服务型政府视角下电子政务的建设——以杭州市电子政务网为例

服务型政府视角下电子政务的建设——以杭州市电子政务网为例摘要：党的十八大报告明确表示加强和创新社会管理，提高社会管理科学化水平，必须加强社会管理法律、体制机制、能力、人才队伍和信息化建设，改进政府提供公共服务的方式。电子政务作为新时期政务管理的重要载体，既能提高政府工作效率，又能推进政务公开、减少行政成本、提高行政效能，提升服务质量，对构建服务型政府具有重要意义，已逐渐成为服务型政府建设的重要内容。本文针对我国电子政务建设现状，从构建服务型政府的视角出发，运用文献综述法和理论联系实际法，结合杭州市电子政务网的实际情况，对杭州市电子政务现存的问题进行全面的研究分析。首先，本文对电子政务和服务型政府的相关概念和理论基础进行归纳和解读，主要对电子政务的概念及理论基础，服务型政府的概念及理论基础，电子政务建设对构建服务型政府的作用进行探析；其次，对杭州市电子政务网的建设现状进行分析，主要从杭州市电子政务网的建设现状，当前建设过程中面临的困境，陷入困境的原因这几方面进行分析。最后，通过分析国外发达国家电子政务建设的案例，并借鉴国外电子政务建设的经验，提出服务型政府视角下提升杭州市及我国电子政务建设的可行性路径，以期能够为杭州市及我国电子政务建设提供一定程度的参考价值。全文分为五个部分：第一章是导论，简述本的研究背景及意义，评述国内外学者关于电子政务与服务型政府的相关文献，明确研究内容与目的，确定研究，呈现出论文的整体框架。第二章是电子政务与服务型政府的相关概念与理论基础。第三章呈现杭州市政府电子政务建设的现状，总结电子政务建设已经取得的成效、探讨现存的问题，分析产生问题的相关原因，以更好地建设电子政务，推进服务型政府的构建。第四章通过分析国外发达国家电子政务建设的案例，并借鉴国外电子政务建设的经验，提出服务型政府视角下提升杭州市及我国电子政务建设的可行性路径。第五章对全文进行归纳与总结，并对服务型政府视角下电子政务的建设的前景进行展望。关键词：服务型政府电子政务杭州市服务质量建设路径TheconstructionofE-governmentfromtheperspectiveofservice-orientedgovernment--tothee-governmentnetworkinHangzhoucityasanexampleAbstract:The18thNationalCongressoftheCommunistPartyofChinamadeitclearthatstrengthensocialmanagementandinnovation,improvethescientificlevelofsocialmanagement,wemuststrengthenthelegalsystem,socialmanagementmechanism,ability,talentandinformationconstruction,improvepublicservicesway.E-governmentisanimportantcarrierofgovernmentmanagementinthenewperiod,whichcanimprovetheworkefficiencyofthegovernment,butalsocanpromoteopen,reduceadministrativecosts,improveadministrativeefficiency,improveservicequality,andhasimportantsignificancetobuildaservice-orientedgovernment,hasgraduallybecomeanimportantpartoftheconstructionofservice-orientedgovernment.Accordingtothecurrentsituationofe-governmentconstructioninChina,startingfromtheconstructionoftheserviceorientedgovernmentperspective,usingthemethodofliteraturereviewandtheorywithpractice,combinedwiththeactualsituationofe-governmentnetworkinHangzhouCity,analyzesontheproblemsoftheexistingE-governmentinHangzhou.Firstofall,therelevantconceptsofe-governmentandservice-orientedgovernmentandthetheoreticalbasisofsummaryandinterpretation,mainlyonE-governmentconceptandtheoreticalbasis,theconceptandtheoreticalbasisofservice-orientedgovernment,e-governmentconstructionoftheconstructionofaservice-orientedgovernment;secondly,thepresentsituationoftheconstructionofe-governmentnetworkinHangzhoucitycarriesontheanalysis,mainlyfromthepresentsituationoftheconstructionofe-governmentnetworkinHangzhouCity,facingthecurrentpredicamentintheprocessofconstruction,thecauses