德州市卫生健康委员会德州市医疗保障局

德州市卫生健康委员会德州市医疗保障局德卫医字〔2019〕22号德州市卫生健康委员会德州市医疗保障局关于印发《德州市改善医疗、医保服务专项行动工作》的各县市区卫生健康局（社会事业管理部、社会事务管理局）、医保局，市直医疗机构：现将市卫生健康委、市医疗保障局联合制定的《德州市改善医疗、医保服务专项行动工作方案》印发给你们。请认真贯彻执行。德州市卫生健康委员会德州市医疗保障局2019年11月1日（信息公开形式：主动公开）—1—德州市改善医疗、医保服务专项行动工作方案为深入贯彻落实“不忘初心、牢记使命”主教育活动，以服务群众解难题为导向，以提升全市医疗、医保服务水平，改善群众就医环境，维护患者就医权益，减轻群众就医负担为目标，立足全市实际，深挖卫生健康、医疗保障部门内部潜力，不断提高群众看病就医的获得感和满意度，服务全市社会经济发展大局。现制定如下方案：一、总体要求坚持以患者为中心，以问题为导向，以提高满意度为目标的基本原则，聚焦群众反映强烈的医德医风、看病贵、基层医疗机构服务能力弱等问题，按照“守初心、担使命、找差距、抓落实”总要求，把学习教育、调查研究、检视问题、整改落实贯穿始终，全面提升基本医疗、基本医保服务水平，持续提高群众看病就医、医保报销的获得感和满意度。二、行动范围（一）市、县（市、区）卫生健康部门和医疗保障部门；（二）各级各类医疗卫生机构和各级医保经办机构。三、行动时间2019年11月至12月—2—四、活动内容（一）注重人文关怀，构建和谐医患关系1.改善服务态度。各级各类医疗卫生机构要全面落实七点要求：一是医疗机构各级各类工作人员挂牌上岗，态度和蔼，服务真诚，严格执行首问负责制；二是医疗卫生机构各窗口科室要制定服务规范，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波；三是各级医疗卫生机构要定期组织培训，不断提高医务人员医患沟通能力；四是严禁医院工作人员带熟人加塞看病或做检查；五是加强医院内进修实习人员管理，科室主任或医务人员个人不得以任何理由私自承接进修实习人员；六是医务人员要耐心接诊、细心诊疗，落实首诊负责制，保障患者一次就诊过程中诊疗服务的连续性；七是护理人员要认真做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持和健康指导，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。针对工作人员服务态度“七要求”建立专门的考核和，定期考核，对于考核成绩不理想的，要认真总结，抓紧落实整改。2.保护患者隐私。尊重患者，严格执行“一医一患一室”诊查制度；医务人员不得在公共场所谈论患者病情，不得以任何形式随意泄露病人的病情、个人信息、病历资料等；在做暴露患者隐私部位的检查时，应尽量减少暴露，做好关门、拉窗帘等必要性遮挡。3.妥善处理医疗纠纷。畅通投诉渠道，提供电话、意见箱、—3—网络等多种投诉途径，并在门诊大厅、住院处醒目位置及网站公布；落实《医疗机构投诉管理办法》，设立投诉沟通中心（办公室），配备专职人员，制定完善医患沟通相关制度，严格执行“首诉负责制”；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改，对于患者反应强烈的问题医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈。4.完善健康宣教服务。门诊、辅助检查科室在候诊区域，通过屏幕、宣传册、讲解等方式，为患者提供健康宣教；新入院患者入院2小时内，提供入院指导，包括入院须知、病室环境、安全教育、探视规定等；患者接受手术或其他有创检查治疗前、后，为患者进行术前、术后宣教和必要的心理疏导；患者出院前，为患者进行出院宣教和康复指导，体现人文关怀。