工作就是服务

nullnull 工作就是服务 主讲人：王志军 2011年5月12日 一. 服务的定义一. 服务的定义美国的市场营销协会（AMA）1960年最先给服务下的定义是： “用于出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。” 后来重新定义为： “服务可区分界定，主要指不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。” null雷根把服务定义为： “直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知的活动。” 斯坦通指出： “服务是一种特殊的无形活动。他向顾客或工业用户提供所需的满足感，他与其他产品销售或其他服务并无必然联系。” null克里斯蒂。格鲁诺斯认为： “服务是以无形的方式，在顾客与服务人员，有形资源商品或服务系统之间发生的，解决顾客问题的一种或一系列的行为。” 目前通常将服务定义为： “服务是指服务方遵照服务对象的意愿和要求，为满足被服务对象需要而提供相应满意活动的过程，服务有其自身的特征，服务工作有特定的意义。” “service”(服务)的含义：“service”(服务)的含义：s—— sacrifice e—— execution r—— responsibility v—— vitality i —— innovation c—— cooperation e—— excellence二. 工作就是服务二. 工作就是服务(一) S —— Sacrifice (乐于奉献) (二) E —— Execution (难在执行) (三) R —— Responsibility (敢于担责) (四) V —— Vitality (充满活力) (五) I —— Innovation (勇于创新) (六) C —— Cooperation（善于合作） (七) E —— Excellence (追求卓越) (一) S —— Sacrifice (乐于奉献)(一) S —— Sacrifice (乐于奉献)1、帮人就是帮自己 “瞎子点灯”的故事； “地狱和天堂”的故事； “吃亏就是占便宜” “经常吃小亏的人通常不会吃大亏；吃不了小亏的人也占不了大便宜”null2、 “先有‘为’后有‘位’” “对于那些总是想跳槽的毕业生，给他们最好的机会就是不给他们机会。” “我毕业的前四年定位为：把自己的工作做好。 ” ——马云null3、你在为自己工作 “马拉木车的故事” “老木匠的故事”： 记住：你的努力并不完全是为了别人，你归根到底是为了自己而工作. null4、付出终有回报 “天堂的故事” 每个人都想上天堂，但没有人愿意死。生活也是如此，每个人都希望成功，希望更快乐，希望家人能更幸福，但却不愿付出代价。(二) E —— Execution (难在执行)(二) E —— Execution (难在执行) “中国不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类规章、，缺少的是对规章制度不折不扣的执行。” ——摘自《向解放军学习》null1. 执行没有借口 在世界500强企业中，从西点军校毕业的： 董事长： 1000多名； 副董事长：2000多名； 总经理： 5000多名。 超过世界上任何一所商学院！ null西点军校200多年来奉行的最重要的行为准则是： “决不找借口！” NO EXCUSE, SIR! null在西点，当遇到军官问话时，学员只有四种回答： “YES，SIR！” “NO，SIR！” “I DON’T KNOW， SIR！” “NO EXCUSE，SIR！” null2. 执行是一种服从 不理解的要服从，有异议的也要服从； 身为下属你该有这样的服务意识：总有你该服从的理由，只是你不知道： JUST DO IT。null记住三条法则： 第一条：上级说得正确要无条件服从； 第二条：上级说得不正确要无条件服从； 第三条：如还有其他疑问，参见第一、二条执行。 null3. 注重效率，关注效果 “效率是所有组织面临的问题” ——《向解放军学习》引言 效率（efficiency）: 是指以尽可能少的投入获得最大的产出. （ Do things right.） 效果（effectiveness）: 是指完成活动以达到组织的目标. （ Do the right things. ）. 效率是关于做事的方式，效果涉及结果。null不说无效果的话, 不做无效果的事, 不开无效果的会, 不作无效果的报告. ---蒋经国null4. 重要的事情先做 “急的事情很少是重要的。 ” ---艾森豪威尔 null忙而不乱; 忙而不烦; 忙而不急; 忙而不气; 忙而不累; 忙而充实; 忙而快乐. ---王志军null推荐： 《送给加西亚的信》一书 该书的销量却高达4000万册，超过世界上任何一本书的销量。 日本天皇甚至要求所有日本的政府官员，士兵乃至平民都要人手一册《送给加西亚的信》 (三) R —— Responsibility (敢于担责)(三) R —— Responsibility (敢于担责)不要推卸责任 美国习语: To Pass the Buck; （推卸责任） 美国前总统杜鲁门的名言: “The buck stops here!” （责任留在这儿！）(四) V —— Vitality (充满活力)(四) V —— Vitality (充满活力)1. 热忱能成大事 一个优秀的管理人员应该要激发员工的热忱,但先决条件是,他必须先是一个满腔热情的人. null2. 保持积极的心态 “Attitude is everything.” —米卢 《天下杂志》调查发现:“大多数老板最希望新进人员具备的是积极的工作态度。”null 记住： 决定我们能做什么事的是: 能力 决定我们能做多少事的是: 抱负 决定我们能做得多好的是: 态度(五) I —— Innovation (勇于创新)(五) I —— Innovation (勇于创新)1. 激发创造的潜能 “如果我们做出所有我们能做的事情，我们毫无疑问地会使我们自己大吃一惊。” ----爱迪生null2. 创新无处不在 “潜能是人类最大而又开发得最少的宝藏！无数事实和研究告诉我们：每个人身上都有巨大的潜能还没开发出来。” (六) C —— Cooperation （善于合作）(六) C —— Cooperation （善于合作）学会求大同，存小异； 站在对方的角度看问题； 多发现别人的优点； “能分担他人的忧苦的是人，能分享他人的成就的是神。” ---歌德(七) E —— Excellence (追求卓越)(七) E —— Excellence (追求卓越) 1、养成敬业的习惯 “保持老板心态” null2、养成学习的习惯 学习老板的优点 “一个优秀的老板让你终生受益。” nullAnyone who stops learning is old, whether at 20 or 80; anyone who keeps learning stays young. The greatest thing in life is to keep your mind young. ---- Henry Ford null Thank you all!