oftheplightoftheanalysis.Finally,throughtheanalysisofthe constructionofE-governmentindevelopedcountriesthecase,andlearnfromforeignexperienceofe-governmentconstruction,putforwardafeasiblepathfromtheperspectiveofservice-orientedgovernmentofHangzhoucityandpromoteChina'se-governmentconstruction,inordertoprovidecertainreferencevalueforthecityofHangzhouandChina'se-governmentconstruction.Thispaperisdividedintofiveparts:Thefirstchapterisintroduction,researchbackgroundandsignificanceofthispaperbriefly,andreviewsrelevantliteraturesaboutE-governmentandservice-orientedgovernment,cleartheresearchcontentandpurpose,studymethods,presentstheframeworkofthisarticle.Thesecondchapteristherelatedconceptofe-governmentandservice-orientedgovernmentandtheoreticalbasis.Thethirdchapterpresentsthecurrentsituationofe-governmentconstructioninHangzhouCityHall,summedupthee-governmentconstructionachievements,discussestheexistingproblems,therelevantanalysisofthecausesofproblems,inordertobettertheconstructionofe-government,promotetheconstructionofservice-orientedgovernment.ThefourthchapteranalyzestheconstructionofE-governmentindevelopedcountriesthecase,andlearnfromforeignexperienceofe-governmentconstruction,putforwardafeasiblepathfromtheperspectiveofservice-orientedgovernmentofHangzhoucityandpromoteChina'se-governmentconstruction.Thefifthchaptersummarizesthefulltext,andtheconstructionofE-governmentfromtheperspectiveofservicetypegovernmentprospects.Ketwords:service-orientedgovernmentE-governmentHangzhouCityqualityofserviceConstructionpath一、导论（一）研究背景及意义1、研究背景党的十八大报告明确表示加强和创新社会管理，提高社会管理科学化水平，必须加强社会管理法律、体制机制、能力、人才队伍和信息化建设，改进政府提供公共服务的方式。电子政务作为新时期政务管理的重要载体，既能提高政府工作效率，又能推进政务公开、减少行政成本、提高行政效能，提升服务质量，对构建服务型政府具有重要意义。因此，在“大数据”的时代背景下，中国必须加快建设电子政务平台，着力推进服务型政府的建设。《2014年联合国电子政务调查报告》在京发布。国家行政学院副院长洪毅表示，党的十八大以来加快信息化发展已成为国家治理体系与治理能力现代化的必然要求。联合国副秘书长吴洪波表示，电子政务的发展有利于提高各国的公共服务效果，增强政府和公民互动。王秀军女士在致辞中说道：“习近平主席强调，没有网络安全就没有国家安全，没有信息化就没有现代化。强化电子政务水平才能建设服务型政府，实现经济的跨越式发展。”我国电子政务经过十多年的发展，尤其是近几年的推进，已经取得了较为显著的成果。联合国调查报告显示，中国电子政务位列全球第70名，取得十年来的首次上升。但是仍然在较大程度上落后于韩国、美国等发达国家。2014年初，中央网络安全和信息化领导小组成立，在中央层面上设置了领导和议事协调机构，以期实现整体规划能力和高层协调能力的提高。从整体布局上统筹协调电子政务的发展、信息资源开发利用以及业务协同合作。虽然为推进电子政务发展制定了很多政策，但电子政务建设发展成效仍然不高。