九台农商银行大堂经理咨询式培训方案_王琦_A050544_201405016_张雅丽_20

九台农商银行大堂经理咨询式培训_王琦_A050544_201405016_张雅丽_20 从“专业”到“高端” ——九台农商银行大堂经理通关训练营 目 录 一、 项目简介 ............................................................................................................................. 1 二、 项目目标 ............................................................................................................................. 1 三、 项目整体安排 ..................................................................................................................... 2 ..................................................................................................................... 2 项目启动大会 集中训练营 ......................................................................................................................... 2 M-learning在线学习 ...................................................................................................... 4 结业典礼 ............................................................................................................................. 4 四、 培训现场管理 ..................................................................................................................... 5 五、 成功案例 ............................................................................................................................. 7 附录一:讲师简介 ......................................................................................................................... 8 附录二:课程大纲 ....................................................................................................................... 12 1 一、 项目简介 大堂经理是一项对个人综合能力要求极高的职务。他们每天迎来第一位客户，送走最后一位客户。他们不仅代表了银行的整体形象，也代表着一个银行的文明服务水平。 一个优秀的大堂经理除了具备必要的基本要求，如化的体态语言、耐心贴心的服务、专业化的知识技能、高水平的协调管理能力等，还必须具备高超的营销能力，能够正确判断客户的营销心理、与网点其他人员做好协同营销，提高网点营销业绩。 基于以上理念，上海起航公司设计九台农商银行大堂经理通关训练营，通过课程讲授、情景演练、通关考核等一站式学习，最终实现大堂经理从“专业”走向“高端”。 