餐饮情景模拟演练教材

餐饮情景模拟演练F&BScenariosTrainingHandout第一页，共24页。情景1客人用餐一半时突然对服务人员说:“麻烦你，我想换到靠窗的台位”。解决方法是：*当然可以，先生/小姐。我这就为您换桌*如当时没有靠窗的空桌时，不好意思，先生/小姐，我们靠窗的位子暂时(zànshí)是满的，我会为您预留，一旦有空位就马上为您换桌，您看可以吗？第二页，共24页。情景2客人要求坐已有预订的台位解决方法是：*对不起，先生/小姐。那张桌子已经被预订了.您看这边有一张和它相近(xiānɡjìn)的桌子可以吗?第三页，共24页。情景3客人想吃菜牌上没有的菜品(式)*解决方法是:仔细询问客人,他想吃的菜品的信息,并告知厨师,如果可以(kěyǐ)做就通知客人.如果无法作,就向客人推荐类似的我们可以(kěyǐ)服务的菜品.第四页，共24页。情景4客人点了一个(yīɡè)制作时间相对较长的菜品*解决方法是:“先生/小姐，您点的这道菜品烹饪时间较长，我建议您先品尝一下我们的餐前小吃/点心，即开胃又减少您等待的焦急感。”可以吗？第五页，共24页。情景5客人在餐厅规定开餐时间之前来用餐*解决方法是：热情(rèqíng)把客人引领进入餐厅就座，为客人立即服务茶水饮料，向客人说明就餐时间，并提供报纸杂志/菜牌，让客人等候时阅读和提前看看想吃那些菜品。第六页，共24页。情景6客人在无烟区突然拿出香烟并点燃*解决方法是:不好意思,先生/小姐.这里(zhèlǐ)是无烟区,如果您要吸烟的话,我可以为您更换一张台.第七页，共24页。情景7客人来餐厅就餐自带酒水解决方法(fāngfǎ)是:对不起,先生/小姐.我们餐厅对自带酒水要收取额外的开瓶费,如果您喜欢这种口味的酒水,我们酒店也可以提供.视不同情况灵活处理,最好请主管/经理出面给与客人解释.如果客人随身携带的儿童软饮/水壶等,可不必阻扰.如果是啤酒\红酒\白酒\洋酒等,则要委婉礼貌的提醒客人第八页，共24页。情景8客人对上的菜和他点的不一样(yīyàng)(致)解决方法是:对不起,先生/小姐.我马上通知厨房为您重新做一份.马上通知当班主管或经理跟进.如果是因为酒店员工的原因上错菜,可以为客人免单第九页，共24页。情景9客人(kèrén)在餐厅门口张望解决方法是:热情的邀请客人(kèrén)进入餐厅参观,(视情况而定,如发现客人(kèrén)形迹可疑可通知当班的主管/经理,报保安部)如果客人(kèrén)是来找人的,则引领客人(kèrén)进入餐厅并随时提供服务第十页，共24页。情景10客人(kèrén)通知餐饮预订员/服务员今天是生日或结婚纪念日聚会*解决方法是:马上通知当班主管/经理.可以为客人(kèrén)提供蛋糕或是其他纪念品赠送给客人(kèrén).如提前不知道,客人(kèrén)也未提出,只是服务人员偶尔听到,马上通知当班主管/经理也可以给客人(kèrén)一个惊喜.第十一页，共24页。情景11在为客人服务时,客人自己不小心将饮料/红酒打翻在桌上.*解决方法是:先生/小姐,我马上为您重新准备一杯酒水,请您稍等.同时应立即将桌椅擦拭干净,如是在桌上,应将新口布垫在湿的部位,严重的话,为客人换一张桌子,员工应冷静地为客人服务,避免客人尴尬,主管经理(jīnglǐ)应上前协助第十二页，共24页。情景12员工(yuángōng)在为客人服务时,不小心将红酒/饮料洒到客人身上.