事务实训1

办公室日常事务实训实训方式：讨论方式：（1）可以分组讨论；（2）每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言；（3）组中心发言人在全班发言；（4）老师做最后总结。一、电话接打了解秘书接听、拨打电话规范训练，接听电话姿势，用语，语气；拨打电话用语，语气；转叫电话用语，语气；婉拒电话的接听。对应能力训练：秘书职业素养，处事应变能力，语言表达与沟通能力。案例一电话“挡驾”的艺术爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要是。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告给经理，目前他非常繁忙，尚未考虑与你联系。”随即主动挂断了电话。现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？思考题：1、假如你是丁秘书，你怎样做？2、秘书接听电话时，首先应做些什么？3、秘书怎样审查来电？4、秘书在电话中应怎样既作到为领导“挡驾”，又不得在言语行动上失礼，冒犯对方？答:1、丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说:“你的事情,我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢!”。2、文秘人员接听电话时，首先应自报家门。3、审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来;如上司不想通话,应想办法拒绝对方。4、（1）可以用温和的言辞，多用礼貌用语来进行挡驾。（2）可以使用转折用语，来表达自己对他的理解，同时表达自己的难处。（3）可以适当为对方提供处理意见。案例二秘书怎样接听业务电话中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生，因总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理，总经理安排杨小姐跟随吴小姐学习，有意让其接任吴小姐的职务。但近一段时间，总经理正好有事出差。由于有吴小姐的努力，公司的一切倒也井井有条。这一天，吴小姐代表公司外出协商一件事，杨珊瑚坐镇办公室。“滴铃铃，滴铃铃”，电话响了，下面是杨小姐与对方的一段谈话：来电者：是荣成贸易有限公司吗？杨小姐：是。来电者：你们老板在吗？杨小姐：不在，我是他的秘书，有什么事请跟我讲。来电者：你们的乳胶手套多少钱一打？杨小姐：1.8美元。来电者：1.6美元卖不卖？杨小姐：不行的，对不起。杨小姐说完，“啪”挂上了电话。思考题：1、仔细分析以上对话，你发现了什么问题？2、作为秘书应怎样接听有关业务的电话？3、杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗？答：1、(1)没有问对方情况，手套的需要量；(2)没有记录对方的姓名、公司、电话号码；(3)价格上的自作主张，不向上司请示；(4)接电话时没有自报家门；(5)不等对方说完，就“啪”挂上电话。2、（1）电话铃一响需立即接电话，并说明自己的身份。（2）力图不要让来电话的人等候。（3）手头准备一本记事本和一支铅笔，以便记下有关事项，用左手拿听筒，这样可腾出右手写字。（4）商谈事务，做好记录，并复述，以确认要点。（5）道别，轻轻挂断电话。3、不能。电话礼仪是基本礼仪，杨小姐尚未掌握，能力不足以接替吴小姐担任总经理秘书。二、前台值班案例一妙辞不速之客胡秘书正在办公室忙着，近来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，结果名片一看，是某家杂志社广告业务部钱经理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约在上午见面？“对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。“胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的约会时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？”钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况？”经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社编辑本市最新工商名录做广告、拉客户的。这类事不是第一次遇到，胡秘书知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送神”好。经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，胡秘书当然不能“直言相告”。“钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是否这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已再册，本市工商名录上再登当让对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！”