零售药店经营管理培训分解

科学管理之道零售药店零售药店经营管理培训零售药店经营管理培训讲师：胡一夫*授人以鱼，不及授人予“渔”有益的两个感悟——无我——短暂零售药店经理人“三座大山”盈利的压力管理的压力前景的压力■第一部分：零售药业热点问——55分钟■第二部分：零售药店管理技术——80分钟■第三部分：成为“金牌店经理”——50分钟课间休息10分钟课后提问15分钟核心思路：药店运营科学化行业·企业·人第一部分药品零售业热点浅析点多、面广、业务琐碎、劳动密集、规律突出、消费弹性小、与医疗政策高度关联■前沿：最先进的管理技术、管理理念和管理方法均可首先在零售业应用和实践——与时俱进；■高值：流通链最短，营业时间长，直接面对顾客，现金结算，服务品牌影响深远；■远景：医药行业的朝阳特点以及零售业态与与电子商务高度融合的特点，预示着其强大的生命力。零售药业，激情燃烧的行业不“健康”的健康产业！零售药业2003年连锁药店数字数据来源:中国医药商业协会连锁药店分会全国连锁企业1216家，零售药店已达到178017家平均毛利率20.45%,平均费用率19.01%(一部分未透露)52家销售上亿的零售公司,五家门店年销售过亿元桐君阁(2262)、重庆和平(1013)2家企业门店数上千家直营店和加盟店的比例是5：3前百家连锁门店总数16295家,销售194亿元2003年山东省医药零售数字数据来源:山东省经济贸易委员会规模:药品零售额达到19.30亿元，同比增长了11.20%；特点: 1、八大城市左右局势。济南、青岛、淄博、烟台、济宁、潍坊、临沂、聊城，是山东省药品零售额超过亿元的8大城市。8大城市共实现药品零售额14.86亿元，占全省药品零售总额的76.86%.  2、三大类别仍唱主角。化学药品、中成药、中药材类共实现零售额18.03亿元，占全省6大类医药商品零售额的90.01%。其中，化学药品类实现零售额9.69亿元；中成药类实现零售额6.81亿元；中药材类实现零售额1.51亿元。  3、民营药店红火。以济南市为例，在近几年来新开的800多家零售药店中，有接近80%属民营性质。外地民营企业也登陆济南药品零售市场，湖南的“老百姓”大药店已度过了磨合期，在济南站稳了脚跟。虚火、浮躁、困境、困惑！前言零售药业四大症状：医药分开现在的零售市场医保改革政策改革推动医药零售潜在市场转变为现实市场.潜在的药品零售市场在变现冰山图越来越被关注的“冰山现象”5%可见，95%潜于水中！前言虚火——美丽泡沫浮躁——“十年之痒”■跑马圈地热■连锁经营热■平价卖场热■经济药房热■企业换帅热前言困境——举步惟艰■利好政策推动慢致市场变现小，零售药品市场不成熟；■药品监管步子急、力度大，经营限制多；■轻率而不负责任的决策普遍存在，剧化零售竞争；■管理技术滞后于管理运作的需要，低效率和管理失控普遍存在；■店铺成本虚火过盛，消耗连锁企业大量能量。前言困惑——路在何方？前言对我国零售药业几点判断■药品零售市场短时期内变现不大,风险不小——政策、商铺成本■药品零售业下一轮竞争烈度有增无减，格局提升——从圈地、低价到品牌、技术从业内竞争到相近业态、替代业态（如大超市、网购）参与角逐■零售专家成为药品零售业首号稀缺资源，超过资金和技术■零售药业不缺，而缺管理思想——管理思想决定管理战略、管理战略决定管理思路、管理思路影响管理方法、管理方法决定管理技术。中国零售企业出路在于:■核心竞争力■业态创新力第二部分药品零售业科学管理之道我们改变不了风的方向，但是我们可以改变帆的方向？思考题一用SWOT方法对你的药店进行分析重点:优势劣势机会威胁成熟的美国零售药店walgreensWalgreens处方药柜台Walgreens非处方药柜台连锁药店技术开发金钱品牌知识1、始终重视企业的定位，紧紧抓住你的顾客;2、零售药店“卖”的是服务，服务是药店的核心问题；3、零售药业市场的发展不以人的意志为转移；4、始终关注核心竞争力；5、努力保持简洁管理；6、建立强烈的“体系观”；7、重视战略求胜；8、实事求是，尊重规律，纠正如“大而全，小而全”的品种误区。