在此背景下，本文分析国内外相关文献，理论探讨联系实际案例，结合杭州电子政务网发展的实际现状，对服务型政府建设下电子政务的发展诉求进行研究，对构建服务型政府过程中遇到的问题进行分析，同时借鉴国外发达国家电子政务建设经验，为深化和规范杭州市及我国电子政务建设提出建设性的意见。2、研究意义构建服务型政府是当今世界各国政府推行改革的一个重要方向，也是“大数据”时代背景下发展的必然要求。党的十八大报告明确指出，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。服务型政府以“公民本位、社会本位、权利本位”的价值取向取代传统的“官本位、政府本位、权力本位”的价值观念，是未来中国政府管理模式的新方向。而电子政务的应用与发展推进了传统政府管理进行一系列的改革与创新，为构建服务型政府提供了全新的契机，成为转变成现代政府管理模式的一种助推器。因此，在服务型政府视角下的电子政务建设研究，将我国政府职能转变与电子政务建设密切结合，在公共服务领域内推进电子政务向纵深发展，推动政府管理理念与方式的变革和创新。为政府职能和管理工作模式带来新的变化，进一步增强政府公共服务能力和水平，对建立成熟完善的服务型政府具有重要意义。（二）研究内容及目的1、研究内容本文针对我国电子政务建设现状，从构建服务型政府的视角出发，运用文献综述法和理论联系实际法，结合杭州市电子政务网的实际情况，对杭州市电子政务现存的问题进行全面的研究分析。首先，本文对电子政务和服务型政府的相关概念和理论基础进行归纳和解读，主要对电子政务的概念及理论基础，服务型政府的概念及理论基础，电子政务建设对构建服务型政府的作用进行探析；其次，对杭州市电子政务网的建设现状进行分析，主要从杭州市电子政务网的建设现状，当前建设过程中面临的困境，陷入困境的原因这几方面进行分析。最后，通过分析国外发达国家电子政务建设的经验，并借鉴国外电子政务建设的精华，提出服务型政府视角下提升杭州市及我国电子政务建设的可行性路径，以期能够为杭州市及我国电子政务建设提供一定程度的参考价值。2、研究目的通过本文的研究，分析我国服务型政府视角下电子政务建设中存在的问题，结合杭州市电子政务网建设的实际情况，借鉴国外发达国家的先进建设经验，以期对杭州市及我国的电子政务建设有所启示。同时，在新的形势下，我国必须清醒地认识到电子政务发展正面临的一系列严峻的额挑战。因此，我国必须提高对发展电子政务作用的认识，提升电子政务与信息技术的融合度；建立健全电子政务科学发展机制，着力改变电子政务系统重复建设、重建设轻应用轻运维、信息共享与业务协同能力弱、信息安全保障薄弱等问题。期望政府科学判断与准确把握电子政务发展的趋势，采取有效的解决措施，着力解决杭州市及我国电子政务发展过程中的突出矛盾，以推进建设人民满意的服务型政府。（三）研究方法与创新之处3、研究方法（1）文献研究法本文通过网络平台和图书馆平台，对当前国内外现有的关于服务型政府和电子政务建设等方面的论文、期刊、报道等资源进行收集、整理、分析、总结。目的在于通过对资料的研究找出论文所需要的理论基础以及前人研究成果和不足之处。并在此基础上，通过对杭州市电子政务网建设的现状、问题以及成因进行深刻分析，再借鉴国外发达国家电子政务建设的经验，结合我国的实际国情，提出推进杭州市及我国电子政务建设的有效路径，以进一步推进建设完善的服务型政府。（2）系统分析法本文采用系统分析的研究方法，把构建服务型政府和建设电子政务网作为一个有机整体进行研究，分析出其中相互关联的诸多因素。（3）个案研究法本文通过对杭州市电子政务网建设中存在的问题加以研究，分析出问题形成的原因，以探索出有效的解决方法。（4）比较分析法本文将我国政府电子政务建设的相关成果放到当前国际电子政务建设的环境下，对比国外发达国家电子政务建设的实践成果，分析出产生差距的原因，借鉴国外建设经验中的精华，探索出进一步推动我国服务型政府视角下的电子政务的可持续发展。4、创新之处本文选取服务型政府这一较新的理论视角，揭示出服务型政府构架与电子政府建设的关系，从理论上研究出服务型政府与电子政务两者之间的内在逻辑关系。在分析我国电子政务建设现状的基础上，运用个案研究法，选取杭州市政府服务型政府视角下的电子政务网的建设为研究对象，分析出其发展面临的困境以及陷入困境的诸多因素，并总结出国外以公共服务为导向的政府机构在电子政务建设方面的成功实践经验，并以此为切入点探索出杭州市及我国电子政务建设的突破口，以推动传统政府服务模式向现代政府服务模式的有效转型。（四）文献综述5、国内文献综述学者王益民认为电子政务改革需要八大转变。电子政务发展应改变以工程为导向的建设模式，转变为问题导向，建立以公众需求为导向的建设机制；实现电子政务从粗放、低效的分散建设到集约、高效的集约化建设的转变；实现政府独导到社会共治的转变；消除数据共享和业务协同的羁绊，实现数据割据到数据开放的共享；加快推进数据支撑到领导决策的转变；促进履行政府职能转向提供公共服务；坚持电子政务创新，利用互联网信息技术，改变传统模式，转向信息资源整合模式的新兴形态；全面铺开核心技术设备国产化新思路。学者胡红梅认为，电子政务建设应从以工程建设为中心转变为以应用服务为中心；建设思路应从分散建设转变为统一管理；建立模式应从自建、自管、自用为主转变为专业化、市场化；应用范围应从宏观调控和市场监管为中心转变为突向社会治理为中心；期望成效应从以注重业务应用转变为应用、技术、网络产业、安全互动。学者赵彩霞指出电子政务应以服务导向为目标，建立公正、廉洁、高效、透明的服务型政府，而建立“服务导向”特征的电子政务系统，有助于提高我国政府部门的管理与服务水平，并推动服务型政府的构建以及提升我国在全球竞争中的实力。