柜台销售技巧

1 柜台销售技巧 第 1讲 零售与柜台销售 【本讲重点】竞争市场中的柜台销售 柜台销售人员的必备素质 专业的柜台销售 竞争市场中的柜台销售 如今零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、专卖店等等，这些不同 形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的 商品，还有为数众多的营业员、促销人员。 促销人员的目的非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的推销 方法却往往会令顾客产生抵触情绪。 对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说：“对不起，我不买， 我只是随便看一看。”有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向 其他柜台。 当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，促销员的介绍将会 起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生 了非常大的抵触情绪。作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能 赢得顾客的好感呢？ 柜台销售人员的必备素质 柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商 品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决 定的，那就是态度、知识和技巧。 很多柜台销售人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的 提升。 图 1－1 决定销售业绩的三个方面→ 1．态度 态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全 身心地投入到这项工作中的。柜台销售人员的工资＝底薪＋提成，这种工资结构极大地激发了他对 工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要 把握尺度，急功近利的热情是不可取的。 2．知识 这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销员时，一般都会涉及到十 分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过 了严格的培训。促销员对于商品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何 更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。 顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并 不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集， 对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注 顾客购买的知识。 3．技巧 技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目 前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的 柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的 印象。 【案例】一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有 一小时，想去附近的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有 10米时，突然走来了 3位柜台销售人员，微笑并鞠躬说：“先生， 欢迎光临。”小张当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就 不来了。”在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整 个柜台只有 10 米，但对于小张来说那是非常漫长的 10 米。以 后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，“如果没有的话， 我就去看一下，如果有的话肯定就不去了。” 