“好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦了。“另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作``````她的联系电话是67559831，这是我的名片，您可以直接与马小姐联系。”“好，好！”钱先生的口气变的和缓了。“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我，尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？”钱先生告退的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。胡秘书热情地送他到电梯口。思考题：1、胡秘书回到办公室的第一件事应该是做什么？2、胡秘书的做法是否正确？没有不当之处？3、胡秘书为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背秘书的职业道德原则？4、秘书对于来到公司的每一个人都应该视如贵宾，都应该有求必应、引见给领导吗？答：1、与马小姐联系，说明相关事项。2、除了未经马小姐同意，将电话告知其他人这一点不太好之外，其他接待工作做得非常好。3、并不违背秘书职业道德原则。秘书在传达领导意图时既要忠于领导意图，又要讲究技巧，让对方乐于接受。这里，黄秘书就做得特别好。他没有把李总“不见”的答复“直言相告”，避免了使对方难堪、尴尬甚至愤怒。4、没有必要。对于没有预约的客人，秘书应迅速甄别，并给予适当的接待和分流。案例二秘书挡驾高登公司傅总经理正在办公室准备下午董事会议的发言稿，这时，一位不速之客闯进了办公室的外间，声称有要事要见总经理，谈话不超过一个小时。白秘书连忙起生挡驾，但来人说知道总经理在公司。白秘书再用“总经理不在”来敷衍来人已不可能。白秘书只得请示总经理，安排见面``````一个多小时过去了，来人还没有要走的意思。白秘书进入会客室，对总经理说：“很抱歉，打断你们的谈话，总经理，你的下一个约会时间到了”。然后，对来人说：“对不起！”送走了这一位，白秘书远远看见走廊里走过来的是铁城公司的刘经理，白秘书不用猜就知道是来要帐的，但因为公司最近资金周转困难，傅总经理不想见他。白秘书走出办公室``````思考题：1、白秘书对第一位来客的接待是否妥当？2、白秘书应该怎样对待铁城公司的刘经理？3、秘书应该怎样为领导排除不必要的干扰，又不伤害客人的自尊和以后的业务往来？答：1、并不恰当，在未知对方身份和来意的情况以及是否有约的情况下不应请示领导，进行约见。2、礼貌接待、请示领导。如果领导不见，应讲究技巧的忠于领导意图的将刘经理送走。3、礼貌接待、有技巧、真诚、委婉地传达领导意图、热情送客。案例三冯秘书该如何处理此事立新公司与龙丹制衣厂已经合作了近两年，成交了近百万元的生意，双方关系一直比较融洽。最近，因为一批进口面料的质量问题，双方有了摩擦。立新公司总经理来了一封信，龙丹制衣厂的彭总经理看了很生气，随即把秘书冯小姐叫近来，把那封信丢过去，说：“给立新公司回封信，以后不和他们做生意了！”冯小姐怎么办呢？她有四种选择：1、立即照办。很快打好回信，让彭总经理签字后马上发出。2、进行劝阻，给彭总经理讲明厉害关系，劝他不要因为一时气愤作出错误决定。3、暂时不办，估计彭总经理改变注意，等待新的指示。4、打好回信，不马上送出去签字，过了20分钟，再去问彭总经理：这样写可以吗？这信要不要发出去？思考题：冯小姐应该采取哪一中做法？最佳的是选择4。选1是忠实和坚决地执行上司的指令，作为秘书的确需要这种品质，但是，仅仅具备“忠实和坚决”的品质，对于秘书来说是远远不够的。选2，它干预上司的决策，超越了秘书的权限，所以是不合适的。同时，作为一个公司的经理，有自己思考问题的角度和方式，他必须经常权衡与各方面的关系和利益的问题，因此也必然包括与这家立新公司的关系。他提出中止与这家立新公司的关系，也许并非出自一时之怒，只不过是那封无礼的来信充当了导火索而已;当然，经理也有可能是一时之怒，中止与对方的交往仅仅是说说而已。总而言之，在不明白经理的真实的意图之前，秘书作为经理的助手仅仅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的决策人。秘书有责任及时向上司提供正确的建议，但绝对不能干预上司的决策。选3是一种拒不执行指令的不负责任的行为。选4是正确的。经理也是人，有自己的喜怒哀乐，也有不能控制自己情绪的时候。当他的情绪一旦平静下来，必然会自我反省。在这个时候，秘书把打印出来的信件递给经理征求他的意见，实际上就是给他创造一次重新决策的机会。案例四意外事故的处理一家公司的员工在下班回家是遭遇车祸身亡，其家属救济亲戚朋友冲进公司，硬要拉经理去向死者磕头，经理见势，赶紧回避了。其家属亲朋不罢休，在公司里大吵大闹，弄的公司一片混乱，正常工作无法开展。关键时刻秘书小仇挺身而出，冷静地想死者家属说：“我们公司的员工，自然是我们的亲人，他的不幸遇难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我一定代表经理前来吊信，并参加治丧。与此次交通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会想经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。”