有学者在华为“融以致远，共赢未来”2014年华为中国区域电子政务合作伙伴的研讨会中指出，服务型政府与政务系统的建设有利于构建政府的核心竞争力，政府通过信息公开，加强与公众之间的互动，促进政治民主；通过电子政务信心化建设，缩小不同区域、阶层之间的额数字鸿沟，以促进社会的和谐；通过网上办事大厅，为公众提供更便捷的公共服务，实现政府以人为本的理念。有学者认为“服务型”政府代表的政府管理体制改革和创新，已经成为推进我国经济可持续发展的核心动力因素。而电子政务网是构建服务型政府的“加速器”，以及政务业务之间的“高架桥”。在“政务云”等电子政务工程项目建设应用中，只有具备“更通达、更便捷、更安全”的三大特性，才能真正支撑电子政务体系，加速服务型政府的构建。6、国外研究综述学者Wang等通过对14个国家的网站的开放度及信用度的实验研究，得出了电子政务是否能够促进政府可信度，取决于政府机构的类型。对是否能够推动建立更透明更交互更开放以及更可靠的政府仍是一个核心问题。学者Parent等指出电子政务能构建公民对政府的信任。学者Waller等认为，电子政务充分利用了信息网络技术为支撑，通过向公民提供方便的信息与服务，便捷的交互与低成本的交易，以帮助公民实现目标。因此，政府可以开放多种不同的民主参与渠道，促进公民参与的广度和深度，推进民主政治的发展。学者Evans等指出，虽然现代信息技术有利于政府以更及时、高效和低成本的方式来服务公众，但是在服务过程中政府可能会遇到巨额的开发费用和公众的抵制问题、文化和社会的适应问题、跨边界数字流问题、数字鸿沟等问题都有可能影响到政府部门电子政府服务的推行力度与成效。学者K·schedler等指出不同城市的政府对用户需求的认知存在巨大的差异，更多关注用户需求的电子政务网站能够提供更具可用性的电子政务服务项目。学者Warkentin等认为，建立公民信任能促进公民采用电子政务服务，并提出了如何构建电子政务信任的策略。二、相关概念与理论基础（一）电子政务的概念与理论基础7、电子政务的概念联合国经济与社会事务部（2002）将电子政务定义为，政府通过信息通信技术手段的密集性和战略性应用于公共管理的方式，旨在提高效率、增强政府的透明度、改善财政约束、改进公共政策的质量和决策的科学性，建立良好的政府之间、政府与社会、社区以及政府与公民之间的关系，提高公共服务的质量，赢得广泛的社会参与度。作为国际发展性金融组织的世界银行认为，电子政务是政府机构使用信息通信技术（广域网、因特网、移动通讯），改造政府与公众、企业、其他政府机构的关系，以实现更好地向公众提供公共服务、改进政府与产业界的互动关系、便利获取信息来增加公民权利、更有效率的政府管理等目标。总结来说，电子政务就是政府借助信息和通信技术构建一个跨时间、地点、部门以及以顾客满意为导向的政府服务体系，旨在提高政府服务质量、政府透明度和责任性以及控制行政成本、抑制贪污腐败。电子政务在政府与公众之间建立流畅、便利和有效的沟通渠道，为公众提供所需要的信息和服务，以此来构建政府与公众的良好交互关系。8、电子政务的理论基础（1）新公共管理理论20世纪70年代开始，西方发达资本主义国家开始进行政府改革运动。这场运动同时伴随着发达国家从工业社会到后工业社会的转型。科技领域内，科学管理水平随着信息技术的发展而愈来愈高，因此公民对政府效率的提升以及社会公平分配等方面的要求也更加强烈。于是，政府领域内的行政改革应运而生。随着英国的“撒切尔革命，为了实现效率与公平的平衡、促进社会资源与价值的合理分配、实现经济增长的同时合理规避公共危机，美、日、新加坡等发达资本主义国家也走向了民营化、市场化、社会化的政府改革步伐，在现代化与理性化的共同理念下促进政府组织的可持续发展。此次改革促进了近代改革理论与政策的推广与更新。例如以埃德温·坎南与罗纳德·科斯为代表的新自由主义、以欧文·休斯与简·莱恩为代表的新公共管理等。与此同时，拉丁美洲、亚洲、东欧和非洲的很多发展中国家深受这些理论的影响，都结合本国实际国情进行了政府改革。而20世纪80年代的西方国家经历的财政危机、管理危机以及信任危机的发生是各国政府进行改革的导火线。促进各国政府纷纷进行公共行政部门的改革以及公务员队伍的整合。新公共管理主张政府用市场和企业的管理方式，引进竞争与合作机制，改革公共部门机构，促使政府职能的转变。新公共管理理论强调在经济上放松管制、削减福利开支；在政治上强化国家干预，改革政府组织，引入企业管理的模式和竞争机制，构建顾客驱动机制，推进政府与企业的合作等。总结来说，新公共管理模式，是当前时代发展政府公共管理的转型结果，也是信息技术进步的必然产物。为了提高政府组织运作的效率，提升政府的公共服务水平，政府管理和公共行政上采用作业流程电子化，因此电子政务应运而生。（2）无缝隙政府理论美国拉塞尔.M.林登在通用电气执行总裁杰克·韦尔奇“无界限组织”的基础上提出了无缝隙政府的理论。无界政府组织弱化了组织内部各部门之间的界限，基于计算机网络技术，它能以一种更有效的形式扩散信息与资源的模糊边界。注重组织的速度、弹性、整合和创新。无缝隙组织用流动、灵活、弹性、完整、透明、连贯等词来形容组织的形态，更能揭示新型组织的本质；无缝隙组织以迅速的行动凭借整体的方式提供公共服务；无缝隙组织流动和变化的形式具有渗透性的特点；无缝隙组织通过一种直接的人性化的方式与顾客进行接触；无缝隙组织强调以跨职能团队取代孤立组织，以通才代替专才。