对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销 售技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得 2 及选择他喜欢的商品时给他们太多的压力。 【自检】销售人员的业绩是由哪三个方面的因素来决定的，并总结自己在这三个方面存在的欠缺。 专业的柜台销售 1．对柜台销售人员的基本要求 人们对于一些柜台销售人员的表现会有抵触的情绪，而另一些柜台销售人员的表现却让人们觉得恰 到好处。究竟什么样的行为具有专业的柜台销售技巧？什么样的行为能让顾客产生轻松愉快的感觉，并 且能促进顾客购买商品呢？ 【案例】在公司的表彰大会上，销售业绩第一的是一位 四十多岁的女同志，令大家都惊异的是：她在一个非常 偏僻的商场销售商品，销量却比别人多出至少 3倍。在 所有人的眼里，她是一位偏于内向的柜台销售人员。公 司特别观察了她一个星期的工作内容，发现在她身上具 备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。当 顾客走近柜台时，她不是像一般柜台销售人员那样地立 刻迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身于 她的商品当中，自由地去选择、去欣赏她的商品，只有当顾客确实 有了需求的时候，她才走上去对商品作介绍。她专业的柜台销售技 巧，帮助她推销出了许多的商品。 2．如何有效地吸引顾客 对于柜台销售人员来说，不仅需要具备以上这些基本的要求， 更要注重善于与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推荐 商品，不能像轰炸一样，一古脑地把所有信息都告诉顾客，应该根 据顾客的需求，恰到好处地介绍商品。在激烈的市场竞争中，对柜 台销售人员的要求也相应地日益不断提高，柜台销售人员如何提高 自己的技巧，就变得非常重要。 图 1－2 竞争中的柜台销售 在市场竞争中，销售人员会发现自己的柜台永远挨着竞争对手的柜台。在这种情况下，柜台销售人 员不能只是等着顾客走向自己的柜台，而是要采用一些有效的方法去吸引顾客，让他们更关注你的柜台， 走向你的柜台。 ◆展示公司的形象 专业的柜台销售人员不仅仅要推销商品，还要注意给顾客留下好的深刻印象。一旦顾客对你的柜台 产生了好印象，随之而产生了购买想法时，他首先会想到你的柜台。例如：一些品牌为了推销商品，聘 请有知名度的演员、模特作为商品代言人，招聘形象好的推销人员等等，这些做法都是通过展示公司形 象，给顾客留下深刻的好印象。 ◆使商品更能吸引顾客 急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，还容易使顾客产生抵触情绪。 销售人员需要在工作的过程中不断地总结一些有效的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。 【案例】很多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品牌，在展台中的每件商品上方都有一 盏射灯，衬托了饰物的晶莹剔透，顾客从这里走过，就会被灯光和商品所吸引。顾客在欣赏商品的过程 中，自然也相应地留下了非常深的印象。 柜台销售人员吸引顾客的方法往往不是语言，而是商品和整个柜台的布置。作为柜台销售人员，应 尽力把你的柜台收拾得更加亮丽，将商品摆放在更好的位置上，把商品擦拭得一尘不染，这样才能在竞 争激烈的市场中吸引更多顾客的注意力。 【本讲小结】这一讲对柜台销售技巧做了初步的介绍。面对激烈的市场竞争，销售人员只有具备了积极 的工作态度、全面的商品知识和良好的销售技巧，才能有效地促进销售。而其中的销售技巧一项是大多 数销售人员都需要认真地不断总结和学习的，通过本讲的具体学习将会有效地提高你的销售技巧，帮助 你成功地完成销售任务。 竞争性柜台销售的特点 每个销售员都会面对的问，在竞争市场的柜台销售，现在你会发现你的柜台紧紧接着竞争对手 的柜台。 作为一个销售人员，怎么吸引客户关注你的柜台,关注你柜台上的商品？ 在竞争的市场中，吸引客户的注意力，不是靠你的语言，而是靠如何去把你的产品摆在一个更好 的位置，把你产品擦拭得熠熠生辉，去吸引住客户的注意力。 3 柜台销售的过程 一个柜台的销售，大概会分成下面的六个过程： 1：准备阶段 2：迎客阶段 3：了解需要 4：推荐产品 5：处理异议，完成销售 6：送客阶段 这就是一个完整的柜台销售的流程。 第 2讲 准备迎客阶段 【本讲重点】准备阶段 迎客阶段 ←图 2－1 柜台销售的过程 如图 2－1，柜台销售过程分为：准备、迎客、了解需求、推荐商品、完成交易以及送客六个阶段。 准备阶段 准备阶段通常在商场还没有开门时或顾客还没有走近柜台时就早已开始进行。