5.设立院长、职能科室负责人值勤岗。二三级医院要在门诊大厅设立院长、职能科室负责人值勤岗，负责受理患者的咨询、投诉和举报，巡回监督门诊各科室工作纪律。6.缩短排队等候时间。二三级医院要加强对患者排队情况的监测和应对工作，当门急诊大厅出现患者集中排队、且排队较长（一般为每窗口15人以上）时，及时采取疏导窗口排队人员到自助挂号缴费机、加开人工窗口和安装叫号系统等措施，减少患者排队等候时间；疾控机构预防接种门诊要积极创建数字化预防接种门诊，实现排队取号、体检、登记、接种和留观全程引导，为接种儿童及家长提供安全、有序、有效的预防接种服务环境。7.开展急重患者便民服务。对急救、危重、行动不便及老年—4—患者开通绿色通道，做到“全程式”导医“首接负责制”，实施全程陪诊、陪检服务，达到陪检、护送交接安全无缝。完善入出院及转院流程，统一调配住院床位，确保急危重症患者能够及时住院。8.改善停车难现象。二三级医院要完善停车场管理，加强对安保人员的培训，提升服务质量，主动疏导、指引车辆停放。急诊、门诊、住院入口处设立应急停车位，同时提供便捷的轮椅借用服务。（二）创新服务模式，丰富服务内涵1.推进预约诊疗服务。通过网站、就诊场所张贴等多种方式向患者宣传预约知识，提供窗口、诊间、电话、网络、自助终端机等多种预约方式和途径，为患者提供预约诊疗服务。完善就诊时间段告知，提高预约诊疗效率。针对老年人、残疾人等特殊群体，提供预约诊疗志愿者服务。2.推进医联体和医共体建设。以强基层为核心，进一步完善分级诊疗服务体系。实行专家基层坐诊制度，落实城市三级医院专家到乡镇卫生院、社区卫生服务机构定期坐诊制度，引导优质医疗资源下沉基层，使广大患者在基层就能得到高水平的医疗技术服务。3.扎实开展家庭医生签约服务工作。按照开展一次健康评估、面对面签定一份服务协议、建立一份健康档案、制定一个健康管理档案、确定一份服务时间表、发放一本服务手册、传播一个家庭健康管理理念“七个一”的要求，优化签约服务流程，提升—5—签约服务内涵，提高签约服务质量。4.提高预防接种门诊服务水平。按照《疫苗流通和预防接种管理条例》、《预防接种工作规范》要求，规范操作流程，强化出入库管理，认真做好疫苗相关信息登记，按照要求储存运输疫苗，对过期疫苗及时按照程序销毁，严格落实“三查七对”制度，积极提升预防接种服务水平，坚决避免接种差错，切实做好我市预防接种工作。（三）重视社会评议，开展满意度调查1.积极组织做好第三方社会调查与评价工作。近期，山东省社情民意调查工作已经开展，其中涉及基本医疗满意度的调查工作，是对我市一年来卫生健康事业发展情况的一次重要检阅，各地各单位一定要高度重视，认真组织，各县市区卫健部门要指定专门的科室，指定专人负责近期电话调查工作，采取多种方式，积极引导城乡居民认真接听0531-12340山东省社情民意调查中心的热线电话来电，并积极配合电话调查，热情回答“满意”是为我们德州市满意度调查工作增光添彩，热情回答“非常满意”，是对我们全市卫生健康和医疗保障事业的最大鼓励和肯定。2.发挥行风监督员队伍的作用。聘请市人大代表、市政协委员、市直机关、新闻媒体、群众代表等关心卫生健康事业发展的社会人士作为首批行风监督员，对我市卫生健康系统行风建设和医疗服务情况进行监督，对损害群众利益的行为进行劝阻，定期向卫生健康行政部门提出加强卫生健康系统行风建设相关意见—6—和建议。（四）严厉打击各类医疗乱象，切实维护健康权益卫生健康行政部门及监督执法机构要将违规执业、医疗骗保、虚假宣传、违规收费等四类医疗乱象作为重点，集中排查整治范围覆盖到辖区内所有医疗机构，严厉打击损害人民群众切身利益的违法违规行为，整顿和规范医疗秩序，指导医疗机构健康有序发展，营造良好就医环境，探索建立健全医疗机构监管长效机制，切实保障人民群众健康权益。