二、 项目目标 , 服务营销能力 大堂经理服务上一个台阶，使客户满意到超出客户期望，从优质服务做到卓越服务; 从笼统的营销方式，做到客户细分，针对不同客户采取不同的营销话术，提高营销的针对性，尤其是准确把握贵宾客户的心理，做好服务营销;同时掌握基本的理财知识，做好理财营销; , 风险控制 从对厅堂基本风险点的掌握和了解，到深刻理解风险，包括理财业务过程中可能存在的风险点等，能够做到风险预警与管理，做到防患于未然; 1 , 厅堂管理 大堂经理从厅堂的服务者，身份上升到厅堂的管理者，配合内勤行长做好网点管理，从网点全局角度考虑问题，极大程度提升自身素质。 三、 项目整体安排 第三阶段 第四阶段 第一阶段 第二阶段 项目启动大会 集中训练营 结业典礼 持续学习 内容: 内容: 内容: 内容: 起航公司介绍整个咨询式培训方式，培训视频回放;优秀M-learning在线学 项目流程，银行领共计8天6晚，白个人与团队颁奖;起习，学习结束后， 导做动员讲话。 天授课+晚上演练+航进行项目总结与在线考试，检验学 通关考核。 评价;银行领导总结 习成果。 目标: 目标: 目标: 目标: 明确此次培训流程从专业做到高端，对整个项目进行回巩固前期的学习内 和意义，强调培训从厅堂服务者成为顾，共同见证培训成容，持续提升，在 的纪律性。 厅堂管理者。 果。 线考试检验成果。 项目启动大会 召开九台农商银行大堂经理从“专业”到“高端”通关训练营启动大会，贵行领导和起航专家出席。 – 起航介绍整个项目流程，对项目进行保证; – 行领导发表动员讲话，明确此次培训的意义和纪律性。 通关训练营 项目启动大会后，正式开始“8天6晚”大堂经理通关训练营。 2 训练营采取全封闭形式，整个过程起航会派出专业小组对整个过程实施严格的管理和 考核制度，考核结果作为结业典礼优秀学员评选的。 摆脱单纯的知识讲授与灌输，强调“讲、练、考、赛、实战”多种方式结合，切实提 升学员能力。 开通M-learning账号，学员培训期间及结束之后均可自由在线学习。 培训前3天 学习期限为1个月，起航根据学员学习情况及在线考试的完成情况，计-- 入整体考核成绩。 起航安排报到事宜，报到当晚召开主题班会: – 对项目流程做简要说明; -- – 强调#管理办法#，公布考核标准; 报到 – 选举班委会成员(班长、副班长、学习委员等) – 学员分小组，每组6—8人，选举小组长，以小组为单位计分。 全天 职业素养与阳光心态塑造 D1 晚上 M-learning课程学习 全天 大堂经理服务关键流程实务操作 D2 晚上 情景演练1-----大堂经理工作流程现场模拟 “诉战诉决”客户的投诉处理 全天 D3 情景演练2-----投诉处理情景模拟 晚上 全天 高端客户营销心理学 通 D4 关 晚上 情景演练3-----营销实战练习 训 全天 厅堂现场管理 练 D5 营 晚上 情景演练4-----与高端客户沟通演练 全天 个人理财业务 D6 晚上 M-learning课程学习 全天 理财业务风险与防范 D7 晚上 汇报演练:分组自撰综合题 全天 商业银行客户关系管理 D8 晚上 通关考核 3 结业典礼 通关训练营结束之后，召开结业典礼: – 起航出具电子版汇报总结，与贵行学员和领导一起回顾培训的过程，见证培训成果; – 根据考核的综合成绩，评选优秀学员和优秀团队，举行颁奖仪式; – 行领导对项目做总结讲话。 M-learning在线学习 起航为参训学员开通账号，使用期为一个月，学员可以在培训期间学习，培训结束回到岗位上，继续巩固学习，起航根据学员学习情况及在线考试的完成情况，计入整体考核成绩，检验学习成果。 具体课程学习内容见下表: 营业前准备;营业中——迎候识别，分流引导;营业 大堂经理服务规范流程 中——主动服务，简单营销;营业中——现场管理， 秩序维护;营业后工作 大堂经理处理客户投诉的技巧与操作规范 学习并掌握客户投诉处理的基本流程和技巧 方法 行为礼仪包括很多方面的内容，本课程从表情、手势、 行为礼仪十要素 站姿、坐姿、行姿、蹲姿、接递、行礼、握手和自我 介绍 什么是银行网点6S管理、银行网点6S管理的必要性、6S网点管理 银行网点6S管理的要求和步骤 网点功能区域划分 银行网点功能区域划分 网点管理 银行网点外部环境管理规范介绍(也可适用于网点负网点外部环境标准与检查 