全国银行卡特约商户收银员培训

null全国银行卡特约商户收银员培训 全国银行卡特约商户收银员培训 目 录（一）目 录（一）第一章   引言 第一节   受理银行卡对特约商户的益处 第二节   特约商户收银员培训的要求 第三节   培训内容知识要点 第二章   银行卡基本知识 第一节  银行卡的产生和发展 第二节   银行卡的定义及分类 第三节 中国银联及银联标识卡目 录（二）目 录（二）第三章 POS及手工压印机具的基本知识 第一节 POS定义及物理构成 第二节   POS功能简介 第三节  压印机简介 第四章 POS非金融交易流程和常见问题处理 第一节 POS非金融交易流程 第二节 POS受理银行卡常见问题及处理方法 目 录（三） 目 录（三）第五章 银行卡识别及风险防范 第一节 银行卡的识别 第二节 验卡流程中的风险防范要点 第三节 严格核对签名是风险防范的重要环节 第六章 POS金融交易流程及调账处理 第一节 消费交易 第二节 预授权类交易 第三节 退货交易 第四节 POS结算流程 第五节 调账处理目 录（四）目 录（四）第七章 手工压印交易及风险防范 第一节   手工压印交易流程 第二节   手工压印处理的风险防范要点 第八章 国际卡受理注意事项 第一节 卡片鉴别 第二节 没收卡处理流程 第三节 国际卡交易清算时限规定  目 录（五） 目 录（五）第九章 如何识别欺诈用卡行为 第一节    如何识别不法分子的欺诈用卡行为 第二节    在可疑情况下如何向银行求助 第三节     高风险类型商户 第十章 交易资料及机具保管 第一节 重要交易资料的保管 第二节 POS机具的保管和维护 第十一章 相关法律知识及案例简介 第一节 相关法律知识 第二节 银行卡相关案例简介第一章 引言（一）第一章 引言（一）内容概要: 本章介绍了规范受理银行卡对特约商户的益处, 概括了本教材对收银员培训的知识要点, 并提出了培训要求。 知识要点：规范受理银行卡对商户的益处 培训要求：本章作为收银员培训教材的引言部分, 作为常识性知识, 一般不纳入考试范围第一章 引言（二）第一章 引言（二）第一节 受理银行卡对特约商户的益处 一、受理银行卡对特约商户的益处 二、规范受理银行卡对特约商户的益处 第二节 特约商户收银员培训的要求 一、培训内容的层次(核心知识、专业性知识、常识性 知识） 二、培训对象的层次 三、培训考核的方式 四、培训的效果 第三节 培训内容知识要点第二章 银行卡基本知识（一）第二章 银行卡基本知识（一）内容概要: 本章简要介绍了银行卡的基本知识,包括银行卡的产生与发展;银行卡的定义与分类；银联及银联标识卡等 知识要点: 1、银行卡的定义与分类 2、中国银联及银联标识卡 培训效果要求： 1、了解银行卡的定义和主要分类 2、了解中国银联的基本职能，并能准确识别银联标识卡 考核要求:本章的知识要点作为收银员及主管受理银行卡业务培训的专业知识, 有选择地纳入考试范围第二章 银行卡基本知识（二）第二章 银行卡基本知识（二）第一节 银行卡的产生和发展 一、银行卡的起源及产生 （一）银行卡的萌芽：19世纪80年代 英国 （二）信用卡的兴起：1915年美国(有六个阶段） 目前，国际上主要有： ——威士国际组织（VISA International）及万事达卡国际组织（MasterCard International）两大组织 ——美国运通国际股份有限公司（America Express）、大来信用证有限公司（Diners Club）、JCB日本国际信用卡公司（JCB）三家专业信用卡公司第二章 银行卡基本知识（三）第二章 银行卡基本知识（三）二、我国银行卡的产生、发展 1978年代理境外信用卡取现业务；1985年3月，第一张“中银卡”（BOC卡）在中国银行珠海分行问世；接着各行陆续发行了银行卡；1993年6月由江泽民总书记亲自倡导实施的“金卡工程”；1994年开始，在12个省市实现了银行卡同城跨行联网。2001年末为止，已有15家全国性商业银行和18个城市的交换中心实现了与总中心的联网。 三、我国银行卡产业现状 直到2002年底，全国有近80家的金融机构都发行了银行卡； 全国的银行卡发卡量近5亿张；从1996年到2002年，发卡量年均增长率超过60％ 。 随着2002年3月26日中国银联的成立，银行卡业务正朝着更广阔的空间扩展，向着好用通用目标迈进。目前，全国地级市以上的城市均已开通银联网络。第二章 银行卡基本知识（四）第二章 银行卡基本知识（四）第二节 银行卡的定义及分类 一、 银行卡的定义 银行卡是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。 二、银行卡的分类 （一）按是否能提供信用透支功能，可分为信用卡和借记卡 1、信用卡按是否向发卡银行交存备用金，又分为贷记卡和准贷记卡两种 2、借记卡按功能不同，又可分为转帐卡、专用卡等 （二）按发卡对象不同，可分为单位卡（商务卡）和个人卡 （三）按银行卡的使用范围，可分为国际卡、国内卡和地区卡 （四）按持卡人的从属关系，可分为主卡和附属卡 （五）按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、外币卡和双币种卡 （六）按卡片信息的存储方式区分为磁条卡、IC卡和复合金融卡 第二章 银行卡基本知识 （五）第二章 银行卡基本知识 （五）（七）按国内发卡银行的发卡品牌区分第二章 银行卡基本知识（六）第二章 银行卡基本知识（六）第三节 中国银联及银联标识卡 中国银联是经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融服务机构，注册资本16.5亿元人民币。