连锁加盟商的运营督导

“余馋”鸭连锁加盟商的运营督导连锁企业的店员督导工作，就是对卖场提供服务的员工进行监督和指导。督导的工作内容安排，具体采取什么样的督导方法能够引起足够的重视，怎样对加盟商进行工作指导等等，一个好的督导方法能对加盟店的运营好坏起到事半功倍的效果。（一）日常督导一、市场督导工作职责1、跟进每日店铺数据上传的准确性、及时性，跟进店铺的配货。,2、检查各加盟店的运营标准、执行状态等情况。3、对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大的店铺进行单店分析其原因。4、将区域内各门店的经营情况汇报给总部，并对出现的问题与总部商讨对策。5、到店检查公司营销政策的落实工作情况，随时了解店铺动向。二、市场督导每周工作流程1、周一查看负责片区的一周销售，库存，上周活动，配送中心的配送服务等，做店铺(流动车)与上周同期的销售对比分析，进销存分析，根据上周情况制定本周工作。2、周一下发每周《考核表》、《调查表》；并提供各店一份仓库正价与特价货品的库存表，指导其配货。对上周的《调查表》，收集统计，反馈给公司运营部；公司统计各店的《考核表》，于每月初反馈给市场督导审核，再交由行政部作为员工工资核算之依据。3、周二公司经营分析会。总结分析上周工作情况，对店铺一周整体销售进行概括总结，制定本周，活动计划。4、周三店长会议。总结上周自己所负责片区的货品，人员，活动情况。告诉店长本周计划，并组织店长和其他片区店长进行交流和互动。到各门店检查周二晚大扫除完成情况。5、周三店长会议时收集门店信息调查表，上周店长对员工的考核(由运营部收集汇总)。6、周四到自己所负责的片区巡店检查，周三店长反馈的相关店铺货源，陈列、卫生、活动、跟进店长是否把本周工作目标认真执行。执行效果如何？跟进店铺问题是否都有相关人员去解决？再把所收集到的问题汇总找相关人员解决。7、周五跟进本周末活动。店铺货源准备情况，活动准备情况及加班人员安排。8、周六到店协助销售。随时关注店铺销售情况，并做好协调工作。9、核查营业员在日常工作中维护各自店铺的运营情况，主要是店铺的清洁卫生；产品的整洁与否；宣传品的张贴情况和陈列道具的维护；还有临时出现的一些陈列问题。按照《加盟店陈列考核奖惩》作出评比。以保证陈列维护的执行力度。依据《加盟店运营标准》、《加盟店运营考核》、《加盟店运营考核奖惩制度》，定期对店铺作出形象考核。时间为一星期一次，一个月四次。每月集中评比一次，选出评比中的第一名和最后一名，对其做出激励。10、市场督导每两周到直营店铺拍一次照片，把运营状况反馈给公司运营部。二、市场督导的检查内容1运营标准连锁企业是在标准化、统一化的环境中运营的。要建立和维护企业的统一形象与品牌，就应该使企业各项经营活动都在统一的标准下进行。这里主要是考察加盟店运营标准的制订与合理性等。督导在巡场时，应该检查各加盟店（流动车）的运营标准是否统一，各直营店、加盟店（流动车）是否对统一的运营标准进行了任意地篡改；员工是否清楚地理解了企业运营的标准，员工的培训是否达到预期的目的；现有的标准流程与商品布置情况是否存在问题，是否有改进的余地，还有是否有必要进行指导、培训，使他们正确地开展工作，同时不要忘了对卖场员工进行必要的激励等等。2执行状态督导不仅要检查加盟店的运营标准的制订以及运行是否合理，更重要地是检查加盟店运营标准的执行状态，即加盟店员工是否严格遵循这些标准工作，从而与企业总目标达成一致。加盟店员工是否按照标准的作业流程开展工作；产品的陈列、摆设是否标准统一；加盟店员工的仪容仪表是否符合公司的统一标准，员工的心态是否积极、热情，产品知识、导购技巧是否娴熟，并有效执行；上次遗留问题解决的执行情况；促销活动是否按照公司规定认真执行等。没有良好地执行，再好的运营标准也只是一个摆设。督导，不但要对卖场员工的执行状态进行监督，还有必要进行指导、培训，使他们正确地开展工作，同时不要忘了对卖场员工进行必要的激励和鼓励。店员督导要善于发现问题，并公正、客观的描述所发现的问题，把督导结果如实反映给公司有关部门，以便公司做出及时修正和改善，并为员工培训提供参考。三、市场督导的方法我们对店员的督导内容有了详细的了解之后，对于具体采取什么样的督导方法也应该引起足够的重视。一个好的督导方法能对店员督导起到事半功倍的效果。1日常督导机制日常督导机制是指：=1\*GB3①各职能部门自己，定期或不定期地对加盟店员工或者所属部门的员工的日常行为和加盟店的日常经营情况进行监督和指导。=2\*GB3②上级主管部门对店面单位的服务工作进行检查和督办，规定频度的检查将把重点放在与顾客接触的服务方面，并做好巡检记录。=3\*GB3③服务管理部门组织的专项检查评定也是对服务过程进行测量和评价的一个重要组成部分。=4\*GB3④定期的内部质量审核的管理评审将对体系的全面状态做出评价，其中包括对服务质量的控制、服务质量的效果评价，员工工作技能、态度等的评价。这些督导方式是一种正式的检查与交流，督导部门或督导员可以方便地对加盟店经营的各个方面进行检查，通过正式的渠道获得相关的数据。2店铺巡查店铺巡查是最重要也是最基础的工作。在日常的巡店过程中要特别注意的是工作必须细致化，要求能从所看到的表象中发现门店的日常操作行为是否，也要从门店客观反映的实际情况来寻找店长平时的工作痕迹。