责人) 营业大厅环境卫生管理规范、宣传资料管理规范、各 网点内部环境标准与检查 类提示管理规范、各类公示管理规范和宣传资料、公 示、提示的整合管理规范(也可使用于网点负责人) 销售连环四部—SPIN销售技巧 挖掘客户购买需求的技巧 本课程中将学习如何了解你的客户，以及银行工作人KYC(Know You Customer) 营销技能 员应该了解客户的哪些内容 银行每天面对形形色色的客户，各种性格特征决定了四种不同人性客户的金融需求分客户的金融需求各有不同，本课程将为您介绍四种典析 型金融人性的客户需求及挖掘技巧 4 SPIN提问技巧 学会运用SPIN提问技巧，了解并挖掘客户金融需求 引导分流是大堂经理的重要工作职能，本课程将介绍客户引导技巧 大堂经理对不同层次的客户并进行引导和分流 客户识别技巧的一种，适用于大堂经理、客户经理、客户进入网点时的识别三步法 网点负责人等网点营销服务人员 客户识别技巧的一种，适用于大堂经理、客户经理、客户等候时的识别与判断 网点负责人等网点营销服务人员 运用合理的方法使银行现有客户价值得到提升(交叉客户价值提升技巧 营销、重复营销、向上营销等) FABE产品推介技巧 学习运用FABE法则销售推介银行产品 随声附和型、强装内行型、虚荣型、理智型、冷漠型、针对不同客户的9大类营销技巧 好奇心强、人品好、粗野疑心重、挑剔刁难型 厅堂联动营销 柜员、大堂经理、客户经理如何进行配合完成营销 客户是由Money，Authority，Need，三种要素组合而 MAN分析客户价值 成，如何根据要素对客户进行分析判断，进而进行有 效跟进，本课程将带你学习这方面的内容 银行网点营销服务案例集锦 客户开发、客户维护、客户服务、产品营销 说的技巧 客户面谈开场八大切入点 赞美技巧 真诚赞美 有效沟通 听的技巧 高效倾听的6个技巧 观察的技巧 观察客户的肢体语言(微表情) 大堂经理是银行网点对客服务的第一人，每天要面对大堂经理的职业化素养和阳光心职业心态 大小琐事无数，如何调整心态，以最好的状态迎接一态 天的工作，对大堂经理来说显得尤为重要 四、 培训现场管理 起航公司将视学员人数将学员分班培训(班级人数控制在30-50人)，每个班级配备 一名专职的班级辅导员，负责整个项目期间的培训教务工作及学员管理。 1. 与银行培训相关负责人对接，做好培训前各项准备工作; 2. 项目正式启动后，登记学员信息，建立班级花名册，即对学员开始了跟踪管理; 3. 与学员保持联系沟通，例如，辅导员建立一个微信群把所有学员加入群中，方便学 5 员交流与分享，同时辅导员负责将学员的反馈与想法及时汇报给银行负责人和起航 公司; 4. 做好课堂管理、教务管理、讲师管理等工作; 5. 整个项目期间对学员进行严格管理，从出勤、课堂参与等方面进行考核，并在项目 结束时将学员整体表现反馈至银行培训负责人。 6. 具体考核细则如下: , 出勤考核(20%) 满分100分，旷课一次扣15分，迟到15分钟内个人扣5分，小组其他成员各扣5分， 15分钟后扣10分，小组其他成员各扣10分。由辅导员记录于考勤表上，培训结束后统一 汇总计算。 , 课堂参与(20%) 由任课老师、辅导员员对学员平时上课期间的学习态度、课堂参与度等进行记录，综 合评分。以100分为基数，培训结束后，由辅导员统计成绩后计入学员培训情况登记表。 细则如下: – 课堂讨论:为了鼓励学员积极参与培训，对于课堂上积极回答问题、主动参与讨论 的学员，加10分，同小组成员加5分。 – 课堂纪律:对于上课睡觉的学员经提醒后不改正的扣5分;上课时间手机铃响的学 员扣2分;每半天课接听电话超过或发短信3次，扣2分;超过5次，扣5分。 – 对于积极参加研讨的学员加10分，同小组成员加5分。研讨结束后由教务人员统 计成绩后计入学员培训情况登记表。 , 情景模拟考核(50%) 培训最后一晚进行小组汇报考核，讲师根据学员表现现场打分。 , M-Learning学习考试(10%) 组织学员参加在线学习考试，计入整体考核成绩。 起航会根据整体考核成绩，为考核过关的学员颁发电子证书。 