95598电话投诉处理

2009年第 1期 《贵州电力技术》 (总第115期) 95598电话投诉处理 贵州安顺供电局 何 丹 [561000] 95598客户服务的目的是什么?是得到客户的 微笑吗?绝非如此简单。我们都知道：95598所要 做的就是在现场提高客户的感知度，把每一个客户 留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。在遇到客 户电话投诉时，作为一名客户代，尤其作为一名前 线坐席代表——企业对外交流的窗口，应该怎么做? 怎么做才能通过服务补救行动使客人满意，企业利 益也能照顾和考虑呢?这需要我们在平时的工作中 掌握一定的安抚和平息客户怒火的技巧。 通过正确运用投诉技巧，在面对客户投诉时，同 样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。因此，服务弥 补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿”的 过程，而是一个去争取回头客户的过程。 下面就如何进行客户电话投诉处理，与大家探 讨一下。 1 处理投诉电话的五个步骤 接到客户投诉电话了，作为一名客户代表，我们 能给客户带来什么样的服务体验呢?经过多年的客 户服务工作的积累，笔者认为“倾听 一理解 一澄清 一 回应 一确认”是一个不错的方法，是我们在处理 投诉电话常用的五个步骤，下面向大家介绍一下。 第一步：倾听 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时 候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语 音(语气)，这有助于你了解客户语言背后的内在情 绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客 户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你 的理解向客户复述一遍。认真倾听客户，向客户解 释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正 确，是向客户 示你对他的尊重以及你真诚地想了 解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没 有表达清晰的地方。 认真地倾听使我们能在最短时间内抓住客人提 供的主要信息，从而使 自己有重点地回复和找到客 人的需求点。 听的过程[f|以诚恳专注的接受客户的态度来 听取客户对于服务的意 见与抱怨，捕获到客户言语 中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解 了客人的意愿才能更好的提出解决的方案或者建 议。比如当我们接到一个电费查询客人发出质疑： “某某供电局，怎么交你们公司的电费这样难啊? 我交水费、电话费都没有这样费劲?” 通过认真的聆听，马上想到客人之所以发出这 样的质疑主要是因为他某个月的电费交多次没有成 功或多次遇到电费没有一次交成功的情况，需要一 个能够一次就能交清电费的方法。有了这一点的理 解我们马上就可以搬出我们的优势来消除客人忧 虑：“XX小姐／先生，如果我没有理解错误，正如您 所说的，您是咨询如何才能快速交纳电费，是吗?事 实上考虑到您的需求，我们公司已经在整个城市开 辟了多处交费窗口。如果您遇到没有交费成功的情 况，请及时与我们 95598联系，当班的客户代表会告 诉您哪里能尽快交成电费。同时，我们还可以记录 下来哪里交费较困难，由我们的工作人员及时去协 调，这样，就避免了您下次交费还出现这种情况。另 外，您还可以选择预存电费的方法，这样就不必每月 都到交费点交费啦。” 在听的过程中，要认真做好记录(所要表达的 意思一定不能理解有误)，注意捕捉客户的投诉要 点 ，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调 解打好基础。 第二步：理解 理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒 等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人 的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想： “凭什么对着我发火?我的态度这么好。”我们要知 道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发 泄。你一脚踩在石头上对石头发火——当然，这不 是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你 找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客 户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有 理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解 决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心 他的问题。 - 89 ． 2009年第 l期 《贵州电力技术》 (总第 115期) 存倾听的过程当中，能站到客户的立场替她想 想，自然的表现 ：¨自己的同理心，这能迅速拉近与客 户之问的距离。同时说一些贴心的话，“遇到这样 的情况，我一定也和您一样着急”，客户会觉得你是 理解她／他的并且是愿意帮助她／他的。 第u二步：澄清 澄清是使客户感到重视不可缺少的环节。 客户陈诉完对服务表示不满后，我们会与客户 确认他所说的内容，确保 自己理解的信息跟客人的 一 致。按照以往的经验，我还会顺带多问一句：“请 问您除此以外还有没有其他让您感到不满意的?” 这样会让客户感觉 自己的我们是重视的他的，是非 常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足 感。对降低客人的投诉能量程度也可以起到一定的 理顺作用。 第四步：回应 回应是解决问题的实际性的一步。 客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏 在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意 的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的 后期阶段，通常我们会向客户表明我们接下来将会 怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的 回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回 电。在此，我们还应注意，答应客户的承诺必须做 到，切记不要让客户再次重复不愉快的经历。 同时在对话当中适时的给予客户简短的回应： “我明白了”“我能理解”“好的”等等，让客户知道 您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐 的进行。 第五步：确认 确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。 处理投诉电话的最后一步我认为是确认。同客 户确认她是否认同你解决问题的方案。因为，方案 的提f_【I可能只是你单方而的想法和意愿，而沟通是 需要双方参与和回应的。这就需要征求一下客人的 意见：“请问您认为这样做，可以吗?”从中了解到客 人是否同意你提}fJ的方案。这样既方便其他同事开 展后续的T作，同时也能提高客户的认同程度。 另外，财于处理较复杂的业务，持续反馈和超越 期望就 得尤为重要。 如果存处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难 以迅速拿 最终的解决方案怎么办?那就需要让客 户等待的过 易一些。最好的是持续反馈事 情的最新逃展．哪怕没有进展也要反馈，这样做Jljf以 ． 90 · 让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两 天就难以忍受，他们往往会认为2—3天没有任何反 馈就代表石沉大海和推卸责任。