公司于2002年3月26日成立，总部设在上海。 第二章 银行卡基本知识（七）第二章 银行卡基本知识（七）一、中国银联的基本职能简介 （一） 建设和运营全国统一的银行卡跨行信息交换网络； （二） 提供先进的电子化支付技术和与银行卡跨行信息交换相关的专业化服务； （三） 开展银行卡技术创新； （四） 管理和经营"银联"标识； （五） 制定银行卡跨行交易业务规范和技术，协调和仲裁银行间跨行 交易业务纠纷； （六） 组织行业培训、业务研讨和开展国际交流，从事相关研究咨询服务； （七） 经中国人民银行批准的其他相关服务业务第二章 银行卡基本知识（八）第二章 银行卡基本知识（八）二、认识银联卡 （一）“银联”标识 1、“银联”标识图红色象征合作、诚信；蓝象征畅通、高效；绿色象征安全 null 银联新标识 银联新标识以红、蓝、绿三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出白颜色的“ UnionPay ”英文和“银联”中文造型。 银联新标识是在维持银联老标识基本形象不变的基础上产生的。与银联老标识相比，银联新标识主要是增加了英文“ UnionPay ” ，并对三色块的面积、倾斜度等局部要素做了微调，充分体现了银联新标识的国际化特征，以及新老标识的延续性和继承性。 第二章 银行卡基本知识（九）第二章 银行卡基本知识（十）第二章 银行卡基本知识（十） 2、“银联”全息防伪标志： 双色背景 立体天坛 全息放大镜 “银联”图章 3、“银联”标识卡 是经中国人民银行批准，由国内各发卡金融机构发行,采用统一业务规范和技术标准，可以跨行跨地区使用的带有“银联”标识的银行卡。 第二章 银行卡基本知识 （十一）第二章 银行卡基本知识 （十一）4、银联标识卡的主要特征 （1）银行卡卡片正面印制了统一的“银联”标识图； （2）卡片正面的“银联”标识图案上方加贴有统一的全息防伪标志 （3）卡片背面使用统一的签名条（有银联字样）。第二章 银行卡基本知识 （十二）第二章 银行卡基本知识 （十二） 5、银联标识卡的使用范围 “银联”标识卡可在国内贴有“银联”标识的ATM机上提取现金和查询；可在各种商场、酒店、机场等场所的贴有“银联”标识的POS机上进行消费使用。 一些城市的部分ATM上可提供跨行转帐；可以通过银联的电子支付网关，进行以银行卡为支付载体的交易和转帐。 第三章 POS及手工压印机 具的基本知识(一)第三章 POS及手工压印机 具的基本知识(一)内容概要: 本章介绍了POS和手工压印机的基本知识, 包括定义、物理构成及各项功能 知识要点：全章内容 培训效果要求： 1、了解POS和手工压印机的物理构成 2、熟练掌握POS的连线操作 3、了解POS各项功能的基本定义 考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训的核心知识之一, 须纳入考试范围第三章 POS及手工压印机 具的基本知识(二)第三章 POS及手工压印机 具的基本知识(二)第一节 POS定义及物理构成 一、 POS的定义 二、 POS的组成 （一）POS机的硬件组成 1. 终端机 2. 密码键盘（客户键盘） 3. 电源 4. 打印机 第三章 POS及手工压印机 具的基本知识(三)第三章 POS及手工压印机 具的基本知识(三)（二）POS通讯方式：有线方式、无线方式 （三）POS接线步骤第三章 POS及手工压印机 具的基本知识(四)第三章 POS及手工压印机 具的基本知识(四)第二节 POS功能简介 一、脱机功能简介 查询功能 柜员功能 ——增加、删除POS操作员； ——修改柜员和主管的操作密码； ——重打印功能等等 二、联机功能简介 非金融类交易：查询、签到、签退等 金融类交易：消费、消费撤消、预授权、预授权撤消、预授权完成、预授权完成撤消、自动冲正、退货、结算等第三章 POS及手工压印机 具的基本知识(五)第三章 POS及手工压印机 具的基本知识(五)三、 POS操作 流程简图： 第三章 POS及手工压印机 具的基本知识(六)第三章 POS及手工压印机 具的基本知识(六)第三节 压印机简介 一、压印机的定义 是将信用卡卡面的凸印卡号等内容压印在交易签购单上的机具。 二、压印机的组成（1）信用卡放置处（2）日期调整旋纽（3）底座（4）拉动把手 第四章 POS非金融交易流 程和常见问题处理(一) 第四章 POS非金融交易流 程和常见问题处理(一) 内容概要：本章详细介绍了POS常见的非金融交易操作流程，包括签到、签退和查询余额；并对POS使用中的常见问题和相应解决方法进行了全面介绍。 知识要点：全章内容 培训效果要求： 1、熟练操作POS的签到、签退和查询余额的操作 2、熟练解决使用POS过程中的常见问题 考核要求： 本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训的核心知识之一, 须纳入考试范围第四章 POS非金融交易流程 和常见问题处理(二）第四章 POS非金融交易流程 和常见问题处理(二）第一节 POS 非金融交易流程 一、POS签到流程 （一）检查POS设备情况 1、检查电源线的连接情况 2、检查打印纸的安装和使用情况 3、检查电话线的连接情况 4、检查POS整体情况 （二）执行POS签到操作 第四章 POS非金融交易流 程和常见问题处理(三)第四章 POS非金融交易流 程和常见问题处理(三)二、POS签退流程 1、选择柜员签退； 2、POS屏幕显示签退成功。 