6 五、 成功案例 以下是起航公司近两年来为全国各商业银行提供过大堂经理服务的部分成功案例: 2013年部分合作银行 2012年部分合作银行 吉林省银行业协会 吉林省银行业协会 江苏民丰商业银行 大理农合行 中国工商银行辽阳分行 宁夏银行 山西省临汾办事处 江苏省沭阳农村合作银行 大理农合行 湛江银行同业协会 晋中商业银行 潜江市农商行 遵义办事处 青海省联社 吉林银行 河北衡水商业银行 丹东银行 泉州银行 中国邮政储蓄银行岳阳市分行 中国邮政储蓄银行吉林省分行 7 附录一,讲师简介 刘老师 【学历职称】银行业网点服务深资管理专家、银行客服沟通与投诉 处理专家、国有银行省行级优秀兼职培训师、金融文学作家。 【任职机构】曾于某大型国有银行任服务主管、服务热线落地处理、 客服管理中心负责人。获得过国有银行总行级服务管理创新奖、省行个 人理财营销参赛作品一等奖。多次参与省行级服务活动实施方案的制订、服务规范标准手册和客户投诉(咨询)管理办法的撰写，并作为神秘人参加省行对各分行的服务检查测评;落地处理及协助处理过近千例“客户热线”的转来的客户咨询、及投诉，接触过多种类型的投诉客户。著有金融题材的长篇文学作品。主管银行服务期间，所辖分行两次获得省级服务质量奖、三次被评为总行级服务管理先进单位，辖下支行两次被中国银行业协会授予“规范服务示范单位”及“千佳”网点荣誉称号。 【讲授课程】《大堂(理财)经理应知的商务礼仪》、《营业网点服务规范》、《大堂经理角色定位与现场实务操作》、《客户沟通与投诉处理技巧》、《厅堂服务营销技巧》、《千佳(百佳)网点”的打造与要点操作》、《银行柜面服务礼仪》、《网点服务质量长效管理与控制》、《银行柜员的时间管理》、《员工职业生涯设计与团队协作》、《银行大堂保安的服务规范》等。 【授课特色】非常注重实战模拟和互动, 教材来自管理实践，“再现网点生活”使学员们感到亲切和认同。所讲课程紧密结合银行实际，注重细节、风趣实用，深受学员欢迎。 【培训经历】中国工商银行(江苏南通分行、江苏泰州分行、江苏连云港分行、江苏扬州分行、河北肃宁支行)、中国建设银行(内蒙古准格尔分行、江苏海安支行)、华夏银行南京分行、江苏银行(无锡分行、南通分行)等 。 朱老师 【任职机构】曾任某电视台节目主持人、记者，青岛大学特邀国际礼 仪讲师、国家企业培训师协会职业认证导师。 【讲授课程】《商业银行优质文明服务》、《商务礼仪》、《服务礼仪修炼 与阳光心态塑造》、《柜面人员优质服务营销》、《金融职场礼仪修炼与阳光心态塑造》、《银行商务礼仪与营销技巧》、《银行微笑服务》、《银行服务礼仪》、《从“心” 8 开始，重“新”成就》、《敬业精神与阳光心态的塑造》、《职业素养与职业竞争力》、《职场压力的心态调适》、《银行客户经理职业化修炼》、《魅力女性》等。 【培训经历】中国银行(山东省分行、济南分行、青岛分行)中国工商银行(山东省分行、济南分行、淄博分行、临沂分行、工黑龙江省分行、佳木斯分行、哈尔滨分行、牡丹江分行、大庆分行、呼和浩特分行、齐齐哈尔分行)、中国农业银行山东省分行、中国建设银行(山东省分行、青岛分行)、青岛市商业银行、青岛渣打银行、青岛国际银行、青岛东亚银行、招商银行、中信银行、江苏扬州银行业协会、吉林省银行业协会等。 【授课特色】朱老师拥有六百余场培训经验，擅长结合使用案例教学法、情景互动法、角色扮演法、录像演练法、游戏带动法、讲授讨论法;寓教于乐，轻松学习;将理论与实践相结合，变复杂为简单，有料、有趣、有得、有益。朱老师还为客户量身设计课程，使接受培训的个人或单位，改变观念、修正行为或提升组织绩效。 陈老师 【任职机构】墨尔本皇家理工大学授权A类企业内训师、中南财经法 政大学MBA学院等机构特约高级讲师、2010世博会志愿者工作团讲师、国 资委后备高管班特聘高级培训师、中华名师课堂特约讲师等。 【培训课程】《十全十美商务礼仪》、《职业化素养与职场礼仪》、《服务“赢”销沟通技巧》、《服务人员五项修炼》、《打造金牌服务意识之服务礼仪》、《银行大堂经理卓越服务礼仪与服务流程》、《职场赢在沟通》、《员工激励》、《服务礼仪全面修炼》、《客户抱怨投诉处理》、《职业道德塑造》、《变压力为动力之360度情绪压力调试》等。 【培训经验】中国工商银行(江苏省分行、湖北省分行)、中国农业银行广东省分行、中国建设银行湖南省湘潭分行、中国银行西藏分行、浦发银行湖北分行、兴业银行(湖北分行、湖南分行、内蒙古分行)、光大银行武汉分行、交通银行山东淄博支行、华夏银行黑龙江分行、宁夏银行、广东省湛江市银行同业协会、江苏省沭阳农村合作银行等。 