无缝隙组织以顾客为导向，政府流程再造把满足顾客的需求作为组织的形式和原则，在满足顾客需求的中提高政府的服务水平和绩效水平；无缝隙组织以竞争为导向，在市场经济的环境中，通过市场竞争机制改变政府对公共产品的垄断地址，促使民间资本的进入，通过公共部门与民间资本的良性竞争为公众提供更高质量的公共服务；无缝隙政府以结果为导向，在政府改革过程中，注重绩效管理、质量管理、团队自我管理，强调积极的目标以及投入与产出。（3）政府再造理论“政府再造”理论起源于1993年由迈克·哈默和詹姆斯·钱皮合著的《再造公司：企业革命宣言书》中的企业再造理论。“政府再造”是指为了大幅度提高组织效率、效能、适应性和创新能力，公共组织通过变革组织目标、激励机制、责任机制、权力结构和组织文化等方面来完成组织的转型。西方政府再造的核心理念是企业型政府再造。企业型政府与传统型政府的区别在于它更重视成本效益关系，强调以最小的成本获取最大的效益；关注顾客需求，把顾客满意度作为公共服务质量的衡量标准；重视市场选择和市场竞争，通过发挥市场机制来提供公共服务，提供民间机构的参与机会，为公众提供多种的选择；主张授予公共管理者更大的自由裁量权，支持和容忍在管理过程中的错误；主张政府部门内部能有最大效能地利用资源，运用创新思维和策略完成管理目标。（二） 服务型政府概念及其理论基础9、服务型政府的概念“服务型政府”是指在公民本位、社会本位的理念指导下，在民主制度框架内，把服务作为社会治理价值体系核心和政府职能结构重心的一种政府模式或政府形态。服务型政府的职能结构重心是社会服务职能，其他的一切职能都处于次要地位。也就是说，社会服务是目的本身，是服务型政府存在的价值和依据所在。因此，政府在进行社会服务的过程中，应当始终坚持服务精神。传统政府模式中，政府的职能结构的重心在于政治职能。虽然政府也会提供社会服务，但这种社会服务是为了维持政治秩序、争取政治合法性。是否提供社会服务不是区别非服务型政府与服务型政府的依据所在。判断一个政府是否是服务型政府，要看社会服务职能是否在政府职能体系中居于中心地位，也就是政府是否把大部分社会资源用于提供社会服务的事务上。服务型政府提倡公民参与政治，畅通公民参与渠道，并建立健全公民参与机制。提供社会服务取决于公民的意愿和需求而不是政府的意志。从某种程度上来说，服务型政府的这层内涵与民主理念相吻合，因为民主离不开公民参与。因此，服务型政府应当鼓励公民参与，实行政府权力的民主化。服务型政府与公民之间是平等、合作的新型互动关系。政府与公民之间是一项基本的政治关系。传统政府模式中，政府居于主导地位，公民不得不依附于官僚制组织起来的庞大政府体系。而工业文明的到来使得这种依附关系被摆脱，但也只是实现形式上和法律上的平等。这种情况会导致政府不能发挥其应有的服务水平和潜能。而“服务型政府”反对官员本位、政府本位，主张公民本位、社会本位，使政府与公民之间不再只是形式上的平等，而是新的层面上更加真实的平等服务型政府是传统政府模式的根本性改变或者可以说是对传统政府模式的一种超越。“服务型政府”作为一种新的政府类型，标志着人类社会治理模式进入一个新阶段。与传统政府不同的是，服务型政府的职能体系在结构上发生了巨大的变化，全局性改组了政府组织结构，根本性调整了政府组织价值导向。总而言之，“服务型政府”不是对传统政府模式进行局部性、操作层面的改革而是一种质的变革。没有质变，服务型政府根本不可能建立起来。服务型政府虽包含了责任政府、法治政府、民主政府、透明政府、有限政府等理念，但它的内涵远比这些理念丰富。因为责任政府街有限政府都可以在传统政府模式中添加新的内容后得到，但这只是量变，不能达到服务型政府的质变层面。10、服务型政府的理论基础（4）后工业社会理论20世纪六七十年代西方学者提出来的“后工业社会理论”是西方服务型政府的理论基础。美国学者丹尼尔·贝尔认为即将到来的后工业社会的中心是服务———人的服务、职业和技术的服务。在丹尼尔·贝尔的观点中，后工业社会把服务行业作为基础，因此，政府组织应当实现职能重心的转移，承担起服务的主要职责。后工业社会是信息社会，知识成为最重要的资源，必须调动个体的积极性与创造性才能进行知识的开发和利用。因此，政府必须提供充分优质的服务，才能调动个体的积极性，这对管理型政府模式提出了挑战。同时，信息技术的发展，为政府开展管理活动提供了更加便捷的渠道，也节约了时间成本，这为政府组织创造了现实条件。由此可见，“后工业社会理论”已经前瞻性地描述了西方“服务型政府”产生的历史背景、基本特征等问题。这为之后西方“服务型政府”的理论与实践提供了可以借鉴的理论基础，也为之后中国学者提出的“服务型政府”等相关理论提供了理论启示。（5）政府职能结构重心位移理论政府职能结构重心位移理论为中国明确提出的“服务型政府”概念提供了直接的理论基础的。施雪华学者在1994年发表的《论政府职能的结构与特性》一文中说到，传统社会政府职能结构是以政治统治职能为中心的，现代社会政府职能结构是以社会管理职能为中心的，后现代社会政府职能结构是以社会服务职能为中心的。因此，这三种社会形态与三种政府结构之间存在着密切的相关性。另一些中国学者以下三种政府形态：统治型政府、管理型政府与服务型政府。服务型政府是相对于统治型政府、管理型政府而言的一种政府模式。这为21世纪初全面提出服务型政府理论以及开展从中央到地方的服务型政府建设提供了相当重要的理论基础。（6）科学发展理论十七大会议中，以胡锦涛为总书记的党中央第三代领导集体提出的科学发展观被写入中共党章。科学发展观的核心是“以人为本”，这要求我国政府必须大力转变政府职能：从以政治统治为中心转变为以社会管理和社会服务为中心。社会服务是以全体公民的私人利益与共同利益为中心。要贯彻落实科学发展观，必须大力推进政府职能结构重心逐步位移。