OTRS系统操作说明

OTRS系统使用说明一、系统简介：OTRSQpen-sourceTicketRequestSystem）是著名的ITSM开源软件，此系统可帮助公司的IT部门,服务台等相关部门对用户方的请求做出快速反应，建立一个特定功能的平台。德国BSI使用的SIRIOS,台湾中研院也使用OTRS乍资安事件管理，这些机构都是基于OTRS勺框架。该系统将电话，邮件等各种渠道提交进来的服务请求归类为不同的队列，服务级别，服务人员通过OTRS系统来跟踪和回复客户，相对传统的处理来而言，OTRS提供了一个部门或团队的协调环境，以更有效率的方式处理，查询和跟踪。二、使用界面介绍服务人员登录链接：HYPERLINK"http://192.168.0.144/otrs/index.pl"http://192.168.0.144/otrs/index.pl卜鹅昌近欣竦计Thu无仪A梅用户工单FAO援务Q最近更新的片收童一业咽合在氏闭希粥件下裁慢"ft平台盖HIZFI311Q1BW1Q最近損写的鞘□文章广业却白在蛙膜第绑带卩载慢情且平台變别20値也恰购：10OTRS新间CanIconnecttnhlIpJ.Ww.CTtrs.ciirnJciiMrssjinI服务人员登录后默认界面是仪板，主体部分是工单窗口，分别是“我锁定的工单”、“升级的工单”、“新的工单”、“正在处理/需要回复的工单”。我锁定的工单：是服务台人员接收到客户工单或者录入电话工单后，将工单指派给某个运维师负责处理，工单就会出现在被指定的工程师的“我锁定的工单”中。升级的工单：每个工单都归属于一个队列，队列对工单处理的时限有设置，超过处理时限后，工单会自动升级，服务级别高的工单将由运维主管介入协调处理。新的工单：系统接收到用户提交的工单，还未有运维工程师接收任务的，会出现在“新的工单”栏目。正在处理/需要回复的工单：接收后正在处理的工单或者有新问题的工单用户菜单内容:扌篠用户工单FAU腫努列表用户管埋援作单I立輛E用户;可以查询提交工单的用户的信息，包括姓名、部门、电话、电子邮箱，方便回复。服务台人员还可以录入新用户信息，开通账号。工单菜单内容:I故先板用户FAQ状态视疔升级视图创矍电话工草创建挪件工单仪表板提醒的工单叢磧定的工单⑼旳无魁索可以查询历史处理得工单，包括工单所属的队列查询和状态查询，办结后的工单在“状态视图”中可以查看。创建电话工单和创建邮件工单是服务台人员使用功能。FAQ菜单内容:戏锁定的工单(0)I我列中的工戦界FAQ是重要的知识库，在日常运维工作中，遇到用户反映的问题和解决方法，各运维人员要及时录入知识库，方便日后查阅，提高处理效率。用户登录链接：HYPERLINK"http://192.168.0.252/otrs/customer.pl"http://192.168.0.252/otrs/customer.plExampleCompanySupport服务菜单内容:服务:会议支持后退|打印|筋接此菜单无特别功能OTRSI[■甩戸客11**雲讶a忘争单垃工单胃正文:用户可以自助填写工单，提交后服务台人员可以立即接收到。ExampleCompanySupport*OTF1fAQ肖断|期工单B/Ut・mij・普E如''■■A'0-liQX:ssa0三、各职能人员系统操作说明服务台管理人员服务台人员的工作主要是接收用户的服务请求，包括电话、邮件、OTRS用户端请求、网络通讯软件等，建立新的工单并指派负责人员，后续跟踪服务情况1、创建电话工单（客户来电使用）创建电话工单选I页:*正文［用户］［鼬!工单］（FAn］…根据来电内容，在类型中选择合适的类型创建电话工单*类型:歳用户-*弘列:礦:服务级别协设所有者-会议支持服务会谕支持服箝信息平台维护办茲电子设备维护外出现场技术支持服务文件电子化朋势日常巡检服劳器维护网络维护设备采闕服努用户一栏选择来电的用户，如无用户，需由服务台人员在“用户”菜单中新增。