在平时的工作中要求能用“五步法”作为巡店的基本工作流程。“五步法”为看、听、查、问、反馈的工作方法。看，就是通过对门店现场的观察去判断工作是否到位。听，就是进入门店去充分感觉员工的四声服务：即顾客买单时的招呼声，报价声，唱收唱付声，道别声。查，每个门店都有一些基本台账，通过对这些台账的检查可以反映出门店平时的管理水平，管理深度及管理的效果。问，巡店过程中要非常留心与顾客、店长及员工进行沟通。要从顾客方面了解他们所需要的商品，了解他们所需要的服务，了解我们工作中所存在的问题。反馈，包括对门店所存在问题的及时解决，也包括对一些涉及其他部门的问题的传达，而且要在下次巡店过程中对这些问题进行反馈。这种督导方式是一种正式的检查与交流，督导部门或督导员可以方便地对加盟店经营的各个方面进行检查，通过正式的渠道获得相关的数据。当然，当店面员工知道有督导来检查时，可能会积极表现，做出与平时不一样的举动和行为，或者隐藏存在的不利问题，从而也就使得督导结果不一定能真实地反映员工的工作行为和状态。（二）一般来说，对店员的督导方法除了日常督导还有一种就是神秘顾客的方式。＂神秘顾客＂也即影子顾客，是指企业聘请顾客以顾客的身份，以顾客的身份、立场和态度来体验卖场的服务，从中发现卖场经营中存在的问题。由于“影子顾客”来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁加盟店的员工及店长时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就在于“影子顾客”所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，＂神秘顾客”弥补了连锁加盟内部管理过程中的不足，其作用主要体现在以下几方面：（1）“神秘顾客”的暗访监督，在与奖惩制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，且持续时间较长。（2）“神秘顾客”可以从顾客的角度，观察和思考问题，有利于店面更好地认识和改进问题，实现顾客满意。（3）“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机智，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。（4）“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者的“不满声音”，帮助管理者查找管理工作中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业凝聚力。（5）通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善，确定有针对性的培训内容和适合的培训方法，以提高员工的业务能力，调整他们的心态和熟悉企业的运营规范。要使员工从“要我学”向“我要学”转变，在组织内打造一种积极向上的学习型组织氛围，使他们积极有效地开展工作，创造高的顾客满意，实现企业的高绩效。从而增强竞争力。希望我们的督导人员能够彻底转变思想，以服务门店为目的，以监督门店为工具，以指导门店为导向，在工作方式上严厉但不粗暴，在工作态度上温和而又坚持原则，把每一个门店员工当成自己的兄弟姐妹，把每一次门店提升当作自己的工作业绩，设身处地，倾听门店呼声，解决门店疑难，真正把自己当成沟通总部和门店之间的一座桥梁而不是作威作福的上级领导，那我们整个连锁行业的运营水平必将进入新的天地。附件1：加盟店员工表现评审表附件2：加盟店店长评核表附件3：加盟店形象评核表附件1：加盟店员工表现评审表加盟店名称： 被评审店员姓名：          职位：到职时间：评核类别评核项目优（10分）良（8分）中（5分）差（0分）个人表现遵守员工守则    个人的业绩    专业知识    销售技巧    懂得向顾客做附加推销    有上进心，善于提高自身素质    妥善处理顾客的投诉及不满    团队精神热爱本职工作，接受分配工作    团结协作，尽职尽责    热情有礼，主动协助同事    总评 综合评语 附件2：加盟店店长评核表专卖店名称：  被评审店长姓名：    职位：   到职时间：评核类别评核项目优10分）良（8分）中（5分）差（0分）业绩所管理店铺的业绩    人事管理以身作则    管理及领导店员完成目标情况    培训后备力量    店铺工作气氛及员工的工作士气    向所属主管汇报工作    货品管理安排及合理调控货品、货品的充足度    卖场管理卖场的陈列及卫生    处理店铺突发事件及顾客投诉    留意市场动态作相应调整    总评 综合评语 附件3：加盟店形象评核表专卖店名称：  被评审店长姓名：    职位：   到职时间：评核类别评核项目优10分）良（8分）中（5分）差（0分）外观所管理店铺的外部VI情况    内部情况海报、宣传画、价格牌等布置情况    设备摆放是否规范                货品管理    卖场管理            总评 综合评语