中国服务型政府的理论被提出并且被写入各级政府工作报告是推进中国政府职能结构从传统模式转变为现代和后现代模式的表现。（三）电子政务对建设服务型政府的作用11、深化政府行政改革，促进政府职能转型服务型政府构建的关键在于政府职能的转型，而电子政务的实施对政府职能的转型起着催化剂的作用。在建设电子政务的背景下，政府的工作重心将由原来的“以管理、审批为中心”转型为“以服务和指导为中心”。电子政务通过信息网络技术以及办公自动化技术打破政府各部门的行政界限，改变传统政府层层关卡书面审核的模式，建立一个全面展开的交互式电子办公平台，使公众能够采用多样化的渠道获取需要的信息以及与满足公众的公共服务需求。因此，实施电子政务将会改变政府的传统政务运作模式，推动政府业务流程的重塑与优化、政府组织结构和形态的转型升级以及政府部门管理方式的转变。政府将以电子政务的建设为政府行政改革的契机，加快政府体制改革，促进政府职能转型，从而实现服务型政府的构建。12、提高政府服务效能，推进建设回应性政府政府通过电子政务实现了直接为公众提供服务。政府部门可以通过信息网络技术，在电子政务网络平台上发布相关的政府通知、公告、文件等。公众可以通过互联网平台直接与政府进行互动，向相关政府部门反映意见和建议，避免了人为的内耗和扯皮。这为政府收集和把握更广泛的信息提供了条件，在此基础上，推动政府及时对公众的反映做出回应，提高政府服务的效能，增加公共服务的满意度。同时，由于政民互动的增加，政府出于对绩效的考虑也会自觉提高公共服务的能力和回应性能力。13、提高政府运作效率，增加社会公共利益电子政务的实施，打破了原来的职能部门分割的现象，重塑和优化了政府工作流程。在原有流程的基础之上，对政府工作流程重新审核和思考，以公共服务为改革的核心，清理、简化、整合原来的工作程序与组织结构，提高政府的运作效率。同时，电子政务通过信息技术可以跨越时间、地域的界限，大量汇集中央到地方的政策、经济、技术、民生等方面的信息，充分利用各级政府的资源和信息，更广泛地优化社会资源配置，挖掘传统政府模式下不便利用的资源，增加社会的公共利益。14、增强政府工作透明度，推进反腐倡廉机制建设电子政务的推行，推动了政府信息公开和公民的民主参与，保障了公民的知情权、参与权和监督权，加深了公民参与政治的广度和深度，进一步规范政府工作作风。电子政务为公民有效实施监督权提供了更为广阔的平台，加深了政民沟通的程度，实现了政务信息公开和行政工作的透明，打破了权力运行的隐蔽性，而网络环境下的舆论力量也加大了“黑箱操作”的难度与成本，因此增强了政府工作的透明度和公开性。电子政务的实施有利于建立健全反腐廉政建设，促进了反腐倡廉长效机制的逐步形成。三、 杭州市电子政务建设的现状（四）杭州市电子政务建设取得的成效15、 建立智慧电子政务，提高了政务效能，改善了社会管理和公共服务杭州市政府推行的智慧电子政务的建设，坚持低成本、集约化、见实效的建设原则，根据国家、省关于建设电子政务的相关要求，并结合杭州市的实际特点，通过整合电子政务网络的基础设施与业务应用系统，初步构建了全市一体化的智慧电子政务管理体系。这在一定程度上转变了杭州市政府职能、提高了政府工作效能，改善了政府的社会管理和公共服务能力，同时推进了杭州市信息经济和智慧经济的发展。智慧电子政务平台的建设促进了杭州市政府运作模式转变为精简、高效、廉洁、公平，推动了政府向社会提供全面、优质、规范透明的管理与服务。16、开启“政务云”服务，在更大程度上实现了政务资源的共享和协同开启政务云服务，政府的各个部门无需花费大量的资金购买硬件设施，无需再建立一套独立的系统和数据中心。统筹规划，可以把众多的应用和服务放在云端上，政府只需要购买服务，就可以充分利用云服务。在2012年底，杭州市已经启动了政务云一期建设，将会在相关的市直机关和市行政服务中心率先使用，逐步向更多的应用和区、县扩展。目前，杭州已有30个项目计划整合入政务云平台，其中4个已经率先实现初步推进。据介绍，杭州市正在建设政务云，通过政务云打破当前各部门各自独立建设的局面，逐渐形成以按需分配的方式向各政府部门提供存储资源和运算资源，这在更大程度上实现了政务资源的共享和协同。17、建立智慧城管，推进“市民共管”的城市管理新格局的形成智慧城管是对现有数字城管系统的升级改造，建成一批面向广大市民、交互性更强的手机智能终端应用，提供集宣传引导、预警预告、便民服务于一体的智慧城管应用服务。杭州市的数字城管已经走过6个年头，近年来，杭州市为了促进公共服务上的创新，努力全面推进数字城管的转型升级。杭州市政府通过公共服务平台采集“社会化”信息，逐步形成“市民共管”的管理新格局；通过对现有业务系统的接入与整合，有效集成城市管理领域内所有智能终端设备和应用。例如，杭州市研发并推出了“贴心城管”APP，深化了便民服务的广度和深度，进一步提高了杭州市政府的公共服务能力。18、完善智慧旅游，实现集服务、管理和营销于一体的平台建设杭州市于2012年被国家旅游局列为‘国家智慧旅游试点城市’之一，并于2013年正式启动了智慧旅游建设。在智慧旅游基础建设这方面，杭州市通过编制《杭州市“智慧旅游”系统顶层设计（2013-2017年）》等4个建设规范，为全市旅游企业建设智慧旅游提供了标准的建设规范；通过推进无线Wifi覆盖工程，推进5A级景区、饭店等的无线全覆盖；通过对接政务云平台，建设安全可靠、高效实用、完全开放的智慧旅游云数据中心，推进实现旅游产业信息资源的有效整合。（五）杭州市电子政务建设存在的问题19、部门职能交叉重叠造成部分系统重复建设由于杭州市电子政务网机构设置存在交叉、重叠、流程不合理等现象，导致电子政务系统存在部分重复建设的问题，加大了杭州市统一建设政府信息平台的难度，浪费了很多人力、物力、财力。