个人网银常见问题解答手册

电子银行常见问题解答手册 电子银行常见问题解答手册 个人网上银行部分 (系统版本：NOVA+ 1.1.6) 总行电子银行部 2010.3 1.​ 文档属性 文档属性 内容 文档名称 电子银行常见问题解答手册---个人网上银行部分 系统版本号 NOVA+ 1.1.6 文档状态 正式稿 文档编写完成日期 201003 作 者 孟凡裕、章山远、张佩君、易洁、韩柏春、佟帅 2.​ 文档变更历史清单 文档版本号 变更日期 修改人 描述 3. 本次修改变更说明 序号 变更内容简述 所属章节 1.​  2.​  3.​  4.​  5.​  目 录 第 1 章 U盾安装使用问题 第 2 章 个人网银安全性常见问题 第 3 章 个人网银注册开通常见问题 第 4 章 个人网银功能及操作常见问题 第 5 章 口令卡及短信认证常见问题 第 6 章 其他问题 一、U盾安装使用问题 1、个网客户电脑配置不同，有些客户使用IE7.0浏览器，或者VISTA系统会导至部分U盾驱动安装后不能正常使用，而U盾驱动安装指引中没有针对不同操作系统不同的解决办法。 回答：建议您登录登录工行银行门户网站，使用网银助手进行驱动安装。 在VISTA系统中有功能性设定对IE7.0浏览器下载的保护；同时IE7.0浏览器本身选项也有下载保护。点开始—→控制面板—→程序：点击“打开或关闭WINDIOWS功能—→ActiveX—→确定 。 在高级项：安全----将“不将加密的页存盘、对证书地址不匹配发出警告*、启用内存保护帮助减少联机攻击*”的默认设定取消。 建议客户使用网银助手进行驱动安装。 出处：生产环境验证。 2、我在操作个人网银汇款业务，输入U盾密码，页面没有响应。 回答：请您使用网银助手进行相关控件、驱动安装，然后重新进行交易。同时建议您及时清理IE浏览器的临时文件及历史记录。 3、我申请了捷德U盾证书，插入U盾时系统提示证书自动导入IE不成功。这是为什么？ 回答：请您卸载捷德证书，重新启动计算机，然后使用网银助手重新安装捷德证书即可。 4、如果一台电脑多人使用后，会出现多个证书编号让我选择，我该如何判断哪个证书编号是与自己的U盾相对应的呢？ 回答：您可打开证书客户端工具，查看客户证书信息，选择与客户证书信息相匹配的证书编号即可。 5、我在使用证书，输入证书密码时，系统弹出提示：“0x0bb9fd3d指令引用的0x6909a40b内存，该内存不能为written（或read）,要终止程序请单击确定，要调试程序单击取消”。这是什么情况？ 回答：该问题一般源于您的默认输入法为非英文，建议您在桌面右下脚输入法图标处点击鼠标右键――选择设置，如果默认输入语言框为微软拼音2003，请改成简体中文――美式键盘即可。 6、如何删除电脑内已存储证书列表中的U盾ID号？ 回答：请您打开IE浏览器，工具——>Internet选项，打开内容标签，点击证书按钮，选择个人标签内容，删除个人证书记录即可。 出处：开发中心确认。 7、如果我的U盾密码忘记或被锁定了该怎么办？ 回答：如果您的U盾密码忘记或证书密码连续累计输错6次被锁定，请您本人持有效法定身份证件和注册卡及U盾到当地指定的受理个人证书业务的网点办理证书恢复。具体的网点由于各地区不同，请您先向当地的工行咨询。 出处：电子银行业务。 8、我输入密码为8位，但系统始终认为只输入了4位，这是为什么？ 回答：您可尝试以下操作： 1）请您打开“管理工具” -->“本地安全策略” -->“账户策略” -->“密码策略”将“密码长度最小值”设为0，然后重新尝试。 2）如果1中的方法不成功，请您删除系统盘windows\system32\drivers目录中的“rspp.sys”文件即可。 3)如果没有找到rspp.sys这个文件，可上网下载一个passwordfix的密码框控件修复程序尝试。 出处：生产验证 9、我的电脑上安装了多家网上银行，在使用工行证书时，工具箱软件会提示“找不到证书”，这是为什么？ 回答：这可能是由于多家银行的网银软件冲突，您只须使用网银助手重新安装一次我行驱动程序即可。 10、IE中无证书,右下角无法显示证书标志(金邦达)，无法安装RRMSVR.exe,以及RegTool.exe 回答：该故障原因可能是用户在安装杀毒软件或防火墙时，系统杀毒软件或防火墙等系统安全程序将RegTool.Exe进程当作一个对系统有威胁的进程，把其放入系统黑名单当中，而不允许其启动，因此造成RegTool.exe证书注册程序不能正常运行。从而造成U盾中的证书无法自动注册到系统中，因此网银交易时不能正常进行。解决办法可以把RegTool.Exe名称改掉，比如说改成RegTool-new.exe即可，即换成其他在系统黑名单当中没有的名称即可解决问题。 解决方法： 1、找到C:\Program Files\Gemplus\GemSafe Libraries\BIN文件夹里面相应的RegTool.Exe文件，点击右键，重命名，修改为RegTool-new.Exe或其他名称； 2、从开始-》程序-》工行个人（或企业）网上银行证书工具软件-》金邦达2007，找到RegTool，点击右键，选择属性，将相应内容改为“C:\ProgramFiles\Gemplus\GemSafeLibraries\BIN\RegTool-new.exe”或对应名称； 3、点击开始运行输入regedit，点击确定，找到：我的电脑HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREMicrosoftWindowsCurrentVersionRun文件夹，单击该文件夹，在屏幕右侧找到名称为RegTool的文件，双击该文件，在弹出的“编辑字符串”框中的数值数据内容改为“C:\ProgramFiles\Gemplus\GemSafeLibraries\BIN\RegTool-new.exe”或对应名称； 4、开始程序工行个人（或企业）网上银行证书工具软件金邦达2007  RegTool，执行证书辅助工具，然后插入U盾，检测证书是否自动注册到IE浏览器内，以及屏幕右下角是否有插入U盾的图标。 