第五章 散客导游服务程序

第五章散客导游服务程序第一节散客旅游与导游服务一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠旅行社。实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的帮助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订；委托旅行社派遣人员的途中接送；参加旅行社组织的菜单式旅游等。散客旅游与团队旅游的区别主要有：1．旅游方式（旅游行程的安排不同）旅游团队的食、住、行、油、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排。而散客旅游则不同，其外出旅游的和旅游行程都是由自己来安排。当然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。2．人数多少旅游团队一般是由10人以上的旅游者组成。而散客旅游以人数少为特点，一般为一个人或几个人组成。可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。另外，每个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目（如机票、住房）上可以享受折扣或优惠，因而，相对较为便宜。二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发展，国内散客市场也日益扩大。导致散客旅游迅猛发展的原因有：（一）游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。（二）游客心理需求进入更高（三）科技手段的进步（交通和通讯的改变）现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订和电话预订。（四）传统的团队旅游模式难以满足游客个性化需求（散客接待条件的改善）世界各国和我国各地区，为发展散客旅游都在努力调整其接待机制，增加或改善散客接待设施。他们通过旅游咨询电话、电脑导游显示屏等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网络，并运用网络等现代化促销手段，为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服务，还有的旅行社设立专门的接待散客部门，以适应这种发展的趋势。三、散客旅游的特点（一）规模小由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，因此同团体旅游相比，人数规模小。对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要小得多。（二）批次多虽然散客旅游的规模小、批量小，但由于散客旅游发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过团体游客人数，各国、各地都在积极发展散客旅游业务，为其发展提供了各种便利条件，散客旅游更得到长足的发展。旅行社在向散客提供旅游服务时，由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点。（三）要求多散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所在的单位或公司全部或部分承担，所有他们在旅游过程中的许多交际应酬及其它活动，一般都要求旅行社为他们安排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较多。（四）变化大由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。（五）预定期短同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，而是一项或几项服务，有时是在出发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社的工作效率提高了更高的要求。四、散客导游服务的特点和要求（一）散客导游服务的特点虽然散客导游服务在内容和程序上与团队包价旅游有相同之处，但自身的特点亦十分明显。1．服务项目少由于散客导游服务的服务项目完全是散客个人自主选择而定，所以除散客包价旅游之外，其他形式的散客导游服务在服务项目上相对较少，有的只提供单项服务，如接站服务、送站服务。2．服务周期短散客导游服务由于服务项目少，有的比较单一，因而同团队包价旅游相比，所需服务的时间较短，人员周转较快，同一导游在同一时期内接待的游客数量也较多。3．服务相对复杂由于散客导游服务的服务周期短，周转时间快，导游人员每天、每时都将面对不同面孔、不同类型、不同性格的游客，与游客的沟通、对游客的适应时间都非常短，从而使得导游人员在进行导游服务时会比团队导游服务要相对复杂。4．游客自由度高散客由于自主意识强，兴趣爱好各异，在接受导游服务时，一方面不愿导游人员过多地干扰其自由，另一方面又经常向导游人员提出一些要求。并且往往根据各自的喜好，向导游人员提出一些变动的要求，如提前结束旅游活动或推迟结束游览时间等。（二）散客导游服务的要求1．接待服务效率高散客旅游由于游客自主意识强，往往要求导游人员有较强的时间观念，能够在较短的时间内为其提供快速高效的服务。在接站、送站时，散客不仅要求导游人员要准时抵达接、送现场，而且也急于了解行程的距离和所需的时间，希望能够尽快抵达目的地，所有要求导游人员能迅速办理好各种有关手续。2．导游服务质量高一般选择散客旅游的，往往旅游经验较为丰富，希望导游人员的讲解更能突出文化内涵和地方特色，能圆满回答他们提出的各种问题，以满足其个性化、多样化的需求。因此，导游人员在对散客服务时，要有充分的思想准备和知识准备，以便为游客提供高质量的导游服务。3．独立工作能力强散客旅游没有领队和全陪，导游服务的各项工作均由导游人员一人承担，出现问题时，无论是哪方面的原因，导游人员都需要独自处理。所以，散客导游服务要求导游人员的独立工作能力强，能够独自处理导游活动中发生的一切问题。4．语言运用能力强由于散客的情况比较复杂，他们中有不同国家或地区的、不同文化层次的、不同信仰的。在带领选择性旅游团时，导游人员进行讲解时，语言运用上需综合考虑各种情况，使所有的游客均能从中获得受益，切忌偏重某一方。案例5－1：一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。（1）分析投诉的原因。（2）避免投诉的方法。第二节散客旅游服务流程散客旅游与团队旅游，在接待工作和接待程序上有许多相似的地方，但也有不同之处。地陪不能全盘照搬团队旅游的导游服务程序，而应掌握散客服务特点。散客部导游人员随时都在办理接待散客的业务，按散客的具体要求提供办理单项委托服务的事宜。