迪士尼乐园高质量的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样-浅谈“迪士尼”文化_29

迪士尼乐园高质量的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样-浅谈“迪士尼”文化_29 迪士尼乐园高质量的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样-浅谈“迪士尼”文化 全球经济的发展，尤其是科技的高速发展，生产力的不断提高，促使旅游需求和旅游供给出现重大发展变化，而作为旅游要素之一的旅游娱乐业，更是显现出高速发展的态势，不仅使旅游业结构更趋合理，带来效益，更为各国旅游者带来更多的交流机会和内容，形成了一种独特的文化现象。 众所周知，迪士尼现在已经成为全球最大的娱乐公司之一，是娱乐业的领头羊，在它成立的80余年中，是什么促使它发展成为今天如此大的规模，归根到底一句话，是它优秀的企业文化造就了今天令世人瞩目的迪士尼。自从1955年华特迪士尼在美国洛杉矶创建第一个主题公园——迪士尼乐园以来，迪士尼公司已经成为集卡通设计、电视网络、电影、主题公园、文化用品、服装服饰为一体的大型娱乐性企业集团。作为娱乐巨头的华特迪士尼公司拥有众多子公司，业务涉及到的方面也很多，而迪士尼将这些众多业务分为影视娱乐、主题公园度假区、消费产品和媒体网络四个大的方面，终于形成了一个综合性娱乐集团。 迪士尼，作为一个大型的娱乐业集团，面对如此激烈的旅游市场竞争，是什么力量使其经久不衰呢,那便是迪士尼的企业文化。“市场定位”、“招聘培训”固然体现迪士尼的优秀企业文化，但“优质、高效、细致的服务”和“庞大、严谨的营销策略”才是迪士尼企业文化的核心所在。 首先从它的“招聘培训”和“市场定位”进行分析。迪士尼现有雇员50000余人，其中公司每天大约要雇用新员工100名左右，对于这些新员工，迪士尼有自己的一套培训“宝典”。为了顺利招聘到合适的员工，迪士尼公司提倡专门的装饰豪华的面试中心里舒心的招聘，面试中心有有趣的圆形大厅和弯路，弯路的两边镶嵌着各式壁画，介绍公司的历史及特点。通常，面试中心每天要接待150名,200名初试合格的应聘者。在应聘者来临之际，公司会主动向他们发放详细列有公司雇员工作条件及规章的文件，还有列有公司全部职务的小册子，应聘者还可以使用幻灯片、可视电话等设备与公司相关人员沟通。经过一系列的精心安排，通过层层选拔的新员工在进入公司之前就会基本了解迪士尼的企业文化。在此基础上，迪士尼还对这些新员工进行精心培训，它要求每一个新员工都要接受由迪士尼大学教授团的新员工企业文化训练课，以便让他们认识迪士尼的历史传统、成就、经营宗旨与、管理理念和风格。除此之外，迪士尼还为新员工制定了一个为期三天的特色的个性培训:第一天上午学扫地，下午学照相;第二天上午学包尿布，下午学辨识方向;第三天上午学怎么与小孩讲话，下午学怎样送货。在迪士尼，顾客站在最上面，员工在中间面对客户，经理站在员工的底下来支持员工，员工比经理重要，顾客比员工重要，这就是迪士尼企业文化的一个方面的体现。 而它的“市场定位”市场定位方面也是十分精确的。迪士尼为自己的企业价值进行了准确、清晰的市场定位，即，表演公司。为游客观众提供最高满意的娱乐和消遣，给游客以欢乐。如何实施这一定位呢,必须依靠员工。公司最终提供顾客的产品和服务，必须要由员工实施，所 以迪士尼强调:将企业价值灌输给工作人员。而这种灌输从招聘环节就已经开始了;同时也体现在员工的训练中，就连整个游乐园的设计也充分显示了这一管理思想。