AIDMA销售法则(PPT 38页)

2012.09AIDMA销售法则省电信终端中心：苏子凯18953188228微博：Zi凯e-surfing销售：以你的产品/服务帮助顾客解决问题及满足顾客的需求。顾客心理的转变：单纯型享受型优质顾客服务的好处：公司：赢得更多顾客;获得更高利润顾客：心情愉悦;宾至如归;个人：更多回头客;受到公司重视什么是成功的销售员？成功所要具备的要素------KASH定则K---知识（Knowledge）A---态度（Attitude）S---技巧（Skill）H---习惯（Habit）兴趣是顾客产生购买欲望的前兆AIDMA法则A:注意I：兴趣D:欲望M:记忆A：购买行为等待机会亲切招呼介绍产品了解产品鼓励试用处理异议购买美程服务销售五步法第一步：等待机会1、坚守固定的位置（保证货/礼品库存充足，掌握活动方案内容。）2、保持良好的形象（工装整洁，淡妆上岗，面带微笑。）3、整理陈列的产品（保持柜台柜内干净整洁）4、关注顾客到来（随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作）销售并非顾客到来时才开始，必需作好良好的准备工作第二步：亲切招呼常用的招呼方式先生/小姐：欢迎XX营业厅先生/小姐：欢迎光临天翼专柜优点：常用简单直接，更贴近于品牌和营业厅的要求问题所在：千篇一律，没有吸引力，不是良好的开端与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此用亲切的语言或行动吸引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。想想还有什么其他的招呼方式吗？一般招呼方法产品迎客招呼方法促销员：先生/小姐，您可以看一下终端双待机销售冠军，XXXX，现在超值购买，而且还送XXX礼品优点：结合产品，让消费者第一时间了解产品类别和促销信息缺点：没有对消费者需求辨别清楚时容易让消费者厌烦方法：结合产品最大的优势和差异点，比如功能上差异点、促销信息等促销员：您好先生/小姐，您的女儿穿的真漂亮，真可爱。给您女儿看下手机吧，看看这款XXXX和您女儿真配（孩子年纪比较合适买手机）促销员：您好先生，看您的样子一定商务需求比较多，看一下我们这款最新的商务双待手机XXXX优点：能够给消费者亲切感，更加方便的切入产品，引起消费者的购买欲望缺点：适度而行，过分的亲热会另消费者产生怀疑方法：视时而定，视事而定，视人而定。称赞式招呼方法卖场迎面走来一家三口，父亲边走边打着电话，女儿穿着漂亮的裙子亲切招呼---宜&忌接一带二招呼三，善用肢体语言宜：微笑站姿目光接触忌：№以貌取人№言语动作随便№顾此疏彼第三步：了解需求顾客的环境需求有哪些？高质量（性能）的产品合适的产品价格热情周到的态度方便快捷的服务准确完整的信息和知识可靠和完整的售后服务．．．．．．顾客的产品需求有哪些？强大的照相功能强大的音乐播放功能商务功能智能机的可DIY拓展性外观、气质、手感手机的人性化操作手写功能．．．．．．观察：观察顾客的目光落处和动作。询问：询问是最好发现顾客需求的方式。（尽量采用选择式/封闭式提问方式）聆听：聆听顾客与我们以及顾客之间的对话。了解需求的方法当顾客走进柜台时候主动热情、留心观察顾客做到三看：A：看顾客的神态、气质B：看顾客的服饰举止C：看顾客的眼神、目光落处及同伴的关注点观察问题：1、一对夫妇带着小孩来买手机，你推荐给他们什么机型？你会觉得什么功能是最吸引他们的？2、什么样子打扮的顾客，是什么样机型的消费者?需求探询问题举例开放式问题您希望手机具备哪些功能？您以前用过什么手机？选择性问题您需要的手机商务功能强些还是娱乐功能强些？您喜欢什么外观的手机是直板的、翻盖的还是滑盖的？封闭式问题请问是您自己用吗？您想购买一部双待机是吗？您想买一部手写手机对吗？游戏：荒岛求生人数：6人游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。角色分配：孕妇：怀胎八月发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球生态学家：负责热带雨林抢救工作组流浪汉：以流浪为生游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。