第四章 POS非金融交易流 程和常见问题处理(四)第四章 POS非金融交易流 程和常见问题处理(四)三、查询卡片余额流程 查询余额是指收银 员通过POS机为持 卡人查询银行卡帐 户余额，查询结果 显示在密码键盘屏 幕上第四章 POS非金融交易 流程和常见问题处理(五)第四章 POS非金融交易 流程和常见问题处理(五)第四章 POS非金融交易 流程和常见问题处理(五)第四章 POS非金融交易 流程和常见问题处理(五)第四章 POS非金融交易 流程和常见问题处理(五)第四章 POS非金融交易 流程和常见问题处理(五)第五章 银行卡识别及风险防范 （一）第五章 银行卡识别及风险防范 （一）内容概要：本章详细介绍了收银员受理银行卡的首要环节——识别和检验卡片的详细步骤和风险防范要点，强调了刷卡（压卡）完成后严格核对签名的重要性。 知识要点：全章内容 培训效果要求： 1、熟练识别银行卡的有效性 2、有效识别银行卡的真伪 3、认识核对签名的重要性 考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训中重要的核心知识之一, 须纳入考试范围。第五章 银行卡识别及风险防范(二)第五章 银行卡识别及风险防范(二)第一节 银行卡的识别 一、信用卡的识别 （一）正面内容 1、发卡机构名称； 2、发卡机构标志 3、信用卡的使用范围； 4、凸印的信用卡卡号及平面 印刷的卡号前四位数字 5、信用卡的有效截止日期； 6、持卡人性别、姓名； 7、信用卡标志： 第五章 银行卡识别及风险 防范(三)第五章 银行卡识别及风险 防范(三)第五章 银行卡识别及风险 防范(四）第五章 银行卡识别及风险 防范(四）（二）背面内容 1、磁条 2、持卡人签名栏和签名 3、卡号和卡片校验码 4、发卡银行重要声明 5、发卡行客户服务或 授权服务电话 6、有些彩照信用卡还在 卡背面印有持卡人的 小幅彩照 第五章 银行卡识别及风险 防范(五)第五章 银行卡识别及风险 防范(五)二、借记卡的识别 （一）正面内容 1、发卡银行中英文名称 2、发卡银行标志 3、借记卡类名称 4、有效截止日期或发卡日期 5、借记卡的卡号 6、持卡人姓名 7、“银联”标识图案 第五章 银行卡识别及风险 防范(六)第五章 银行卡识别及风险 防范(六)（二）背面内容 1、磁条 2、持卡人签名 3、发卡银行重要声明 4、发卡行客户服务或 授权服务电话务电话 5、发卡行借记卡标志 第五章 银行卡识别及风险防范 (七)第五章 银行卡识别及风险防范 (七)    第五章 银行卡识别及风险 防范(八)第五章 银行卡识别及风险 防范(八)四、双币种卡 （一）双币种卡的识别 有银联和国际组织两个标志 1、“银联”标识，一般位于卡面的右上方 2、国际信用卡组织的标识和防伪标志 3、卡背签名条上印有45度“VISA”或“MASTERCARD”斜体字样，还有卡号和卡号校验码 （二）双币种卡受理的注意事项VISA标识VISA全息防伪标识图案银联标识第五章 银行卡识别及风险 防范(九)第五章 银行卡识别及风险 防范(九)第二节 验卡流程中的风险防范要点 一、验卡流程中的检查要点 1、卡片完好性检查 2、凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查 3、卡面有效期的检查 4、持卡人身份的识别 5、卡背签名栏的检查 6、卡背签名的检查第五章 银行卡识别及风险 防范(十)第五章 银行卡识别及风险 防范(十) 因收银员操作疏忽而导致以下情况发生，相关损失将由商户承担 1、受理卡面凸印卡号的前四位数字与上方或下方平面印刷的微型四位数字明显不一致的伪卡或假卡。 2、受理已过有效期的卡片。 3、受理已被打孔、剪角或损毁的废卡，或有明显标记的“样卡”、“测试卡”。 4、受理卡背中文签名与卡面凸印的持卡人汉语拼音名明显不符的卡，并且卡背签名与签购单签名明显不符。第五章 银行卡识别及风险 防范(十一)第五章 银行卡识别及风险 防范(十一)二、收银员如何快速识别伪造卡 1、检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。 2、使用POS机刷卡，并检查POS上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。 3、致电收单行, 并将卡片BIN号（卡号的前六位数字）报给收单银行,请其尽快查询该BIN号所属的发卡行是否与卡面显示的发卡行一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。 注意：如出现以上情况，收银员应在确保自身安全的前提下，及时致电收单行索取帮助。第五章 银行卡识别及风险 防范(十二)第五章 银行卡识别及风险 防范(十二)第三节 严格核对签名是风险防范的重要环节 如有以下情况发生，相关损失将由商户承担： 1、签名及字迹与签购单上签名及字迹明显不符的交易； 2、交易签购单上无持卡人签名的交易。 ——特别提醒收银员应当严格核对签名。 第六章 POS金融交易流程 及调账处理(一) 第六章 POS金融交易流程 及调账处理(一)内容概要：本章以操作指引的方式，结合文字描述和流程图示，对POS的各类金融交易流程进行了详细阐述，并简要介绍了商户的调帐流程 知识要点：全章内容 培训考核要求： 1、熟练掌握POS各类金融交易的操作流程 2、了解商户调帐的处理流程 考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训中重要的核心知识之一, 须纳入考试范围。 