认识客户服务（一）

nullnull优质客户服务课程 新世界物管公司 卢 皓null课程目标■ 理解何谓“客户服务”，树立服务意识 ■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧 第一节 认识客户服务第一节 认识客户服务null亚当.斯密《国富论》----我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。null优质服务之所以重要的原因：服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义What are Customers? 顾客的定义What are Customers? 顾客的定义顾客是使用我们产品 和服务的人.谁是我们的顾客？ Who Is Our Customers谁是我们的顾客？ Who Is Our Customers你知道内部顾客有多重要吗顾客给我们带来什么？顾客给我们带来什么？生存 服务机会 发展 信任与赞许 你认识到失去顾客的惨重代价吗？当顾客不满意时当顾客不满意时4%的顾客会说出来。 96%的顾客会默默离开，转向其它竞争品牌。 80%的顾客会选择永远也不关注这家企业的服务，这些不满的顾客会把这种不满传递给8%的顾客。这8%的顾客还会把这个信息传递给另外5%的人。顾客流失的主要原因顾客流失的主要原因因价值而流失 价值是产品质量在价格上的功能体现。 关键性的流失是由于顾客感到从服务中得到的是低劣的价值。顾客流失的主要原因顾客流失的主要原因因人员而流失对顾客没有问候或微笑 传递不准确的信息或缺乏应有的知识 与其他员工聊天或接打电话，以致于忽略了对顾客的注意 鲁莽或漠不关心的态度 不得体、不卫生或太随意的外和装饰 让顾客感到不快的语言沟通沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误信息传递给顾客的一种结果。我们给顾客带来了什么？我们给顾客带来了什么？感受 尊重 耐心 快乐 怎样理解服务？怎样理解服务？服务是无形的 服务是没有标准的 服务是不可储存的 服务是不可分离的null立即作出你的选择 ■ 服务成功者 1.态度积极、乐观 2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作 3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速 4.把自己的工作看作是一种人际 关系的职业 5.允许客户是对的（即使客户是不对的） 补充你的看法：____________ ______________________________________________________ ■ 服务失败者 1.神情沮丧或容易生气 2.宁愿单独工作或与“东西”共事 3.喜欢自己成为焦点 4.办事拖拉 5.认为工作技巧比让客户满意 更重要 6.办事按部就班 7.要求别人知道他是对的 补充你的看法：______________ 　　 nullnull讨论 1.时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？ 2.流程 如何协调服务提供的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？ 3.适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？ 4.预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？ 5.信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？ 6.客户反馈 你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？ 7.组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的？服务人员必备的职业素质原因服务人员必备的职业素质原因 （1）客户服务千差万别，许多情形不可预见 （2）客户越来越多地从整体来考察服务者 （3）处理客户不满的第一需要是避免客户不满 （4）职业素养可以赢得客户的尊重 服务人员必备的职业素质服务人员必备的职业素质 <1>积极--保持微笑(即使在电话上)和主动； <2>沟通--与客户及同事能有效沟通； <3>忠诚--对自己的事业(服务)、公司、客户应抱忠诚之心； <4>理解--设身处地，具有宽容之心和耐心； <5>信心--服务对于公司整体竞争力的意义及个人未来的发展； <6>合作--具备良好的团队意识和合作精神-包括跨部门的； <7>纪律--严格遵守公司的规章和纪律； <8>技能--具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。怎样做好服务？怎样做好服务？关注顾客 理解顾客 不断超越顾客的期望 任何时刻都达到或超越顾客的期望null顾 客 的 期 望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 物业管理服务的关键物业管理服务的关键细节+亲情+品位 你是如何理解？null 个人优质服务源自“什么”？个人优质服务的关键个人优质服务的关键培养积极的对客服务态度 ——认识对客服务在职业成就中的作用 优质服务取决于态度。在商业社会中，服务态度可以丰富生活质量。 尼奥拉德— 贝瑞态度正确比态度正确比技巧更重要观念 —态度— 行为观念 —态度— 行为服务从心开始服务从心开始1、服务源自真诚的内心。 意愿是一种发自内心、愿意为别人无偿付出的心态成功永远只是意愿的问题。 真诚是人类最美好的美德，同时也是最有力量的东西。顾客服务一要快乐二要快乐，三还是要快乐！顾客服务一要快乐二要快乐，三还是要快乐！2、你决定快乐，你就会变得快乐！ 为顾客服务时如何保持快乐呢？ 把能为顾客服务当作一种荣幸的事，这是一种信念。 想象服务的结果是美好的。 生活的秘诀就在于给予。 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。顾客服务永远要饱有激情！顾客服务永远要饱有激情！3、激情是一种伟大的力量，激情是可以传递的。 一个人要想成为伟人，唯一之途径便是作任何事情都要饱有激情。 犹斯雷利 如何创造积极如何创造积极热切的欲望 永远期待最好 自我激励 角色假定 视觉化 与成功的人或积极向上的人为伍 重复练习、养成习惯服务的黄金法则服务的黄金法则 每一个人会因为他的付出而获得相对的报酬。在生活当中，每一件事情，都存在着相等与相对的力量。 爱默生客户服务意味着什么？（）客户服务意味着什么？（答案） 格外出色的完成工作 超出顾客的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展示你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新 让你惊讶于自己能够做得多好 像关心你的老祖母一样关心你的客户