迪士尼的目标就是:不惜一切来确保每位工作人员都明白自己的角色的信条和重要性，原因是角色扮演已成为迪士尼乐园营造快乐氛围的重要手段，在迪士尼乐园中，员工得到的不仅是一项工作而是一种角色，是为顾客带来欢笑的角色，在入职培训时，新员工会接触到迪士尼的语言:顾客是“贵宾”，群众是“演员”，上班是“表演”。职务是“角色”，制服是“戏服”，上班是“上台表演”，下班是“下台休息”，人事部门是“分配角色部门”等。公园里的每个员工都扮演着主人的角色，他们要用热情、真诚、礼貌、周到的服务为客人制造快乐。迪士尼乐园懂得娱乐业经营兴旺的奥秘所在:哪怕只有一次，也绝不让游客失望而归。这与其准确、清晰的市场定位是分不开的，这也是其企业文化的一种体现。 说起服务，每个服务企业都将其作为重中之重，迪士尼也不例外，而且将服务这一块视为企业文化的重要方面。作为娱乐巨头的迪士尼之所以有今天的规模，必然有其特色，那就是“SCSE”，即安全(safe)、礼貌(civility)、表演(show)、效率(efficiency)，其内涵可以理解为:首先保证客人舒适安全;其次保证职工彬彬有礼;第三是保证演出充满神奇;最后是在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率。之所以长期坚持“SCSE”原则，是因为迪士尼认为要推进企业文化建设，必须统一服务处事原则。服务业成功的秘诀在于，每一位员工对待顾客的正确行为和处事。所以公司经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工，迪士尼数十年辉煌的历程、商誉和形象，都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。下面有个最典型的例子可以说明这一点:东京迪士尼创造了14年3个月接待游客2亿人次的，他们为何取得了如此成功,因为他们追求对游客服务的精益求精。他们会在一名清洁工上岗前进行5天的培训，让他们掌握怎样清扫地面不会扬起灰尘，怎样与小孩讲话，怎样使用所有样式的相机，怎样指点游客道路等，这就是东京迪士尼的企业文化。迪士尼还认为服务质量应是可触摸、可感受和可体验的，所以迪士尼教育员工，一线员工所提供的服务水平，必须努力超过游客的期望值，从而使“迪士尼乐园“真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。 目前，全球已经建成的迪士尼乐园共有5座，分别是洛杉矶迪士尼乐园，奥兰多迪士尼乐园，东京迪士尼乐园，巴黎迪士尼乐园和香港迪士尼乐园。在迪士尼乐园四大主要业务领域中，主题公园一直是其最大盈利部分，平均每年都是公司总获利的一半，如此高的经济利益，是与迪士尼的几大经营策略分不开的。 任何企业包括迪士尼在内，无不追求经济利益，但是效益的多少却是由企业经营策略的完美、严谨与否决定的。这与它的企业文化是分不开的。迪士尼获益之高，可以说是依靠积累数十年经营经验后所制备的庞大、严谨的经营计划了，而且还可以说这个经营计划是面面俱到 ，相当完备的。 首先是它的品牌经营策略:品牌经营指企业针对市场需求的基本态势，以企业理念为核心，以品牌为手段，通过品牌营销、品牌推广、品 牌资产管理等各种经营方式以实现企业利益最大化的最终目标。迪士尼乐园通过实施品牌经营策略获得了巨大的收益。首先，品牌经营为迪士尼赢得了全世界范围内的忠诚顾客，形成了差异化竞争优势。迪士尼乐园这一品牌在人们心目中就是欢乐的代名词，它树立了良好的企业与产品形象，增强了消费者对迪士尼乐园的认知度，并在世界范围内形成了良好口碑，从而为其带来了广泛的客源聚集效应。其次，品牌经营加速了集团扩张，形成产业聚合优势。品牌经营是迪士尼乐园加速扩张的重要有效手段之一，它可以摆脱地域限制，以品牌拓展企业发展空间、扩张市场规模，从而促进公司走上快速扩张、规模经营的道路。