作为柜台销售人员， 通常都要比商场开门时间提前半个小时来到商场做准备工作，准备工作要从 3个方面进行： 1．自 己 为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻印象，销售人员要注意个人的穿着以及打扮，要保持良 好的精神状态和积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾客。 2．商 品 接下来销售人员要准备柜台上的商品，使商品能够更加吸引顾客。 ◆将商品擦拭一新——一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。 ◆注意商品摆放的角度和高度——将商品摆放在顾客更容易注意到的显目之处，能更多地吸引顾客 的目光。 3．环 境 注意柜台周边的环境，销售人员应站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感受。例如：灯光是否足 够明亮、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等。 【自检】回顾你每天的销售准备阶段，在下列各项指标中有待提高的项目后打“√”，并进行自我总结。 着装 □ 形象 □ 自己 精神状态 □ 将产品擦拭一新 □ 产品 注意产品的摆放的角度和高度 □ 柜台灯光 □ 销售 准备 阶段 环境 产品摆放整齐程度 □ 自我总结： 迎客阶段 1．用微笑迎接顾客 要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待地走上去迎接顾客，更不能急于追问顾客买什么，从而给顾 客造成一种心理压力。 很多时候，销售人员仅仅一个微笑就能够传递给 顾客关注和迎接的信息，通过这种目光交流，表示销 售人员已经看到了顾客，随时愿意为他提供服务。在 迎接顾客阶段前不能给顾客带来压力，否则顾客将会 没有心思更多地注意商品，而是考虑如何摆脱柜台销 售人员的询问，甚至是纠缠。 在迎接顾客阶段，销售人员会给顾客留下第一印 象。据科学统计：当一位陌生人出现在人们面前时， 4 产生第一印象只需 40秒钟的时间，而良好的第一印象 可以持续 10 分钟，不好的第一印象至少会持续７分 钟。 如果顾客对销售人员产生了良好的第一印象，这 种感觉就会持续 10分钟，这段时间足够销售人员来推 销商品；如果产生了不好的印象，就意味着失去了向 这位顾客推荐商品的机会。 【自检】请你根据自己的销售经验写出第一印象 的构成一般都有哪些因素？ 2．迎客阶段的步骤 ◆友好地与顾客打招呼 就是用微笑与顾客打招呼，目的是向顾客传 达一种愿意为他服务的意愿，千万不要给顾客太 大的压力。 ◆让顾客能够置身于商品中 挡在顾客之前，会让顾客只注意了销售人员 而忽视了商品，所以一定要让顾客轻松自由地置身于商品中，自由地去选择他所喜欢的商品。 ◆初次接触时，要注意私人空间 在欢迎阶段，一定要注意与顾客保持适当的距离。通常陌生人之间的社交距离应该是 1.2米，这样 不会对顾客产生压力。 ◆第二次接触可采用主动法或选择法 当顾客对某一种商品产生了兴趣，销售人员才应该去主动为顾客介绍商品。通常，当顾客长期停留 在某一个商品面前时，或者当顾客用目光或者用语言示意销售人员介绍商品时，说明顾客对这种商品产 生了比较浓厚的兴趣，这时销售人员可以适时地上前为顾客介绍商品。 ◆如有异议，简单呈现商品，与顾客保持社交距离 如果顾客对商品产生了一定的异议，销售人员可以简单地介绍一下商品，但是一定要注意，与顾客 保持适当的社交距离。 ◆从始至终保持微笑 很多顾客走近柜台只是为了了解商品信息，并不会购买商品，如果顾客并没有长期停留在某种商品 面前，也没有要求销售人员介绍商品时，销售人员可以不做任何事情，微笑着看着顾客，让顾客尽情地 去自由选择商品。 3．准顾客资格分析 准顾客资格分析可以帮助销售人员判断走过柜台的哪些顾客最 有可能购买商品，哪些购买商品的可能性非常小。最有可能购买商 品的顾客，要具备 3个条件： ◆有钱 有钱即有支付能力。随着时代的变化，判断顾客支付能力的依 据也已经发生了越来越大的变化，以前可以通过着装来判断顾客的 支付能力，但是现在，用这样的方法判断一个人的支付能力已经越来越不准确了。现在往往通过顾客穿 着的服装品牌和佩戴的饰物，通过观察顾客的个人修养，来判断他是否有足够的支付能力。 ◆有权 有权即有决策的权力。在买一件商品时，特别是当商品的价格高到一定程度时，一个家庭中并不是 每一个人都有权力决定买哪个商品。有的是太太做决定，有的是先生做决定，还有的是长辈做决定。这 时作为柜台销售人员，就要分析在这个家庭中谁是最终做决策的那个人。 【案例】一个冰箱销售专柜来了一家人选购冰箱，是一个母亲和两个女儿，母亲 50 多岁，大女儿 30 多岁，二女儿 20多岁，三个人分别喜欢三个款式的冰箱。