干洗店管理的细节
店面管理主要分“店面日常管理”和“销售管理”两局部,
其中“店面日常管理”是生意好坏的根底,是留客的关键,
是为销售效劳的,“销售管理”是生意好坏的重心,是来客
和活客的关键。下面美国 UCCUCCUCCUCC例举了一些方法,仅供参考:
一、店面的日常管理
1111、培训
培训包含产品、消费者心理、成交技巧、公关技巧、衣
着、言语、礼仪等。日常管理中的培训是十分重要的一环。
销售是靠人的,店员素质的上下是家纺专卖店销售好坏的基
石。一个纯熟销售的店员是可遇不可求的,那么看待那些有
这样缺陷那样缺陷的店员,培训至关重要。产品学问纯熟,
针对不同顾客激起需求促使购置,待人接物温馨和睦,做事
干练,为人豁达,好的店员就是这样一个
。
厂家或者代理商公司化运营的专卖店常常在这方面要
比私人代理商好很多,培训比拟系统。那么关于私人代理商
来讲,选择一名好的店长是做好培训、提升业绩的关键,同
时权利下放是比拟好的办法。即便有家庭成员进入专卖店的
话,也必需服从店长的管理。在这里再补充一点,“用人不
疑,疑人不用”,还有“人工费小,收入大”的道理要懂。
培训中坚持要以老带新,实例佐证,这样才干记得住。
2222、清洁维护
清洁维护是每天必做的功课,不只包括店内的空中清
算,还包括门前2222米内的清洁,店头、展现柜台、玻璃都要
清洁,展现的样品要定期改换,周期根本在30303030天。
3333、员工考核
员工考核普通包含员工的目的考核和薪资考核等。
4444、消费者接触点管理
家纺专卖店普通与消费者的几个关键效劳接触点。关键
接触点大致有这么几个:推门进入、产品咨询、产品成交、
付款、交货、推门离去。
品牌印象普通包含了:产品印象、标志印象、效劳印象、
运用印象等。好的效劳就是要处理好关键接触点,以便给消
费者留下良好的效劳印象。普通,顾客推门进入时,至少有
一名店员鞠躬行礼,笑容致辞:欢送莅临。当有产品咨询时,
要笑容地说:您有什么需求能够问我,切忌当顾客没有任何
表示时,紧跟顾客。成交时,要添上一句:您买得很值或者
你的目光很好等等。在付款时,要将金额计算告知给顾客。
交货时,将购置单据和产品一同交给顾客,同时能够告知促
销信息或优惠信息。当顾客推门离去时,至少有一名店员笑
容致辞:谢谢莅临!当然这只是些细节,但顾客就记住了这
些细节,这些细节就是品脾印象。
5555、财务管理
财务管理普通包括资金平安程序、周转率等。
专卖店日常收款都是现金,现金的管理就请求严厉有
序,专卖店每天需求定时将现金存入银行,普通定在下午四
点至四点半之间。资金周转率是权衡专卖店资金运营效率的
重要指标,这就请求,小量高频订货,坚持库存的合理性,
先进先出,后进后出。
6666、库存管理
库存管理包括促销品、赠品、发收货、宣销品等
对一个专卖店来讲,库存管理是重中之重。库存管理中
促销品与赠品的管理需求专人专项管理,由于这些方面容易
出问题;宣传品的管理也是如此。另外留意库存的货品应该
坚持10101010天安康库存量,不能太多,也不能太少;假如物流
便当适宜的话,库存量不要超越3333天。
7777、顾客信息管理
顾客信息管理普通包括客户根本信息、客户购置信息、
会员卡管理等。专卖店开设的同时也是效劳终端的树立与完
善,所以日常管理中顾客信息以及根本购置信息的管理十分
重要。现代营销中广告营销的边沿效益递加是不争的事实,
而数据库营销可以精密化地直接效劳目的顾客,所以顾客数
据信息是一项重要资产。专卖店的一切人员都要明白一点:
顾客就是专卖店的衣食父母。所以任何一个顾客的信息最好
都要注销,每一次的赠品或促销品发放也都要注销。
二、店面的销售管理
店面的销售管理包含如下:销售胜利率、促销活动、店
头维护及宣传品发放、会员卡、定期陈列变化、顾客拦截、
商业圈内目的人群宣传、顾客体验、定期电话回访、大客户
销售与维护、退货处置、消费纠葛处置等。