药店经营有益的N种观念科学管理核心思想■企业定位■精耕体系■再造流程■战略求胜■强调服务■塑造品牌■业态创新■打造核心竞争力■概念■目的■作用核心思想之一定位寓言故事经典寓言演绎——龟兔再跑内容：龟兔第一次赛跑，白兔因轻敌骄战告败，自是不忿，接出第二次比赛，乌龟应战，据说，白免因跑错了方向而再败管理启示：明确目标，方能取效？思考题二谁是你们药店的顾客高收入层中收入层低收入层弱势群体……□□□□零售管理热点之二体系A.麦当劳体系B.水桶理论和短板效应C.ISO精神Ｄ．造钟与报时Ｅ．一官腑之损，致全身之殁从头到尾，我注重的是尽我们的心力，建立最完美的零售公司，最重要的是有能力不断地建立制度，从不停止．　　　　　　　　　　　　　沃尔特精耕体系A.连锁药店组织体系——管理总部、物流中心、门店（物流中心的功能认识——物流、信息流、决策中枢）B.知识体系——制度体系、培训体系、文化体系等当前绝大多数连锁企业体系有缺陷二元观——简洁管理A.麦当劳管理标准的启示B.赛马和考试选拔的启示麦当劳标准和美式管理可口可乐保持4℃；面包厚度17㎜；柜台高度92㎝；……泰罗、书信和菜谱最优秀的管理规范是最简洁的过程控制程序生死；阴阳；开关；0-1；正负；……7-11门店营业员的7句服务用语核心管理思想之三流程经营网点多而分散，业务小而琐碎，流程接口多而错落。用流程做事，用事实说话；注重管理细节；用流程指挥电脑程序。否则：效率低下、内耗丛生、成本高企、管理混乱而失控。流程与IT结合的关键点信息技术流程管理变革目标业务流程改进自动化传统的IT方法传统的顾问方法基于优化目标流程的实施持续的改进以管理为导向的方法业务人员系统授权员业务经理审计人员事先控制（预防性控制）:完善的标准化操作严格的授权控制工作流事中控制（过程控制）:适当的职责分离（过程控制）适当的信息记录和准确的凭证证明事后控制（检测性控制）严密有效的财务核算和分析报告系统循环和定时、不定时的检查和审计 设计标准 对工作岗位及工作职能授权 利用工作流，审批运作单据 完整的文档记录 对单据及工作进行稽核。审计监督人员通过报表追溯功能可审查至原始凭证。权限设定审批业务流程控制模型核心管理思想之四战略A.《三国演义》的诸葛亮B.“办法总比困难多”C.运筹帷幄，决胜千里北京大学光华管理学院刘学教授、战略专家：你在哪儿？你要去哪儿？你如何实现从这儿到那儿？■感官体验与消费者剩余核心管理思想之五服务药店服务是一个与顾客高度接触的行业；研究显示：亲和力和服务态度是关键给餐厅服务员小费的研究核心管理思想之五服务活动小费提高的比例%微笑140自我介绍53接触42资料来源:SEVENWAYSTOINCREASESERVERS更多的视觉接触和更多的亲近往往更加亲善和喜爱相联系一位服务到位的店员或药师，可以带旺药店销售服务有其特色工作质量不等于服务质量大多数服务由有形服务和无形服务结合与顾客高度接触的服务是被体现的有效的服务管理需要对市场、个人以及过程的充分理解服务的本质1、确认目标市场（谁是你的顾客）2、服务概念（如何与众不同）3、服务策略（服务包是什么）4、服务传递系统（谁、工艺）服务组织设计四个主要因素1、友好及善意地对待顾客2、服务的快速及便利3、服务的价格4、服务的可变性5、作为服务的中心或伴随服务提供的有形商品的质量6、构成服务的特殊技能服务策略之运作核心服务人员的可接近性居核心因素第一位营销部门有义务向顾客表明服务承诺服务工艺设计的标准工具是流程图（服务蓝图）服务业的核心问题就是对于企业经营成功至关重要的问题，服务系统的设计问题就是一个核心问题观点案例／服务的内部涵义　　　　　　　沃尔玛的核心理念及解读１、“我们存在的目的是提供顾客物有所值的东西”：用较低的价格比较多的选择，改善他们的生活，其它一切都属于次要。（解读：如果你不为顾客服务，或不支持为顾客服务的人，那么我们就不需要你）２、力争上游，对抗凡俗之见。（解读：沃尔顿说——员工在被鼓舞变革的环境里，无论哪一位卖场的同事提出与商品销售或节省成本的有关建议，这些建议都会迅速地传播出去，设想近十万员工都有建议和仿效，这会导致多大的销售增加，成本降低！）