客人入住接待、结帐退房服务流程图

PAGE/NUMPAGES宾客入住接待、结帐退房服务操作流程1、散客入住接待流程服务程序服务预订查询迎客制房卡、道别入住登记收款输单、归档迎客：当客人向前台走来时,接待员应礼貌笑脸相迎；若当接待员正忙客人向前台走来时,应主动给客人道歉"请您稍等,马上帮您办理",并尽快结束手头工作；在客人至前台3米处应上前一步表示对客人的关注,1米处上身前倾,主动向客人问好预订查询：客人如有预定,马上在电脑内进行查询,与客人核实姓名、房间类型、数量、离店时间等预定情况,询问有无变更；快速查询、准确无误,10秒钟完成查询入住登记：〔1若客人无预定,在确定酒店有空房可出租时,接待员应积极向客人介绍此时可供出租的房间类型,从高到低多报几种房价,并针对客人心理介绍几种客房特点,便于客人挑选；客人第一次下榻,应主动向客人介绍房间类型、位置、特色及客人入住期间所享受的酒店优惠与服务；〔2请客人出示有效证件,应使用双手接,核查后帮客人填写入住登记单并扫描上传至公安传输系统,询问付款方式,根据客人要求的楼层、房间朝向或房间号码,在电脑内挑选房号,制作房卡,并问清客人是否有贵重物品需要寄存,同时向客人介绍酒店其他设施及营业场所,请客人签字确认入住登记单,及时将证件双手交还客人,并表示感谢。要求必须用客人姓氏称呼客人；在办理登记时,如房间未安排好,应立即客人至休息区休息,并免费提供一杯茶水,在等待过程中适当与客人进行交流,并随时通报房间最新进展；其它要求：无预定客人办理入住时间不超过3分钟,包括：对可推销、办理入住、介绍服务项、发房卡；有预定客人办理入住手续不超过2分钟,包括：办理入住、介绍服务项目、发放卡；接待过程中用姓氏称呼客人3次收款：〔1根据酒店要求请客人交纳足够〔1.5倍至2倍房费的押金,如客人有异议,应做好耐心的解释工作。表示感谢；如客人使用信用卡结算,则先核对身份后按正常程序帮客人刷卡,并将卡号、有效期、预授权等相关信息输入至电脑"信用"栏内,并做好相应备注；若客人为签单客户,核对宾客签名及是否有签单权限。其它要求：收款中应做到双手递接,"倡收倡付"；熟知各单位有效签单人及签单权限；收款时间：人民币150张/分钟,信用卡1分钟、挂账20秒制房卡、道别：将押金单双手交给客人；将已经写好客人房号及姓氏称呼的房卡交给陪同人员,客人进房间并祝客人住店愉快；〔3电话通知客房中心做好准备工作。其它要求：主动询问客人贵重物品寄存服务；主动向客人指示客房或电梯方向输单、归档：接待完毕后,将客人的资料及时输入电脑,检查资料的正确性,以便随时备查,输单及时、准确无误；输单时间不超过1分钟；将押金单/信用卡单、登记单、预订单整理好后放入指定的挂拉夹内。避免开重房避免重复开房,在开房比较忙,客人较多的时候,接待员之间应该互相沟通,开不同楼层的房间,尽量做快速入住,占用房间；如有客人先退房,然后电话通知重新入住,接待员应先确认房态,根据房态将房间做好预定,等客人抵店后,再按正常程序办理入住手续；接待员再开房时注意看清楚房态,避免因看错房号而造成开重房；如确实开重房,应立即通知客房服务员上前阻止客人,并立即为客人换房。2、团队、会议入住接待服务程序服务标准准备工作核对预订信息储存迎客收款信息传达核对预订：查看预订登记表,提前1天与团队或会议联系人再次确认进店、离店具体时间、客房种类及数量、房间物品配备要求、用餐要求、会议要求等具体事项；制作通知单,通知各部门预订情况,以便各部门做好接待准备。准备工作：根据团队要求提前一天申购相应所需物品；根据预订登记本在系统中做好房间预订,提前一天摆好会议会场；客人抵店当日早上做好房卡。迎客：〔1当团队抵店,接待员应礼貌笑脸相迎；若当接待员正忙向前台走来时,应主动给客人道歉"请您稍等,马上帮您办理",并尽快结束手头工作；〔2主动与领队或陪同确认团队名称、核对房数、人数、订餐、离店时间等；〔3确认团队领队或签单人,并根据要求将登记单分发给客人登记并复核,或直接由领队填写其个人资料,如有团队签证资料留存一份,由会务组、领队提供住店客人名单,以便查询；〔4与领队确认叫醒时间,用早餐、中餐、晚餐时间,并将用餐时间通知餐厅；〔5由领队或签单人领取房卡并签字,协助将房卡分发给客人,并将房号相应地写在登记单或团队签证资料上；整个接待和办理入住登记手续,15分钟内完成〔有预定的团队。收款：〔1确认付款及结账方式,费用的自付部分或全部费用是否由会务组全部结算,将要求写在登记单上；〔2根据团队会议单的要求,若为会务组付费或统一签单的,消费产生时务必由负责人通知或经负责人同意并签字确认；其它要求：收款中应做到双手递接,"倡收倡付"；熟知各单位有效签单人及签单权限；收款时间：人民币150张/分钟,信用卡1分钟、挂账20秒。