并且职能交叉造成的重复建设还会导致电子政务应用中出现冲突等问题。20、存在重建设、轻应用，重建设、轻运维的现象杭州市政府虽然出台了关于电子政务建设坚持低成本、集约化的建设原则，但是在实践过程中，依然普遍偏重硬件资源的投入，软件投入比重不大；有些政府部门在电子政务系统建成验收后，没有充分利用；系统建成后的应用和维护不多；电子政务缺乏足够的运维人员，这也影响到在线服务的质量。21、信息开发与资源整合陷入困境由于杭州市政府对于开放共享本部门的自觉性不够高，对共享数据不够充分了解，加上多个部门共同管理的现象，这在一定程度上造成了网络分离与条块分割的局面，使得信息开发与资源整合陷入困境，跨部门的资源共享与业务协同面临一定的阻碍。因此，必须进一步扩展杭州市政务信息资源共享与交换基础平台的应用范围。22、安全保障能力有待进一步加强电子政务系统安全直接影响到杭州市政府的工作能否正常运作。杭州市电子政务的安全隐患主要表现在电子政务信息安全管理状况混乱、信息安全没有落实、信息安全管理体系不够完善。因此，杭州市政府需要完善并落实电子政务的相关制度，通过信息技术摒除电子政务的安全隐患。（六）杭州市电子政务电子政务问题的原因分析23、对电子政务的认识出现观念的偏差杭州市政府的电子政府建设出现观念上的偏差，虽然电子政务在一定程度上有所发展与创新，但是政府部门工作的运作理念与模式仍然带有传统政府模式的缺点。在实际应用中，杭州市电子政务网仅仅只是杭州市政府的一部分而不是一个有机整体。因此，杭州市电子政务网的整体运作效能有待加强，在线服务与沟通能力有待进一步提高。24、电子政务绩效评估体系不够完善杭州市电子政务绩效评估把政府网站建设和电子参与度合为在线服务进行统一考察，在客观上加重了通信基础设施和人力素质的重要性，这对评估结果产生了过重的影响，使得指标体系显得过于简单。并且该评估是把省、市、区这三个层次的电子政务进行统一测评，放在一个平台上进行排序，这也不够合理。另外，该评估是一种地方性的相对意义上的测评，这样得出的结果仅仅具有地方评价意义，而缺乏广范的可比性。25、缺乏整体和有效的规划由于我国电子政务的起步比较晚，因此我国电子政务的有关电子政务的统筹规划以及法律、法规建设问题确实是整体基础比较薄弱，另外由于政府决策的缓冲期以及系统升级需要一定的稳定期，导致杭州市电子政务建设缺乏整体和有效的规划。26、 电子政务技术安全需要进一步完善技术安全为电子政务的应用提供了保障和支持，完善的技术安全保障有利于提高电子政务业务运作的效率，安全技术的设计应当注重先进性与实用性并重、处理好保密与公开、安全与发展之间的关系问题，进一步完善杭州市电子政务的技术安全保障体系。四、服务型政府视角下提升电子政务服务水平的路径（七）国外服务型电子政务建设的经验27、美国：不断创新推动可持续发展2012年以来，美国采取了多种重要举措推动电子政务的可持续发展。政府通过制定相关政策支持科技创新与教育发展，为社会创造更多的就业机会。与此同时，美国政府还量身定制了数字化发展议程，通过运用云计算、智能设备、网络技术来迎合电子政务新的发展趋势，满足公众的公共服务需求。28、韩国：以公众为中心的战略和电子政务项目韩国于2010年和2014年两次荣登全球电子政务排名榜首，远超其他发达国家。韩国于2007年开始实施《推进电子政务战略》，以此实现全面的数字化公共管理和政府对公众、政府对的企业服务以及多种渠道的沟通与交易。韩国政府通过建立全面的基础设施发展IT，打造高效透明的电子政务在线服务与电子移动办公设备。未来，韩国将更多地面向以公众为重心的政府战略与电子政务建设项目，以此推动韩国电子政务于经济社会的可持续发展。同时，韩国政府的数字预算与会计系统整合了所有金融系统，管理着整个财政流程，通过连接公共部门财政信息进行整合，这在一定程度上加强了政府财政的风险管理，增强了公共资金使用的透明度。29、法国：公共服务致力于持续改善法国于2014年在线服务指数排行榜位居榜首，在各个阶段其在线服务发展均表现出色，这得益于法国政府对公共服务质量的不懈追求。例如，法国政府整合政府网站、向公众征求公共政策与服务等方面的建议。法国的政府门户网站分类为个人、企业、协会等，公众可以进入相关分类中就可以参与热点问题的讨论并建言献策，这在很大程度上增强了政府与公众的互动，提高了政府公共服务的水平。除了大力拓展在线服务，法国政府还积极探寻替代品免费替代通信基础设施与应用程序，借助扩展软件的应用范围控制成本。政府鼓励地方政府与企业共同参与电子政务服务的开发，提高了开发的灵活性与创新性。30、意大利：透明指南针意大利的的公共管理透明化要求愈来愈强烈。因此，在新的法律框架下，法国所有的公共管理部门网站自2009年以来一直是实现管理透明化的主要载体。到目前为止，在公共管理网站上能找到法律规定的42类不同的信息与数据。而意大利于2012年启动的“透明指南”可以在公共管理网站上进行实时监督与分析意大利法律规定的需要公开的信息与数据，这样严密的监控措施促进了公共管理部门行政的透明化，保障了公众的知情权，也是服务型政府的必然选择。31、新西兰：走在政府转型前沿的在线政务处理服务新西兰的公共服务致力于公众能够在网络环境中轻松享受到政府的服务。在2017年之前新西兰力求公众能在线获取所有的新服务，也通过面对面互动的方式为没有上网条件的公众提供服务；通过构建安全隐私法则的系统结构、提升安全隐私意识、明确组织各层职责以及定期审计政府信息等举措保护个人信息和建立公共服务公信度；凭借信息主管的领导，各部门需要通力合作以推进政务处理的网络化，转变政府公共部门信息与通信技术计划。