洗衣店管理
洗衣店管理制度洗衣店管理制度洗衣店管理制度
目前洗衣店是具有投资小,回报大的黄金产业。越来越多的
人加入了这个行业,但是如何开好一个洗衣店依然是很多投
资者想知道的问题,想开好干洗店首先店面的选址很重要,
其次就是管理,俗话说“无规矩不成方圆”,所以不管您的
店面大还是小,都必须有针对性的管理政策,下面美国 UCC
例举了一些
,供大家参考:
一、对员工的管理:
1、所有员工上班时间必须穿着公司规定服装,正确佩带公
司统一制作的工
2、作证和品牌标志胸牌。营业员应精神饱满,着装规范整
洁,仪容仪表端庄得体,站立服务。头发过肩一律挽起并佩
戴公司统一提供的头饰。上身必须穿着公司统一提供的衬衫
和领花,衬衫外面全部穿着公司提供的服装,自己的服装只
能穿在衬衫里面。衬衫下摆必须扎在裙裤内。下身必须穿着
公司提供的裙子或自己的深色裤子(限黑色、深藏青)。鞋
子必须是黑色皮鞋。
3、上班时必须化淡妆。
4、爱岗敬业,以能使顾客衣物洁净靓丽,给他们带来美观
而感到骄傲和自豪;
以客为先,以客为尊,有强烈的服务意识;
5、谦虚友善,友爱互助,工作一丝不苟,认真负责;
6、维护品牌形象,不做有损品牌形象的事情;
7、保持健康活力、真诚热情、开拓进取的精神状态。
8、员工必须自觉遵守公司规章制度,不得无故迟到、早退
或旷工,未经允许不得擅自离岗。后台员工严禁在前台逗留
闲聊。
9、严格遵守工作时间,不延迟开门,不提早打烊。
10、坚守工作岗位,不擅离职守。前台必须保持有人值守,
确需离开时(不论时间长短)须请人代替值班。
二、用语礼仪
1、做到文明、礼貌、亲切、准确,做到“五声”:
有人进门(本店员工除外),应主动相迎,有招呼声:“您
好!欢迎光临美国 UCC洗衣”。
a、如果非常熟悉顾客的尊称,应在“您好!欢迎光临美国
UCC洗衣!”之后进一步招呼,比如:“ 王总,您来了!”、
“王女士,您来了!”、“王先生,您来了!”;如果遇到
其他不熟悉的顾客同时进门,则不使用此尊称。
b、有人离店(本店员工除外),应礼貌示意,有道别声:
“请慢走,欢迎再次光临!”
c、 收款找零,应交接清楚,有唱票声:“您好!收您多少
元,找零多少元。请收好!”
d、顾客询问,应热情解答,有介绍声;
e、 发生纠纷,应耐心解释,有道歉声;
2、接待服务中应使用普通话,做到语气诚恳,语调柔和,
用语恰当,音量适中。
3、准确使用日常礼貌服务用语,准确使用称呼语、赞赏语、
祝贺语、答谢语、应答语、道歉语等。
比如:是、好的、您好、让我来、对不起、马上改进、谢谢
你的指教、下次我会注意的。
4、严禁使用服务忌语,不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、
埋怨等语言。
5、不让客人受气,不与顾客争吵。
6、不在柜台内聚众闲聊,不与来访者长谈而冷淡顾客。
7、维护企业声誉,不符合洗涤质量的衣物决不上柜台,尽
量满足顾客需求。
8、接受群众监督,正确对待批评,有错即改,不护短,不
消极。
三、服务流程
1、迎客:顾客进门,主动热情招呼,做到有问必答。附服务
用语“您好!欢迎光临 UCC!”
2、收衣: 收衣物时应当面对所接顾客衣物进行全面认真检
查,并就洗涤效果、交接时间予以说明,
票据
详细清楚,严格执行看明、讲明、写明制度,热情
介绍服务项目,当好顾客参谋。
3、收款:营业员开票后告诉顾客应付钱款,收找钱款均应唱
票,现金当日解行。
4、发衣:发衣时须对号、对衣、对数。因故延期,向顾客致
歉“对不起,很抱歉,请过几天再来取。”
并记下号码及时催查。
5、返工:顾客不满意需返工,应作好返工记号,并在取衣凭
证上注明返工原因和取衣日期。
6、打包:衣物应折叠平整,包装要迅速、美观。双手递交给
顾客,并讲“请您拿好!”
7、送客:当顾客离柜时,应微笑向顾客道别:“请慢走,欢
迎再次光临!”