【授课特色】陈老师一直致力于职业化素养、管理能力及客户服务体系培训课程的开发和实施。出访过美国、法国、澳大利亚、香港等国内外多家优秀培训机构，具备广泛深厚的培训经验。授课风趣、激情飞扬，用不同的案例诠释教学内容，易学易懂，让学员受益匪浅。 9 张 总 【学历职称】工商管理硕士，资深培训师。 【任职机构】金融从业15年经验，某全国性商业银行个人理财业务 创始人之一，2001年在国内银行界率先提出“人生规划”理财理念和“客 户关系管理”营销理念，曾任该行第一任个人理财中心主任。现任某基金管理公司市场总监。曾获上海市银行同业公会首批“涉外理财专家”称号。《新闻晨报》理财专栏特约撰稿人。 【讲授课程】商业银行个人金融业务类;商业银行个人理财业务类、财富管理业务类;银行个人金融产品及其销售技巧、风险管理类;银行市场营销策略类;银行服务创新类;银行客户经理上岗培训类;证券基础知识、基金知识类;市场细分与差异化营销等。 【授课特色】张总的课程互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、富有激情、清晰的条理让学员受益匪浅。 【学术成就】个人著作:《银行个人理财业务全攻略》，参编教材:《上海市金融理财师专业技术水平认证标准》。 【培训经历】中国工商银行、中国农业银行、中国银行、交通银行、招商银行、华夏银行、兴业银行、上海浦东发展银行、中国邮政储蓄银行、南京城市商业银行、宁波城市商业银行、温州城市商业银行、深圳城市商业银行、南宁城市商业银行、桂林城市商业银行、呼和浩特城市商业银行等。 刘老师 【学历职称】毕业于英国赫特福德大学金融管理专业。上海理财师精英俱乐部主席、首席培训师。中国首批国家理财规划师、上海注册金融理财师、IPMA国际注册培训师 【任职机构】先后供职于英国Natwest银行、Lloyds TSB银行、汇丰银行、光大银行、高傅财富，拥有丰富的金融理财行销经验和团队管理经验。 【培训课程】开发了理财师销售技巧培训课程《理财行销力》，大受欢迎。2012年刘老师正式创建上海理财师精英俱乐部，为上海广大理财师提供了大量交流、学习的机会。目前在上海理财师精英俱乐部注册登记、交流学习的理财师已经超过2,000名。 10 刘老师 【学历职称】加拿大卡尔顿大学MBA，美国领导力研究中心认证讲 师、香港国际培训师协会训练导师。 【任职机构】曾任职于某外资银行，现任某培训咨询公司讲师。 【讲授课程】《打造高绩效银行团队》、《新客户开发培训》、《营销技巧技能》、《银行客户关系管理》、《重点客户营销实战》、《打造卓越销售精英or团队》、《TTT培训师的培训》、《财富管理销售技能训练提升》、《财富管理销售团队管理发展》、《网点负责人的情绪管理与有效沟通》、《银行柜员主动服务营销》等。 【授课特色】采用以LTA:学习-尝试-应用为主导的独特授课模式。刘老师尤其积累了针对金融业、银行业理财销售及理财团队管理课程开发与培训的宝贵经验，属于专业突出和行业专注的实战讲师。授课注重专业、实践、实用。 【培训经历】荷兰银行上海分行、荷兰银行北京分行、荷兰银行深圳分行、苏格兰皇家银行成都分行、苏格兰皇家银行重庆分行、中国工商银行江苏省分行、中国建设银行福建省分行、建设银行渭南分行、中国银行总行、光大银行总行、中信银行总行、中信银行上海分行、北京农商行、大连银行总行等。 【学员评价】刘老师上课生动详细，见解深刻，具有很强的实用性与操作性。 11 附录二,课程大纲 职业化素养和阳光心态塑造 一、职业化素养(道德)全面修炼 学会化妆、化淡妆、化完整淡妆 思考:您的人生中有哪几种重要角色, 化妆的原则 什么是职业化, 魔鬼藏在细节中 职业化素养之五张通行证 着装的TPO原则 1. 树立职业化道德 制服穿着的整体要求 职业化的工作道德 男士仪表细节要求 职业道德之忠诚度 女士仪表细节要求 2. 塑造职业化精神 女性职场着装基本常识 职业化的工作精神 二、情绪压力调试 团队合作 1. 认识压力-什么是压力 尊重他人 压力存在有意义吗, 乐于奉献 压力:是敌是友, 勇于改变 认识情绪 一 3. 培养职业化心态 2. 情绪管理的意义 天 职业化心态的意义 是什么在左右我们的情绪, 工作和职业生涯的关系 情绪ABC 理论 我们在为谁工作 3. 