许金花

服务营销学体会 联邦快递亚洲区总裁曾说过“我们照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润。”——题记 每次上完刘加来老师的课后，都能让人恍然大悟，有种“听君一席话，胜读十年书”的感觉。而且在学完刘加来老师教的《服务营销学》之后，我才发现营销世界是多么的神奇和奥妙，营销人员是如此的重要。 随着科学技术的迅猛发展，企业间的竞争日趋激烈，只有少数的企业能够脱颖而出。什么是它们成功的关键呢？人—优秀的营销人员是成功企业能够区别于其他企业，在竞争潮流中站稳脚跟，持续发展的关键因素。面对日渐激烈的市场竞争，优秀的营销人员应具备哪些能力，才能不断为企业发现需求、挖掘消费者、创造盈利。以下是本人在听完刘加来老师的讲课后，对合格营销人员的一些。 一．营销技术 现代部分大学生认为只要拿到营销师资格证书就能轻松找到营销员工作，其实这是错误的观念。有很多企业不止重视相关证书，更重视你真正掌握的营销技术。因为你的营销技术直接关系着企业的产品销售情况。当你要推销一件产品时，首先你要对自己的产品非常了解。当你对自己的产品足够了解时，你才能知道它的优缺点，才能在客户面前扬长避短，使客户认为购买这件产品能给自己带来收益和价值。接着，面对消费者时你要做到真诚友善。我国著名翻译家傅雷先生说：“一个人只要真诚，总能打动人的。即使人家一时不了解，日后便会了解的。”在与消费者沟通时，你要能够做到足够热情和充满自信，才能吸引消费者的兴趣，引起消费者的共鸣，从而相信你所说的话，并乐于接受。再者，要有良好的心态。常言道人生之事十之八九不如意，对于营销人员来说，挫折失败更是家常便饭。作为营销人员，最怕“一朝被蛇咬，十年怕井绳”。成功的营销人员，面对挫折要永不言败，要学会调整心态，并从失败中总结经验，为下次成功奠定基础。最后，要具有敏锐的洞察力。要想成为优秀的营销人员，要像刘加来老师说的学会有效倾听。要学会通过观察消费者的肢体语言，洞察消费者细微的心理变化，体会消费者的真正需求。刘加来老师曾说过，当消费者抱怨你的产品时，说明他想买你的产品。所以我们要懂得分辨消费者抱怨背后的真实企图，而不是盲目倾听，获取无用或错误信息。 二．自我形象 形象，不管在哪一行业都是至关重要的、不可忽视的。海罗德说过“只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步”。作为营销人员，你推销的不是商品，而是推销自己。当你给消费者的第一印象非常好时，消费者就会信赖你、接受你、认同你，进而购买你所推销的商品。反之，你给消费者的第一印象非常差，那么不管你说社么、做什么，消费者都不会认同你、接受你，更加不会购买你所推销的商品。这说明心理的接受比外部的接受更有用，俗话说“情人眼里出西施”，当消费者从心里接受你时就会觉得你说的都对。所以作为营销员，创造独特迷人推销魅力是营销工作的首要任务。首先，要着装得体。刘加来老师说过，初次见面给人的第一印象90%产生于服装和仪表。作为营销人员，要仪表端详：头发要梳理整齐，胡子要刮净，领带要打直，皮鞋要擦亮，指甲要常剪，总之要干净利索，显得有精神；如是女士，可适当化些淡妆。服饰穿着应得体大方，服饰不见得名贵，但一定要干净整洁，比如要尽量穿职业装打领带或者领结，显得有职业感，穿着不宜过于暴露，以免给客户不稳重的感觉。你要穿什么像什么，如护士穿护士服，学生穿校服，警察穿警装等，要让消费者相信你是一名专业的营销人员。莎士比亚说“一个人的穿着打扮，是他自身教养的最形象的说明”。得体的着装打扮，能让消费者觉得你是一名富有涵养的营销员，为你在推销中加分。然后，要富有幽默感。“多一分幽默，给您带来潇洒和魅力”，幽默在魅力形象中有不可缺少的作用。有幽默感的营销员，一般都较善解人意，随和而给人以亲近感。幽雅的谈吐，翩翩的风度，既能帮助营销员在社交活动中做到神色自若，又能消除紧张情绪，创造一种轻松愉快的工作气氛，使消费者愿意和你打交道，从而缩短距离，化解陌生感，还将让你的谈判如鱼得水，而给新客户留下美好的印象，并将促成交易的成功。最后，要面带微笑。 微笑是一种无形资产，是礼仪的基础，是人际关系的润滑剂。营销员要善于使用这项无形资产，时常面带微笑，发挥微笑的魅力。要注意笑得得体、适度、大方、优美、自然、纯真，而不要皮笑肉不笑。微笑可以创造一种和谐融洽的气氛，可以融化与客户之间的陌生和隔阂让消费者倍感到愉快。面带微笑，表明对自己能力有充分信心，使人产生信任感，容易被消费者接受。作为营销员，要长于人打交道，如果不注意发挥微笑的魅力，那么即使你有再好的营销技巧，再有竞争力的商品，照样会输得一败涂地。因为没有人会从自己不喜欢的营销员那里购买产品。只有在营销过程中充分发挥语言和微笑的魅力，才能左右逢源，才会使你的营销工作顺利进行,从而加快迈向成功的步伐。 三．创新意识 海尔集团曾说过:创新是企业的灵魂，是企业持续发展的保证。在竞争激烈的现代商业社会中，营销人员惟有不断创新才能不断突破自己，永远超前，才能不断为企业创造需求，满足需求，增加盈利。在面对消费者的特殊需求时，营销员要求敢于打破常规、先斩后奏，不要一味墨守成规，丧失商机。孔子曰“己所不欲，勿施于人”在现代已不适用了。营销员要跳脱着这种旧观念，创新意识，凭借自己本身的迷人魅力和高超的营销技巧，抓住顾客的眼球，打动顾客的心，挖掘潜藏消费者。刘加来老师曾说过，21世纪人的不同主要在于脖子以上这一段——脑袋。只有走出旧观念，才能不断创新，不走的人要换脑，不换脑的人要走。营销人员要善于运用创新，学会逆向思维，为消费者提供与众不同的产品或超值的服务。 总之，在当今竞争激烈的环境下，营销人员要注意塑造自己的品格、上升自己的品味、打好自己的品牌，做到让更多的人知道你、记住你、信赖你，从而使顾客达到情迷之、心服之、行随之。另外，企业应注意照顾好营销人员。就像丽兹—卡尔顿饭店的成功哲理：要照顾好顾客，首先就必须照顾好那些照顾顾客的人。感到满意的职员会提供高质量的服务价值，这就会带来感到满意的顾客。感到满意的顾客反过来便会给企业创造销售量和利润。