8、挂失:顾客挂失取衣凭证,必须找到衣物,再办理挂失手
续,凭本人证件取衣;顾客挂失储值卡,
经核实后,凭本人有效证件及签字注销卡号。
四、包装前质量检验:
1、衣物洗后质量检查按相应
进行,对不合格的衣物立
即返回相应的工序,严禁上架。
2、检查所有衣物上架前是否有瑕疵、污渍等;如无法判别
的可以上报店经理,由店经理来判断污渍
是否可以处理,经店经理核实后,确实无法将污渍去除,则
由店经理签字并做记录之后衣物方可上
架。签字记录表上应有衣物编号、衣物名称及颜色、判别项
目、店经理签字及日期。如因店经理签
字的判别项目被处罚,前台不承担责任。
3、对客户衣物有脱线、纽扣脱落等进行小补小缝。
4、衣服内外须整洁,衣服表面无起球、无线头、无附着物。
5、对衣物其它瑕疵门店有能力作简易修补的应作简易修补。
6、包装衣物须在熨烫冷却挥发 1 小时之后包装。
7、潮湿衣物不得包装。
8、包装一律由前台负责,严禁其他岗位的员工包装,违者
每件罚款 10元。如无法确定违规包装者,
则由所有店员承担每件罚款 10 元的责任。
五、日清日结:
超出正常工作量 50%以内,达到包装标准的衣物,当天必须
全部包装上架。 违者每件罚款 2 元。
六、抽查及奖惩:
1、公司检查人员不定期抽查各项业务(包括检查收衣、洗
烫、上架质量等项目)。对抽查结果实行
奖励,全年经检查 100%合格者奖人民币 1000 元,99%合格者
奖人民币 500 元,98%合格者奖人民币
200元。
2、每次每人抽查 10 件衣物,每一件不合格衣物罚款 10 元。
3、因漏检而产生赔偿,应承担赔偿总额的 10%-30%。如用洗
衣费方式进行赔偿按面值的 3%-10%赔偿。
4、形象墙至门口及门外 3 米之内、挂衣区、门窗及墙壁等
应属前台卫生责任区及相关物品每日打扫,
七、专业的技术
1、洗衣师应能鉴别污渍、掌握纺织面料的性能与鉴别技术。
2、正确操作各类洗衣设备,并掌握各种专业技能和洗涤剂
的使用方法。
3、待洗衣物进行洗前检查,有瑕疵未注明的应交还前台处
理。
4、衣物先按干洗类、水洗类进行分类后,再按深色、浅色
分类。按先浅后深,对衣物先作预处理,浅色衣物必须使用
蒸馏或过滤后的干净溶剂洗涤。
5、对一些罕见面料衣物,在隐蔽处先进行局部实验处理。
对娇嫩、柔软、易掉色的衣物(例如:真丝等衣物)不能与
其他衣物同批洗涤。对不可机洗的衣物应作手洗处理。
6、对不知如何洗涤的衣物应向主管汇报,根据主管指导进
行洗涤。
7、衣物洗涤后,各部位应干净,做到不变色、不褪色、不
串色、不搭色、不起泡、不缩水、不变形、无损伤、无异味
等。
8、宾馆、酒店等布草洗后应洁白鲜艳,无色差、无损伤、
无异味,外观整齐无变形,酸碱度 PH 值应达到 5.5-6.5。毛
巾洗干净,无污渍,手感柔软蓬松。
9、纽扣、夹里、饰物及衣物其他附件等不丢失、不受损、
不变形。
10、熟悉国内外各种服装的熨烫方法,了解各种专业的熨烫
标示和符号。
熨烫工每天上班时开机,按熨烫机的标准操作流程开启设
备。完成时按照操
作流程关闭设备。蒸发器每天检查一次,必须每天排水排污。
待烫衣物应核
对检查,对未订号,未洗净,有瑕疵未注明的应交相关工序
处理后再熨烫。
衣物熨烫应平整、挺括、线条齐直、不变形、不漏烫、无死
褶、无极光、无
烫伤、整洁美观。公司检查人员不定期抽查熨烫质量。
八、投诉管理
1、遇到投诉,无论任何情况都要冷静、耐心地倾听顾客的
诉说, 以温和的
态度接待顾客并提出两种以上的解决方案供顾客选择,争取
得到顾客的理解。
2、对投诉事件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则,
应尽力避免类似情况的再度发生。
3、对受理的投诉,应进行详细记录,并按下列原则做出妥
善处理:
a、以“顾客至上,信誉第一”为原则。
b、维护消费者合法权益的同时坚持实事求是,认真查找引
起顾客投诉的原
因,及时做好沟通工作,尽量得到顾客的理解和信任。
c、为顾客着想,端正服务态度,提高服务质量,承诺就要
负责。
d、把握尺度,及时解决,避免引起顾客的误解。
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