信息储存：〔1将已开房间在电脑中做团队入住,再根据登记单或团队签证资料准确地修改电脑；〔2将团队签证资料或登记单与预定资料一定装订存档。信息传达：〔1前台接待员将准确的房号名单告知客房及水电工,及时打开热水及空调；〔2将确认用餐信息告知餐厅。续住及房价变更与会议负责人确认是否可续住或更换更高房价的房间；注意会议期间的房价和餐费保密。3、宾客退房结算服务操作流程服务流程服务标准迎客收房卡、查房现金结算现金结算现金结算结算方式确认迎客：〔1当客人向前台走来时,接待员应笑脸相迎,主动向客人问好,如果是熟客,应该直呼客人的姓氏及职称；〔2如当客人向前台走来时,接待员正在忙时应向客人示意,"请您稍等",并尽快结束手头工作或通话；要求：在客人至前台3米处迎上前一步表示对客人的关注,1米处上身前倾。收房卡、查房：〔1双手收回房卡和押金单,并询问、确认所退的房间房号；〔2询问客人是否有其它消费；〔3读卡获取卡号,填写报房查房表,通知客房服务员查房；〔4找出该房的所有单据,查看该房间所有单据是否与电脑内相符,有消费及时录入；〔5服务员3分钟内查好房。结算方式确认：确认结账方式,告知客人消费明细。现金结算流程：〔1打印账单请客人查看并签名〔有效签单人的签字是最重要的,也是原始的唯一凭证,双手将账单及笔递给客人请客人签字确认〔使用酒店统一标识的笔,笔尖朝自己递送给客人,并五指并拢请客人在单上签名；〔2根据电脑内余额多退少补；〔3如客人押金单遗失,必须核实客人身份证与电脑内是否符合；〔4在账单上注明遗失声明,请客人签字；〔5正确开具发票；〔6耐心接待客人对账单的有关疑问,若发生客人拒付,则请大堂副理协商解决；〔7将客人所需发票,账单双手递给客人；〔8礼貌道别,欢迎客人下次光临。其它要求：〔1办理散客退房三分钟之内完成,办理团队退房手续5分钟内完成；〔2打印账单不超过1分钟；开发票1分钟；〔3找零钱30秒；〔4现金收入账单1分钟/张；〔5现金支出账单2分钟/张；信用卡结算流程：〔1找出客人进店时所押的信用卡签购单和POS单；〔2根据客人的消费金额在电脑内所相应的结账处理；〔3打印账单请客人签字后,正确填写信用卡签购单或在POS机上完成授权消费；〔4将回执联交给客人；〔5信用卡账单3分钟/张。签单挂账流程：〔1若已核实为与酒店已签有资信协议的单位,打印账单明细,再次请客人签字确认；〔2电脑内正确选择其单位名称,强行结账,转后台财务；〔3挂账账单4分钟/张。团队结算：根据团队资料了解团队离店日期,迅速整理该团全部账单,有自付账的,应提前催促客人前来结账,并请营销人员协助结清自付部分,团队整体账单有销售人员统一结账〔1打印一份按费用分类的账单,放在按日期分类账单上;〔2发票登记;〔3现付或刷卡宾客账单处理：制作总部收费明细单、并复制到前台月收款报表中；粘贴好收费凭证〔粘贴顺序：收费明细单-发票-按费用分类账单-按日期分类账单-杂项单-餐单-住宿登记单；〔4签单宾客账单处理：将单据按顺序装订好后,在签单账单登记表中登记后编号,放入当月签单宾客账单盒中。4、宾客入住登记考核标准项目一：登记入住标准达到未达到备注1宾客抵达前台后,及时接待502主动、热情、友好地问候宾客503主动提供服务,介绍基地业务1004登记入住收取证件50收取相应押金50解释入住相关、完善入住登记单1505确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次506与宾客确认离店日期507准确填写宾客登记卡上的有关内容1008询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定509指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务5010祝愿宾客入住愉快50特殊情景描述〔20分员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：总分：100实际得分：5、退房结算考核标准项目二：结账服务日期：姓名：标准达到未达到备注1热情友好地问候宾客502确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次503确认宾客房间号1004确认宾客的所有消费,客房内微型酒吧、早餐等1505出示详细账单,条目清晰、正确完整1006准确开具发票1007结账手续效率高,准确无差错508询问宾客入住是否愉快509向宾客致谢并邀请宾客再次光临5010整理账单、登记前台报表100特殊情景描述〔20分员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：总分：100实际得分：