投诉服务处理

nullnull耐心傾听80/20 法則: 80% 聆听, 20% 说服 注视对方: 有助于集中注意力, 还可以看清楚说话者的脸部情跟肢体语言 注重肢体语言: 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去 适时地提出問題: 可使对方感到你全神贯注地傾听, 如: “然后呢?” 最佳表达者通常是最佳聆听者null在客户办理业务时，服务人员宁愿将业务规范不厌其烦的多说几遍。 必须要统一营业前台对客户的业务受理解释口径。 妥善处理与客户之间的纠纷，时时刻刻提醒自己“客户永远是对的”，这是处理纠纷的一把金钥匙！ 理解：客户的行为不一定是对的，但他第一反应的情绪永远是对的，如果他没有感受到不公的待遇，他是不会生气和投诉的，所以，我们一定要让客户知道我们是重视他的，并且对他的遭遇感到非常的同情，正在尽力为他解决由此事给他造成的不良后果。null遇到这样的客户我们理所当然的用“钉子户”来形容他，可是换种角度，如果一位对移动业务漠不关心的人，他会这样一次又一次来“麻烦”我们吗？ 在人际交往和认知过程中，人们的心理定势可以分为肯定与否定两种形式。该客户对移动公司肯定是持以否定式的心理定势，对于我们的服务经常会产生反感和消极意义上的评价，假若我可以采取一些手段将这一类群客户变为“自己人”，那么我们的难就会解决。所谓“自己人”就是指那些与自己志向相同、利益一致的人。遇上了“钉子户”怎么办？null因此我们的服务人员不仅不要对这样的客户避而远之（对他置之不理不但解决不了问题,反而会引发更多的“麻烦”），反而要主动亲近他，主动与之联系，与之沟通，在服务过程中积极创造有利条件，努力形成双方的共同点，从而使双主方都处于“自己人”的情境之中，即让“钉子户”变成我们的朋友。 其实这就是社交学中的“亲和效应”，出自真心的热情服务会让再冷漠的客户也感到认同感。处理方法处理方法针对类似的“钉子户”，我们可以采取以下办法： （1）定点联系：即派专人负责与他联系处理。 （2）定期沟通：主动打电话给客户咨询目前在使用手机过程中有什么问题，主动向他了解对服务工作有什么建议。 （3）“攻心术”运用要非常恰当和自然。 （4）可以聘请他为“名誉服务质量检查员工”。 （5）如有条件可以将这类客户群专门存档，防患于未然启发案例启发亲和效应对于类似这样的投诉客户特别有效，因为亲和效应在人际交往过程里逐渐形成后，往往会在交往对象之间产生一种无形的凝聚力和向心力，可以促使交往对象之间相互理解、相互接受。 同时要考虑到：对特殊客户的处理原则应事先确定，减少随机性不要害怕客户的投诉，客户要的是被重视的感觉！