一般情况下，柜台工作人员先用电话通知散客部计调人员，请其按要求配备地陪和车辆，并填写《旅游委托书》。地陪按委托书（既接待计划）的内容进行准备。一、接站服务（一）服务准备导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。认真阅读接待计划导游人员应明确迎接的日期，航班（车、船）的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班（车、船）及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。做好出发前的准备导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带的导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等。联系交通工具导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。（二）接站服务接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船来汉，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。迎接旅游者接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。比如：旅游者自行到饭店或被别人接走。因此，在航班（火车、轮船）抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该：（1）询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客确以全部下车或在隔离区内确以没有出港旅客。（2）导游人员（如有可能与司机一起）在尽可能的范围内寻找（至少20——30分钟）。（3）与散客下榻饭店联系，查询是否以自行到饭店。（4）若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况。（5）当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。（6）对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已入住饭店。如果旅游者已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。（三）沿途导游服务在从机场（车站、码头）至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。（四）入住饭店服务入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续，导游人员应热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。帮助办理入住手续散客抵达饭店后，导游人员应帮助散客办理饭店入住手续。按接待计划向散客明确说明饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项目。记下散客的房间号码。散客行李抵达饭店后，导游人员负责核对行李，并督促行李员将行李运送到散客的房间。确认日程安排导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与散客确认日程安排。当散客确认后，将填好的安排表、游览券及赴下站的飞机（火车、轮船）票交与散客，并让其签字确认。如散客参加大轿车游览，应将游览券、游览徽章交给散客，并详细说明各种票据的使用方法，集合时间、地点，以及大车的导游人员召集散客的方式，在何处等车、上车等等相关事宜；对于有送机（车、船）服务项目的散客要与其商定好离站时间和送站安排。确认机票若散客将乘飞机去下一站，而散客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应叮嘱散客要提前预定和确认机座；如散客需要协助确认机座时，导游人员可告知其确认机票的电话号码；如散客愿意将机票交与导游人员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游人员可向散客收取确认费，并开具。导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部确认后的航班号和离港时间，以便及时派人、派车，提供送机服务。并将收取的确认机票服务费交给旅行社。推销旅游服务项目导游人员在迎接散客的过程中，应相机询问散客在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务。（五）后续工作迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。二、导游服务由于参加散客旅游的旅游者通常文化层次较高，而且有较丰富的旅游经验。因此他们对服务的要求高、更重视旅游产品的文化内涵，所以接待散客对导游人员的素质要求也比较高，应有高度的责任感，多倾听散客的意见，做好组织协调工作。在游览过程中，散客旅游因无领队、全陪，因此相互之间互无约束，集合很困难，导游人员更应尽心尽力，多做提醒工作，多提合理建议，努力使散客参观游览安全、顺利。出发前的准备出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车。如是散客小包价旅游团，散客分住不同的饭店，导游人员应偕同司机驱车按时到各饭店接散客。散客到齐后，再驱车前往游览地点。根据接待计划的安排，导游人员必须按照的路线和景点率团进行游览。沿途导游服务散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。如果导游人员接待的是临时组合起来的小包价旅游团，初次与散客见面时，应代表旅行社、司机向散客致以热烈的欢迎，表示愿竭诚为大家服务，希望大家予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利！导游人员除做好沿途导游之外，应特别向散客强调在游览景点中注意安全。现场导游讲解抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声有色，引导旅游者参观。如果是单个旅游者，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解，更觉亲切自然。有些零星散客，有考察社会的兴趣，善于提出问题讨论问题，导游人员要有所准备，多向旅游者介绍我国各方面的情况，从中了解旅游者的观点和意见。如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答旅游者的提问，并注意观察旅游者的动向和周围的情况，以防旅游者走失或发生意外事故。游览结束后，导游人员要负责将旅游者分别送回各自下榻的饭店。