*用户：H■余風聲(yufc)*臥夕」空志盧(yuzJ)季S'(liyu)聽劳-p玉强*(yuanx)服努级别协谅：-]rj队列一栏选择运维服务的响应队列，此处关联了可以选择的服务人员和工单升级时信息平台维护队列-限的设置，要正确选择。*队列：合破支特弘列朋务：办公电子设备维护臥列文件电子化尿列结算中心维护队列网络维护尿列设备采岡尿列貞务级别协谏：所有者*标题：所有者一栏是选择负责处理此工单的运维工程师，选择后工单会锁定该服务人员，以后工作考核就是以工单所有人进行统计。OTRSAdmin(rool@localhost)M苏(sufan)志杰何(hezhijie)方盛符(lufangsheng)晓耿铀(zhongxiaogeng)睪江刘(liuzejiang)大小海tl雷(leihairfeng)管谨员运维中心平台(gyadmin)路韩(hanlu)所有者■*标题:选【页:伏正文:工单的标题和正文*标题.迭项：［用户1［協接工单1IFAQ1附件】呵史…•单位编号：||工单伏态处理中E挂起^闫健起状态）：|20伯2|園.|10［“19［務|屮。£|:|侣卜的：ATI仁先氓佔備低刁工单的标题要简单明了，关键字明确，方便以后查询。正文部分功能较多，可以文件描述、插入图片、插入网页代码、上传附件等。（插入图片要注意大小，单图片不应大于1M，以节省存储空间）工单状态默认选“处理中”，优先级默认选“普通”，公司领导服务请求和急需办理的要选“高”或“非常高”2、创建邮件工单用户(±*FAQ債奔Q11创建邮卄工单砖：氓労级别協玫---所有者--*标题送项：【地址簿】［用户】丨瞄工单JIF^Q】邮件工单的内容填写和电话工单大致相同，只是以内部邮件的形式发送工单给服务人员。运维工程师用户工单FMQ胆务仪表板提齟的工单匪睡的工单WI掘臥列中的工单（I升级的审我觎曲工单朗I测列中的工单£所有工单（01无新的工里我BS宦的工单匹｝I務A列中的工单阿I斷有工单何无正在扯理嚅要回复的工单就遞的工早（|I童JA列中的工早（0）Mf有工早＜0）无登录进系统后，如有待处理得工单，在左上角会出现图标并标示数字。点击后进入查看工单列表。悦实扳用户.实匚主f”:忙!aOT¥l-AUGLI我锁定的工单：全郃Its*|朗t件qv，ao\朋酣间已过©t>扌埋|HS1鮭挟忘1剜II蘭菁•1-1aml-I丨Ime血冕件人』岳題I卑亜胃号□■2013W1i810(m0112*4mOTRSSyrlwnMit證if中1S.即阀邙劇韩!§bb0245.ft点击列示的工单，进入查看具体内容。Tickat#2013101810000011—测试1信件总时长：2召m_创耀于2（113.4怡后退够N史「亦盯优先滾i赢京段i销接i所肓者i用户Se皑话拨百电韜药台*i挂起i董闭i「吏掏i甬，HJu.I端号：1绘1r1却人1低題1创建于1愿若人员-〔邮件扌嚎）OTRSSyslem2013.10JS10:11▼#1-测试创逛于20131018W無求退回拆分I打印I-回皀-三IOTRSSystemwJK测覷•可操作功能解释:解锁：可以将工单释放，由其他人负责处理。历史：查看工单处理的历史数据。（系统生成日志）打印：打印工单ITSM字段：修改工单标题，修改工单的处理时间。链接：可以将工单与其他工单作链接，或者链接到已存在的知识库、变更记录等。选择目标对象扌叟索所有者：变更工单所有人决定：对工单作修姦工单的抉定：202101^100（X1011亠测试恥消丼关闭裔口哩由重要的决定。包括拒绝服务，挂起暂不处理，推迟处理附伴［測邕十（备注-丙和〕-决走决走日期：计的〔分钟预先核准Ir.10卜13-1D44F堤交电话拨出：记录运维工程师通过电话帮客户解决了问题并记录纪要，默认提交后是“工单关闭”，这里要注意如果未完全解决问题，要选成“处理中”电话：20131Q1B10000011•测试取消笄关ifl厨口去标题-衣正文：附件.［測氐”•电话'工甲技态质功关闭|寸|持起时间肪起状献20130圍11。