情绪与压力调试的方法 打造阳光服务精英五项原则 认知行为疗法 4. 提升职业化技能 认知行为疗法-CBT策略 职业化的工作技能 意义疗法 职业人成长周期 生命意义的获得与途径 思考:什么样的学习才是有价值的“投 音乐疗法法 资”, 音乐鉴赏 5. 打造职业化形象 音乐推荐 职业化的工作形象 放松疗法 职场形象基本要求 4. 掌握科学的时间管理方法应对压力 从心做起，从“头”开始 12 大堂经理服务关键流程实务操作 一、大堂经理的角色定位 3(礼送 1(银协会及商业银行对大堂经理的岗位界定 送别语 2(大堂经理的三大任务 标注情感式送别与流程式送别 3(我是谁,——大堂经理四大关键定位 贵宾客户的送别 4(我每天干些什么,——大堂经理七职责 普通客户的送别 二、大堂经理的服务流程 特殊客户送别 1(班前必做的六件事 三、大堂现场管理 2(营业中服务 1(秩序维护 迎接客户 情景模拟: 。少量客户进入网点时 。如何请出睡觉的客户, 一 。大量客户进入网点时 。如何劝阻客户抽烟, 天 识别引导 2(等待区的管理 。怎样识别优质客户, 如何帮助客户渡过等待时光, 。接近客户 3(环境管理 分流 每半小时巡视一次 。分流意识训练:请在第一时间说出分流渠道 环境整理的要点 。经济发达区银行是如何分流的 小结:营业终的服务 。分流情景模拟 业务咨询、服务指导 。当客户提出一个你不熟悉的业务问题时 。指导客户填单 。如何指导客户使用自助机, 13 “诉战速决”客户的投诉处理 一、认识投诉 三、投诉应对流程与技能 1. 投诉是金 1. 投诉处理三原则 2. 客户投诉渠道 先处理心情再处理事情 先明确问题再处理问题 3. 1-10-100投诉公式 先管理期望再满意需求 4. 客户为什么不投诉 2. 投诉处理方法 不相信 快速处理 不愿意 安抚情绪 不知道 找明原因 怕麻烦 找出方案 怕报复 感谢客户 5. 零投诉可能吗, 视频教学 案例:投诉者变督导者 案例分享 小组研讨:零投诉可能吗 四、难缠客诉应对实务演练 学员分享:投诉痛并快乐 1. 喋喋不休的客户 二、投诉心理 一 1. 客户缘何投诉 2. 蛮不讲理的客户 没人关注 3. 无理要求的客户 天 抱怨没人听 4. 情绪激动的客户 责任没人听 5. 集体投诉的客户 承诺没兑现 视频教学 2. 四种客户类型及应对 案例分享 完美型客户 五、情绪管理 力量型客户 1(自我情绪管理 活泼型客户 呼吸放松法 和平型客户 积极自我暗示 3. 客户投诉的五个心理需求 一分为二法 求尊重 换框法三种技巧 求发泄 2(道歉的艺术 求表现 视频教学 求补偿 案例分享 求报复 视频教学 案例分享 14 高端客户营销心理学 一、认识与了解高端客户 2.了解高端客户喜欢的品牌 1.中国高端富有人群的现状与区域行业分布 汽车 2.中国高端富有人群的分类(以营销的角度) 手表 私人企业 服饰 专业工作 皮具 继承人 其他 企业高管 3.高端客户感兴趣的话题 金融投资 子女健康与教育 3.中国高端富有人群的心理特点 旅游 购买力强大 房产与投资 人群年龄普遍较轻 历史、政治时事 崇拜国外品牌和大品牌 其他方面 隐秘性和炫富心理 四、营销与维护高端客户 富人圈子意识较强 1.营销高端客户的步骤 一 固执己见与自信 发现与寻找高端客户 天 二、高端客户的性格特点与营销沟通策略 了解高端客户，投其所好 1.发放测量表，为学员进行测评 维持与高端客户的个人关系 2.讲授测评及评分标准 发现营销的机会，等待时机 3.进行各项性格讲授与小组讨论 顺水推舟进行销售 权力型高端客户的性格特点及营销沟通策略 2.营销高端客户的核心与关键 人际型高端客户的性格特点及营销沟通策略 攻心为上 被动型高端客户的性格特点及营销沟通策略 攻城为下 分析型高端客户的性格特点及营销沟通策略 3.营销与维护高端客户的七大要点 三、发现与识别高端客户 勿自卑 1.发现高端客户的渠道 勿谄媚 客户转介 勿谈钱 高端产品发布会与私人聚会 少说话 高端会所 要守时 银行网点 感兴趣的话题 善分析 15 厅堂现场管理 一、厅堂现场管理的含义 四、营业秩序管理 实施现场管理和监督 客户拥堵现象 及时发现问题并纠偏 无序排队、插队 达到厅堂秩序条理化和制度化 不办理业务的客户长时间在大厅逗留现象 管理的重点内容包括:网点环境管理、服 过号现象 务行为管理、营业秩序管理 需要帮助的特殊客户 二、网点环境管理 普通客户与贵宾区客户的窗口使用情况 一 厅外环境监测点及管理 管理措施及操作要素 天 厅内环境监测点及管理 五、6S管理 服务标识监测点及管理 整理 营销传播监测点及媒体 理顿 三、服务行为管理 清扫 员工仪容仪表管理 清理 客户接待管理 素养 服务纪律管理 安全 16 个人理财业务 一、国内银行个人理财业务发展概况 2. 