11、VISTA系统下提示计算机上连接多个USBKEY或智能卡。 回答：1）请在工行门户上通过网银助手下载最新控件安装后重试。 2）如仍然无法使用，请客户执行以下操作： IE--》工具--》internet选项--》内容--》证书--》查看个人证书中是否存在软证书 如果存在请删除后重试， 如果不存在请打开目录C:\WINDOWS\Downloaded Program Files\中删除AxUSBKey class后重新安装驱动。 3）由于VISTA使用的是IE7浏览器，故还需对IE7进行设置或选择“继续浏览此网页”。 12、华虹2代U盾是否支持英文版和繁体版xp系统？ 回答：都支持。 13、我使用捷德的证书在安装驱动后，进入智能卡管理中，只有两项显示，无法识别U盾。 回答：请您打开“控制面板”-“管理工具”-“服务”查看是否有“Smartcard”服务或“智能卡”服务（这两者是同一个服务），如果有该服务但处于“停止”状态，请在此服务上单击鼠标右键后选择属性，将此服务状态设置为“已启动”，启动类型为“自动”即可。或卸载证书驱动重新安装；或重新安装中选“修复”即可。 出处：生产环境验证。 14、如何辨别我行证书介质型号？ 回答：证书介质凭证号为印在USBKEY上的10位号码。凭证号的第一个数字代表证书的品牌：1—捷德2—金帮达3—金帮达（2006新版）4—华虹，5—飞天，6—明华，7—天地融。 15、我在网上银行点击U盾管理后，页面提示：“您的数字证书状态为冻结”或“客户登录状态不正常”。 回答：请您携带本人有效证件、银行卡、U盾到当地网点办理证书恢复业务。 出处：生产环境验证。 16、我在使用华虹二代U盾进行签名交易时弹出提示:“请核对U盾显示信息,确认签名信息，如U盾显示信息与下方交易信息显示不符，请将U盾拔出终止交易”，但提示下方无“确定”只有“取消”选项，也不提示输入U盾密码，且当选择“取消”时页面提示：“您的数据签名有错误，请重新提交或联系当地工行”。 回答：:此问题是由于在页面弹出提示“请核对U盾显示信信息……”时您未在U盾机身上按“OK”键导致，使用华虹二代U盾进行签名交易，当弹出以上提示时，不能点击页面下方的“取消”选项,而是需要将页面显示信息，与U盾LCD显示屏上显示信息进行核对，核对无误后需单击U盾机身上的“OK”键，当LCD显示屏提示再次确认时，请再次单击U盾的“OK”键，此时页面上将弹出提示“请输入您的口令以访问U盾”，此时输入U盾密码，点击“确定” 后方可完成交易。 17、如何区分个人和企业两个相同品牌的证书？ 回答：如您持有我行个人和企业两个相同品牌的证书，您可以在证书客户端工具中中进行识别，在提供者中显示ICBC CA的为企业证书，显示Personal ICBC CA为个人证书。 18、我的金邦达U盾工具箱不能正常读出客户证书，该如何处理？ 回答：请您把U盾插入电脑，等片刻可观察电脑右下方U盾工具箱的标志是否有“信封”标识（如下图）。如有，则说明里面含有证书，如输入密码无法正常读出，有可能是密码错误，或者是忘记密码而输入错误密码次数过多导致密码锁定而导致无法读出证书。另外请尝试将驱动完全删除，使用网银助手重装一次证书驱动，检测能否读取U盾证书。 　 　　　　　　　　 　　　　 　 无信封标识　　　　　　　　　　　　　　　 有信封标识  操作步骤：   1）卸载U盾驱动，并将C:\Program Files目录下Gemplus文件夹删除，（如无法删除，可先重启再删除）重启动系统 2）重新安装U盾驱动。 19、我安装的捷德驱动程序是英文，U盾无法使用？ 回答：由于客户重复安装过捷德驱动程序导致,在已安装过驱动程序的情况下若再次运行安装程序，安装向导会提示客户选择“修复”、“修改”、“删除”，此时页面默认为“修改”项，若客户点击“下一步”继续安装，安装完成后的捷德驱动程序即为英文版。遇此问题请客户重新运行证书安装程序，当安装向导提示“修复”、“修改”、“删除”时请客户选择“修复”后点击“下一步”，完成安装后即可解决。 20、我在进行证书自助下载或使用U盾进行签名交易时提示：“您有控件没有成功下载到本地”。 回答：此问题是由于我行签名控件未成功安装导致，请您查看IE地址栏下方是否有黄色提示条，提示“此网页需要运行以下加载项”或提示“此网页的安全存在风险,请点击此处修复设置”。若有此类提示，建议您运行此加载项或选择“修复”后,重新进入此网页运行加载项后再进行操作。此外，您还使用网银助手工具进行控件与驱动的下载与安装，然后重新交易即可。 出处：生产环境验证。 21、通过我行主页点击“个人网上银行登录”，网页跳出提示要求客户安装“axsafecontrols.cab”控件，客户允许安装后，网页就一直缓冲，无法安装也无法登录。 回答：建议您使用网银助手工具，下载安装登录网银所需要的驱动、控件，然后重新打开IE浏览器进行登录。 22、自助下载证书时提示：提示读取介质号码失败。 回答：（1）请通过U盾驱动程序读取证书信息，查看证书是否已成功连接到计算机。建议您将U盾插在台式机后置接口上，或换个USB接口重新连接。若仍无法连接到，请查看是否使用USB延长线，建议您不要使用USB延长线尝试（华虹二代U盾除外）。若仍读取不到建议您拔、插U盾后，重新启动计算机。 　　（2）若证书驱动程序未正常安装，建议您先卸载证书驱动程序，再重新安装它并重启电脑启用。并注意此时不要插U盾，（建议您通过工行首页下载驱动程序进行安装，下载时注意不要使用下载辅助软件下载），安装后再插入U盾。 　　（3）若您已成功安装驱动程序且通过驱动可读到U盾信息，一般都是由于控件没有正常安装导致，建议重启重新安装控件，并退出网银重新登录，再次进行证书自助下载即可。 