３、和员工成为伙伴４、热情、热心、认真工作５、精简经营６、永远追求更高的目标星巴克咖啡1、一包一磅重的未加工咖啡，在全球各地的原物料市场，只要花25美分；2、放到超市的咖啡豆，经过处理、炭火焙烤、包装及广告促销，一磅可以卖到2.5-6.99美元；3、消费者买一罐5美元的真空包装咖啡豆,大约可冲50壶咖啡,一壶可分4马克杯,平均每杯3美分;4、上餮厅，一杯大约1-1.5美元；5、星巴克咖啡，一杯咖啡要超过2美元。但顾客心甘情愿，因为他们有“整体消费体验”——看店员当场磨豆、滤煮、把咖啡倒进杯里等过程，此外，整个人还沉浸在咖啡的香气中，耳中传来客人翻阅报纸的沙沙声，这种情绪的线索，让喝咖啡这么单纯的举动，变成一种让顾客愿意多付点钱的美妙经验。案例／服务的外部涵义越来越被关注的“冰山现象”——5%可见，而95%不可见，潜在水中，谁敢忽视它！服务品牌效应正在人们感叹“京城何日出名的”时，上海一“强生”、“大众”成为上海名的，这两家出租车公司的员工基本上每天比其它出租车司机多赚50元，这50元就是上海出租车品牌忠诚度的市场体现。品牌效应的具体价值 电子商务前台电子商务网站后台Internet供应商客户电子商务——即将来临的零售@模式低成本广覆盖高效率2003年美国邮购药品占17.2% 商流 企业资源管理ERP系统 物流 资金流 信息流■关键程序控制■订货顶线控制■智能商品配送■排班技术■流程管理■虚拟药房核心管理思想之八打造核心竞争力（重点）零售技术成就核心竞争力！药店排班技术连锁药店企业门店排班一直的做法是：根据门店营业面积大小、经营品类的多少以及是否24小时售药等要素来配置员工的数量，员工分两组每天两班倒，每班6小时。由于我们用量化的思路来配置店员，这种方法在药品零售业内具有先进性。但如何优化排班，进一步节约人工成本及提高顾客满意度，尚未有好的解决方法。运筹学的线性规划可以解决这个问题。1、建立一个排班问题的线性规划模型。2、细化上班段，服务人员将以往的每班6小时调整为每班4小时，按小时计酬6元。3、收集数据：——每名服务员每小时最多服务顾客数；——每时段的顾客平均数量；4、建模，运算，获得解决。二、数据收集以某店为例，该店每时段除了确保有一名管理人员和1名收银人员不变外，服务人员可以随客流量的变化而调整。1、经测算，每名药店服务员每小时最多可服务顾客数20人/小时。2、将每天营业时间分6个时段测算获得平均的客流量。某店各时段平均客流及需要服务员数序号时段平均客流量需要服务员数开始上班人数109—11302x1211—13533x2313—15151x3415—17402x4517—191136x5619—21603x6建立模型设第i段开始上班的服务员数为xi，i=1,2,3,4,5,6。即各时段上班人数为x1,x2,x3,x4,x5,x6。则obj:MinZ=x1+x2+x3+x4+x5+x6S.T.x1≥2x1+x2≥3x2+x3≥1x3+x4≥2x4+x5≥6x5+x6≥3xi≥0通过QM求解得:x1=2;x2=1;x3=0;x4=3;x5=3;x6=0;MinZ=9方案是：9时安排2个服务员上班；11时安排1个服务员上班；13时不安排服务员上班；15时安排3个服务员上班；17时安排3个服务员上班；19时不安排服务员上班；总服务员数9人。药店排班技术案例　　　　ＣＶＳ的门店订货顶线内容：美国CVS（全称为ConsumerValueStore）自1998年对ArborDrugs收购后，在25个州拥有4100家分店，1998年药品销售占美国药品零售总额的12%，成为美国最大的药品连锁店，是世界药品零售业的翘楚。CVS为各家药店商品管理建立SuperRx的库存模型系统。首先将门店经营的商品分成几大类，一是每天都需要的基本药品；二是季节性商品，通常只在一年的某个时段销售；三是一年内不定时有人购买的商品。其次，他们根据每一类商品的经营特点，如每周销售量、商品季节性需求因素、陈列情况以及商品配送时间等因素综合测算，赋予各商品的订货顶线（简称OTQ），OTQ的信息附着在商品的标签上，标签直接附在货物的下方。第三，每家门店每周一次定期地进行商品审查，店员通过电子订购设备扫描附在货架上的标签，便可读取相关的决策信息填写订单，店员只要将订货顶线值减去货架上的货物现值即可得出订货数量。例如，OTQ为6而货架上有2的商品，订货量就是4，OTQ就是门店库存控制中最重要的系数。管理启示：管理技术成就核心竞争力。