电子教案《快递服务礼仪与规范》接听客户电话服务规范

电子教案《快递服务礼仪与规范》接听客户电话服务规范 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 速递服务与管理专业“双主化”教学模式改革授课案例 ——快递服务礼仪与规范 课程单元教学设计 一、教案头 单元标题 九、快递企业电话客服人员服务规范 本次课题 (二)接听客户电话服务规范 快递服务礼仪课程 授课教师 叶卿 班级 与规范 课时 2 上课地点 人数 知识目标 能力目标 素质目标 1.掌握接电话的四个基 本原则; 学 2.掌握接听的服务流程1.具有良好的职业素习 及注意事项; 1.会按礼仪要求接听目 养; 电话。 标 3.掌握转达客户来电的2.具有良好的职业形 象; 基本要领。 4.理解接听电话的服务 重点 掌握接电话的四个基本原则;掌握接听的服务流程及注意事项;掌握转达教学重点 客户来电的基本要领。 教学难点 接听电话的服务重点 一、接电话的四个基本原则 (1)电话铃响在3声之内或10秒内接起。 能力训练任(2)电话机旁准备好纸笔进行记录。 务及案例 (3)确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 (4)告知对方自己的姓名或工牌员。 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------ 二、接听的服务流程及注意事项 1(拿起话筒问候对方，并告知对方自己的单位名称或工牌号 2(如果电话接起较晚，要用道歉用语 3(确认对方需要何种服务后，给出适当的回应 4(为保证信息准确，必要时接线员需向客户重复确认 5(听请对方来电用意 6(进行确认 7(对客户提出的问题不清楚，或者客户误拨电话时，可以委婉解释 8(通话结束时要有结束语 三、接听电话的服务重点 (1)认真做好记录。 (2)使用礼貌语言。 (3)讲话时要简洁、明了。 (4)注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。 (5)电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 (6)注意讲话语速不宜过快。 (7)打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 参考资料 《快递服务礼仪与规范》王为民 二、教学设计 学生 时间 教学环节 教学内容 教学方法 活动 分配 复习上一节课的内容; 跟随教师回课程导入 案例启发、提问 8分钟 通过案例引入新课; 答相关问题 分组讨论并接听的服务流程及注意事项有什引领探究 提问、讨论分析 记录归纳总7分钟 么, 结 接电话的四个基本原则 (1)电话铃响在3声之内或10秒内 接起。 (2)电话机旁准备好纸笔进行记录。 讨论学习 启发答疑 讨论 15分钟 (3)确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。 (4)告知对方自己的姓名或工牌员 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------ 接听的服务流程及注意事项 1(拿起话筒问候对方，并告知对方 自己的单位名称或工牌号 2(如果电话接起较晚，要用道歉用 语 3(确认对方需要何种服务后，给出 适当的回应 观点展示 组织协调 学生发言 20分钟 4(为保证信息准确，必要时接线员 需向客户重复确认 5(听请对方来电用意 6(进行确认 7(对客户提出的问题不清楚，或者 客户误拨电话时，可以委婉解释 8(通话结束时要有结束语 实战训练:接听电话礼仪 课堂训练 组织 演练 15分钟 (学生在老师的指导下进行演示互动) 教师点评:接听电话礼仪 (针对学生在实战训练里出现的问题学生发言;进行指正，也对表现优秀的同学提出表教师讲评 归纳、 10分钟 老师总结; 扬。应注意，以表扬为主，指正应温和 适度。) 1、归纳强调重点 课程小结 讲述 记录 10分钟 2、提示下节课重点内容 5分钟 作业 接听的服务流程及注意事项有什么, 在以后的教学中，不断改进教学方法、手段，加强师生互动，以期达到更反思 佳的教学效果，促进学生技能的提高。