第六章 POS金融交易流程 及调账处理(二) 第六章 POS金融交易流程 及调账处理(二) 第二节 预授权类交易 一、预授权 二、预授权撤消 三、预授权完成 四、预授权完成撤消 适用于宾馆、酒店类商户的前台柜面； 多用于信用卡，有些借记卡也可支持该类交易。 同一笔交易的四种交易形式应在同一商户的同一终端上进行。 注:此节内容参考<<宾馆酒店类商户收银员培训手册>>(2006版) 第六章 POS金融交易流程及 调账处理(三)第六章 POS金融交易流程及 调账处理(三)第五节 商户调帐处理 引起商户调账的原因有两条： 1、持卡人投诉； 2、商户在对账过程中发现账务不平。 具体调账流程有以下几种： 一、持卡人向商户投诉引起的调账流程 1.商户接受投诉 2.收单行或银联查询、要求商户提供相关交易凭证 3.核实后调账、款项清算给商户 第六章 POS金融交易流程及 调账处理(四)第六章 POS金融交易流程及 调账处理(四)二、持卡人向发卡行投诉引起的调账流程 发卡行接受投诉 银联将相关交易转给收单行进行查询 收单行查询、核实、当日进行相应调整 发卡行对持卡人帐户进行相应帐务调整。 （通过跨行交易差错处理平台进行） 三、商户对账引起的调账流程 商户填写调账通知单提交至收单行或银联 收单行或银联进行查询、核实、当日进行相应调整。 内容概要：本章对两种手工压单方式操作（免授权方式和逐笔授权方式）的前提条件、具体流程和相关风险防范要点分别进行了详细介绍 知识要点：全章内容 培训效果要求： 1、严格把握手工压单方式的前提条件 2、熟练掌握手工压单方式的操作流程和风险防范要点 考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训的专业知识, 有选择地纳入考试范围 内容概要：本章对两种手工压单方式操作（免授权方式和逐笔授权方式）的前提条件、具体流程和相关风险防范要点分别进行了详细介绍 知识要点：全章内容 培训效果要求： 1、严格把握手工压单方式的前提条件 2、熟练掌握手工压单方式的操作流程和风险防范要点 考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训的专业知识, 有选择地纳入考试范围 第七章 手工压单交易 及风险防范（一）第七章 手工压单交易 及风险防范（二）第七章 手工压单交易 及风险防范（二）第一节 手工压单交易流程 手工压单是指根据收单机构与商户签订的受理银行卡，收银员使用压印机，采用手工压单方式，完成正常消费的交易。 该方式适用于信用卡（包括贷记卡和准贷记卡），借记卡无此功能。 手工压单交易按以下两种不同流程进行： 一、免授权方式：是指在商户协议规定的授权底限以内，免授权进行的压卡交易。 具体操作流程如下： （一）判断受理交易的金额是否在授权底限内； （二）通过多种渠道）验证该卡是否列入黑名单； （三）压印流程 （四）将商户名称代号和交易金额填于签购单的相应栏内。如发现签购单内容不全，字迹不清或金额、日期等内容有误时，不得让持卡人签字，并应在持卡人见证的情况下将此签购单撕毁，再重新进行压印处理。不得对签购单上不清晰的信息进行修改和图描； （五）请持卡人本人在签名栏内签字，核对卡背签名条上签字是否与签购单上一致。   第七章 手工压单交易 及风险防范（三）第七章 手工压单交易 及风险防范（三）二 、逐笔获取授权的压印方式：是指无论交易金额大小，收银员均需按照受理协议所规定的授权途径和联系方式向发卡机构或收单机构逐笔索取授权的压印交易。 操作流程如下： （一）索取人工授权：人民币卡交易，需拨打发卡行授权电话申请人工授权号码； 对于外卡交易，需拨打收单行或银联授权电话申请人工授权号码。 （二）压印流程。（同上） （三）将商户名称代号、授权号码和交易金额填于签购单的相应栏内；如发现内容不全，字迹不清或金额、日期等内容有误，不得让持卡人签字，并应在持卡人见证情况下将此签购单撕毁，再重新进行压卡处理。不得对签购单上不清晰的信息进行修改和图描。 （四）请持卡人本人在签名栏内签字，核对卡片签名条上签字是否与签购单上一致。如发现签名不符或其他可疑之处，请立即联系收单银行或银联授权人员。 （五）核对无误后，将卡片和持卡人存根联交持卡人，留下其他几联单据，最后将签购单、汇总单、进账单在收单机构规定的时限内（如中国银联规定自交易日起的三个工作日内）送收单机构清算。第七章 手工压单交易及风险防范（四）第七章 手工压单交易及风险防范（四）第二节 手工压印处理的风险防范要点 免授权方式下，收银员务须进行黑名单验证。 在以下情况下，才可使用手工压印方式： （一）商户未安装POS； （二）商户POS出现线路故障或其他机器故障，无法受理银行卡； （三）卡片磁条被损坏（如卡片掉磁），无法刷卡 注意：每笔压卡交易都应以电话授权方式，从银行或银联获取交易授权，同时按照授权人员的指引请持卡人提供相关个人资料进行核实，不得达成未经授权的交易。 发卡行有权对相关交易提起拒付，相关损失将由商户自行承担： 收银员未严格按流程进行规范操作，如受理不在协议规定卡种范围内的银行卡； 对超出授权底限的交易进行免授权的压卡方式；达成未经银行授权的交易； 对同一笔交易进行分单压印以逃避授权；在POS完好的情况下刻意逃避POS对卡片的磁道检测而使用手工压单方式 第八章 外卡受理注意事项（一） 第八章 外卡受理注意事项（一） 内容概要：外卡和人民币卡的受理基本相同，仅在卡片识别、没收卡处理和清算时限要求方面有所区别，本章对以上三个方面进行介绍。 