万科物业的品质管理

Thistemplateistheinternalstandardcoursewaretemplateoftheenterprise万科物业的品质管理目录品质管理基础知识品质的定义及影响品质的因素ISO9000质量管理体系万科物业之品质管理万科物业的品质观万科物业的品质管理系统品质的定义及影响品质的因素品质管理基础知识什么是品质,用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下品质就是符合要求,客户的要求确定品质执行的标准。通俗的说,品质就是客户满意。品质必须从客户的观点出发加以考虑,改进品质的一致性,使之更好的集中满足客户的需求,做出超出客户期望的东西,才是真正的品质。戴明克劳士比大师眼中的品质Man：人Material：料Environment：环境人员机器设备材料环境输入输出测量Machine：机Method：法Measurement：测量5M1E影响品质的因素小组讨论：1、客户对洗手间的品质要求有哪些2、影响洗手间的品质有哪些因素3、如何来保证洗手间的品质ISO9000质量管理体系品质管理基础知识ISO9000的产生PDCA循环PPlan—计划、策划,根据顾客的要求和组织的方针,建立提供结果所必要的目标和过程。DDo—做,执行,实施过程。CCheck—根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监视和测量,并结果。AAction—行动,采取措施,以持续改进过程业绩。PDAC品质管理的基本方法PDACPDACPDACDPACPDACPDAC1、现状,发现问题2、分析品质问题中各种影响因素3、找出影响品质问题的主要原因4、针对主要原因,制订解决的措施：5W1H5、实施措施6、检查,把执行结果与要求达到的目标进行对比7、标准化,把成功的经验总结出来,制定相应的标准8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。PDCA循环的八个步骤品质管理的基本方法八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、以事实为决策依据8、与供方互利互惠的关系ISO90012000质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进4.1总要求4.2文件要求ISO90012000质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审ISO90012000质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境ISO90012000质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计与开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制ISO90012000质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进BCA按规定的质量方针和质量目标以及适用的ISO900族标准描述质量体系质量体系文件结构质量手册程序文件作业指导书、质量记录表格详细作业文件描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动文件内容标准的应用7.5.4顾客财产组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,应报告顾客,并保持记录。小组讨论：请结合标准要求,找出物业管理企业所控制或使用的顾客财产。某花园古玩盗窃案36天破案2002年2月28日,某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件管理处安全员梁某在当值期间,发现XX楼西侧XX房后停有一辆车,梁某前往查看,车灯突然打开,是一辆车牌号为京EE4422的切诺基,此时一名提手提袋的男士从XX房后花园走出,梁某上前询问,其自称为该房业主,安全员跟随其至车后,该人盖上车的后背箱驾车离开。