冋一19丘］」1Q口口9冋计时（分钟）：丨丨曹I电话拨入：记录与用户二次通话的内容，补充工单处理的资料4^15：20131Q101OOQCIQ11-測试3?:肖笄关试窗口电话!农正支:丸标题■合并：工作是同一件事的工单，可以合并成一个工单合并：2013101810000011-测试取消并关讯窗口去合并到Tickets.M岌送音.cOTRSSystem收件人一标题.正文:OTRSSystemRe:[TicKetfl201310lSl0000011|Mit；挂起:无法立即处理的任务，可以先挂起，以便条件满足后继续处理关闭：工单任务完成，进行关闭。关对丄单：2013101B10000011-测试連释冀型f畦㈣7下一步状态：威攻1关谢存Nojj计时〔分神）:理交〕取^井关用1箇口运维工程师的工单处理过程，可以添加一个“决定”,在里面记录处理过程，或者在执行“关闭”时，进行记录2013.10.1816:划回复邮件：（重要）-A-I编号：|类墾|芒|发件人|标撞|创建于1用户7电话｝□<-测i堀户1别i竣曲件2013.10.1S16:142腮劳人员7护件-內詢□OTRSSystem则i跋曲件2013.101616153厢务人员-【捋井-內部〕□OTRSSystern测试融件2013.10.1816:27▼利-测试魁附转发I拆分I打印|二回复…二〒G回亘-发件人;仕单处理完毕回萇I收件人:枣赴亀子设督维护限列标题:癫式魁B件测试甜件功能锁定工单的人可以在“回复”功能中，发送邮件到用户的电子邮箱，只要用户登录了广业通，就可以有弹出窗口通知用户，他提交的工单的处理进度配置库管理员（CMDB）管理运维组中包括网络配置、固定资产等重要信息CMDB用户工单FAQ添加；配首顶类过滤器类计尊机提不SelectaClassfromtfielisttocreatemnewConfigItem.配置管理员负责录入和管理各类配置的信息计算机类：配首顶：NEW•类：Computer硬盘.®FQDN：办公设备类：包括打印机、扫描仪、投影仪等设备编辑；配置项：NEW•类：Hardware安装曰期爸注Pflft-网络类：包括本部的无线网络、光纤、宽带等信息编辑：配置顶：NEW-类：Network阴去©屈箔地址©备主©附件：I測矍•…【软件类：包括机房服务器部署的操作系统、应用软件、办公正版软件编辑：配置项：NEW■类：Software变更管理员：负责对公司的变更记录，包括ip地址变更、电话跳线、设备更换等用户工单FAQJK务CMDB叢更统计系统管理Q创建变更ITEM变更*标题:士描述:系统管理员负责对系统进行配置、软件升级、数据库备份等工作。理努厲誉理41勺庭节危理理畀A■目创建和置睡姐adfrAw2扭將剧入员关廐至蛆站建和它邊审色瞪奔人员2鼻电価色=>畑朧JKS入朋确色定裒輛邑诙权陨用戶百埋邮件设置MPR1户甲恆丼什整收哋址an-tE收诅滤吉61遽和瓷建用户E齟畑1坐用户草徒冒厘P€f域IIA帖密徉枷就号■pg也R1户<->虽舟蒔件监医愴ULSiMIMEqiE书带枝用户至牢槎釆用户至昵亏為系験设蛊曲件的SEifiilf制野孵如巒曲SA1ME证书PGP击樹首塵用户弓件加曲的PGPg羽酿列鈿:砖靱列.创耀H；管運回£臥肖的冋貝聞馭咖敢自血-1卫创理和岂連自功酹臥肖的自功HB弩驭殖洎功回6酣rt卽建和管*期骨回&中的时什管遅回臭中回耳抽头创建直运理回更斛回国诗窖i*^h僵舟人劇冒期営哩就寇给障肴人员艇制搭于曙诽的通加etiwi里昱于手并的邁和计列任舟WSfflffl锻行的住务.危遲员色抽岌送通瞬用户目寒创遲和岂锂司录Efi£和司竖圧姪罠amiTsi^sm通知堀期岂廛虫畫<>SSfi就先堀育連优先網進帘创建利官週工甲夷型状杰E理和管1坐工单试姦总别注亠到稅只彳虹先規U^M忧彌eiii和m理工单lx先聚別Si考套话住■苜哩当阳登杀刍话亲嬉监梶吉迪初ft囚址和巴迢进鋳段Si奔轉般悔说get和育1里聘勞品曆滋说（stA>融日盍査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