出处：生产环境验证。 23、目前，我行证书客户支持操作系统及IE版本清单。 回答： 操作系统：Windows 2000、Windows XP、 vista32、win7（vista、win7系统安装软件不要用光盘，系统仅支持32位的。） 操作系统语言：简体、繁体、英文 IE浏览器：Internet Explorer 6.0及以上版本。网银不支持火狐、谷歌Chrome以及Opera等浏览器（注意：繁体中文浏览器仅支持页面浏览，不支持实际交易。否则，出现“账户信息与分户账不符”）。 24、我在安装证书驱动时后应该注意事项。 回答：您在安装之前，请先暂时关闭杀毒软件、防火墙等，最好不要使用辅助工具，如迅雷等。 25、我在使用U盾交易时，提示未检测到U盾。 回答：请您按照如下步骤操作： 1）您的证书[U盾]与电脑连接是否正常 2）您的证书证书数据不完整或丢失：请您检查智能卡管理中是否有证书和公共密钥 3）您电脑系统智能卡状态未起用，请您查看smart Card检查和调整 4）您电脑安装我行的证书驱动安装是否成功。请先卸载重新安装或重新安装选“修复”，下一补和完成。 5）您电脑上是否安装有他行证书。请在浏览器---内容---证书---个人、其他机构栏----删除） 6）注意：ie7、ie8 浏览器的安全级别系统默认较高，对INTERNET部分可选“中低”， 可信站点选“低”。临时文件和历史记录栏“检查所存网页的较新版本”选“每次访问网页时（E）”。高级项中的“安全”，不将加密的页存盘、对证书地址不匹配发出警告*、启用内存保护帮助减少联机攻击*的设定取消。 26、请选择证书做签名交易：选择栏空白，证书驱动多次安装依旧。 回答：解决步骤： 1）检查和清理浏览器---工具---内容---证书（个人、其他机构）是否存工行个人证书（Personal ICBC CA），有之删除。 2）U盾状态是否正常：灯是否闪烁；U盾智能卡数据是否完整） 3）请您证书驱动重新安装，系统安装默认“修改”选“修复”。 4）请将U盾插入电脑重新启动。 5）如以上方法仍不能解决，请本人携带开户证件、U盾、存折（卡），到柜台办理证书恢复。 27、我在跨行汇款时，页面内部有错误控件安装失败，请问如何处理。 回答：解决步骤： 1）请您关闭电脑系统的拦截如防火墙、杀毒软件。 2）请您清理INTERNET选项→删除COOKIES→删除文件→历史记录。 3）请您修复浏览器如微软件或其他工具 4）请您将杀毒软件升级后杀毒后关闭 5）请您卸载旧控件程序 6）请您使用网银助手重新安装驱动程序后重启电脑，然后进行交易。 28、U盾支付时提示“控件检测不到数字证书”，我的证书状态是正常的，但是智能卡管理中仍看不到。 回答： 检查：开始—程序---控制面版—管理工具---服务—SMART CARD，是否已启动、自动、本地服务 证书驱动程序，请重新安装----选“修复”或卸载重装并将U盾插上重启 本人携带开户证件、U盾、存折（卡），到柜台重新安装并确认可用即可 29、插入U盾后提示输PIN码，但是密码框里输不进去，客户称已经重新安装了控件和驱动程序还是输不进去。 回答：解决步骤： 1）请您检查目前电脑键盘键盘输入方式，并在屏幕右下角语言栏—设置----简体中文---美式输入法 2）清理浏览器工具→INTERNET选项→删除COOKIES→删除文件，关闭系统拦截和下载助手等工具 3）请您使用我行网银助手重新下载安装控件并重启计算机。 30、我在网上银行操作转账的时候，系统没有满足条件下的卡号。 回答：请您按照如下步骤进行操作： 1）清理浏览器工具→INTERNET选项→删除COOKIES→删除文件， 2）清理浏览器工具→INTERNET选项→高级项→还原默认 3）请您登录之后等待下挂账户下载完整之后进行交易。 31、我办理了工行U盾，在智能卡管理工具中只能看到公共密钥却没有证书，通过IE浏览器中的内容中查看个人和其他人中却没有任何数据。 回答：请您携带本人开户证件、U盾、存折（卡），到柜台重新安装并确认可用即可 32、U盾客户,反映操作最后一步用U盾做签名交易的时候总是提示数据签名有误,客户表示密码是正确的,客户也尝试用错误输入,系统就显示密码错误（柜台重新更正密码）。 回答：按如下步骤处理： 1）数据签名有误与输入显示密码错误是不同的。 2）请您关闭电脑系统的拦截如防火墙、杀毒软件。 3）清理INTERNET选项→删除COOKIES→删除文件→历史记录 4）修复浏览器如微软件或其他工具 5）杀毒软件升级后杀毒后关闭 6）卸载旧控件程序 7）重新安装驱动程序后重启电脑 33、在同一台电脑分别使用工行2个以上证书。其中一个正常，另一个不正常且在其他电脑使用正常。或同台电脑存有其他银行证书。 回答：按如下步骤处理： 1）清理浏览器中的证书 2）卸载证书；请卸载其他行证书，安装我行的证书驱动。 34、我的硬件令牌被锁该如何处理？ 回答：请您携带本人身份证、U盾、银行卡（网银注册卡）到柜台确认启用。 35、个人网上银行登录的时候总是提示他：错误信息代码96111945验证码输入错误或超时。 回答：请您按如下步骤处理： 1）清理INTERNET选项→删除COOKIES→删除文件→历史记录 2）清理浏览器工具→INTERNET选项→高级项→还原默认 3）常规---设置-----每次访问此页时 4）刷新页面之后重新输入用户名密码以及验证码进行登录。 36、使用VISTA系统的用户，在使用U盾交易出现软件问题，无法交易，IE不响应，登录网银时会提示：错误代码5，证书导入错误等。 回答：请您使用“以管理员身份运行”功能打开IE，具体方法如下：打开“开始”菜单，选择“所有程序”，找到“Internet Explorer”图标，在图标上单击右键，选择“以管理员身份运行”，点“确定”（或按窗口提示，输入系统管理员的用户名及密码）后，重新进入个人网银交易即可。 37、使用U盾进行网银交易发生错误，系统报错：获取P10公钥失败。 