*解决方法是:真的对不起,先生/小姐,我马上为您重新准备一杯酒水,如果您允许的话,我可以将您的衣物送去酒店洗衣房清洗.马上通知主管/经理跟进并处理.洗衣费及洒掉的酒水应免单(视情形给与客人提供补救措施)第十三页，共24页。情景13客人的孩子在餐厅内外跑动/打闹*解决方法是:对不起,先生/小姐,您的小孩在餐厅内跑动很危险,鉴于(jiànyú)安全的原因,请您照看您的小孩.如是小孩哭闹,请婉转提醒客人将孩子抱出餐厅,以免影响到其他客人.第十四页，共24页。情景(qíngjǐng)14客人坚持要见总经理*解决方法是:先要问客人有什么事情,是总经理的朋友/客人吗?马上提供必要的帮助(bāngzhù).如是陌生客人并坚持要见总经理,可如此回答:“对不起，先生/小姐。我们总经理现在不在，不过我可以通知他的秘书为您留言。您住几号房间？如果您不介意，我可通知副总/值班总经理来见您，好吗？第十五页，共24页。情景(qíngjǐng)15客人在服务员上给他的食物中发现一根头发*解决方法是：实在很抱歉，先生(xiānsheng)/小姐，我让厨房重新为您做一份吧。为客人免去此菜品的收费。（发现有异物的这份菜，先收到边台，通知厨房重新做）第十六页，共24页。情景16客人突然在餐厅内滑倒*解决方法是：先生/小姐，请问您有没有受伤，我马上通知酒店医生来为您检查。马上通知当班经理出面处理(chǔlǐ)，如地面有水/油渍，迅速将其擦干。第十七页，共24页。情景17客人投诉在餐厅用过餐后，发觉拉肚子\呕吐(ǒutù)*解决方法是：对客人的现状表现出同情和关心,但是在没有搞清状况前不要随意道歉,不要说对不起,(因为你不是专业医生,同时酒店有严格的FSMS体系)留下客人的联系方式,马上通知经理进行处理.第十八页，共24页。情景18客人在用完餐后想要折扣*解决方法是：不好意思(bùhǎoyìsī),先生/小姐.您有我们的钻石卡吗?我们酒店规定持会员卡才可以享受折扣.可以借此机会适时地推荐我们会员卡,如果客人一再坚持,通知主管/经理来帮助客人第十九页，共24页。情景(qíngjǐng)19餐厅全部坐满,这时又有客人要来就餐*解决方法是：不好意思,先生/小姐.我们(wǒmen)餐厅现在全部坐满.您可留下联系方式,暂时回房间或者去大堂酒廊(餐厅门口休息区),休息一下,我们(wǒmen)会尽力为你安排位置.最好告诉客人大概需要等多久,然后跟进对客人承诺,或者推荐客人去咖啡厅就餐.第二十页，共24页。情景20客人在桌上放了一包感冒药或者是几粒药片*解决方法是：准备一杯温水,将温水送到客人面前说:先生/小姐,请用温水服药会比较有效.切记(qièjì):不要随意给客人提供任何药品,你不是专业医师!第二十一页，共24页。情景21客人单独(dāndú)在餐厅里等人*解决方法是：为客人取一份报纸或是借此机会和客人聊天,可适时的介绍酒店的服务项目.切记:单独(dāndú)客人在等人/不消费时,左右观望.要注邻桌客人的衣物/包是否已被椅套照起.可疑通知保安部第二十二页，共24页。情景22当客人在填写意见卡时,留下任何失望的意见时.*解决方法(fāngfǎ)是：及时道歉并询问客人的详细意见,以便我们以后改进,同时转达给经理,由主管/经理来跟进客人的意见并及时提出(挽/补)救措施第二十三页，共24页。谢谢大家!预祝(yùzhù)大家在今后工作中愉快、开心充分运用“察言观色，三勤”第二十四页，共24页。