给顾客说的机会注意力要集中不要打断顾客的话给顾客以思考的时间对顾客的话要有反应听重点不要主观猜测聆听的要点：对事对人被动主动分析型友善型控制型现型顾客类型分析表现型喜欢就买；易被诱惑容易受同伴的影响爱面子追求潮流、追求与众不同爱表现自己引人注意友善型友好、和善非常关注服务态度喜欢征求别人的意见买东西喜欢和朋友一起去让步、撤退、听取意见控制型喜欢支配一切果断、直率、固执没耐心、急于表达要求其他人认同他的说法就事不就人分析型注重性能价格比愿与有经验的、专业的人交往条理性强做决定的过程缓慢喜欢了解细节“表现型”顾客的应对策略介绍新产品与众不同之处言语要有趣味性交换时尚意见表现热情多称赞对方……“友善型”顾客的应对策略注意他关心的人给予专业的建议更多尊重他的同伴的意见帮助他（她）做决定视其为自己的朋友……“控制型”顾客的应对策略态度谦和语言简练，抓住重点尊重其观点，避免“正面冲突”听从指示不要催促……“分析型”顾客的应对策略详细解释产品的益处保持耐心多比较产品知识准确说话严谨简洁……第四步：介绍产品针对顾客需要介绍产品根据顾客的性别不同，职业不同，我们要有侧重地推介我们的产品，这样就可以做到有的放矢列举其他购买案例在介绍产品时，可以向顾客列举成功购买的案例，产生共鸣，引起购买产品的欲望介绍产品的法则：第五步：鼓励试用人们对听到的事物只能记住10%对看到的事情能记住50%而对亲身经历的事情能记住90%由此可见，鼓励顾客感知和试用产品，可以加深顾客的印象，刺激顾客的购买行为。据心理学家分析：第六步：处理异议技巧保持良好的态度针对顾客的不理解，逐步耐心的解答针对顾客的疑问，引用数字或事实证据解答有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。怀疑误解缺点顾客问题产生的起因：顾客最常问的问题——怀疑顾客心理拍照效果基本了解目前市场上手机的像素对影响拍照效果的因素不太了解解答角度照相的成像效果是跟摄像头和屏幕都有关系的，我们这么大屏幕的手机500w像素足够清晰成像照片的清晰度不仅与摄像头的像素高低有关，还与屏幕的分辨率有关照片的清晰度与拍照人员的技巧有关500万像素拍出的照片不如800万像素手机的拍照效果？顾客最常问的问题——误解顾客心理:关心手机的电池待机时间对双待机的使用表示认可曾经使用的产品应该不是双待机解答角度:电池容量，手机配置（双电），XXXX双待机电池容量一般都上1500毫安省电模式/方法双待机很方便，但是听说很费电宜：实事求是信息准确配合动作实际演示多做比较忌：信口开河态度冷漠歧视顾客提出的问题答非所问处理异议---宜&忌第七步：建议购买直接式：直截了当建议顾客购买，这样的方式适用于对产品满意度很高的顾客想当然式：假设顾客已同意购买，我们为他提供除了付款以外的所有服务，如选号，填写保修卡等选择式：此方法适用于顾客对于两种以上的产品感兴趣，但顾客是主观性较强，重视效率，喜欢自己拿主意的人建议式：此方法也适用于顾客对于两种以上的产品感兴趣，但顾客是性格和善，注重感情和优柔寡断的人顾客购买的八个时机--突然不再发问时--话题集中在某个产品上时--不讲话而若有所思时--不断点头时--开始注意价钱时--寻求随行人或他人看法时--关心售后服务问题时--不断反复问同一个问题时热情准备成交！勇于提出成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！第八步：美程服务.附加推销.办理手续.试机.包装，介绍售后服务.送客附加推销的好处顾客得到满意的产品增加销售额树立专业形象试机产品各个部位的名称产品的基本功能及使用操作演示指导/协助试用办理手续用礼貌的语言向顾客讲明办理购买手续的流程协助办理各项手续（交款、选货等）注重细节（微笑、手势、语言）包装同顾客一起核查帮助顾客放好所有物品讲清售后服务范围介绍使用注意事项让顾客接受自己成为顾客的朋友更重要的是：成功的销售员？完美的导购员知识---丰富的产品知识态度---优质的服务态度技巧---娴熟的销售技巧习惯---良好的工作习惯