回答：此错误是由于U盾内证书信息异常引起，建议客户带好网银注册卡，身份证件，U盾。到距您就近营业网点，由工作人员帮助您重新恢复U盾内的信息即可。 出处：开发中心确认。 二、个人网银安全性常见问题 1、登录个人网上银行页面,注册卡号正常可以输入，但登录密码和验证码不可以填,总显示一个红色小叉子,请尝试以下操作： 回答：建议您使用我行网银助手进行网银相关控件和驱动的安装，然后进行网银交易。 2、登录网银页面，即提示“请插入GemGPK智能卡”，何故？ 回答：请客户卸载捷德U盾驱动程序，使用网银助手重新安装捷德驱动即可。或检查ADSL属性是否有“使用智能卡”选定，如果有请更正。 出处：开发中心确认。 3、我在网银中操作付款业务时，当进行到最后一步点确定后网页不动，网页左下角出现一个感叹号或网页上有错误。原因是IE缺少一些控件或其他软件影响。 回答：请您安装工行网银助手，安装网银交易所需要的的控件程序并重启电脑。 出处：开发中心确认。 4、我在使用网上银行如何确保我的账户安全？ 回答：1）首先，不要透露个人密码。银行绝对不会在电话、电子邮件或其他书面文档中索取客户的密码。其次，要妥善保管客户的密码。不要写在电脑或其他相关电脑资料上。 2）不要将网上银行登录卡给别人，在使用时不要听从陌生人的意见。 3）确保客户的浏览器是以128位加密连结的。 4）仔细查看交易情况。 5）使用完毕后，需正确退出网上银行，按网上银行操作页面上的“退出”按钮正常退出系统。不要在未退出网上银行服务前离开计算机。 6）请您将秘密码设定为混合式，如数字+字母（区分大小写）的8位字符。请不要将密码设置为银行卡号、账号、身份证号、电话号码、手机号的连续几位、生日纪念日等。 5、我在个人网上银行交易系统提示操作超时，我该如何解决？ 回答：请您尝试如下操作： 1）打开IE浏览器，将工具-〉Internet选项-〉高级-〉点击“还原默认设置”后确定退出。 2）打开IE浏览器，将工具-〉Internet选项-〉常规-〉Internet临时文件设置中的“检查所存网页的较新版本”选为“每次访问此页时检查”。 3）在Internet临时文件设置中点击“删除文件”，在“删除所有脱机内容”前打勾后点击确定。 4）打开IE浏览器，将工具-〉Internet选项-〉常规-〉Internet临时文件中点击“设置”，将“使用的磁盘空间”调整为1M。 6、我的个人网上银行登录密码应如何设置才安全？ 回答：选择一个不易猜测的密码对您的资金和信息安全非常重要。在设置密码时不建议设为银行卡号、账号、身份证号、电话号码、手机号的连续几位；也不要设为生日，包括年、月、日在内的6位数字；建议也不要使用与您电话号码、车牌号等容易猜测的号码作为密码。 个人网上银行登录密码只能含有数字、小写字母、大写字母、其它可视字符。如果您的密码每一位字符都相同；密码是顺序或倒序的数字或字符即为简单密码，登录时页面提示强制修改。 7、我的浏览器是IE8，打开个人网上银行，报网页错。提示：运行不正常的加载项或恶意加载项导致 Internet Explorer 关闭此网页。 回答：请您在IE浏览器菜单栏依次选择“工具”－》“Internet选项”－》“安全” －》“internet” －》“自定义级别”,将“ActiveX”控件和插件相关设置进行如下调整： A、ActiveX控件自动提示：启用 B、对标记为可安全执行脚本的ActiveX控件执行脚本：启用 C、对未标记为可安全执行脚本的ActiveX控件初始化并执行脚本：提示 D、二进制和脚本行为：启用 E、仅允许经过批准的域在未经提示的情况下使用ActiveX：启用 F、下载未签名的ActiveX控件：提示 G、下载已签名的ActiveX控件：提示 H、允许scriptlet:默认原设置不更改 I、允许运行以前未使用的ActiveX控件而不提示：禁用 J、运行ActiveX控件和插件：启用 K、在没有使用外部媒体播放机的网页上显示视频和动画：默认原设置不更改 8、我在网银支付时显示以下错误画面： 回答：：您使用的IE浏览或者操作系统有异常，请您重装IE或者重装系统，然后重新尝试。 9、什么是小e安全检测？ 回答：：此网银安全控件针对于网银系统方面的病毒，扫描及清除有关盗取网银客户的账号与密码等重要信息的间谍软件、系统漏洞方面的病毒。在网银系统的用户登录页面（如中英文个人网银登录页面、企业客户通过门户登录网银的登录页面）及支付提交页面（如C2C、B2C支付页面）等关键交易界面提供链接到安全检测功能，通过这些链接，网银客户可以下载与该项目有关的控件及文件、也能访问到“小e安全检测”功能页面。 10、我在安装控件时候系统提示“您下载软件无法验证发行者，您想下载或运行此软件吗”，我该如何处理？ 回答：建议使用网银助手进行相关驱动控件安装，在使用网银助手时提示您安装的软件，都是安全的。 11、我在登录网银时系统提示：2679，客户登录状态不正常。 回答：您的登录密码被锁定，请您携带开户证件和银行卡（存折 ）U盾到柜台办理 12、我的操作系统是繁体版的XP系统,在安装防钓鱼控件过程中,页面一直显示为乱码。 回答：我行防钓鱼控件目前不支持繁体中文XP系统。 13、为何我的电脑反复提示下载防钓鱼软件？ 回答：请您从网站下载的最新的防钓鱼软件（版本会持续升级），并通过添加删除程序确认是否已成功安装，再打开“IE——工具——管理加载项”，确认防钓鱼软件“ICBC Anti Fishing class”是否已正常加载并处于“启用”状态。如果未加载或无法正常启用，请检查自己的电脑是否有某些保护程序拦截了该软件。 14、我打开工行的首页的时候，系统提示“DAEMON.EXE运行已停止”或“IcbcDaemom.exe已停止工作并已关闭"，这是什么原因？ 