这时柜台销售人员就显得比较盲目，对大女 儿说她喜欢的这个冰箱好，对母亲说她喜欢这个冰箱非常实用，对小女儿说她喜欢的这个冰箱非常时尚， 最后这一家人相互交换了意见，说：“要不然咱们再回家商量商量。”从那以后，这一家人就再也没有出 现在这个柜台前。 所以当一家人一起做决定时，销售人员不能企图去满足所有人，要满足的就是那个决策人。判断有 决策权的人，就是要注意观察家庭成员之间的肢体语言，当某一个家庭成员看完商品时，他会看一下另 外一个人，那么那个人很可能就是他家的决策人。只有决策人才会专注地看商品而不会顾及别人的反应。 ◆有需求 5 有需求即对商品有需求。在柜台销售的过程中，经常会遇到这样的问题，销售人员向一位顾客介绍 很多关于商品的信息，而顾客却说“对不起，我还没打算 购买”，这样销售人员的很多劳动就没有得到相应的回报， 所以判断顾客的需求也是判断准顾客的一个非常重要的 条件。 准确地判断准顾客可以使你的推销工作更加有的放 矢，提高你推销工作的成功率。 【本讲小结】本讲介绍了柜台销售中的准备和迎客两个阶 段。 在准备阶段要从自己、商品、环境三个方面进行。在迎接顾客 阶段：第一，要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待的走上去迎接顾客，微笑是最好的技巧；第二，在顾客选购商品时 要让顾客置身于商品当中，随心所欲地自由选择他喜欢的商品，只有当顾客确实有购物需求时，再去向顾客介绍商品。 第 3讲 了解需求阶段 【本讲重点】了解顾客需求的好处 了解顾客需求的方法 了解顾客需求 要注意的概念 了解顾客需求的好处 在专业销售过程中，不论是柜台销售，还是面对面地销售，其流程 都是： 图 3－1 销售流程图 如果销售人员把了解顾客需求和推荐商品这两个阶段颠倒过来，往往事倍 功半。 【案例】一名冰箱推销人员见 一位先生走过，马上微笑着迎上前去： “先生，您看这是新产的节能冰箱， 一天耗电量只有 0．8度，而且它的外 观十分新颖……”在销售人员介绍完 冰箱的一大堆优点之后顾客终于说 话，“对不起，你介绍得很好，可是我 家里已经有冰箱了，我这次是想买一个冰柜。”销售人员显得非常尴尬，“哦，您要看冰柜呀，那请这边……” 了解顾客需求，可以针对顾客需要的商品进行重点介绍，避免把商品依次介绍，使得顾客没有足够 的耐心而离开。 了解顾客需求的方法 运用ＲＯＰＥ技巧掌握顾客需求 1．调查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ） 根据调查研究，不同年龄或不同性别的顾客，对商品会有不同的需求。 例如，对于冰箱，年龄偏大的顾客一般常会看中它的节电功能，而年轻的 看中的往往是它的品牌或时尚的外形和颜色，所以公司的调查研究是了解 顾客需求的方式之一。 2．细心观察（Ｏｂｓｅｒｖｅ） 柜台销售人员用的最多的方法就是当顾客走近柜台时，能猜出他需要什么商品，这样就可以直接向 顾客推荐这个商品了。猜测顾客需要的商品一般要通过细心的观察，积累工作经验。细心观察、积累经 验确实能在一定程度上帮助了解顾客的需求，但这并不是最好的方式。 3．引导提问（Ｐｒｏｂｌｅｍ） 通过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好、最重要、最准确的一个方法。 很多柜台销售人员都会主动走向顾客，并且喋喋不休地去介绍非常多的商品，却很少询问顾客的需 求，这就是说得太多，问得太少。专业的销售人员说得不一定很多，而提的问题却一定很多。当销售人 员主动介绍商品时，掌握着沟通的顺序，使得工作比较容易；而提问需要根据别人的反馈来调整沟通的 内容，所以比说要难很多。 对顾客进行引导性的提问可以准确地掌握顾客需求，以便有效地进行商品销售。 4．扩大成果（Ｅｘｐａｎｄ） 在了解了顾客的需求之后则需要进一步扩大成果。柜台销售人员向顾客推荐商品时还要多让顾客参 6 与，顾客参与得越多，对商品的关注和兴趣就相应地也会越大；投入越多，获得收获的意愿就会越强烈。 【自检】 了解顾客需求的最好方法是（ ） Ａ．调查研究 Ｂ．细心观察 Ｃ．引导提问 Ｄ．扩大成果 提问是销售的好方法 1．提问能让对方参与得更多 提问不仅能及时了解顾客真实的需求，同时也能让顾客参与得更 多。顾客参与多了，对商品的兴趣就会逐步提升；反之，如果顾客没有 参与，只是被动地听销售人员的介绍，顾客的兴趣势必很快就会丧失。所以调动顾客参与得越多，购买 商品的可能性也就会越大。 2．了解对方的兴趣与欲望 销售人员可以通过提问来进一步掌握顾客的兴趣和欲望，在向顾客介绍商品时可以有的放矢地重点 介绍顾客感兴趣的商品，增加顾客对商品的认识。 3．探明对方的思想与感情 通过提问还可以了解顾客现在仅仅是收集信息还是真的要购买商品。提问过程中一定要注意了解顾 客此行的目的，如果仅仅是收集信息，那么推荐商品时要介绍商品的品牌和主要特征。