三、计划存货水平－补货点 补货点取决于补货周期、销售量、安全库存补货点＝销售量×补货周期假设：某药店平均每天贺普丁的销售为2盒，补货周期为3天，则补货点为2×3＝6盒，一旦库存下降到6盒，就必须补货。如果给定的一个补货周期，顾客平均每天购买3盒，则有1天的时间商品脱销。三、计划存货水平－概率论（泊松分布）泊松(poisson)分布是法国数学家泊松于1837年引入的.近数十年来，泊松分布日益显示其重要性,成为概率论中最重要的几个分布之一.在实际中，许多随机现象服从或近似服从泊松分布.三、计划存货水平－概率论（泊松分布） 某电话交换台收到的电话呼叫数；到某机场降落的飞机数;一个售货员接待的顾客数;一台纺纱机的断头数;三、计划存货水平－概率论（泊松分布） 贺普丁每个补货周期的销售数可以用参数λ=6的泊松分布来描述，为了以95%以上的把握保证不断货，问门店在补货周期内至少应进多少？解:设该商品每个补货周期的销售数为X,已知X服从参数λ=6的泊松分布.设门店在补货周期内应补m件,进货数销售数三、计划存货水平－概率论（泊松分布） 查泊松分布表或通过ＳＰＳＳ求解得P(X>m)≤0.05也即于是得m=11件=6.0.2.4.60246810XP(X)结论：在补货周期内保证95％以上不断货，贺普丁需补货11盒.关键程序控制　零售技术，成就核心竞争力　零售技术门店补货的一般流程关键程序控制 序号 工序名称 代号 平均时间(H) 紧后工序 1 门店发现缺货 A 12 B 2 写补货申请表 B 1 C 3 发送申请表 C 24 D 4 配送中心接收计划表 D 0.1 E或J 5 查询库存 E 0.1 F 6 缺货采购 F 24 G 7 到货验收 G 0.1 H 8 配送中心上架 H 1 I 9 增加数据 I 1 J 10 配送中心开配送单 J 0.5 K 11 配送中心捡货 K 1 L 12 验发 L 0.5 M 13 运输 M 1 N 14 门店收货\上架 N 0.5门店补货的一般程序关键程序控制ABCDEFGHIJKLMN121110.1240.10.1240.510.510.524门店补货的关键程序需要时间66.8小时初步优化的门店补货的一般程序关键程序控制ABCDEFGHIJKLMN121110.1240.10.1240.510.510.524门店补货的关键程序需要时间64.5小时初步优化后省2.3小时门店补货的优化程序关键程序控制AEFGHIJKLMN110.1240.510.510.5■基于历史数据为前提和预测为基础,采用运筹学的方法和配送参数,可节省BCDE四个环节,共25.2小时,而FGHI提前,节省25.1小时,则门店补货的关键程序需要时间3.5小时,优化后省63.3小时■按“2080”法则，一般连锁药店控制销售前600个品种即可控制销售的80%现代企业库存管理程序确定控制单位预测销售额计划存货水平计划增减额计划采购额计划毛利额确定管理目标：药品分类；ABC分类；单品控制参考依据：历史销售数据；季节性；促销最高库存量＝安全库存量＋补货量季节性；促销；降价一、确定控制单位－ABC分类举例 ABC重点库存控制法（ABCAnalysis/Classification)是有选择地跟踪监控存货的一种方法,按库存商品的贡献度、用量多少、重要程度、采购难易等实际情况，将所有存货分为ABC三大类，分别加以管理和控制。 ABC重点库存控制法一百多年来在全世界工商界和经济学界已被广泛应用，效果显著。此法强调的是“重要的一小部分”，即“关键的少数”。一、确定控制单位－ABC分类举例一、确定控制单位－ABC分类举例 库存象“水库”，水位低，流速快。全球零售行业广泛使用的IT系统■建立门店盈利模型——销售、成本、利润的比例■维护药店营销要素清单——假设门店社区周围所有的数据，商圈调查数据，历史销售数据，统统放进模型，■进行模拟测算，这个店要开多少平米，设定多少个人员，每天的营业额能达到多少？虚拟药店——决策模型第三部分培育“金牌店经理”门店经理角色的认知经理，经理，经营管理店长与店经理的区别药店经理五件事1、管人——顾客，会员网络/职工，培训与会训2、管事——销售、促销、店务、社区、危机3、管物——设备、商品4、管数——销售额、客单数、大额商品、近效5、管财——财务预算、成本控制经营重点：服务＼营销得民心者得天下！