医疗保障部门进一步加大力度、畅通渠道，重点查处通过虚假宣传、体检等名目诱导参保人员住院行为；串换药品、器械、诊疗项目等行为；违反价格政策，自立名目收费、提高价格收费、拆分手术或检验检查项目收费等行为；低住院、伪造医疗文书转换疾病编码套取医保基金行为；过度医疗行为等。要深化打击欺诈骗保“百日攻坚”行动，实施医保责任医师管理，推进医保智能监控实施，实现定点医药机构检查、举报线索复查、医保智能监控三个100%全覆盖，依法依规查处欺诈骗取医保基金行为，维护群众医疗保障权益。（五）优化经办流程，畅通医保服务认真研究各项医疗保障政策，整合服务资源，全面推进医保经办信息化管理水平。在全市二级以上公立医院实现基本医疗保险、大病保险“一站式结算服务”的基础上，逐步向上、下延伸，努力打造基本医保、大病保险、医疗救助、医疗机构减免、贫困—7—群众医疗商业补充保险“一站式服务、一窗口办理、一单制结算”的出院结算机制，实现“一次办好”，减少群众往来负担。简化手续，实施首次转诊备案网上办理，落实异地安置、异地急诊入院利用手机APP、微信、电子邮箱、电话备案等便民措施，实现转诊转院“零跑腿”。进一步扩大异地就医联网覆盖面，年内各县市区二级及以上定点医院实现100%全覆盖，其他定点医院达到30%以上，全市开通跨省异地就医联网医院不低于60家。大力推行省内门诊就医、药店购药“一卡通行”，年内各县市区异地联网定点医院实现100%全覆盖，定点门诊、药店每县市区不低于2家，全市定点医药机构不低于200家。（六）深化付费改革，减轻就医负担立足合理控制医疗费用，减轻群众就医负担，继续深化医保支付方式改革，持续推进按病种付费工作，逐步将日间手术以按病种支付的方式纳入医保支付。减少按项目付费，提高各医疗机构按病种付费比重。加强对使用自费项目、自费药品的管理，防止医疗费用向参保人转移。（七）落实医保惠民措施，加大政策宣传力度结合2019年度全市第四季度居民医保集中缴费期，实施全民参保计划，会同税务部门摸清全市未参保人员底数，针对性动员参保，实现应保尽保。对贫困人口实现动态管理，全面落实特困人员参保个人缴费部分由财政资金给予全额补贴，建档立卡贫困人员、低保对象和重度残疾人（指未脱贫建档立卡贫困户中持—8—有中华人民共和国残疾人证的一级、二级重度残疾人和三级智力残疾人、三级精神残疾人）参保个人缴费部分给予定额补贴，实现贫困人口基本医保、大病保险和医疗救助覆盖率全部达到100%。开展医疗保障政策专题宣传活动，通过新闻媒体开辟医保政策专栏、政策展板、发放宣传手册、中心广场大屏幕播放医保政策等形式，围绕制度政策、服务流程、基金安全等方面，普及医疗保障政策，合理引导待遇预期，切实提高人民群众医疗保障知晓率、参保率和满意率。五、实施步骤（一）动员部署阶段（11月1日—15日）1.全面动员部署。各县（市、区）卫生健康行政部门、医保部门、各级医疗机构制定本辖区、本单位改善医疗、医保服务专项行动工作方案，成立领导小组，召开动员大会，在本系统、本单位进行全面动员部署。2.全员接受培训。全市各医疗机构、医保经办机构通过分批轮训方式，以窗口科室人员（包括志愿者、清洁工、保安、电梯、停车场等后勤物业管理人员）为主，开展以优质服务为主题的专项培训，重点培训服务礼仪、医患沟通以及行风建设有关规定等。全员培训11月15日前完成，单位主要负责人要出席培训班并讲话。3.集中开展宣传。各级各有关单位要认真总结、精心提炼近—9—年来卫生健康、医保服务工作取得的显著成效，在辖区主流媒体推出系列宣传报道，既要展示卫生健康、医疗保障事业取得实绩和道德模范、服务标兵、好人好事，又要突出惠民、便民、利民政策带给群众的实惠，从不同视角诠释近年医药卫生、医疗保障进步和改善情况，展示行业新形象，传播医疗、医保正能量。宣传工作要贯穿百日行动全过程。