知识要点：全章内容 培训考核要求： 1、熟练识别几种常见的外卡 2、掌握没收卡的处理流程 3、了解外卡收单的清算时限规定 考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训的核心知识之一, 须纳入考试范围。第八章 外卡受理注意事项（二）第八章 外卡受理注意事项（二）第一节 卡片鉴别 辨别卡片的有效性应按照以下要点进行： 1、卡片为商户的收单机构允许受理的全球通用的外卡，即卡片上没有使用地域限制的字样，例如：Valid XXX Only等。 2、卡片颜色、图案和标志是否与相应发卡机构相符。 3、检查凸印卡号前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致。 4、卡片是否为本人使用（照片卡的核对），持卡人性别是否与卡面凸印的MS或MR相符。 5、卡面有效期的检查。 6、卡片正反面是否完整无缺且无涂改或刮伤，是否有剪角、损毁现象。 7、卡背签名栏有无明显涂改痕迹，是否有样卡或测试卡等类似同义的字样，如Test、Sample等。 8、卡背签名栏有无持卡人签名。第八章 外卡受理注意事项（三）第八章 外卡受理注意事项（三）二、VISA信用卡的识别 1、 VISA信用卡的标识为长方形蓝、白、金三色，中间白色上印有大写VISA英文字母。标志四周是由微缩的特定字母、数字组成的蓝框。 2、 VISA的激光防伪标志为一飞翔的鸽子，经激光立体影像处理可因角度不同而折射不同之光线。 3、卡号起首数为“4”，卡号为16位，分四组排列，卡号前四位以印刷字体显示在第一组凸印卡号上或下方。 4、 VISA标志左方有特殊的“V”凸印防伪标志。 5、 持卡人的英文姓名凸印于左下角。 6、 签名条印有45度VISA斜体字样。 7、 签名条上印有一组号码，此组号码共有两种类型，19位数字的号码，即卡正面16位卡号加上3位CVV2；7位数字的号码，即卡正面16位卡号的最后4位加上3位CVV2。CVV2供人工授权时核对使用。  第八章 外卡受理注意事项（四）第八章 外卡受理注意事项（四）VISA样卡（正面）特殊凸印VVISA卡标识防伪鸽子持卡人姓名卡号前四位 印刷字体第八章 外卡受理注意事项（五）第八章 外卡受理注意事项（五）VISA样卡（背面）CVV2签名条印有45度VISA斜体字样第八章 外卡受理注意事项（六）第八章 外卡受理注意事项（六）三、万事达（ MasterCard）信用卡识别 1、MasterCard信用卡标识为相交的红、黄两个圆，中间印有白色立体MasterCard英文字母，且字母“d”的右下方有微型“®”标志图样。 2、MasterCard的激光防伪标志为双连地球图象，地球的外圈是由微缩的 MC 组成，在不同的光线下地球外圈显现出变幻的MasterCard字样。 3、卡号起首数为“5”，共16位，分4组排列。卡号前四位以印刷字体显示在第一组凸印卡号左下方。 4、MasterCard标志的左方印有特殊的“ MC ”凸印防伪标志。 5、持卡人的英文姓名凸印于左下角。 6、签名条印有左倾45度MasterCard斜体字样。 7、签名条上印有一组号码，此组号码共有两种类型：19位数字的号码，即卡正面16位卡号加上3位CVC2；7位数字的号码，即卡正面16位卡号的最后4位加上3位CVC2。后三位CVC2供人工授权时核对使用。后三位CVC2供电话授权时核对使用。第八章 外卡受理注意事项（七）第八章 外卡受理注意事项（七）MasterCard 样卡（正面）双连地球 防伪标志万事达卡标识特殊凸印MC 持卡人姓名卡号前四位 印刷字体第八章 外卡受理注意事项（八）第八章 外卡受理注意事项（八）MasterCard 样卡（背面）CVC2签名条印有45度MasterCard斜体字样第八章 外卡受理注意事项（九）第八章 外卡受理注意事项（九）四、万事顺 (Maestro)借记卡的识别 1、万事顺卡是万事达卡公司发行的借记卡，必须联线交易和输入密码。标识为蓝色和红色双连地球 2、万事顺卡一定带有Maestro标志，标志可以放在卡片正面，也可以放在反面。 3、卡号长度12－19位。 4、卡面信息可以凸印，也可以平印。 5、可以带持卡人姓名，也可以不带。 6、卡面不一定有有效期。第八章 外卡受理注意事项（十）第八章 外卡受理注意事项（十）五、JCB卡的识别 1、绿、蓝、红三色的JCB标识，经激光立体影像处理可因角度不同而分别折射出“太阳和地球”，“JCB”及“月亮星星”三组图案。 2、卡号起首数为“35”，共16位，分4组排列。卡号前四位以印刷字体显示在第一组凸印卡号上方或下方。 3、卡片有效期在年份前加了单引号以区分2000年后的月份。 4、凸印的持卡人姓名。 5、印有特殊的“J”、“JCB”或“JCB G”凸印防伪标志。 6、签名条印有JCB斜体字样，为单一蓝色。 第八章 外卡受理注意事项（十一）第八章 外卡受理注意事项（十一）JCB卡样卡（正面）：卡号前四位 印刷字体持卡人姓名特殊凸印J防伪标志第八章 外卡受理注意事项（十二）第八章 外卡受理注意事项（十二）JCB卡样卡（背面）：签名条印有JCB斜体字样第八章 外卡受理注意事项（十三）第八章 外卡受理注意事项（十三）六、运通卡的识别 1、运通卡的标识为古罗马百夫长武士头像。 2、卡面背景在紫光灯照射下，有“AMEX”字样的荧光暗记。 3、卡号起首数为“34”或“37”，共15位。其排列方式为：4－6－5 4、凸印的防伪“AX”或“OC”字符位于卡面右下方 5、平面印刷的4位防伪号码，位于卡面凸印卡号的左上角或右上角。 6、成为运通持卡人的起始年份。 