这时,梁某看见XX房后门没关,并回忆起该房业主已经有一段时间不在家,随即呼叫入口岗拦截京EE4422切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记,没有注意到梁某的呼叫,该切诺基到达出入口岗后,按规定程序查收了该车的出入卡并登记,随即该切诺基开出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截,但由于无防强闯设施车速过快而未能有效截住录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中心与业主联系确认,指挥中心拨打该室电话发现是空号,通过档案找到该室业主的手机号码,并与其取得联系,得知该业主身在广州,该业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间,管理处安全组一直在该业主家前门和后门分别布岗保护现场。并立即向辖区空港派出所报案,由于无法确认业主是否丢失财产,故派出所未予立案。3月1日下午3时业主赶回家中,确认其价值30多万的古玩字画被盗,并向辖区派出所报案,至此公安机关全面介入此案侦察。事发后,物业公司及管理处积极应对,全力协助公安机关侦破此案。4月6日,该案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒,并追回所有被盗物品。这起近年来该市涉案金额最大的盗窃案至此全部告破。   本案侦破工作的突破口是根据园区近一个月的所有进、出车辆记录,20多名安全员通过一周时间的排查,最终找出了3辆嫌疑车辆,对此,公安分局对管理处在进出车辆的登记管理及相应质量记录的可追塑性等方面予以充分肯定。为什么要做质量记录规范的质量记录是规避风险的最后一道防线√ⅹ√√ⅹⅹⅹ√如何做质量记录品质管理基础知识品质的定义及影响品质的因素ISO9000质量管理体系万科物业之品质管理万科物业品质观万科物业的品质管理系统万科物业之品质观万科物业之品质管理请评价以下图片内容所反映的品质,并予以记录123456789101112121314151617我们的使命——持续超越我们的顾客不断增长的期望如何理解和认识万科物业的品质观某日,正在上海万科广场FXXX室业户家里做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听业户提起,家中的马桶有很多水垢难以清洁,已准备更换,小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗,如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后,小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂,对水垢进行清洗,那些水垢果然顽固得很,普通的清洗根本没有多大的效果,小鲍根据以往这方面的经验,又试验使用了多种清洁剂,最后通过几种产品相互结合,加上认真的搓擦,二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后,惊喜地拍着小鲍的肩膀,不断地赞叹小鲍高超的技术,当场就表示要给予小鲍物质上的奖励,而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：不用了,我们的工作就是要让您满意。2004年9月,沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间巡视,忽然发现一辆车的车窗没关,车内还放有手机和手提包等物品,由于是位老员工,包凯对小区里的情况非常熟悉,一看车辆,他就知道这是哪户业主的车,并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨,与业主取得联系后,包凯见业主没有立即下楼,害怕其车内物品遗失或被淋湿,就干脆打着伞在车旁等候,雨越下越大,大约过了半个多小时,业主才赶到,原以为安全员早已经离开,但当看到包凯站在雨中,全身都被淋透时,该业主感动不已。——客户满意是我们工作的出发点这样的部位也要清洁保护大理石的突出棱角停车场的限位架考虑了低底盘的车辆限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞这样的创意好不好设备房也是那么洁净摆放整齐,取用方便——用心做事。——强烈的精品意识和客户意识,要求万科物业人在业务管理过程中不断地关注细节、精益求精、持续改进。请各小组巡视培训教室,并组织讨论报告品质问题。时间：5分钟2004年夏季长春万科城市花园煤气开栓期间,维修班刘宏亮配合煤气公司对城花三、四期进行煤气开栓。