12月25日前，各县（市、区）、市直医疗机构在主流新闻媒体推出的宣传报道分别不少于10篇、3篇。（二）查摆整改阶段（11月15日--11月30日）1.集中开展“大回访”。各地各单位在通过网站、微信、电话、座谈等形式向社会公开征求意见的基础上，集中开展一次“大回访”活动：一是电话回访出院病人。全市二、三级医院在11月30日前，对2019年1月1日以来的出院患者中，就医不满意或提出意见建议的出院患者再次电话回访，虚心征求改进工作的意见和建议。二是进村入户征求意见。各县（市、区）卫生健康、医疗保障部门要在11月30日前，采取县包片、乡包村、村包户的办法，组织政府办基层医疗卫生机构和村卫生室医务人员进村入户，征求群众对看病就医和医保报销的意见和建议，同时解疑释惑，发放明白纸，宣传卫生健康、医疗保障新政策、新成效。三是回访其他服务对象：各级各有关单位要结合本年度工作开展情况，分别就基本公共卫生服务、家庭医生签约服务、疾病控制、卫生监督、妇幼保健等各类服务人群开展集中电话回访，发现问—10—题和不足，征求改进工作的建议和办法。2.抓好问题整改。各级各单位抽调精干力量，于11月30日前对2018年省经济社会发展考核指标中就医满意度测评以及日常回访、座谈、媒体监督、今年承办的12345政务服务热线、上访信访和医院投诉办受理等各种渠道汇集的问题，全面梳理整理，列出问题清单，建立整改台账（格式见附件1），明确整改的责任科室、责任人、分管负责人和完成时限。要换位思考，以群众视觉查摆问题，发扬“钉钉子”精神，逐一整改，改出成效。整改情况要及时反馈。对多次回访仍不满意的服务对象，要登门造访，做好解释工作，虚心、诚恳地接受合理化意见和建议。各单位领导小组要定期对活动组织进行检查，自查自纠，推动活动扎实有效的开展。（三）督导总结阶段（12月1日—12月31日）1.落实惩戒措施。各级各单位要重点关注窗口工作人员的作风纪律情况，对值班值守、工作纪律等情况开展暗访巡查，特别是因工作人员服务态度恶劣，引起服务对象投诉或者回访过程中被投诉的人员，必须严肃处理，并记录存档。投诉情况与年度考核、医德考评、评先评优、职称晋升等挂钩。要加强对12345政务服务热线受理案件和信访投诉案件办理情况的督查，确保实事求是、依规处置，对群众反映的案件线索，要做到件件调查，实名举报要100%反馈，通过耐心细致的工作，切实提高群众对办理情况的满意度。活动期间，市里要抽查一定数量的12345—11—热线电话和信访案件，核实办理质量。活动结束后，各级各单位要进一步完善制度，常抓不懈，切实提升服务水平和服务质量。2.着眼长效机制。各级各单位要按照“纠建并举、重在建设、注重实效”的原则，把专项行动和“守初心、担使命、找差距、抓落实”有机结合起来，提高政治站位，立足长效机制建设，实事求是地深入查找医疗、医保工作中群众不方便、不放心、不满意的问题。对社会和群众关注的服务态度、服务流程、服务设施、收费用药、检查诊疗以及收受回扣、不合理诊疗、骗取医保资金、服务不优等问题，要制定切实可行的整改措施，注重从教育、监督、考核、奖惩、查处等环节探索建立科学、合理，操作性强的长效机制措施，不断完善各项规章制度，推动工作制度化、规范化，让群众切身感受“专项行动”带来的新变化。3.加强督导调度。市卫生健康委、市医保局将于12月上中旬，采取查阅资料、电话核对、随机提问、现场抽查等方式对各县（市、区）、市直单位活动开展情况进行明查暗访、巡查督导，约谈“专项行动”组织不力单位负责人。各县（市、区）也要落实相应的督导办法，推进活动落地生效。六、工作要求（一）加强组织领导。各级各单位要把提升医疗服务满意度作为民生幸福工程的重点内容，切实加强组织领导，精心部署安排，强化协调配合，形成推动工作的合力，确保活动取得实效。建全组织机构，成立专门的领导小组、负责项目的落实和实施。—12—（二）层层落实责任。