一席话，说的对方哑口无言，虽然还有人蛮不讲理的坚持要领导出来，但许多人已不再胡搅蛮缠，一场风波基本平息。思考题：1、面对突发事件，作为秘书该如何应对？2、小仇秘书的做法，有哪些值得我们借鉴？3、如果当时小仇秘书不出面，后果会怎样？答1、（1）有效掌握有关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题，制定可行预案，争取把问题，争取把问题解决在萌芽状态的能力。（2）面对突发事件时，保持头脑清醒、对事件进行科学分析、敏锐把握事件潜在影响，密切掌握事态发展情况的能力。（3）应对突发事件中的准确判断、果断行动能力和及时整合各种资源、有序应对突发事件的能力。2、（1）挺身而出，控制事件影响。（2）站在家属的角度，进行安抚。（3）对于事故提出解决方案。3、惊动领导，打乱公司正常秩序，公司的公关形象受到影响。三、邮件收发案例一邮件收进的程序沈小姐是某公司总经理的秘书，一清早进入办公楼，就到公司租用的信箱中把邮件取了出来，用专用信贷装好，提着走进了自己的办公室。略微整理了一下，就坐在自己的办公桌前开始工作了。沈小姐数了下信件的数量，一共21件。她先把公函和私人信函分开，把有密级要求的、标有“某某亲启的信件分开。然后她根据收件部门的名称分类：有5封信是人事科的；7封信是销售科的；1封是财务科的；1封写着教育科的，但公司没有这个部门，她把这封信归到培训部去了；1封信上写总经理亲启；另2封是总经理办公室的；剩下的4份是报纸杂志。沈小姐拿出邮件登记簿，边登记边分检。所有的来函和邮件都登记在册了，也按部门分检归类了。接着沈小姐把总经理亲启的那封信放在总经理的办公桌上，把其他信放在各个部门的专用信格里，留下了2份报纸，2封总经理办公室的信。在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了下，一封信的信纸拆得几乎与信封一样大小，沈小姐只好把信在桌上磕了十几下，尽可能使信纸沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪开了信口。把信封内的信纸一一站开，盖上日戳，再用回形针把信纸和信封一一别住。一封信写名有三份附件，但沈小姐仔细检查，只找到二分附件，她用红笔在信纸上写下：“缺少一份附件”，然后签上了自己的姓名。她想，这封信让总经理来处理吧。另一封是对本公司提出业务方面意见的客户来信，按照惯例，沈小姐决定立即复信。她写到：郭思源先生：非常感谢您对我公司的关心。您所提到的服务质量和态度问题，我们正在研究改进，希望在不久之后，您看到的将是新的面貌。希望我们继续合作。再次向您致谢。敬请安好。奇斯公司敬上2000年5月6日拟写复信搞，本已坐到电脑前的沈小姐想了一下，还是拿出了钢笔，手写誊抄了一遍，并写好了信封，填好了发函登记。思考题：1.、沈小姐的收件程序是否正确？每一个细节是否都符合秘书的要求？2、“缺少一分附件”的那封信为什么要有总经理自己处理？这封信有可能是什么内容的信？3、沈小姐最后为什么不用电脑打信，而要手写发出？答：1、正确、都符合秘书要求。2、信的内容可能涉及公司机密或寄信人秘书不能直接联系或处理。3、手写给人一种重视之感，电脑打印会让人以为是统一发信，并未仔细阅读他的意见。案例二误拆信笺的处理小王是某外资公司秘书。一次，他不小心误拆了法国总经理的私人信件。而且信里写的是总经理极其不愿他人知晓的隐私，这可如何是好呢？小王当时想，事情既然已经发生了，就要勇于面对，不可藏匿不交，更不可私自拆毁。误拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毁则是道德甚至是法律问题了。当务之急是先解决问题，然后再分析原因。于是他紧急采取了如下步骤：发现误拆，当即停止阅读，并保证不把已看到的内容告诉任何人。把信纸按原样折叠好，放回信封。取一张便士贴，上面写上：Sorry,openedbymistake,并签上自己的姓名。然后将这张便士贴粘在信封上。每天规定的称颂邮件的时间里，把这封错误开拆的信放在其他的邮件中间，一并送入总经理室，如办公室无人，当面向总经理道歉。若办公室有其他人在，则过后道歉。通过这一方式，小王虽然受到了总经理的严厉批评，但最后也得到了总经理的谅解。事后，小王即使总结经验教训。小王承认，发生误拆信笺的事情，主观上是自己工作不认真、太大意所致，今后要增强工作的责任心，以避免类似事情的发生。客观上，是来信人没有按照一定的规范表明私人信件。这需要学习识别哪些是没有表明性质的私人信件。小王得出如下经验：一是留意哪些人经常给总经理写私信，那么这些人的来信即便没有标明信件的性质，也不会贸然误拆。二是学会辨别公务信件和私人信件的差别。一般，公务信件是打印的，而私人信件是手写的，公务信件的信封是白色的，私人信件的信封是多种颜色的，公务信封往往印有单位的名称和地址，而私人信封往往是公开出售的。三是当拿不准是公务信件还是私人信件的时候，请领导来定夺。思考题：1、小王秘书的做法是否值得我们借鉴呢？为什么？2、请总结一下秘书该如何细致高效地处理邮件？答：1、值得我们借鉴。信件的误拆是工作失误，我们应当勇于承当工作失误，负起相关责任。2、邮件收取及时登记以及定时收取。邮件分拣要按照一定的标准。邮件拆封要注意是否应由秘书拆封，拆封时按照要求。邮件转交时应以重要程度进行排序。