7、该张卡的生效期和有效期（月/年）。 8、持卡人英文姓名凸印于卡面左下角。 9、凸印公司卡的公司名称（仅限公司卡） 10、卡背的签名条印有指纹图案。 11、签名条下方印有15位卡号。 12、运通公司商标。第八章 外卡受理注意事项（十四）第八章 外卡受理注意事项（十四）美国运通卡样卡（正面）：古罗马百夫长武士头像 卡号持卡人姓名生效期、有效期凸印公司卡的公司名称首次成为运通持卡人的年份凸印防伪“AX”或“OC”字符4位印刷防伪号码卡面背景美国运通卡名称第八章 外卡受理注意事项（十五）第八章 外卡受理注意事项（十五）美国运通卡样卡（背面）：磁条运通商标签名条下方印有15位卡号签名条第八章 外卡受理注意事项（十六）第八章 外卡受理注意事项（十六）七、大莱卡（Diners Club）的识别 1、大莱卡无金卡、银卡之分，统一都是银色的。 2、大莱卡的标识由两部分组成，带有蓝色阴影的蓝白色的圆环和位于圆环下方的大莱信用卡商标的黑色英文字样。 3、所有全球通行的大莱信用卡必有注明“International”字样。 4、大莱卡的卡面背景制作精细的世界地图和水平状波浪纹，假卡的背景制作比较粗糙。 5、卡号首数为“30、36、38、39”，卡号14位，排列方式为：3xxx xxxxxx xxxx。 6、持卡人的英文名凸印于左下角，而且前面没有性别代码。 7、卡面右下方为信用卡的有效期，有起始期和终止期两个日期。 8、卡面左下方的日期是指持卡人首次成为大莱会员的日期。 9、凸印的“DC”是大莱公司英文“Diners Club”的简称。 10、在“DC后面的两个凸印大写英文字母表示发卡国家或地区，如“RH”指香港。 11、位于有效期右上方的两位英文大写字母是保安密码，表明打卡机构。 12、卡背面的右上方注明全球通行字样，表明该卡可在全球通用。 13、签名条上印有一排号码，前几位与卡号一致，后三位保安密码（PIN Number）供电话授权时核对使用。 14、大莱卡的激光防伪标志位于卡背面的左下方，三部分组成：位于正中间制作精细的世界地图背景、横向条纹、位于正中间的由蓝白色圆环和大莱信用卡公司图标的英文字样组成的标识。第八章 外卡受理注意事项（十七）第八章 外卡受理注意事项（十七）大莱卡（正面）：有’International’字样大莱商标注明大莱国际信用卡卡面背景 卡号保安密码有效期有效期发卡国家大莱英文简称首次成为大莱会员的年份持卡人姓名第八章 外卡受理注意事项（十八）第八章 外卡受理注意事项（十八）大莱卡（背面）：注明全球通用字样卡号、保安号卡号、保安号第八章 外卡受理注意事项（十九）第八章 外卡受理注意事项（十九）第二节 没收卡处理流程 一、 卡片的没收 特约商户在受理外卡过程中，通过以下途径没收持卡人卡片： 1、   使用POS机刷卡发现POS机屏幕显示“没收卡片”或类似提示时，请立即拨打收单银行或中国银联授权电话进行确认，和平地将卡片没收，同时记录下刷卡时间和日期。 2、使用手工压单获取人工授权时，如收单行或中国银联授权人员明确告知该卡已被止付需要没收的，和平地将卡片没收，同时记录下卡片受理日期、收单行或中国银联授权人员工号和姓名。 二、  没收卡的提交及奖金获得 商户在没收卡片后，应立即将没收的卡片沿水平方向（不破坏磁条）剪成两半。 商户需在没收卡片的当日将没收卡提交给收单银行或当地中国银联国际业务中心。 经收单行或中国银联国际业务中心确认后，根据各银行卡跨国公司的不同规定，商户将获得没收卡奖金。 第八章 外卡受理注意事项（二十）第八章 外卡受理注意事项（二十）第三节   外卡交易清算的时限规定  一、手工单据提交清算时限 商户应严格按照收单机构关于手工单据提交的时限规定，按时将单据送达收单机构（如中国银联的外卡收单商户按规定必须在交易日后的10日内提交单据）。凡超过时限提交单据的，将被视做瑕疵单据，只能进行托收，由此造成的损失将由商户自行承担。 二、PＯＳ机交易清算时限 当天营业结束时应及时进行POS结账，如果自交易日算起超过收单机构规定的清算时限（如中国银联的外卡收单商户规定应在自交易日起21日内提交清算数据）提交清算数据，该批交易将被视做瑕疵交易，只能进行托收，由此造成的损失将由商户自行承担。 第九章 如何识别欺诈用卡行为（一）第九章 如何识别欺诈用卡行为（一）内容概要：在受理银行卡过程中，如何识别不法分子的欺诈用卡行为，并采取相应措施是收银员必须具备的风险防范知识，本章对此相关内容进行了简要介绍，并列举了常见的高风险商户类型和高风险商户面临的主要风险。 知识要点：全章内容 培训效果要求： 1、了解常见的欺诈用卡行为 2、熟练掌握在可疑情况下的求助技巧 3、了解高风险商户的类型和面临的风险 考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训的核心知识之一, 须纳入考试范围 第九章 如何识别欺诈用卡行为（二）第九章 如何识别欺诈用卡行为（二）第一节如何识别不法分子的欺诈用卡行为 不法分子利用银行卡作案常见的异常行为有： 1、购物或消费时非常随便，不加考虑与挑拣，不关注价钱，只希望尽快刷卡完成交易。 2、集中购买容易脱手的贵重物品，且在购买高档电器等大宗物件时拒绝送货上门，坚持当场提货。 3、在机票代售点或购买手机的店铺，重复往返多次，持卡购买多张机票或多部手机，且急于成交。 4、在名牌服饰店大量购买价钱昂贵的服饰，消费无节制，且均不进行试穿，急于成交。 5、购物时持有多张银行卡，当一张卡无法刷卡获取授权后，不要求进行人工授权，而是立即换刷其他卡片。 