在此过程中工作细心的小刘发现煤气公司师傅有一个非常不好的习惯,那就是抽完烟后烟头随手乱扔,这不仅会给美丽的园区造成环境破坏,同时会让业主产成反感的情绪。小刘想直接提醒煤气公司的师傅,但又觉得太直接会让他们很尴尬,于是他就巧妙的用自己的实际行动来影响他们。当在有煤气公司的师傅乱扔烟头时,他就马上主动捡起放入垃圾桶内,这样看似平凡的举动却让煤气公司的师傅们深受感动,随手乱扔烟头的现象消失了。事后煤气公司的徐师傅谈到这个问题时说,以前在别的小区开栓并没有注意到烟头的问题,但是在万科开栓你们可真给我上了一课,让我感受到了万科物业高品质的服务与管理,只有万科物业这样优秀的企业才能培养出小刘这样优秀的维修师傅。——一言一行皆品质出发点：意识要求：行为要求：我们的使命——持续超越我们的顾客不断增长的期望客户满意一言一行皆品质关注细节、精益求精、持续改进万科物业的品质观万科物业的品质管理系统万科物业之品质管理ISO9000质量管理体系建立军令状ISO9000质量管理体系建立ISO9000给我们带来了什么规范了管理流程和方法固化了经验,避免走弯路强化了全员的品质意识以客户为关注焦点的观念强化了持续改进的意识认识到预防对品质的重要性—该说的要说到,说到的要做到,做到的要有记录万科物业品质体系构成各项目的作业指导书/作业制度各公司的质量管理体系文件万科物业管理标准万科物业质量管理指导大纲质量手册职能管理类安全管理类环境管理类设备设施类顾客关系类集团团物业管理部：业务督导组、专业研究组一线公司：项目：经理安全管理环境管理设备设施管理客户服务文件管理管理层品质管理部各部门品管员各部门品管员各部门品管员万科物业品质管理架构业务开展形式集团：制订规范年度业务检查节点工作检查神秘客户检查业务评估日常业务督导客户满意度调查专业培训业务开展形式一线公司：体系维护内审与外审业务稽核及日常工作检查专业检查夜间查岗、安全检查、设备检查项目：项目经理、班组层面的日常巡查项目品质管理检查班组间的互查项目间的互查全员品质意识训练5S：整理:将工作场所的任何物品区分为必要的不必要的。必要的留下,不必要的清除掉。整顿:把整理之后留在现场的必要物品分门别类,并明确标识。清扫：将工作场所清扫干净。清洁：维持上述成果。素养：每位成员养成良好习惯,遵守做事。—营造一目了然的工作环境,培养员工良好的工作习惯,最终提升人的品质。全员品质意识训练QCCQC小组—全员参与,持续改进服务品质。围绕企业的经营战略、方针目标及现场工作中的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经营效益为目的组织起来,运作质量管理的理论和方法开展活动的小组。全员品质意识训练品质知识专题培训品质研讨会品质知识竞赛参观质量管理先进企业……万科物业品质管理基本要求基础业务品质是万科物业生存和发展的生命线。没有基础业务品质意识,是不合格的万科物业人。品质管理工作是公司高级管理人员的工作,品质管理部门只是品质工作的一个重要部门,绝不能替代高层管理人员的品质观念和行为的基本要求。基础业务是物业的基本内容基础业务是队伍管理状态直接的成果体现基础业务是超值服务、创新服务的母亲和载体基础业务是客户居家感受最为直接、最为重要的部分万科物业品质管理基本要求建立魔鬼出在细节的专致心态强调以PDCA为基础的持续改进强调事前预防,注重过程控制品质管理与业务工作的紧密结合Thistemplateistheinternalstandardcoursewaretemplateoftheenterprise课程结束SWOT分析模板SWOT分析是市场营销管理中经常使用的功能强大的分析工具,最早是由美国旧金山大学的管理学教授在80年代初提出来的：S代表strength优势,W代表weakness弱势,O代表opportunity机会,T代表threat威胁。市场分析人员经常使用这一工具来扫描、分析整个行业和市场,获取相关的市场资讯,为高层提供决策依据,其中,S、W是内部因素,O、T是外部因素。它在制定公司发展战略和进行竞争对手分析中也经常被使用。SWOT的分析技巧类似于波士顿咨询BCG公司的增长/份额矩阵TheGrowth/ShareMatrix,什么是SWOT分析内部环境优势Strengths劣势Weakness机会Opportunities威胁ThreatsSWOT分析传统矩阵示意图外部环境SWOT行业分析适用范围业务单元及产品线分析竞争对手分析SWOT企业自身SBUSWOT分析SWOTSWOT企业自身SBUSWOT分析主要竞争对手SBUSWOT分析企业的内外部环境与行业平均水平进行比较当选择行业领域中只有少数竞争对手时,可以考虑做SWOT组图进行比较SWOT分析步骤分析环境因素构造SWOT矩阵制定行动计划运用各种调查研究方法,分析出公司所处的各种环境因素,即外部环境因素和内部能力因素。