有把服务堪看成是 自己的本职工作，因此服务意识淡漠。当务之 急，应该让员工牢固树立“以客户服务为中心 ”的观念，从思想上认识到改善服务的重要性 。 15 x 20 = 300 第 8 页 共 69 页 2、营业员工文化技术水平的参差不齐， 使得服务承诺有时超出个人的能力范围，从而 导致承诺难以兑现的现象。而供电营业厅是我 们与客户直接沟通的平台，是企业的“门面”， 不但是办理用电业务、提供信息的窗口，也是 宣传供电企业形象的重要平台。由于目前各乡 镇供电营业厅窗口的员工大多是农村农电工， 他们的文化水平高低不一。对公司承诺的标准 和内容的理解认识不一，对某些服务承诺存在 很多误区，严重违背了承诺服务的初衷。 3、员工服务技能落后，基础薄弱，只有 借助于先进的科技手段，才能实现优质服务目 标，从而影响到服务质量。由于行业的特殊性 ，我公司长期以来比较重视生产中的技术创新 ，而对客户优质服务方面的技术改革较少，资 15 x 20 = 300 第 9 页 共 69 页 金投入不足。目前，我公司员工的服务手段总 体上还比较落后，同时也缺乏改进服务手段的 原动力。因此，要改善现状，必须强调技术创 新在服务中的重要性，加大资金和人力的投入 ，采用先进的服务设施和理念，提高员工的整 体素质水平，增强加硬件设施的投入。 受经济的影响，我国曾长期处于缺电 的状态，为缓解电力供电不足的形势，各地纷 纷加大电源建设的投入，却忽视了对电网的建 设，“重发、轻供、不管用”的情况还存在。 近年来，随着我县招商引资力度的不断加大， 新增了许多用电企业，尤其是对大规模以上企 业供电，随之暴露出了我县电网的薄弱环节， 现在供电可靠性等硬件指标偏低，优质服务 工作这一软件跟不上市场及客户的需求。员工 15 x 20 = 300 第 10 页 共 69 页 的服务观念难以全面树立。 三、搞好峨山县供电有限公司优质服务工 作措施。 1、加强领导，公司管理层应高度重视优 质服务工作。管理层的重视是提高供电服务质 量的关键，只有高层管理人员树立了优质服务 理念，重视服务质量，才会根据客户的需要和 期望制定有效的服务质量标准，采取有力的质 量管理措施，并把优质服务理念传递给每一位 员工，使员工重视服务，为客户提供更好的优 质服务，从而进一步提升我公司的企业形象。 那么，管理层应该如何重视服务质量呢, 我认为应该从以下几点做起: 首先，要牢固树立优质服务的理念，并将 这一理念进行宣传和推广，使得在全体员工中 15 x 20 = 300 第 11 页 共 69 页 树立更好的理念，只有这样，相应的优质服务 决策才能在全公司中得到更好的贯彻执行和推 广。 其次，管理人员要亲临现场进行指导，要 深入第一线，了解服务工作的现状，广泛听取 客户和员工的意见和建议，从而指导、帮助和 激励员工做好优质服务工作。 再次，制定切实可行的服务标准，力争有 章可循，并让员工针对服务标准作出具体的承 诺，增强责任感，努力实现服务目标。 最后，要对员工的服务工作进行考核，奖 惩分明，定期或不定期的考核员工的工作业绩 ，把优质服务质量与员工的绩效挂钩。 2、员工要树立正确的认识，并使其能够 指导我们的工作有效的开展。电力行业作为公 15 x 20 = 300 第 12 页 共 69 页 用事业，服务工作的好与坏将直接影响企业的发展。 首先，要树立以服务为宗旨的观念。“客户就是上帝”，要以客户的需求为己任，不断改善服务，满足客户的合理需求。要想了解客户的需求，就必须加强客户的沟通，为客户提供更多的服务方式，并以客户需求为导向，才能不断完善和改进我们的不足。而加强与客户的沟通是我们了解客户需求最直接、最有效的，因此，要想充分了解客户的意见和需求，就必须走近客户主动与其沟通，而不是等客户上门。 