6、持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授权时要求分单压卡进行支付。 7、在签单过程中神色慌张，左顾右盼。 8、在签字时要求看卡背面的签名或签字很慢。 9、持有外卡消费，但无法提供护照，也不能正确说出发卡行名称和所在地等。第九章 如何识别欺诈用卡行为（三）第九章 如何识别欺诈用卡行为（三）第二节 在可疑情况下如何向银行求助 当收银员在验卡过程中已发现疑点，在不想惊动持卡人的前提下，可致电其收单银行的24小时授权中心，向授权人员报称“代号10”， 授权人员将向收银员提出一系列问题，收银员只需要以“是”或“不是”进行回答即可。授权人员将根据收银员的答复进行判断并联络发卡行进行授权，并将发卡行的回复反馈给收银员。 第三节 高风险类型商户 一、划分高风险类型商户的大致范围： 1、出售贵重物品的商户 2、机票代售点或手机专卖店： 3、百货商店或大型购物商场中出售高档烟酒、高档保健品及家用电器的柜台。 4、各类娱乐场所第九章 如何识别欺诈用卡行为（四）第九章 如何识别欺诈用卡行为（四）二、高风险类型商户面临的主要风险及可能承担的损失： 高风险商户面临的主要风险：因大量欺诈伪卡或假卡交易发生，导致发卡银行损失，被中国银联或跨国卡组织列为高风险商户；或因与不法分子勾结进行伪卡交易、窃取银行卡交易资料，被追究司法责任。 被列为高风险商户后，将有可能承担以下责任： 1、 将被取消受理卡片资格。 2、 承担欺诈交易的损失和中国银联及跨国卡公司的罚款。 3、 承担相关法律责任（详见第十一章相关法律知识和案例简介）第十章 交易资料及机具保管 （一）第十章 交易资料及机具保管 （一）内容概要：本章简要介绍了交易资料及POS机具保管的相关知识和风险防范要点，并对POS的日常操作管理和安全措施进行了介绍。 知识要点：全章内容 培训效果要求： 1、了解交易资料和POS机具保管的相关知识 2、了解POS操作管理和安全使用措施的相关知识 考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训的专业知识之一, 有选择地纳入考试范围 第十章 交易资料及机具保管 （二）第十章 交易资料及机具保管 （二）第一节 重要交易资料的保管 一、妥善保存持卡人的交易资料 1、收银员有义务对银行卡卡号、交易数据和持卡人资料进行保密。该类资料均属于机密资料，不得泄露或做其他用途使用，对银行卡交易资料的泄密可能引起承担相关法律责任。 2、原始交易凭证的保留期限规定。商户应对各类签购单据、交易数据及与交易相关的原始凭证等保存至少2年，以便持卡人及发卡行在此期间进行查询和调单等，如因商户对单据、数据及凭证保管不当或遗失而造成的经济损失由商户承担。第十章 交易资料及机具保管 （三）第十章 交易资料及机具保管 （三）第二节 POS机具的保管和维护 一、妥善保管POS机具 1、 不要打开POS机壳。 2、不要将POS放在潮湿的地方，不要用液体和喷雾剂直接对POS进行清洗。 3、 POS做交易处理期间，请勿动用与POS相连的电话。 4、不要在带电的情况下，连接POS机与打印机及密码键盘 5、 POS做交易处理期间，请勿将POS断电。 6、 移动无线POS不要在易燃易爆环境下使用或更换电池。 7、 移动无线POS在使用过程中可能对无线通信设备造成干扰。 8、POS内置电池为可充电电池，拆卸电池组时，要确保电池的金属触点不要接触其它任何金属物体。 9、POS应在固定的平稳台面上操作，如使用手握操作，请确信抓牢设备，设备跌落将可能导致设备严重损坏。第十章 交易资料及机具保管 （四）第十章 交易资料及机具保管 （四）二、机具保管及维修的风险防范要点： 1、POS储存有银行卡的交易数据，是交易、结算的重要工具，属于保密设备，商户应妥善保管，防止丢失。 2、POS设备必须原件配套使用，非指定人员不得对POS设备进行任何检测，私自拆修、改装和更换部件。 3、对于主动上门要求对POS进行检修维护的人员，收银员应提高警惕，除要求检验其身份证明外，还应致电装机银行或公司进行核实。 4、商户应注意保证POS机封条完好，如封条出现自然磨损，商户应通知装机银行或公司进行检查、更换。第十章 交易资料及机具保管 （五）第十章 交易资料及机具保管 （五）三、POS机操作权限的分级管理 对POS操作员的管理权限应由收银主管掌握，具体权限如下： 1、增加、删除可以使用POS的操作员。 2、 操作员列表：显示本POS上的所有操作员。 3、 修改主管密码。 4、 修改操作员密码。 四、POS操作的安全措施 1、妥善保管个人操作密码，特别是主管密码，因涉及对POS操作员的管理权限，不得随意向他人泄漏，防止权限被冒用。 2、使用键盘锁定功能。当收银员暂时离开POS时，为保证用户安全 可以锁定键盘。 收银员交接换班时，注意打印对账报表，对账完毕并签退。 第十一章 相关法律知识及案例简介（一） 第十一章 相关法律知识及案例简介（一） 内容概要： 本章简要介绍了与受理银行卡有关的法律知识，并引入对相关实际案例的分析，进一步加深收银员对风险防范知识的直观认识 知识要点：相关法律规定 培训效果要求： 了解相关法律知识 考核要求： 本章的知识要点作为专业性知识，有选择地纳入考试范围，作为常识性知识，只要求作一般了解第十一章 相关法律知识及案例简介（二） 第十一章 相关法律知识及案例简介（二） 第一节 相关法律知识 商户和收银员的过失或欺诈行为将承担相应的民事及刑事法律责任，主要包括以下几个方面： 1、拒绝受理银行卡：收单银行可以向商户追究违约赔偿责任。 