回答：此为我行提供防钓鱼程序报错，与您的操作环境有关，一是防钓鱼软件文件被破坏，可尝试卸载防钓鱼软件后重新安装；二可能是您安装的一些定制软件具有一定的排他性引起，需卸载其他软件；三是木马或病毒程序影响防钓鱼软件正常运行，需要杀毒；如排除以上则需重新安装系统。 三、个人网银注册开通常见问题 1、如果我手中有一张工行卡，并且从来没有注册过网上银行服务，我能不去银行网点就享受网上银行服务吗？ 回答：可以。如果您手中有一张工行活期存折、灵通卡、信用卡、贷记卡或者理财金账户卡，并且您的卡（折）从来没有注册过网上银行服务，可以通过登录工行首页，在网站中点击“自助注册”，按照网站相关的提示进行自助操作即可，注册成功后当时就可以使用。但是您如果是自助注册的客户，您网上银行的对外转账功能和个人汇款功能是不开通的，在网上银行中只能操作查询、理财等功能。 2、自助注册时，填写的相关信息都正确，但是最后提交时提示：证件类型与证件号码错误或不匹配。如何解决？ 回答：出现这种问题时请确认自助注册时所填的客户身份证信息与您注册的银行卡开户时的客户信息是否一致，如需输入带“X”的身份证号码，请确保“X”是大写状态。如您不能确认相关信息的准确性，可以携带本人有效身份证件及所需注册的工行银行卡(存折)到就近网点办理网上银行注册手续。 出处：开发中心确认。 3、个人网上银行客户首次登录网上银行修改登录密码后，提示：“网页有错误”，但使用该机器别的卡可以正常登录个人网上银行？ 回答：此问题有可能是您的预留信息中存在非法字符造成的，预留信息不能包括非法字符（如非英文引号、*、\、/、&等），请您到携带本人有效证件到网点修改预留信息，然后再重新登录、修改初始密码。 4、登录个人网上银行输入id和密码时，提示：发现可疑进程（svch0st.exe)可能威胁密码安全，输入将被禁止。 回答：这是个木马程序，正常的进程是svchost.exe。请您查杀病毒。 5、客户称无法打开我行个人网银域名网址。 回答：对于网速较慢的人，通过IP地址登录，可大大提高响应速度。 工行网上银行IP地址为： 个人：https://202.108.88.8（网通） https://219.142.91.12（电信） 企业：https://202.108.88.2 （网通） https://219.142.91.18（电信） 门户：http://202.99.30.209（网通） http://219.142.91.11（电信）    6、我里已办U盾，后因身份证件变更，之后开的卡或者存折能否使用我行网银？ 回答：遇到此问题，需要您持银行卡和有效身份证件以及U盾到我行营业网点将原网上银行业务进行注销，然后用新的证件重新注册网银以及绑定U盾，然后您可使用我行网银。 7、我通过网银添加注册卡时系统提示：7803，该账户已注册到其它银行户口下。 回答：请客户携带身份证与卡到柜面进行处理。 8、登录网银时提示：“非银行户口介质不能办理此业务” 答：出现此情况是由于您使用的登录卡号尚未注册过个人网上银行，请确认您的登录卡号是否为网银注册卡号。建议您携带有效证件和卡片到柜面办理业务。 四、个人网银功能及操作常见问题 1、我在使用个人网时忘记设置的登录用户名，然后无法进行登录。 回答：您有以下几种方法可供选择： （1）使用银行卡卡号进行登录。前提是您在当初设置登录用户名时勾选了可以使用银行卡卡号和登录用户名两种方式登录网银。登录后在客户服务---个性化制中查询。 （2）在登录首页自助找回登录用户名。前提是您要记住在网银预留的手机号码； （3）建议携带有效身份证件与银行卡到柜面查看自己的网银登录用户名或者进行登录用户名的重置。 出处：开发中心确认。 2、我的收款人能否按姓氏拼音字母排列,方便用户使用。 回答：目前情况是，收款人名册是按照收款人添加的先后顺序进行排列的，不是按照姓氏的拼音进行排列的。 3、我行的个人网银的收款人名册最多能增加多少人？ 回答： 目前我行系统最多支持150条上限。 4、我的网上银行的登录密码忘记，该如何处理？ 回答：如网上银行登录密码忘记，请您本人持有效法定身份证件和注册卡到任何一家工行网点办理网上银行登录密码重置，重置成功后您的网上银行密码将是一个6位数字密码，为了您的安全，在您重置密码成功后，首次登录个人网上银行时，系统将要求您将纯数字的密码修改成字母加数字，重置后的密码即可生效。 5、个人网银注册卡的登录密码（或U盾密码）被锁后是否影响银行卡取现？ 回答：不影响。 6、个人网银的定期转活期功能是否支持部分提前支取？ 回答：支持。 7、个人网银质押贷款逾期后能否在网上归还？ 回答：不可以，您只能到柜面办理归还业务。 8、自助注册网银的客户是否可以通过网上银行进行购汇的操作？ 回答：请咨询当地95588或者到最近的柜台进行咨询。 9、我在网银登录时报错“控件Exception:[object Error]”，这是什么意思？ 回答：建议您使用网银助手，重新下载安装控件即可。 10、我登录个人网上银行后，系统显示的“上次登录时间”为什么会显示的是本次登录时间？ 回答：系统显示的时间并非是上次成功登录时间，而是上次尝试登录的时间。 11、客户用新办卡注册网银后，进入网银设置贷记卡自动还款，网银提示：该卡已签订自动还款，进入“我的自动还款，查协议时，提示：对不起，没有符合条件的记录。 回答：请您携带有效身份证件到柜台重新签订自动还款协议即可。 12、我的贷记卡通过个网签定自动还款协议,从签定协议开始能正常扣款,到1月25日在主账户有款项情况，未能自动转到贷记卡实现正常还款，造成滞纳金及贷款利息。 回答：此问题是还款卡挂失换卡引起的。牡丹信用卡换卡，需要您携带有效身份证件到柜面重新设置还款或修改还款卡。 出处：开发中心确认。 13、我在网银办理了“存本取息”交易，该如何撤销此交易？ 回答：我行网银目前只支持取息，您需要到就近网点办理撤销交易。 14、上次登录个人网银查询基金份额、明细等均正常，第二次登录点击我的基金查询份额时，系统提示“未开立基金交易账户”。 回答：网银未能成功加载客户账户信息，请您退出网银重新登录，待下挂账户下载完全后查询即可。 