（八）国外服务型政府电子政务发展对杭州市及我国的启示32、提升政府在线政务处理能力改善通信基础设施有利于促进电子政务的发展，提高创新能力有利于发展电子政务在线服务。从世界知识产权组织发布的全球创新指数可以看出，随着在线服务的创新，在线服务指数随之提高。一国的信息氛围能推进政府更好地利用人力资源与信息技术来改善该国的电子政务。从中我们可以得到这样一个事实，就是扩展公共部门在线服务的主要驱动力是高等教育的信息与通信技术政策。33、实现电子参与的潜能政府可以通过建立法律和体制框架、提高公众的数字媒体素养、紧密结合线上线下的公众参与等措施来创造电子参与的有利环境。政府可以利用现有的电子政务方面的相关政策，也可以根据实际情况制定新政策；通过提高公众的数字媒体素养从而提高公众的能力，进而促进有效的电子参与；具有创新和吸引力的社交媒体在世界范围内显示出数字媒体对电子参与的推动性。由于社交媒体不仅为政府提供了一种节约成本的方式，也为公众建言献策提供了平台，为政府获取大量有用的信息和资源提供了帮助。然而，成功的电子参与不仅只是需要社交媒体和网站，传统的沟通媒介与数字媒体相结合，才能使公众参与的效果有所提高，才能改善政府的公共服务质量，进一步满足公众的需求。34、加快整体政府的建立与协同治理整体政府的关键组成部分在于“各级政府和非政府机构超越传统的组织界限分享和整合信息”。目前，有效协同治理面临的最大的挑战在于过分关注互通性问题，然后互通性只是技术上的问题，其他关键因素也影响着在有效合作与服务整合的形成。虽然信息技术在很大程度上提高了政府公共服务质量，并减少政府转型所需要的时间，但是由于政府需要在线共享个人信息，在利用信息技术的同时也伴随着风险。因此，政府需要完善的保护措施才能增加在线服务的可信度与使用率，才能进一步推动整体政府的构建与协同治理。35、增加多渠道政务服务模式渠道是政府与公众的接入点，因此这些接入点应当充分发挥作用，互相补充不足之处。政府可以通过电子政务渠道整合实现以低成本、高效率的方式为公众提供可利用的、灵活的公共服务；通过渠道优化提高政府工作运作效率以及改善公众的服务体验。36、缩小数字鸿沟如果公众在现实生活中不能获得技术支持，就会会产生数字鸿沟。一国的经济发展水平、政府的政策、技术问题、信息技术环境、私营部门的参与以及通信基础设施投资等方面的差异会导致数字鸿沟的出现。因此，政府应当通过提供平等的技术服务与信息内容来缩小数字鸿沟。37、开放政府数据数据是一种战略资源，得益于科技的迅速发展，公众对它的使用在近10年来取得了巨大的进步。开放政府数据从一定意义上来说能推动政府改革创新、把握发展机遇、制定发展策略、促进政府工作公开透明，增强政府的责任意识以及提高公众的参政意识，促进经济的可持续发展。因此，政府需要高度重视数据的公开，通过改进法律与制度框架以及提高决策水平促进数据公开的快速发展；公众对数据享有法律赋予的知情权，政府应当主动公开数据，直面错误，进一步审查现行的规则与法律以促进数据公开、保护隐私权以及提高安全性；并且政府应当及时更新有关信息方面的法律条文，以保障政府相关机构发布数据的规范性。五、结语服务型政府是电子政务建设的主要目的，电子政务建设为政府从传统政府转变为服务型政府提供了契机，并在技术上提供了必要的支持。由于我国的电子政务起步较晚，国外发达国家存在较大的差距，导致在推进构建服务型政府的过程中稍显动力不足。因此，我国政府必须结合我国服务型政府建设的实际需求以及电子政务建设的实际特点，创造性地发展电子政务，顺应电子政务的发展趋势，将行政改革与经济发展融合起来。以电子政务建设为切入口，调整我国政府组织结构，深化我国政府行政改革，促进政府职能转型；提高政府服务效能，推进建设回应性政府；提高政府运作效率，增加社会公共利益；增强政府工作透明度，抑制官员贪污腐败。电子政务与服务型政府是当前研究的两大课题，本文虽然在研究的过程中找到了两者结之间的契合点，提出了服务型视角下电子政务建设的路径，但是就论文研究的深度来看，还没有达到通过建设电子政务推进服务型政府构建的深层次问题。与其同时，本文虽然借鉴了国外发达国家的电子政务建设经验，但并没有就经验的适应性做深度的研究，也就是这些经验是否适用于当前杭州市以及我国电子政务发展的实际需要。本文针对我国电子政务建设现状，从构建服务型政府的视角出发，运用文献综述法和理论联系实际法，结合杭州市电子政务网的实际情况，对杭州市电子政务现存的问题进行全面的研究分析。在分析国外发达国家电子政务建设经验的基础上，提出服务型政府视角下提升杭州市及我国电子政务建设的可行性路径，以期能够为杭州市及我国电子政务建设提供一定程度的参考价值。当前，国内政府在电子政务建设成效方面仍然做得不够，未能制定出切实可行的电子政务实施方案。影响电子政务发展的因素很多，这也阻碍了建设服务型政府的进程。因此我国政府必须高度重视电子政务的建设，结合中央与地方的实际情况，制定出适应我国经济社会发展的实施方案。为此，笔者希望通过这些对策为杭州市及其他地方政府制定电子政务的发展策略提供一些参考价值。六、参考文献：[1]张玉明王洪生.基于云创新的政府管理创新研究[J].《东南学术》.2014.第2期:2-3[2]孙宇.构建面向公共服务的电子政务体系：理论逻辑和实践指向[J].《中国行政管理》.2010.第11期:1-3[3]金湘军.国外电子政务与政府管理创新研究概述[J].《国外理论动态》.2010-5-25.第5期:1-2PAGE1