如果顾客确实是 要购买这件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及优先顺序。 4．消除对方的担心与顾虑 提问还是帮助顾客打消顾虑的一个非常有效的手 段，顾客在购买的过程中经常会处于犹豫状态，通常经 过很长时间沟通。顾客有购买的意向，却表示现在不想 买，再考虑一下。这时就需要运用提问的方式，了解顾 客不满意的地方。 提问的方式 提问分为两类：一类是开放式的问题，另一类是封 闭式的问题。 表 3－1 提问的基本类型 封闭式的问题 开放式的问题 顾客回答结果 答案只有“是”或者“不是” 对方有足够的空间把想说的都表达出来。 是否能够充分了解顾客需求 不能 能 顾客对于问题的感受 有压力 轻松 【案例】冰箱销售人员见顾客来了，最常问的封闭问题是 “您买冰箱吗？”在这种情况下，有经验的顾客通常会回答：“对 不起，我不买。”因为顾客知道，要说“对，我买冰箱。”促销员 就会围着自己不厌其烦地介绍，这样就会带来很多压力，不能尽 情地去选择商品。所以在提问的过程中，销售人员要尽量问开放 式的问题，尽可能减少封闭式的问题。 【自检】试着将以下封闭式的问题变成开放式的问题，并 说明通过改变提问方式来更多地了解了哪些信息，最后总结开放 式和封闭式的问题对比的优势所在。 封闭式问题 开放式的问题 多获取的信息 ●会议结束了吗？ ●小张，喜欢这份工作吗？ 总结： 了解顾客需求要注意的概念 “需求”和“需要”的区别 “需求”和“需要”看似同义词，在销售的过程中二者却 存在着本质的区别。 1．需求（Ｎｅｅｄ） 图 3－2 马斯洛需求学说→ 根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、安全、 归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求，需求可以 定义为：当人的某种基本的生存状态被剥夺以后的感觉。 7 2．需要（Ｗａｎｔ） Ｗａｎｔ翻译为需要。 【举例】如果一个人一天没有吃东西，饥饿会使他产生吃饭的需求。当他被问到吃点什么时，他可能就会说出一 个具体的东西，一碗面，或是一碗米饭……这些具体的东西就是需要。 人们的需求实际上都是一样的，例如：顾客要购买冰箱，他们的需求都是能够保鲜食物，但是当顾 客具体描述他所需要的冰箱时这种需求就变成了需要。或对冰箱的耗电量有要求，或对冰箱的外观颜色 有要求。但是由于人的基本需求都一样，所以任何一种商品都可能销售给顾客，都可能被顾客购买。 需求、需要、欲望三者的关系 在上面的例子中，对于一天的饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的不同？原因在于欲望（Desire）。 欲望是人们对更好的生存状态的一种追求。对于顾客的需要，销售人员可以根据同顾客的沟通进行调整， 如果能把顾客的欲望引导到所销售的商品上，顾客最终所说出的商品需求就是销售人员要推荐给他的那 件商品。 【本讲小结】柜台销售的第三个阶段就是了解顾客需求的阶段，用提问的方式了解顾客的需求和相关信息，再有 针对性地去推荐商品。在此过程中要注意提问的方式应尽量采用开放式的提问方式，以获取更多的信息。在了解顾客需 求时要注意需求、需要、欲望这三个概念。引导性提问可以帮助销售人员将顾客的欲望引导到所要销售的商品上，从而 达到销售目的。对销售人员来说，了解顾客需求是销售过程中最重要的一个阶段。 第 4讲 推荐商品阶段 【本讲重点】介绍商品的步骤 介绍商品的原则 购买的种类 介绍商品的顺序 介绍商品的步骤 人的情绪都是可以相互影响和感染的，销售人员在推荐商品时如果对所 销售的商品充满了感情和热爱，往往可以通过语言来吸引顾客，让顾客对商 品产生更多的兴趣和欲望。 柜台销售过程中，介绍商品要分为 3个层次： ◆首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货 真价实的； ◆接下来再去介绍商品，包括 介绍商品的一些功能和组成； ◆最后再用获取利益的方法来 说服顾客购买商品。 图 4－1 介绍商品的层次 【自检】介绍商品分为哪三个层次，并请根据这三个层次对你所推销的商品做一个描述。 介绍商品的原则 介绍商品时要非常简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商品的优点。 而且在柜台销售中介绍商品一定要循序渐进，要有选择性地介绍商品。比如在介绍商品 时可以说“您看我认为这款机器‘比较适合’您的家庭。”千万不要在第一次推荐时就 说得非常具体，让顾客没有选择的余地。 购买的种类 任何一位顾客走近柜台，都会有 3种可能性： 购买了商品；不买商品直接经过柜台；经过柜台，也看了 商品，但最终购买了竞争对手的商品。