15、客户在进行B2C支付时，选择工商银行网上银行支付，点击“去网上银行支付”后，网页没反应无法支付。 回答：该问题为网上商户页面无法跳转我行支付页面，请您联系网上商户解决。 16、网上B2C交易后，客户资金减少但没有收到货物。 回答：建议可以登录个人网上银行，进入“我的账户”中的“账务查询”，选择“网上购物查询”查看，若该笔交易的状态为“支付成功，已清算”，您可以与商户直接联系，并将购物明细提供给商户，以便尽快解决该问题。 17、我在网上购物后，在什么地方可以查到订单号？ 回答：建议您联系商户确认您购买商品的订单号。 18、B2C支付交易是否可以使用公务卡进行支付？ 回答：不可以。（待确认） 19、我在进行转账汇款、电子商务、缴费时时提示无此权限。 回答：此情况是由于您开通网银时未开通相关的功能，请您携带网银注册卡和有效身份证通过银行柜面开通此功能。 20、客户收到我行余额变动提醒短信，但此客户并未签订该协议。 回答：请您拨打我行服务热线95588进行处理，需要提供收到信息的手机号码与短信内容。 21、我通过个人网银设置了牡丹卡自动还款，但到期未自动还款。 回答：请您登录个人网银－信用卡服务－信用卡还款－我的自动还款－查看该自动还款的业务状态是否为正常，同时请您确保还款卡片在还款日内有足够的还款余额。 22、我在个人网上银行购买基金或国债提示需要使用U盾或口令卡。 回答：出现此问题是因为您开通了理财类交易开通U盾（口令卡）认证功能，若要取消该功能，请登录个人网上银行－安全中心－网银交易权限管理，关闭该功能。 23、我在个人网银客户购买基金时提示需要开立基金账户，但开立时又提示8019（该客户已经开立基金账户）错误。 回答：出现此问题是由于您已经使用了其它的牡丹灵通卡开通了基金交易账户，请将已经开立基金交易账户的灵通卡添加到网银进行基金交易。 24、个人网银客户提交批量转账指令报处理失败，失败原因为“不能异地通兑”。 回答：个人批量收款账户只限同城，同行交易，请您不要在批量汇款指令中添加异地收款账户。 25、通过网上银行跨行汇款，款项扣除后，对方没有收到，也没有退款。 回答：个人网上银行跨行汇款，并非实时到账，请您通知收款人24小时之内进行查询，若超过24小时，请您查收汇出账户是否有退款。或者请您咨询我行服务支持热线95588。 26、通过个人网银缴费站在线缴费操作学费缴纳后，通过在线缴费交易明细查询与电子回单查询都无法此记录。 回答：通过网银在线操作学费缴纳后，需要您通过缴费项目中的“学费明细查询”功能进行查询。 27、通过个人网上银行进行工行汇款，系统提示：2250或6107，户名不符。 回答：目前个人网上银行办理工行汇款，我行系统会自动核对您填写的收款账户户名与账号是否相符，如不相符，就会出现以上提示，请您仔细核对。建议您到柜面进行账号检查操作。 28、我在个人网上银行下载证书时提示错误代码31456，错误信息：CA服务器返回错误 激活码过期。 回答：这是由于您申购证书后的10天之内没有下载证书，请您携带有效身份证件、网上银行注册卡、证书到我行营业网点进行证书恢复并下载证书。 29、Vista操作系统正常安装控件，驱动，证书不存在。 回答：首先在vista系统下，请以“管理员身份运行”IE浏览器，然后点击：工具－internet选项－内容－证书－个人”中，是否有证书的正确信息。若有，说明能读到正确信息。若没有，先拔掉证书，点击IE浏览器上方“工具”-“Internet选项”-“内容”-“证书”，将“受信任的根证书颁发机构”中包含“ICBC”的内容删除，然后插入证书重新启动电脑即可自动导入证书到IE中。 30、我安装个人网银控件安装后是否需要重启IE浏览器？ 回答：控件安装后需要重新加载IE项，因此需要您重新启动浏览器。 31、客户原卡片损坏，重新开了新卡，通过网上银行撤消代缴燃气费委托代扣协议，一直提示：96111715对不起您选择汇款账户不正确重新开又提示：96110791数据库异常。 回答：建议您都柜面撤销此协议，然后可通过网银重新签订。 32、客户通过我行网上银行的客户服务中查询信用卡积分始终是“0”，但在对账单中查询又有积分。 回答：建议您通过我行信用卡服务热线95588进行确认。 33、客户在交易时限内，通过个人网上银行办理人民币账户黄金业务的即使交易，进入网上贵金属业务后，选择人民币黄金即时交易，提交后页面报错：3526 非交易时间，请您在交易时间内办理。 回答：请确认本地计算机的时间是否正确，然后根据如下步骤进行操作打开IE浏览器，将工具-〉Internet选项-〉常规-〉Internet临时文件设置中的“检查所存网页的较新版本”选为“每次访问此页时检查”。并在Internet临时文件设置中点击“删除文件”，在“删除所有脱机内容”前打勾后点击确定。 打开IE浏览器，将工具-〉Internet选项-〉常规-〉Internet临时文件中点击“设置”，将“使用的磁盘空间”调整为1M。然后重新尝试交易。 34、客户通过个人网上银行安全中心-操作了计算机绑定业务，后使用绑定的电脑操作时，提示：96113098您已经开通了计算机绑定，请在绑定的计算机上操作。 回答：出现此情况，请您先确认是否有更改过计算机硬件配置，我行的计算机绑定硬件信息包括：CPU、内存、主板、显卡等，如确认没有更换过以上硬件，请在C:\WINDOOWS\Downloaded Program Files 目录下找到 ClientBindingCtrl.class文件并删除，重启电脑后尝试。 如果不能解决，请您到柜面进行计算机绑定解除操作。 35、为什么在个人网上银行开设基金TA账户时，报错6337：“客户在CIS系统中的通讯地址含有空格或过于简单，请修改”？ 回答：这是由于基金交易账户开户时预留的通信地址不足10个汉字，这是早期开的基金交易账户，建议您到携带有效身份证件到需要到柜面修改一下您的客户信息当中的通讯地址。 