案例5－2:地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。①为什么说老年游客批评得很对？②应该怎样接待老年散客？其他服务由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的参谋和顾问：可介绍或协助安排晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比赛、宾馆饭店的活动告诉旅游者，请其自由选择。但应引导他们去健康的娱乐场所。后续工作散客旅游者多采用付现款的方式参加游览，因此，如果任务书或委托书中注明需收现金，则在收款后立即将现金上交旅行社财务部。接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《零散旅游者》。三、送站服务游客在结束本地参观游览活动后，导游应使散客顺利、安全地离站。（一）服务准备详细阅读送站计划导游人员接受送站计划后，应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客小包价旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班（火车、轮船）以及下榻的饭店；有无航班（火车、轮船）与人数的变更；是否与其他散客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场（车站、码头）。做好送站准备导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。若散客不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。要备好散客的机（车、船）票。同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。如散客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使散客提前90分钟到达机场；如散客乘国际航班离站，必须使散客提前2小时到达机场；如散客乘火车离站，应使散客提前40分钟到达车站。（二）饭店接送散客按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续，交还房间钥匙，付清帐款，清点行李，提醒散客带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。若导游人员到达散客下榻的饭店后，未找到要送站的旅游者，导游人员应到饭店前台了解旅游者是否已离店，并与司机共同寻找，若超过约定的时间20分钟，仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系，当确认实在无法找到旅游者，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。若导游人员要送站的旅游者与住在其他饭店的旅游者合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的旅游者，或请其采取其他措施。(三）送站工作在送散客到机场（车站、码头）途中，导游人员应向旅游者征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表旅行社向旅游者表示感谢。散客到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助旅游者带好行李和物品，协助旅游者办理机场税。一般情况下，机场税由散客自付；但送站计划上注明代为散客缴纳机场税时，导游人员应照计划办理，回去后再凭票报销。导游人员在同旅游者告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞，若航班推迟起飞，应主动为旅游者提供力所能及的服务和帮助。若确认航班准时起飞，导游人员应将旅游者送至隔离区入口处，同其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。若有旅游者再次返回本地，要同旅游者约好返回等候地点。旅游者若乘国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。若送旅游者去火车站时，导游人员要安排好旅游者从规定的候车室上车入座，协助旅游者安顿好行李后，将车票交给旅游者，然后同其道别，欢迎再来。（四）结束工作由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。案例5－3：1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价。10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！请对全陪的工作进行分析。思考题1．散客旅游和团队旅游有哪些区别？2．散客导游服务的特点。3．散客旅游服务流程的程序如何？4．在接散客时，导游人员如果没有接到游客如何处理？5．在给散客讲解时，导游人员应采取何种形式？案例5－1参考答案：1．这是一次由误会而遭致的投诉（1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；（2）服务过程中欠细致、周到；（3）事先没讲明自己的服务方式；（4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。2．避免投诉的方法（1）事先声明服务的方式；（2）采用中英文交替的方式为游客讲解；（3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。案例5－2参考答案：1．老年夫妇的批评很有道理⑴很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力、和心情，让他们作了一次疲劳的游览；⑵老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；⑶王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多东西。2．接待老年散客的正确做法是：⑴对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；⑵对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；⑶对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；⑷一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。案例5－3参考答案：在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。