开展优质服务工作，我们一般提倡“一口对外”，这样便于管理，也有利于提高工作效率，同时我们也应加大硬件的投入，为客户提供 15 x 20 = 300 第 13 页 共 69 页 更好的服务。 其次，员工要学会调控自己的不良情绪，不带不良情绪上岗。现今社会竞争越来越激烈 ，人们的压力也越来越大，生活中、工作中的 烦恼有时也会影响我们的工作情绪。而服务的 大忌就是将自身的不良情绪带给客户，所以， 员工在工作过程中要学会调整自己的情绪，使 自己始终保持笑脸迎人，给客户以温暖的感觉 。 再次，要以同理心去做好服务工作。在服务过程中，我们要试着去倾听客户的合理需求 ，并根据客户的需求不断的完善我们的服务。 当客户情绪不好或作出不合理的要求时，要试 着去理解客户和耐心的沟通，并试着换位思考 ，让客户感受到我们服务的诚意。 15 x 20 = 300 第 14 页 共 69 页 3、加强员工的自身素质。加强员工 自身素质的重要性:首先，培养一支有素养、 业务的员工队伍，是供电优质服务得以持续发 展的根本;其次，提高优质服务质量从根本上 要求员工自身的业务技能水平不断提高，员工 的素质修养越高，服务的效率和质量就会越来 越好。因此做好员工的技能培训是一项长期而 又持续性的工作，必须常抓不懈。当前，对我 公司员工的培训教育应以以下三方面进行: 第一，思想教育培训。开展以“客户至上 ，服务至诚”为主题的活动。从根本上来说， 员工的思想要与优质服务接轨，实际工作中要 与服务标准保持一致，所以，当前迫切需要促 使员工彻底从思想上转变观念，真正树立起为 客户服务的思想由被动应付变主动行动。 15 x 20 = 300 第 15 页 共 69 页 第二，技能培训。提高服务效率是改善服 务的高层次追求。在国际整体服务水平不断上 升的今天，我们的服务技能、服务内容也在不 断的变化，尤其在我国已经加入WTO的今天，要想更好与国际接轨，就必须加强员工自身的 技能培训，顺应时代的要求。 第三，礼仪培训。礼仪培训反应一个企业 的文明程度和文化层次，是企业管理水平和服 务质量的重要标志，是尊重客户的表现，所以 我公司应该积极对员工进行礼仪培训。 当今社会飞速发展对企业的发展影响重大 ，一个企业如果只单纯的追求自身的发展，而 不考虑其应承担的社会责任，这已经不能适应 时代的潮流了。事前、事中、事后的每一次服 务都至关重要，它能直接体现我们的服务质量 15 x 20 = 300 第 16 页 共 69 页 。要提高企业效益，在竞争中实现“双赢”的 局面，就必须做好优质服务，让优质服务贯穿 于我们的实际工作中。 15 x 20 = 300 第 17 页 共 69 页 15 x 20 = 300 第 18 页 共 69 页 15 x 20 = 300 第 19 页 共 69 页 15 x 20 = 300 第 20 页 共 69 页 15 x 20 = 300 第 21 页 共 69 页 15 x 20 = 300 第 22 页 共 69 页 15 x 20 = 300 第 23 页 共 69 页 15 x 20 = 300 第 24 页 共 69 页 15 x 20 = 300 第 25 页 共 69 页 15 x 20 = 300 第 26 页 共 69 页 15 x 20 = 300 第 27 页 共 69 页 15 x 20 = 300 第 28 页 共 69 页 15 x 20 = 300 第 29 页 共 69 页 15 x 20 = 300 第 30 页 共 69 页 15 x 20 = 300 第 31 页 共 69 页 15 x 20 = 300 第 32 页 共 69 页 15 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