36、在网上银行赎回基金有最低限额吗？ 答：我行进行基金赎回时，其赎回的最低金额不得低于1000份，且剩余基金份额也不得低于1000份，具体以基金公司确认为准。 37、灵通卡更换后，是否影响网上银行基金交易？ 回答：：灵通卡换卡后，需要通过个人网银“网上基金”-->“账户管理”-->“调整交易卡”功能重新指定新的基金交易卡即可操作基金业务。（新基金交易卡需为网银注册卡） 38、网上基金中的“在途交易”是什么意思？ 回答：在途交易为通过我行提交的目前等待基金公司确认的交易及信息。 39、我能否通过网银提前兑付储蓄国债（凭证式）？如果可以，款项在什么时候入账？ 回答：目前通过网银可以办理储蓄国债（凭证式）的提前兑付，款项当日入账。 40、我目前通过网上银行提前兑付储蓄国债（凭证式）时是否需要输入密码？ 回答：目前通过网上银行提前兑付储蓄国债（凭证式）时需要输入密码（U盾/口令卡/静态密码）。 41、个人哪些账户可以在网上能买记账式国债？ 回答：如果客户已注册了网银，网银注册账户为活期存折、牡丹灵通卡/e时代卡或理财金账户卡，可登录网上银行，自助开立国债托管账户后，即可通过网上银行进行国债买卖交易。 42、目前我是否可以通过个人网上银行购买的理财产品是否可以在柜面撤销？ 回答：目前对于在网点认购的理财产品，只能在原购买网点撤消；对于通过网上银行购买的理财产品，只能通过网上银行办理撤消。 43、我通过哪些方式可以办理手机短信认证业务？ 回答：您可持本人有效身份证件与注册卡到银行营业网点开通“手机短信认证”；也可以登录个人网上银行，在“安全中心”自助开通手机短信认证。 44、如何识别真假银行网站？ 回答：1）核对网址。真正工商银行个人网上银行登录页面和在线支付页面的网址均以https://mybank.icbc.com.cn开头（或者以https://b2c.icbc.com.cn开头）。 2）查看IE浏览器安全锁和地址栏颜色。我行个人网上银行登录页面和网上支付页面都经过128位SSL加密处理，在打开上述页面时，在IE浏览器状态栏上会显示一个“挂锁”图形的安全证书标识。如客户浏览器为IE7，在客户进入工商银行个人网上银行登录页面和网上支付页面时，IE浏览器地址栏颜色还会为绿色。 3）核对预留验证信息。“预留验证信息”是我行为帮助客户有效识别银行网站、防范不法分子利用假网站进行网上诈骗的一项服务。客户可以在银行预先记录一段文字（即“预留验证信息”），当客户进入我行B2C在线支付页面并输入卡号和验证码后，网页上会自动显示客户的预留信息，以便客户验证该网站是否为真实的工商银行网站。如果网页上没有显示预留信息或显示的信息与客户的预留信息不符，便可以确认该网站是假网站。 45、我通过网银可以查询多长时间内的交易记录？ 回答：通过网上银行您最长可查询6个月内的基金交易明细。若超过该时段，建议您与基金公司联系查询。 46、我经常在网上办理储蓄国债【电子式】的质押贷款，该贷款可循环使用，请问每年每月有申请次数限制吗？ 回答：没有次数限制。 47、我是工商银行的卡想在网上银行汇款给其他银行的卡，但是不知道对方开户银行的名称 请问不填或者填错有问题吗？有什么影响？ 回答：如果您在办理跨行汇款填错开户行，那么是一般无法到账的，但具体是否可以到账需要看收款行处理情况。如果您不清楚对方开户银行名称的话，建议您拨打收款方银行客户服电话咨询。 48、我在网银中把活期存款转为定期，请问到期后定期存款的转出需要口令卡或者U盾吗？ 回答：如果您的网上银行没有申请口令卡或U盾，那么办理定期转活期时是不需要使用口令卡或U盾的，如果涉及到提前支取，那么需要输入支付密码。 49、一个身份证只能办理一个个人网上银行吗？ 回答：对。我行每位客户使用同一身份证件只能开通一个网上银行，但可以添加多张网上银行注册卡。如果您不确定是哪张牡丹卡注册了网上银行，您可以携带本人有效身份证件和这几张牡丹卡到当地可以办理电子银行业务的网点查询网上银行信息。同时可以将其他牡丹卡添加为网上银行注册卡。具体办理网点信息，您可以咨询当地95588。 50、我已开通个人网上银行，并申领了口令卡，但在支付时系统提示我的卡超过了额度，我该怎样才能扩大自己的支付额度呢？ 回答：目前我行对已开通手机短信认证的电子银行口令卡客户单笔支付额度为2000元，日累计支付额度为5000元；未开通手机短信认证的电子银行口令卡客户单笔支付额度为500元，日累计支付额度为1000元。如您需要办理更高额度的支付业务，可本人持有效身份证件以及网上银行注册卡/账户到我行营业网点开通手机短信认证，或申领U盾升级为U盾客户，使用U盾不再受交易限额和支付次数的限制。此外，使用U盾，您可以享受签订理财协议等服务项目，并在您原有使用基础上大大加强了安全性。如您开通网银服务时已经在我行登记了手机号码，还可登录网上银行后选择“安全中心 > 手机短信认证 > 开通手机短信认证”自助开通手机短信认证服务。 51、请问U盾有初始密码吗？ 回答：如果您已经在我行营业网点办理了代客下载，那么U盾的初始密码一般为12345678；若您还未下载U盾证书信息，那么U盾密码还尚未设置，请您按照以下步骤操作： 1）系统升级：如果您是第一次在本机上使用个人网上银行，请登录工行门户网站www.icbc.com.cn，点击“个人网上银行登录”下方的“安装”。进入下一个页面后，下载并安装“U盾”驱动程序。 2）下载安装：申请u盾后，您可以委托柜台代理下载信息到“U盾”。您也可以登录工行个人网上银行，进入“u盾管理”->“u盾自助下载”，完成证书信息下载。下载前请确保“U盾”已连接到电脑USB接口上，下载过程中会让您设置一个6--8位形式的U盾密码，请您前后保持输入一致。 3）使用：下载完成后，当您需要使用“U盾”时，只需将其插入电脑的USB接口上，即可正常使用。 52、我想查我2008年的账户明细,可是网银的明细查询只有最近一年的,请问有办法能看到更长时间的明细吗? 