在这三种情况中，顾客 购买商品的原因在于顾客存在着购买的行为，并且受两类因素 的影响：一类是感性因素，另一类是理性因素。 图 4－2 顾客购买的可能性 → 表 4－1 影响顾客购买的因素 类型 详细介绍 理性因素 进行数据分析： ●价格 现在价格和过去价格的对比 ●功能 与竞争对手的同类商品进行对比 ●质量 售后服务 感性因素 抓住顾客冲动因素：●打折优惠●流行的款式或色彩 顾客购买一件商品，是由理性和感性这两方面的因素所组成 的。所以柜台销售人员在推荐商品时，前一段先从理性的角度来 8 介绍商品，让顾客知道商品物超所值，此时再加以感性因素，比如商品的打折优惠、流行、颜色等等。 在柜台销售的过程中，两者的适度结合才能促成顾客最终实施购买行为。 另外推荐给顾客的商品价格越高，需要理性的因素就会越多，就需要侧重于理性方面的分析，分析 商品的质量、性能价格比、售后服务等。如果商品的价格比较低，可能只需一个感性的因素就能让顾客 购买。 介绍商品的顺序 在销售过程中，介绍商品需要遵循ＦＡＢ法则。 用ＦＡＢ法则介绍商品有两个好处：①能让顾客 听懂商品介绍；②给顾客真实可靠的感觉。 【案例】冰箱销售人员向顾客介绍说：“我们这种冰箱 省电，每天只耗电 0．8度，而××牌子的冰箱用电超过了 1度。”这种为了抬高自己商品的优势而贬低别人的做法往往 会激发顾客的抵触情绪，顾客会说“但是你的冰箱价格比他的要贵很多。”这样使顾客在销售的过程中产生一种敌对情 绪，销售变成了辩论。这种销售人员和顾客之间互相说服的过程， 不是一个良好的销售氛围。 ＦＡＢ法则在销售过程中应该理解为属性、用处、 利益，并且要按照这样的顺序进行。 图 4－3 用ＦＡＢ法则介绍商品 【案例】销售人员对ＦＡＢ法则的使用 “先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。”真皮是沙发的属性，是一个客观现实，即“Ｆ”。“先生您坐上试试， 它非常柔软。”柔软是真皮的某项作用，就是“Ａ”。“您坐上去是不是非常舒服？”舒服是带给顾客的利益，即“Ｂ”。 将这三句话连起来，“先生你看这个沙发是真皮的，它非常柔软，坐上去非常舒服。”使顾客听起来会产生顺理成章的反 应。 汽车销售人员说“您看我们这款汽车有 12缸的发动机，百公里加速只用 6秒。”12缸的发动机是这款汽车所包含的 一个属性，它的作用是百公里加速只用 6秒钟的时间，给顾客带来的好处就是省时。但是如果没有按ＦＡＢ的法则，有 顺序地介绍，顾客就不可能听懂。“先生我们这款车非常地省时，百公里加速只有 6 秒，有 12 缸的发动机。”对这样的 说法顾客听起来就不会有深刻的印象。 【自检】请写出你向顾客推荐商品时的介绍语，并判断是否符合了ＦＡＢ法则，并请详细说明哪句话分别符合哪一项。 介绍语： FAB √ 详细说明 F A B 【本讲小结】柜台销售过程中非常重要的一个技巧，就是如何向顾客推荐商品。在这个环节中我们需要注意的是， 推荐商品的依据是顾客的需求，只有调查了顾客的需求以后，才能有针对性地推荐商品。在推荐时一定要按照ＦＡＢ法 则的顺序，Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的属性；Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成属性的作用；Ｂｅｎｅｆｉ ｔ就是这项作用给顾客带来的好处。只有更好地运用ＦＡＢ法则，才能让顾客记住你的商品，并且相信你的推销。 第 5讲 零售顾客 【本讲重点】根据性格对顾客进行分类 根据顾客性格来介绍商品 根据偏好对顾客进行分类 柜台销售一般都是一个短暂的过程，这就需要销售人员通过和顾客的沟通，在很短的时间内了解顾 客的需求，推荐商品，激发顾客的购买欲，让顾客实施购买行为。要完成这一系列的活动，销售人员必 须对顾客有一个更准确、深刻的认识。 根据性格对顾客进行分类 根据顾客的性格和习惯不同，对顾客进行分类，对不同种类的顾 客，销售人员应采用不同的推销方法。 可以根据两个标准来对顾客进行分类： 9 根据这两个标准销售人员可以把面前的顾客分为 4类： 表 5－1 根据性格划分的顾客类型 类型 决策的果断性 表情是否丰富，感情是否外露 支配型 做事非常果断，而且一般做出决定以后不容易再改变。 感情不外露，商品销售人员不能通过表情看出他是 喜欢还是不喜欢。 分析型 做决定时不果断，非常拖延，总是想很长时间而不去做决 定。 表情变化非常少，感情不外露，很少能从他的表情 上看出他对商品的喜欢程度。 和蔼型 做决定时，非常迟疑，不愿意轻易做决定。 感情外露，喜欢商品时，就表现出非常欣赏喜欢的 表情；不喜欢时的表情也非常明显，感情外露。 表达型 即表现型，特征是做事情非常果断，要么买，要么不买。 表情能反映他的喜好程度，感情外露。 