各级各单位“一把手”要负总责、亲自抓，明确工作目标和任务，按“谁主管、谁负责”的原则，把各项任务和要求分解落实到部门，明确具体承办人，确保每项工作都有人负责、有人落实。实施过程中，一把手及各单位领导班子成员定期以“患者”身份体验就医感受，提出问题，落实解决措施，提高医疗服务满意度。各县（市、区）卫生健康局、医疗保障局和市直医疗机构要指定专人负责行动联络事宜，并于2019年11月15日前将负责人员信息（姓名、单位、办公电话、手机）分别报送至市卫生健康委、市医保局指定邮箱。市卫生健康委联系人：庄霞联系电话：2622271电子邮箱：dzswjwyzk@dz.shandong.cn市医疗保障局联系人：冯玉梅联系电话：2720312电子邮箱：dzybjjjg@163.com附件：1.德州市改善医疗、医保服务专项行动问题整改台账2.德州市改善医疗、医保服务专项行动领导小组人员名单德州市卫生健康委员会德州市医疗保障局2019年11月1日（信息公开形式：主动公开）—13——14—附件1全市改善医疗、医保服务专项行动查摆问题整改台账单位名称：问题分类存在主要问题整改措施责任科室责任人分管领导1.服务态度方面2.诊疗能力方面3.服务流程方面4.服务价格方面5.医保报销方面6.其他问题—14—附件2德州市改善医疗、医保服务专项行动领导小组人员名单组长:常树风市卫生健康委党组书记、主任王拥军市医疗保障局党组书记、局长副组长:王鲁原市卫生健康委党组成员、副主任赵力市医疗保障局党组成员、副局长成员:宋学谦市卫生健康委四级调研员兼中医药科科长马文聪市卫生健康委办公室主任刘喜占市卫生健康委财务审计科科长李洪波市卫生健康委疾控科科长庄霞市卫生健康委医政医政科科长王求禹市卫生健康委基层卫生健康科科长尹奎市卫生健康委卫生应急办公室主任王法成市卫生健康委科技教育宣传科科长夏红静市卫生健康委综合监督科科长王跃飞市卫生健康委人口监测与妇幼健康科科长史丹市医疗保障局办公室主任冯玉梅市医疗保障局规划法规和基金管理科科长李宗忠市医疗保障局待遇保障科科长—15—陈洁市医疗保障局医药服务和价格管理科科长刘丽丽市医疗保险事业中心综合科科长领导小组下设办公室，承担组织、协调、督导等活动开展工作。王鲁原同志、赵力担任办公室主任。（一）市卫生健康委相关科室工作职责1.办公室：负责指导规范医院停车管理。2.财务审计科：负责指导规范医院收费管理。3.综合监督科：负责指导、监督全市各级卫生健康综合执法机构开展活动。4.医政医管科：牵头卫生健康系统专项行动的开展，具体负责指导全市二级及以上综合医院及委属民营医院开展活动。5.基层卫生健康科：牵头负责国家基本公共卫生服务项目工作和家庭医生签约服务工作；牵头负责医共体建设。6.卫生应急办公室：牵头对12345政务服务热线受理案件和信访投诉案件办理情况的督查。7.妇幼健康科：负责指导、监督全市妇幼保健机构开展活动；8.宣传科：负责整个活动宣传工作。9.中医药科：负责指导、监督全市中医医疗机构和委管民营中医医院开展活动。（二）市医疗保障局相关科室工作职责1.办公室：负责医保相关业务开展的沟通、协调。2.规划法规和基金管理科：负责打击欺诈骗保“百日攻坚”—16—行动；定点医院、定点药店、举报线索监督检查三个100%全覆盖，依法依规查处欺诈骗取医保基金行为。3.待遇保障科：负责相关医保待遇保障政策措施出台、宣传及督促相关待遇政策落实落地。4.医药服务和价格管理科：负责深化医保支付方式改革、出台中医药适宜技术和中医优势病种付费改革方案、基层医疗卫生机构按病种付费改革方案。5.市医保中心：负责全市全民参保计划具体组织实施；基本医保、大病保险、医疗救助“一站服务、一窗办理、一单结算”、医保经办窗口“一次办好”等各项医保经办业务的具体执行落实。—17—德州市卫生健康委员会办公室2019年11月日印发—18—