所以在处理复杂的 客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。 不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草 收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠 诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出 客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他为我们 的服务所提出的意见。服务业的胜败关键就是回头 客，所以“善终”比“善始”更为重要。 2 95598客户代表处理疑难投诉时应注意 的技巧 2．1 用微笑化解冰霜 俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛 盾，赢得意想不到的功效。 “您好，很高兴为您服务!”每一位客户代表，都 会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每一位来电咨询 或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口，与 客户的交流全靠电话中的话语。 客户代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度 与客户交流，客户一听就能感觉得出来。(不论何 时拿起电话的那一刻请微笑，因为存电话另一端的 客户能感觉到)如何能够把客户代表内在的美传递 给客户，这可是需要细心琢磨的学问。 微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投 诉的有效武器，微笑对于每一位客户代表而言更是 一 种责任。 没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有笑脸 的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上， 想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、 以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才 是最佳的服务。 让客户在交流中顺畅地体验、感受客户代表的 微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微 笑中实现“与客户共创成功”，这才是客户代表服务 的最高境界。 2．2 必要时转移话题 若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时， 有经验的客户代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和 紧张气氛，并寻找新的切人点或更合适的投诉处理 时机。 蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我 上次(刚 ‘、曾经)听⋯⋯说了。那你听说过⋯⋯”、 2009年第1期 《贵州电力技术》 (总第 115期) “我曾经处理过⋯⋯，我是(这样处理的)，你认为怎 样呢?” 装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转 移话题。 横刀直人式：“我很理解您的处境，我会尽快通 知您处理结果，您等我们的通知，好吗?” 2．3 避免投诉处理破裂 有经验的客户代表 ，不会让投诉处理完全破裂， 他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成 。但另一方面，客户代表须说明：没有达成协议 总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后 患无穷。 对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些 什么，让他感觉到你已经付出了很多。 2．4 用肯定的语气 在投诉处理中，对于客户有建设性的或 自认为 聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒 客户，让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而 且可能还会在你的背后下黑招。 客户代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留 足面子。这样，客户也会愿意给你面子。 2．5 成为一个好的倾听者 一 般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜 欢讲话。客户代表知道这一点，就应尽量让客户多 讲。从他们的言谈举止之中，客户代表可听出他们 的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。 2．6 从客户的立场说话 很多人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不 让步。但事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼 此和谐的气氛下进行才可能达成。 在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说 明问题，往往更有说服力。因为客户更会感觉到：达 成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益。 2．7 以退为进 有些事情可能超出客户代表的权限或知识范 围，客户代表不应操之过急，不应装出自己有权或了 解某事，做出不应做的决定。 此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄 清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是 万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决 定。智者总是深思熟虑，再做决定。 在投诉处理要结束时，你就声称须由上级领导 决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新 拟定一份处理方案。 2．8 以事实说话 无论什么时候都要以事实为依据。用事实说 话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的 原则。 首先，在投诉处理前，你明确自己的 目标是什 么?你一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步 的情况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数 据和分析支持的。 客户代表要永远保持职业化的风格，让对手在 无形中加深“你说的是对的，因为你对这方面很内 行，你是这方面的专家，你能解决他的问题”的印 象，让客户觉得他的问题在你这里能够终结。 3 结束语 客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊 断，让企业能够充分了解自身的不足与问题所在，以 便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大 的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户 成为本公司的忠诚客户。 提出投诉并对企业所进行服务和补救的结果感 到满意的客户，其成为企业忠实客户的可能性比感 到不满意且未采取任何措施的客户要大得多。那些 对服务不满也不提任何抱怨的客户，常常会不声不 响地改变其主意，在未来的产品选择方面十有八九 再不会做重复选择。而且企业付出营销成本去开挖 一 个新客户，与维护一个老客户付出的成本相比是 其四到五倍，而且老客户更可以带来无尽的[=k碑 效应。 客户投诉，往往蕴含着非常有价值的信息，是沟 通公司管理者和客户之间的桥梁。细心地听每一个 来自客户的投诉，您会得到意想不到的收获。 (收稿日期：20081014) · 9l·