回答：目前，我行网上银行只能查询到近一年的明细，如果您想查询更久远的明细，可以建议您持卡/账户以及本人有效身份证件到开户当地网点尝试查询。 53、我有一张工行的借记卡，已开通网银，同时还有一张工行的信用卡下挂在这张卡里，也开通了网银的。 现在想要在每个月信用卡还款期到达时，能通过借记卡自动划拨还款，应该怎样办理呢？ 需要到柜台办理吗？ 回答：您所需办理的业务并非必须到我行营业网点办理相关手续。请您登录个人网上银行，通过“信用卡服务”-->“信用卡还款”-->“设置自动还款”操作即可。 54、我的牡丹灵通卡下下挂着一个无折定期一本通和一个有折定期一本通，如果我的银行卡不慎遗失需要补卡或者在某种特定情况下需要换卡时，无折定期一本通和有折定期一本通分别需要作何种处理？ 回答：一般情况下，办理挂失换卡或者卡损换卡后，卡中信息不变，您卡中的虚拟定期以及下挂账户不会有变化。 55、我的网银登录密码可以在异地进行修改吗？ 回答：首先网上银行登录密码忘记后无法修改，需要办理网上银行登录密码重置业务。另外，目前网上银行登录密码重置业务异地可以在柜面办理。 56、如何在网上办理基金定投业务？ 回答：您可以将牡丹灵通卡、牡丹灵通卡-e时代、活期存折或理财金卡注册到我行网上银行，通过我行网上银行办理普通定投和定时不定额基金定投业务。具体方法如下： 请您先选择以下一种方法将牡丹灵通卡、牡丹灵通卡-e时代、活期存折或理财金卡注册到我行网上银行： 1）登录工行网站首页www.icbc.com.cn，点击个人网上银行登录下方的“注册”，按照网页相关的提示进行自助注册。 2）持本人有效身份证件和相关存折/银行卡到开户当地办理电子银行业务的网点注册网上银行。 成功注册网上银行后，请您选择“网上基金”-->“基金定投”-->“设置基金定投”操作即可，若您尚未开立所购基金的TA账户和基金交易账户，系统会先自动引导您开立的，请您按照系统提示开立即可。 57、我定投了一份5年期的基金可以改成8年期吗？ 回答：不可以。但是，您可将原协议撤消后重新开通。如需撤销，您可通过个人网上银行-网上基金-基金定投-我的基金定投-终止进行操作。如需签订，您可通过个人网上银行-网上基金-基金定投-设置基金定投进行操作。 58、办卡的时候设置收到钱后发短信给我，怎么才能变更手机号？ 回答：如果您该卡注册了个人网上银行，那么您可以登录个人网上银行，点击“工行信使 > 我的工行信使”页面中的“设置接收方式”后，即可更改手机号码。 59、我使用二代U盾，无法进行网银手机短信认证功能的开通。 回答：目前我行二代U盾不能开通此功能。 60、我以前注册过网上银行并设置了使用用户名登录，但是之后注销了网上银行以及卡片，现在用新卡重新开通了网上银行，但是使用之前的用户名进行设置就提示无效。我该如何操作？ 回答：由于您之前使用过该用户名，我行系统中已经存在，故不能再使用，请您使用其他用户名。 61、我通过个人网银操作跨行汇款，汇款成功后通过转账汇款明细查询中为何无法查到该笔汇款记录。 回答：该情况一般是因为您的注册卡包括本地卡和异地卡，需用汇出卡登录当地网银才能查到汇款明细。 62、我通过柜台购买了工行理财产品，但是在个人网银-工行理财-我的理财产品中为何无法查询到自己已经购买的产品？ 回答：凡是只能通过柜台购买的理财产品或者基金（网银购买渠道不开放），目前您只能通过柜台查询所持份额和具体的产品信息。 63、我通过个人网银操作批量汇款，在转账汇款查询中看到该笔指令的状态为处理成功，但是实际操作的汇款中有部分收款人并未收到。 回答：您通过转账汇款查询中看到的指令状态只是显示这笔批量交易是否被我行正常处理，是无法具体显示其中每笔交易的具体情况。您可通过点击此笔交易的批次号进行详细查询，若确有未汇款成功的，则会显示该笔交易失败。 64、我通过个人网银操作调整基金账户的业务，将基金交易账户从理财金卡调整至其名下的灵通卡，操作时提示其：账户有未登折信息。 回答：此类情况是由于黄金账号存在未登折的记录，请您到柜面打印理财金对账簿，然后再做黄金账户的调整即可。 65、我通过个人网银-缴费站-手机充值（全国）进行手机充值后并未到账，这是为什么？ 回答：该情况多是由于您输入的手机号码有误导致，您输入的手机号码可以通过个人网银-缴费站-手机充值明细查询（全国）中查询后，联系商户处理，全国免费客服热线：4008844007、0755-88888007。 66、我在他行已开立基金TA账户，在个人网银上办理“本行异地TA账户登记”时，提示“6362，非本行TA开户，跨行登记，请使用TA开户交易”。这是为什么？ 回答：我行个人网银中的“本行异地TA账户登记”只能操作在工行异地开户的TA账户，如是他行的基金TA账户转托管，请您通过柜台办理。 67、我在网银办理基智定投业务时，系统提示：7805，基金定投金额控制参数表中未设置参数。这是什么意思？ 回答：此提示可能是因为您选择了30日均线，而我行不支持30日均线的定投业务（包括柜面），您可选择180日均线即可。 68、我在网银操作注册账户转账，将国际卡中的外币现汇转至其灵通卡账户，转账成功后为什么查询灵通卡内的外币却变为现钞了？ 回答：通过网银操作，国际卡作为付款账户，卡内的外币资金只可作为外币“钞”转出。 69、我在个人网银操作境外汇款，卡内有足够金额的外币，但是交易时报错，提示其：借方账户余额不足。这是为什么？ 回答：此类情况是由于您户账户内人民币余额不足，跨境汇款的手续费是从汇款账户的人民币账户直接扣除，故若客户卡内外币余额足够，而人民币余额不足以扣除手续费的话，同样也会提示其借方账户余额不足。 70、我在A地用当地卡开通网银，并申请虚拟E卡，后又将B地的工行卡在柜台添加至网上银行，我在个人网银要操作注册卡向E卡转账时，转出卡号为何无法选择到B地的工行卡，只有A地的工行卡？ 回答：由于您网银的主注册地为A地，故E卡的注册地也为A地，所以无法用B地的卡向E卡转账