客户贡献度分析 1. 理财业务发展的三个阶段 产品贡献度、客户贡献度、理财师业绩的关 导入阶段(时间、特征、产生原因) 系 探索阶段(时间、特征、产生原因) 客户贡献度指标包含的要素 发展阶段(时间、特征、产生原因) 产品贡献度分析(含随堂提问及讨论) 2. 理财业务发展趋势及格局变化预测 3. 目标客户的特征(含案例分析) 二、理财基本概念 五、理财产品及其运用 1. 理财的定义 1. 理财产品五大序列 2. 理财规划 2. 重点理财产品梳理与分析(含案例分析) 理财规划的定义 3. 对理财产品的认识 理财规划的核心 六、理财从业人员 理财规划的五个步骤(含案例分析) 1. 理财从业人员的基本职责 理财规划书(即理财报告)的制作 2. 理财从业人员行为准则 一 附:理财个性自我测评(也称“风险偏好自评”)(含3. 理财师基本条件及主要工作内容 随堂测试) 4. 理财人员业绩考核的探讨 天 客户终生的理财需求表 七、理财营销技巧 三、银行开展个人理财业务的动因 1. “客户关系营销”的内涵 1. 银行界营销理念的两次重大转变 2. 如何判断目标客户 2. 银行开展个人理财业务的背景(含案例分析) 3. 客户沟通的三个阶段 “二八定律”在银行零售业务中的体现和变形 4. 客户沟通的手段 客户的差异化需求及其表现 5. 三大网络支撑体系 传统银行业务和服务的不足 6. “搜索”高端客户的三个渠道 面对外资金融机构的挑战 7. “客户关系营销”的两种模式 3. 个人理财业务的定义 会员制(定义、服务内容、形式) 4. 银行开办理财业务的目的 合作伙伴(战略联盟) 5. 现阶段银行体系发展个人理财业务的意义 8. 理财师营销实战心得 6. 阻碍个人理财业务健康发展的“瓶颈”问题 八、个人理财系统 四、理财业务目标客户 1. 理财系统在理财业务中的作用 1. 银行客户的分类基本标准 2. 理财系统主要功能模块 17 理财业务风险防范 一、个人理财业务风险概述 四、个人理财业务的风险管理程序 1.市场风险 1.风险识别 2.政治风险 2.对主要风险进行评估 3.操作风险 3.确定风险评级和应对 4.法律/合规性风险 4.风险监察 5.投资项目风险 五、个人理财业务管理风险及控制 6.信用风险 1.与客户充分沟通 7.产品风险 2.客户风险属性 8.流动性风险 3.客户风险评估 9.环境风险 4.理财业务的客户准入 一 10.声誉风险 5.理财产品销售流程风险与控制 天 11.系统风险和非系统风险 6.了解你所配置的理财产品及组合 二、个人理财产品的风险及防范 7.了解你的交易对手 1.基础资产市场风险及防范 8.业务人员风险及防范 2.银行理财产品风险及防范 9.声誉风险与防范 三、五种风险对策略及实务应用 10.操作风险与控制 1.风险规避 六、个人理财业务管理的相关法律法规 2.风险分散 七、职业道德和投资者教育 3.风险转移 1.银行个人理财业务从业人员基本条件 4.风险补偿 2.投资者教育的功能 5.风险对冲 3.投资者教育内容 18 商业银行客户关系管理 一、客户关系的基础，现状和目标 客户需要怎样的关注 引导案例 银行客户维护的BEST应用策略流程 我们与客户的关系角色定位 四、客户关系的深度与广度合作 好的客户关系概貌 客户深度追加投资的前提与可能性 目前银行客户关系的现状 客户追加投资的流程 客户关系的基础和组成 客户广度推荐客户的价值 二、客户关系的建立 客户为何不愿推荐, 一 引导案例 客户推荐的前提 天 客户恐惧什么 客户推荐的流程 客户喜欢怎样的合作关系 五、特殊情境的客户关系策略 不可替代性和差异化 特殊情境有哪些, 客户沟通频率和效率 发挥特殊情境的作用—变被动为主动 客户沟通触点和断点的关注 特殊情境的客户维护原则 三、客户关系的维护 特殊情境的客户维护策略 引导案例 银行客户流失的原因有哪些, 19 20