导言：用什么方式为公司赚钱？1、经营挣钱的药店，我们才能有前途；2、好的方法和战略才能有好的经营效果；3、打造服务品牌是提高经营效果的核心。其实，企业若能兼顾两个层面，既为公司赚钱，又为顾客创造更大附加价值，才是上上之策。服务品牌是实践感官价值的重要方法。案例　　　　麦当劳经理的成长内容：在麦当劳取得成功的人，都有一个共同特点：从零开始，脚踏实地。没有经过各阶段的尝试，没有在各个工作岗位亲自实践过，不能以管理者的身份对员工进行监督和指导。首先，有文凭的年轻人要当4-6个月的实习助理，以一个普通班组成员的身份投入到各个基层工作岗位，如炸土豆条、收款，而且“要听从吩咐，不要计较工作时间”；第二个岗位则带有实际负责的性质：二级助理，承担部分管理工作，如订货、计划、排班、统计，要在一个小范围内展示管理才能，并在日常实践中摸索经验，协调好他们的小天地。进入麦当劳8-14个月后，有实力的年轻人将成为一级助理，即经理助理，在餐馆中独当一面，当他们的才能完善后，可晋升为经理。但在升为经理前，他们要有一个15天的“芝加哥汉堡包大学”进修，有才华的经理再过一段时间努力，可晋升为监督管理员，管理三四家餐馆的工作，之后是地区顾问。但重要的一点是如果没有培养好自己的接班人，那么在公司里将得不到升迁。管理启示：从零开始，脚踏实地；培养好接班人。外因——来自公司层面１、营造适宜机制——激励因素是关键２、适当运用战略——布点、价格、品牌等３、资源配置合理——人才、到货率等４、用人得当——让合适的人当店经理内因——来自店经理的努力１、强烈的事业心——搞好店经理是自己的一番事业２、突出的责任感——为工作负责到底３、树终身学习观——与时俱进４、勤实践擅总结——实事求是，讲求方法５、重团队育文化——发挥文化的力量管理的功能观管理的角色观 计划 组织 领导 控制 人际角色 头面人物 领导者 联络者 信息传递角色 传播者 发言人技能观 技术技能 人际技能 概念技能 决策者 创业者 混乱处理者 资源分配者 谈判者管理者的工作和角色基层管理者中层管理者高层管理者概念技能人际技能技术技能不同管理层次对管理技能的要求 ManagerialActivities48%13%28%11%人力资源管理社会交往11%19%26%44%人力资源管理沟通沟通传统的管理传统的管理社会交往EffectivemanagersSuccessfulmanagers传统药店：1、产品提供；2、产品交易；3、贩卖药品；新角色：健康资讯提供;贩卖健康！比较零售药店角色传统药店：——消极被动——坐销——药店内——自我导向/产品导向/销售导向营销模式积极主动行销药店外竞争导向/顾客导向/服务导向新模式我们是什么药店？——了解顾客我们的药店与竞争药店有何差异？——了解竞争者品牌营销策略是否提供顾客差异化承诺是否实践兑现此承诺品牌营销策略产品特价/促销店内陈列疾病专题活动销售对谈技巧创造初次采购提醒重复买药/调剂用药指导/健康咨询建立会员网、常客追踪商品组合与促销刺激重复购买正常货架产品陈列特别陈列ＰＯＰ季节（主题）性促销店员促销店内促销活动随意陈列良好陈列价格与产品标示特价与促销标示ＰＯＰ正常货架陈列善用店内陈列促销售商品营销服务营销品牌营销全员营销药品零售市场营销新趋势市场调研商品组合采购谈判库存控制供应商营销营业员导购药店商品营销要点统一形象ＶＩ商品价格形象商品质量＼疗效形象专业服务形象社会＼公益形象药店品牌营销要点管理重点：方法＼工具零售药店常用技术 工具/模式/原理 适用领域 20-80原则 顾客、库存、商品管理 ABC分析法 商品控制 流程 业务各环节 规范 服务作业 排班技术 经济排班 系数 采购与配送 订货顶线 采购 关键程序优化 关键程序 库存管理 库存 定价模型 定价 促销模式 开店/节日/会员日/周年/疾病日 虚拟机构 网站服务 标准和定义 切口相关建议与链接1、规范意识；2、培训意识；3、营销能力；4、店员培养；5、数字观念；6、市场认知。推荐选读的书1、《三国演义》2、《麦当劳的管理》3、《零售巨头沃尔玛》？思考题三谈谈你的行动计划*