当销售人员与顾客沟通时，需要很快地分析出面前这些顾客属于哪一类，判断顾客喜欢用什么样的 方式沟通，喜欢如何做决定，这样销售人员就可以有针对性的向顾客介绍商品。 根据顾客性格来介绍商品 1．分析型顾客 分析型顾客的特征就是做事非常认真，有条不紊。他要求销售人员说的每一句话都要非常准确，不 能有任何含糊的地方，他们做事喜欢有、有步骤。通常，分析型的顾客说得少，听得多，他们愿意 听销售人员的介绍，并且更注意听那些准确的带有数字性的信息。他的动作非常缓慢，表情也非常少， 经常会用笔去记录和计算。与分析型顾客沟通时，说话时要强调条理性，一定要多用数字，而且要用准 确的数字，如果数字不准确，他立刻就会产生怀疑，失去购买商品的兴趣。 表 5－2 分析型顾客 特征 销售人员的做法 ●做事认真，有条不紊●强调条理性，喜欢有计划、有步骤 ●说得少，听得多●经常会用笔记录和计算 ●愿意听销售人员的介绍 ●有条理地介绍商品 ●用准确的数字作辅助介绍 ●每一句话都要非常准确 2．支配型顾客 支配型顾客做事非常果断，表情变化少。与这类顾客沟通时，会有强烈的目光接触。与支配型顾客 沟通时，首先要和他有直接的目光接触，如果与支配型顾客目光接触的同时，销售人员却把目光移向了 一边，那么支配型顾客立刻就会产生怀疑。他们强调商品的使用目的和效果，说话直接，不兜圈子。比 如，看过商品就说“能打八折吗？”打八折就买，打不了八折就不买了。支配型顾客不太看重商品的多 功能等等，他的需要就是目的。在给支配型顾客介绍时，需要将商品的功能直接转化成利益，介绍商品 将给他的生活和工作带来怎样的帮助。表 5－3 支配型顾客 特征 销售人员的做法 ●做事果断，表情变化少。●沟通时有强烈的目光接触 ●说话直接，不兜圈子●强调商品的使用目的和效果 ●与顾客进行目光交流 ●注意介绍商品的实用性 3．和蔼型顾客 很多人都会认为，向和蔼型的人介绍商品时非常容易，他们最有可能购买商品，但是现实状况恰恰 相反，和蔼型顾客总是习惯做多方面的比较，做决定是最缓慢的。 和蔼型顾客的特征是非常友好，愿意合作，愿意听销售人员滔滔不绝的商品介绍，并且会很满意的 点头表示认可。与和蔼型顾客沟通，要注意使用鼓励性的语言，因为他们做决定非常缓慢，所以特别需 要他人去鼓励和推动。另外和蔼型的人注重人和人之间友好亲切的关系，更看重人内心的感受，而往往 会忽视商品的某些特征。销售人员甚至可以询问一些他家庭的情况，因为和蔼型的人往往喜欢谈论自己 的家人、亲朋好友，并且希望别人能够关心他以及他的家人。 表 5－4 和蔼型顾客 特征 销售人员的做法 ●非常友好，愿意合作●愿意听商品介绍，并不时地点头 ●使用鼓励性的语言●表情亲切地拉进和顾客的距离 4．表达型顾客 表达型的顾客喜欢表现，愿意表达的自己观点。他们的特征是外向、话多、动作快、说话幽默、非 常合作，所有的想法都会表达出来。针对表达型顾客的特点，销售人员对表达型顾客介绍商品时，说话 速度要相应地加快，声音也应适当地加大。表达型顾客说话时喜欢用手势，和表达型顾客交流时不仅要 听，而且还同时要注意他的手势。向表达型的人介绍时要注意使用手势来阐述自己的观点，他们就会觉 10 得非常投缘，显得异常兴奋，产生强烈的购买欲望。表 5－5 表达型顾客 特征 销售人员的做法 ●外向、话多、动作快●说话幽默、非常合作 ●所有的想法都会表达出来 ●说话速度要加快，声音也应适当地加大 ●注意使用手势来阐述自己的观点 【自检】对以下各项进行相应的连线。 Ａ．分析型 ａ．使用鼓励性的语言 Ｂ．支配型 ｂ．注意使用手势来阐述自己的观点 Ｃ．和蔼型 ｃ．用准确的数字作辅助介绍 Ｄ．表达型 ｄ．与顾客进行目光交流 根据偏好对顾客进行分类 销售人员在介绍商品时，一方面要注意应用ＦＡＢ法则，同时还一定要以顾客为中心，不同类型的 顾客用不同的方式进行介绍，只有这样才能更好地激发顾客的购买欲望，从而推销出更多的商品。 根据不同的人选择商品的不同偏好，可以将顾客分成四类： 表 5－6 根据偏好对顾客进行分类 类型 特征 销售人员的做法 分析型 ●详细了解商品的特点和用处 ●要物有所值 ●关注所付出的价钱 ●强调商品的物有所值 ●详细了解商品的好处 ●有耐心●商品知识准确 主导型 ●自己作主●要求他人认同他的话 ●支配一切●固执己见 ●在适当时候才主动招呼●不要与他们顶撞 ●听从指示●不要催促 融合型 ●得到注意和礼貌对待 ●喜欢与别人分享自己的开心事 ●喜欢送礼物给关心的人 ●殷勤款待●多了解他的需求 ●关心他的开心事●关注他关心的人 ●多加建议，加快决定 创新型 ●喜欢新商品 ●喜欢追逐潮流●要面子 ●介绍新商品及不同之处●表现行动及狂热 ●说话要有趣味性●交换意见●尊重顾客 【自检】对以下各项进行相应的连线。 Ａ．分析型 ａ．喜欢追逐潮流 Ｂ．主导型 ｂ．注重物超所值 Ｃ．融合型 ｃ．固执并喜欢支配一切 Ｄ．创新型 ｄ．