电信服务培训

电信网 www.www.www.www.dianxinpeixundianxinpeixundianxinpeixundianxinpeixun.com.com.com.com 电信服务培训 电信服务培训主要通过培训课程来帮助大家学习了解培训内容， 运用到工作中，提升服务质量以及服务能力。 电信服务培训理念： 服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展： 传统营销侧重于销售产品，而服务营销则侧重于维持现有用户；传统 营销注重短期性利益，而服务营销注重长远利益； 传统营销不注重服务的作用，而服务营销则将服务的作用表现出 来；传统营销只向用户提供有限的承诺，而服务营销却向用户提供足 够的承诺； 传统营销不强调与用户的接触，而服务营销则强调与用户的沟通 和交流，甚至形成伙伴关系；传统营销认为质量是生产的事情，而服 务营销认为质量和产品与服务都有关联； 传统营销是产品功能导向，而服务营销则是产品所提供的利益导 向。因此，在新的环境下，一定要重塑新的服务营销理念。 电信服务培训的关键点： 随着市场竞争的日益激烈，企业的优势已不再局限于产品或服务 本身，与产品和服务紧密相关的企业内在服务质量已受到了越来越多 的重视。服务利润链的提出，以及对服务利润链内在逻辑的深刻理解， 有助于电信企业提高营销管理水平，增强企业的竞争优势。 电信服务培训的关键点有两个： 电信培训网 www.www.www.www.dianxinpeixundianxinpeixundianxinpeixundianxinpeixun.com.com.com.com 1、过程质量与结果。 提供电信产品及服务的过程质量是价值的决定因素之一。在另外 一些情况下，在决定提供给用户的价值、用户的满意和忠诚方面，价 格及顾客的成本是比过程质量更为重要的因素。 2、价格与用户成本。 具有高价值的产品及服务可能有低价格，也可能有高价格。对于 同一样产品及服务，用户会愿意付出不同的价格，这可能取决于在特 定的时间、地点此项产品及服务的相对重要性。由于价值是决定价格 的因素之一，因此电信价格同样受到用户成本的影响。电信产品及服 务具有较强的易得性，用户成本较低。 加强电信服务设计： 为了成功地实施服务战略，提供给用户优质而满意的服务，电信 企业应该对所有的用户服务活动进行全面的、系统的安排，即进行服 务设计。这样，让服务人员知道提供给用户何种方式、何种内容的服 务，既保证用户服务的规范性，同时也可以防止用户因期望过高而最 终失望。电信服务设计可采用两种方式：一种为流水线法，另一种为 授权法。我们应该设计怎样的电信服务培训内容呢？不妨从以下三个 方面入手： 第一，设计新潮系列服务。 第二，设计炫酷系列服务。 第三，设计情感系列服务。 电信培训网 www.www.www.www.dianxinpeixundianxinpeixundianxinpeixundianxinpeixun.com.com.com.com 电信如何通过培训提高服务水平？ 1、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况，客户 的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。 2、对客户进行分类。客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档 案情况对客户进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期 的需要对客户进行了个性化的服务。 3、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面，有经营方面，有融 资方面的。为了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。 4、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务，就要求我们根据 客户的个性，为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要 尊重客户的个性。 电信除了个性化服务营销的手段，中国电信业要想突破同质化“营销 困境”，实现高层次的跨越，还必须利用品牌这个利器。展开强大的 宣传营销攻势，积极抢占业务市场。 电信服务培训之五大技巧—— 一、看的技巧-如何观察顾客 -实战演练：察颜观色 -目光注视 -观察顾客的技巧 二、看的技巧-预测顾客的需求 电信培训网 www.www.www.www.dianxinpeixundianxinpeixundianxinpeixundianxinpeixun.com.com.com.com -顾客的五种需求 -人类需求的特点 -机会与需求的关系 -实战演练：预测顾客的需求 三、听的技巧-拉近与顾客的关系 -听为什么会拉近与顾客的关系？ -倾听的技巧 -倾听过程中应该避免使用的言语 -听力游戏：传话 四、听的技巧-如何接听电话 -接听电话的技巧 -检验理解 -你会听吗--听力实战演练 五、笑的技巧-电信服务的魅力 -谁偷走了你的微笑 -怎样防止别人偷走你的微笑 -微笑训练：像空姐一样微笑 六、说的技巧-如何引导顾客 -情景扮演 -巧用开放式和封闭式问题 -实战演练：提问比赛 -运用"FAB"法引导顾客 电信培训网 www.www.www.www.dianxinpeixundianxinpeixundianxinpeixundianxinpeixun.com.com.com.com 七、说的技巧-顾客更在乎您怎么说 -情景扮演 -常用服务用语 -用顾客喜欢的方式去说 八、动的技巧-身体语言 -体态：无声的语言 -基本姿势 -不良姿势 -各种体态语言传递的含义 九、动的技巧-如何巧用身体语言 -如何巧用身体语言 -私人空间 -文化差异 -修炼成果测试："杀人"游戏 电信服务培训内容—— 电信服务培训大纲： 第一部分、服务是什么秘密武器？ 一、观点精粹 1、1阔步走进服务新时代 1、2服务最为活跃的魅力行业 1、3服务产品的“棱”与“角” 1、4服务产品消费行为探秘 电信培训网 www.www.www.www.dianxinpeixundianxinpeixundianxinpeixundianxinpeixun.com.com.com.com 1、5服务产品营销的潜规则 1、6服务制胜市场的成功基因 1、7紧扣市场脉搏的营销脉象 二、1现代客户服务理念: 1、重新认识客户: 2、服务的意义: 3、服务的多层次 4、正确的服务理念: 5、客户服务准则: 故事分享：”PPT” 三、服务过程控制及技巧运用 1、营造良好的沟通氛围 2、有效提问-发掘客户需求 3、准确有效的产品推介 4、客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） 5、行动建议 6、给予客户合适的承诺 7、完美的促成技巧 短片观看及案例分析：网银营销技巧 第二部分、电信服务培训（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指 导及模拟演练） 电信培训网 www.www.www.www.dianxinpeixundianxinpeixundianxinpeixundianxinpeixun.com.com.com.com 一、客户接近及信赖建立技巧 （一）、3种接近的方式及接近语言 （二）、沟通六件宝 （二）、开场问候语 （三）、溶入对方的情境 二、收集信息与挖掘顾客的深层需求 （一）、需要收集顾客信息内容 （二）、收集信息方法 （三）、快速分析信息技巧 （四）、冰山模型 （五）、需要 VS需求 （六）、钓鱼理论 三、产品推介技巧 （一）、影响产品呈现效果的三大因素 1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析 2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、演示式、 3、产品呈现时的态度、情绪、信心 录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式 第三部分、服务-企业方向 1、互动沟通——构建服务平台 2、消费认知——塑造专业品质 电信培训网 www.www.www.www.dianxinpeixundianxinpeixundianxinpeixundianxinpeixun.com.com.com.com 3、销售未动，调查先行 4、前期预热，营造活动气氛 5、中期控制，体现活动权威 6、后期宣传，强化活动效应 第四部分、差异化服务技巧 1、差异化服务的理念 2、客户对服务的差异化需求 3、差异化服务技巧 服务过程中的营销技巧 投诉处理过程中的营销技巧 服务补救过程中的营销技巧 顾问式主动营销技巧 文章来源：http://www.dianxinpeixun.com/dianxinfuwu/