2、向持卡人收取除货款外的刷卡手续费，一方面收单银行可以向商户追究违约赔偿责任，另一方面持卡人可以不当得利为由要求返还。 3、分单操作等违反收单银行规定的行为，收单银行可以此为由退单。 4、违规向持卡人提供套现，收单银行可以向商户追究违约赔偿责任；情节严重的，将构成诈骗罪。 5、收银员未核对刷卡者身份造成银行卡被他人冒用损失，持卡人将可以商户未尽到“表面审查义务”为由要求商户承担损失 6、以多刷卡、重复刷卡等方式侵占持卡人资金，将构成侵占财产罪或盗窃罪。 7、收银员捡到他人银行卡后使用，涉嫌冒用他人信用卡，数额较大的，将构成信用卡诈骗罪。 8、收银员窃取他人银行卡后使用，涉嫌盗窃并使用他人信用卡，数额较大的，将构成盗窃罪。 9、商户或收银员与伪卡团伙相勾结，盗录银行卡磁条信息， 涉嫌共同犯罪，以伪造金融票证罪定罪处罚。 10、商户或收银员刷假卡或协助他人刷假卡，将构成信用卡诈骗罪。 11、商户虚假申请或恶意倒闭，涉嫌欺诈银行，将构成诈骗罪 。第十一章 相关法律知识及案例简介（三） 第十一章 相关法律知识及案例简介（三） 第二节 银行卡相关案例简介 案例一：2001年圣诞节前夜，某银行接到其外卡收单商户xx酒店收银员的紧急求助电话，收银员称不久前有几个香港人来酒店，要求预定一个场地举行圣诞晚会，并以频繁刷卡的消费方式购买大量的高档洋酒和高档香烟供晚会使用，因该伙人携带多张外卡，一张接一张地使用引起了收银员怀疑，于是收银员称，需致电银行索取授权，该伙人见收银员要与银行联系，立即离去，连购买的烟酒都顾不上带走。银行立即将相关情况向当地公安汇报。两天后，一名牌服饰专卖店的收银员又向银行反映，一伙香港人持外卡在该店频繁购买大量高档服饰，且不试穿，非常可疑，银行当即向公安局报案，在该特店保安和收银员的配合下，公安人员当场抓获三名使用伪卡的不法分子，并截获上百张伪卡。 分析：收银环节是受理银行卡风险控制的首要环节，在上述案例中，收银员及时有效的行动防止了伪卡损失的进一步扩大，因此，收银员的风险意识和对持卡人异常行为的警惕性是控制风险的关键因素，需不断在实际操作中进行培训和强化。第十一章 相关法律知识及案例简介（四） 第十一章 相关法律知识及案例简介（四） 案例二：某持卡人的信用卡被盗，到银行挂失后查到该信用卡在丢失当晚挂失前就被不法分子盗用共计10万元，不仅卡上的钱全部用光，还透支了近1万元，其中在某珠宝金行消费了约8万元。经调查发现，在某珠宝金行消费时，签购单上无签名，且不法分子在短时间内进行了多次消费。于是，持卡人将商户告上了法庭，法院最终判决珠宝行赔偿该持卡人的全部损失。 分析： 1．《银联特约商户受理银行卡》中第三条款明确规定特约商户应按规定的操作步骤办理信用卡业务，其中第4条为：“乙方未按上述操作程序办理而造成的发卡行或持卡人拒付时，全部损失由乙方承担” 2．由于以上商户未按规定受理信用卡业务，未核对签购单上的签名是否与卡背面的签名相符或未让持卡人在签购单上当面签字并进行核对，故应承担持卡人拒付的损失。第十一章 相关法律知识及案例简介（五） 第十一章 相关法律知识及案例简介（五） 案例三：某行信用卡持卡人到某娱乐场所持卡消费，消费后收银员未让该持卡人在消费单上签名，当然就没有核对签名。事后持卡人对该笔交易拒不承认， 指责发卡银行泄漏了他的银行卡资料，致使他的卡被盗用，当地银联就此事到商户了解情况，商户称该持卡人是这里的常客，当商户与持卡人联系时，持卡人承认有该笔消费，但他有权向发卡银行拒付该笔款项。最终，该损失由特约商户承担。 分析： 1.收银员未按规定的操作程序受理信用卡，未核对持卡人的签名，故应承担损失。 2.该持卡人有欺诈的嫌疑，若特约商户有足够的证据（如持卡人本人持卡结账时的录像、与持卡人沟通时的录音等）证明确实是该持卡人本人消费，可向法院提起诉讼，用法律手段对持卡人的欺诈行为进行调查处理。第十一章 相关法律知识及案例简介（六） 第十一章 相关法律知识及案例简介（六） 案例四：某商户与某银行签订受理银行卡的协议，协议中明确规定：交易金额人民币2000元以下，商户可在查询黑名单后进行免授权的手工压卡方式进行交易。某次收银员刘某的朋友张某来商户购买价值3000多元的空调一台，按规定，该笔交易因金额超过免授权最高限额，不应压卡，而应联机刷卡取得授权，但张某劝刘某尽快以手工压卡方式达成交易。刘某认为既是朋友，应没有问题，于是连黑名单也未查询，直接以手工压卡方式达成了交易。事后发卡行以该卡为黑名单卡为由进行拒付，于是收单行以收银员严重违规操作要求商户承担损失，商户于是将该笔款项的损失转由刘某承担。 分析： 1、收银员刘某在本次操作中有两处违规：其一、未严格遵守协议规定的免授权最高限额；其二、未严格遵守流程，在压卡前进行黑名单查询 2、刘某因与持卡人张某相熟，于是无视规章，违规操作，最终需承担损失，再次强调了规范受理银行卡的重要性。第十一章 相关法律知识及案例简介（七）第十一章 相关法律知识及案例简介（七）案例五：某商场收银员王某的男友，以方便推销业务为由向其索取客户信用卡资料，王某在其男友的再三要求下，在客人使用信用卡消费的时候，私自抄录客户的信用卡资料，并提供给其男友。后来王某的男友因涉嫌盗用客户资料申请信用卡进行诈骗而被捕，王某也因向其男友提供客户信用卡资料而被捕，并被以渎职罪判处徒刑。 分析： 1.银行卡交易资料属于机密资料，未得到许可不得泄露或做其他用途使用。犯罪分子可使用这些资料来制造伪卡或使用这些资料申请信用卡进行诈骗。 2.商户收银员有义务保密持卡人的信息，对于POS及手工签购单和相关原始交易凭证，各商户应妥善保管，不得让无关人员接触以免泄露信息。 谢谢！