喜欢和别人分享愉快的事情 【本讲小结】由于柜台销售一般都是一个短暂的过程，这就需要销售人员通过和客户的沟通，在很短的时间内了解 客户的需求，推荐产品，激发客户的购买欲，让客户实施购买行为。为了能更加深入的了解客户，推荐商品，本讲介绍 了根据性格和人际风格两种对顾客的分类方法，销售人员与客户沟通时，根据顾客特点分析出客户的类型，判断客户喜 欢用什么样的方式沟通，喜欢如何做决定，这样销售人员就可以更加有针对性的向客户介绍产品，进而有效地促进销售。 第 6讲 处理异议完成销售 处理异议 异议的三个含义是： 1：异议首先是客户对我们产品有兴趣的一个表现。 如果客户在我们推荐完我们的商品之后，没有发表任何意见的走开了，那将是一件十分遗憾的事 情，当顾客愿意说，愿意提出不同的意见，也说明顾客对我们的产品有了一定的兴趣。 2：异议当然是对你产品的某些属性、特性拒绝不接受的一种表现。 3：异议是想了解更多的关于产品的信息。 异议也是柜台销售人员存在的价值，异议越多，那么柜台销售人员存在的价值也就越大。 有一定品牌知名度的产品基本上就不需要柜台销售人员了，因为顾客已经认可了产品，对它的异 议很少，直接就实施了购买的行为。 我们在处理异议之前： 首先要有的放矢，要分清客户为什么要产生这样的异议，区分异议的种类。 很多时候，要让顾客得到心里的满足感。 四种类型的异议： 1：误解 误解就是客户对我们的产品有了不正确的认识，他得到的信息是错误的；当客户有了误解的 时候我们一定要把正确的信息告诉他，重要的是我们一定要用更能使人信服的方式告诉他。 11 2：怀疑 当你说了产品的一些好处，但顾客并不相信，认为你说的不是真的，这就是怀疑，原因就是销售人 员在向顾客介绍产品的时候，用的语言过于夸大，一定要用专业的、准确的数字和数据来证明你说的话。 3：冷漠 之所以顾客对你的介绍冷漠不关心，是因为顾客对这个产品没有需求，由于你没有正确了解 掌握客户的需求，就盲目的介绍产品，导致你介绍的产品不是客户需要的。 4：举欠缺 顾名思义，就是顾客举出了我们的产品客观存在的不足之处，并表现出来。客户之所以举 出你产品欠缺，正是因为看中了产品的某些他需要的功能，对于欠缺的东西，在某种程度上是能够接受 的，这个时候应该突出客户看重的一些产品的优点，不要和顾客产生抵触和冲动。 完成销售阶段 1．价格呈现 对每个顾客来说，花钱买一样东西都是件很慎重的事情，所以要掌握对顾客报价的技巧，适时地进 行价格呈现。 当顾客询问价格时一定要注意，不要马上说出商品价格，首先 要说一点儿商品给顾客所带来的好处，然后再说商品的价格，最后 再说一点儿商品给顾客带来的好处，这种价格呈现方法叫做“价格 汉堡包”。即用两个给顾客带来的利益，把价格包起来。这也符合人 的记忆的原则，人们在相互沟通时，最容易记住的就是第一句话和 最后一句话，而忽略中间的话。使用“价格汉堡包”的价格呈现方 法，目的就是使顾客忽略价格而记住商品能够给他带来的好处。 图 6－2 价格汉堡包 2．完成交易 完成销售，就是可以开票让顾客去付款。当 看到以上顾客的购买信号时，顾客已经决定购买 了。这时销售人员要及时地完成交易，给顾客开 票，让顾客去收款台交款。因为任何人对商品的 购买欲望都是一个上升的过程，达到了购买点如 果没有及时完成销售，顾客的兴趣可能马上就会 减弱下来，就不容易完成销售了。所以当看到顾 客的购买信号就要立刻促进顾客的购买行为。 3．成交方法 ◆直接成交法 直接成交法即直接要求办理成交手续。例如：销售人员对顾客说“这是送货单，请您填写一下。” ◆假设成交法 假设顾客已经决定购买，询问其购买的细节问题。例如：“您希望什么时候送货呢？” ◆选择成交法 给顾客几种让他们选择。例如：“您喜欢哪种颜色？白色的还是蓝色的？” ◆机会成交法 把销售看成是给予顾客的一次机会。例如：“现在正在促销，买一赠一。” 送客阶段 当顾客完成购买以后，总会下意识地回头再看一眼柜台，这时销售人员一定要继续表现热情，目送 顾客一定的距离。送客阶段也是非常重要的一个阶段，目的是给顾客自始至终留下一个美好的印象，顾 客再次购买时，还会选择你的柜台和商品。 销售人员在柜台销售工作中与顾客交流的时间虽然十分短暂，但其中需要的技巧和专业行为却是很 多的。希望以上介绍的柜台销售技巧能帮助你提高专业行为，为顾客留下好的印象，销售更多的商品！ 【本讲小结】本讲介绍了柜台销售过程中的处理异议和完成交易两个阶段。 在销售过程中处理异议是销售人员一般都要面对的过程，在处理异议时，首先要停顿片刻，分析异议产生的原因和 种类，然后通过提问的方法来确定顾客异议产生的原因，从而锁定异议，确定顾客不购买商品的原因；接下来为顾客处 理异议，根据异议的不同种类来使用不同的处理方式；检查顾客如果没有其他问题，就可以进入到完成销售的阶段。 完成销售可以采用直接、假设、选择和机会等成交法来适时地促成交易，并切记要微笑着目送顾客离开，自始至终 都给顾客留下美好的印象，使得顾客乐于再次光临。