将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式,构造SWOT矩阵。在完成环境因素分析和SWOT矩阵的构造后,便可以制定出相应的行动计划。SW优势与劣势分析内部环境分析提高公司盈利性产品线的宽度产品的质量产品价格产品的可靠性产品的适用性服务的及时性服务态度……竞争优势可以指消费者眼中一个企业或它的产品有别于其竞争对手的任何优越的东西。需要注意的是一定要从消费者的角度出发,寻找与竞争者或行业平均水平比较,公司的产品与服务有什么优势/劣势；而不是从公司的角度出发,衡量企业的竞争优势。通过一定努力,建立自身竞争优势引起竞争者注意,开始作出反应直接进攻企业优势所在,或采取更为有力的策略竞争优势受到削弱,寻找新的策略增强自身竞争优势根据SW分析,公司建立并维持自身的竞争优势企业在维持竞争优势过程中,必须深刻认识自身的资源和能力,采取适当的措施。因为一个企业一旦在某一方面具有了竞争优势,势必会吸引到竞争对手的注意。而影响企业竞争优势的持续时间,主要的是三个关键因素：1建立这种优势要多长时间2能够获得的优势有多大3竞争对手作出有力反应需要多长时间如果企业分析清楚了这三个因素,就会明确自己在建立和维持竞争优势中的地位了。OT机会与威胁分析外部环境分析环境发展趋势分为两大类：环境威胁环境机会环境威胁指的是环境中一种不利的发展趋势所形成的挑战,如果不采取果断的战略行为,这种不利趋势将导致公司的竞争地位受到削弱。环境机会就是对公司行为富有吸引力的领域,在这一领域中,该公司将拥有竞争优势。OT机会与威胁分析方法一：PEST法PEST法政治／法律:经济社会文化技术垄断法律环境保护法税法对外贸易规定劳动法政府稳定性经济周期GNP趋势利率货币供给通货膨胀失业率可支配收入能源供给成本人口统比收入分配社会稳定生活方式的变化教育水平消费政府对研究的投入政府和行业对技术的重视新技术的发明和进展技术传播的速度折旧和报废速度OT机会与威胁分析方法一：波特五力模型竞争者供应商客户替代者新进入者进入本行业有哪些壁垒它们阻碍新进入者的作用有多大本企业怎样确定自己的地位自己进入或者阻止对手进入购买者转而购买替代品的转移成本；公司可以采取什么措施来降低成本或增加附加值来降低消费者购买替代品的风险供货商的品牌或价格特色；供货商的战略中本企业的地位；供货商之间的关系；从供货商之间转移的成本本企业的部件或原材料产品占买方成本的比例；各买方之间是否有联合的危险；本企业与买方是否具有战略合作关系行业内竞争者的均衡程度、增长速度、固定成本比例、本行业产品或服务的差异化程度、退出壁垒等,决定了一个行业内的竞争激烈程度构造SWOT矩阵在构造SWOT过程中,将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来,而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。案例：1997年香港邮政对特快专递业务单元做的SWOT分析SWT特快专递服务推出较早技术支持较强如电子追踪服务以邮局为服务终端,服务网络覆盖面广O特快专递过去的形象不太好认知率不高可靠性与速度不及私营公司私营速递公司多以大公司为主要客户中小机构、个人的需求得不到满足,是个被忽视的市场香港近年经济不太景气,外部环境不利速递业竞争对手林立,正面冲突可能招致报复制订行动计划制定计划的基本思路是：发挥优势因素,克服弱点因素,利用机会因素,化解威胁因素；考虑过去,立足当前,着眼未来。运用系统分析的综合分析方法,将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合,得出一系列公司未来发展的可选择对策。SWOTWT对策最小与最小对策,即考虑弱点因素和威胁因素,目的是努力使这些因素都趋于最小。悲观WO对策最小与最大对策,即着重考虑弱点因素和机会因素,目的是努力使弱点趋于最小,使机会趋于最大苦乐参半ST对策最小与最大对策,即着重考虑优势因素和威胁因素,目的是努力使优势因素趋于最大,是威胁因素趋于最小。苦乐参半SO对策最大与最大对策,即着重考虑优势因素和机会因素,目的在于努力使这两种因素都趋于最大。理想小大大小