迪士尼总公司通过特许经营的方式迅速地实现集团扩张,它成功地建设、运营了东京迪士尼乐园、巴黎迪士尼乐园和香港迪士尼乐园。例如拿香港迪士尼乐园来说，其前期总投资141亿港元，其中特区政府注资57亿，借款61亿，还要投资136亿元进行基建，特区政府却只拥有57%的股份;而迪士尼只负担23亿商业借款，却拥有43%的股份，且管理权和专营权属美国迪士尼公司。最后，品牌经营促进了产业链延伸，形成多元化经营优势。迪士尼乐园借用其品牌在顾客心目中的形象、声誉，将迪士尼品牌运用于主题产品，消费者出于对迪士尼品牌的信任与偏好会将这种品牌忠诚延伸到新的产品中去，增加了新产品取得市场成功的机会，从而促进了公司迅速形成产品多元化或产业多元化经营格局。 第二是其服务制胜策略:迪士尼乐园高质量的服务水准有口皆碑，它的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样。在任何情况下，保障游客安全是迪士尼乐园首要的价值诉求。每逢节假日由于客流量增加导致拥挤混乱时，工作人员为了保证游客享受到应有的服务标准以及出于安全考虑会采取诸如限制入园人数以及游客的移动途径等措施以保障游客安全。对于员工礼貌方面的要求，迪士尼乐园可谓做到了细致入微。它要求员工们要热情、真诚、礼貌、周到地为客人服务。总之，一切细节的服务都被迪士尼做到了完美。 第三是产品创新策略:迪士尼的一个著名的口号是“永远建不完的迪士尼”，它多年长期坚持采用“三三制”，即每年都要淘汰1/3的硬件设备，新建1/3的新概念项目，每年补充更新娱乐内容和设施，不断给游客新鲜感。“满足顾客需要”是迪士尼乐园创新产品的原动力。为了准确把握游客需求的动态，公司内部专门设置了调查统计部、信访部、信息中心，它们每年要开展数百项市场调查和咨询项目来分析游客需求动态变化，并把研究成果提供给公司其他各职能部门。公司根据对相关信息的分析来把握游客需求的动态变化，从而针对性地创新产品、更新设施设备。迪士尼乐园实行不断增加新的游乐场所、设施及服务方式的经营策略来吸引回头客。迪士尼乐园成功的产品创新策略说明了这样一个事实:主题公园只有根据目标市场的需求变化不断创新产品与服务，才能尽可能地延长其生命周期。 第四是灵活定价策略:主题公园的价格策略一般包括单一票价、优质高价、低门票多服务和廉价策略。单一票价是那些缺乏设施与服务、活动单一的主题公园常用的价格策略;对于高投资、综合性、高科技的主题公园普遍采用优质高价策略;低门票多服务策略是未来综合性主题公园的定价趋势，它强调主题公园应以低门票来吸引游客，以相关服务 来增加利润;廉价策略适合在度假区附近的主题公园。迪士尼乐园在定价策略上十分灵活，它根据产品种类、销售时间和地点等因素的不同采取差别定价、地区性定价、价格调整等措施来保证乐园的门票价格对大多数目标市场而言是可以接受的，以香港迪士尼乐园为例，考虑到其客源市场中香港、内地及外国各占三分之一，除香港居民收入相对高以外，内地及东南亚游客收入较低的情况，香港迪士尼乐园制定了全球迪士尼主题公园中最低的票价，意图以低票价策略广拓客源市场，对于不同年龄段以及不同时间段实行差别定价策略。当然，受通货膨胀、物价上涨等外部因素影响时，门票价格过低会影响主题公园的盈利能力。迪士尼乐园解决这个难题的方法是实行长期的价格调整政策，将票价的增幅略高于通货膨胀率，这样既保证了公司盈利又使消费者可以承受。 最后是营销管理策略:迪士尼乐园在营销管理方面独具特色，它首先强调企业对员工的“内部营销”，然后才是企业对消费者的“外部营销”。迪士尼以内部营销管理为员工营造“享受工作、快乐工作”的工作氛围，以激励员工为顾客提供高质量的服务。在外部营销方面，迪士尼乐园在花费大量资金用于电视、广播、报纸、橱窗等传统宣传媒介的同时，辅之以多样化的营销手段。例如迪士尼公司为宣传香港迪士尼乐园专门推出了“迪士尼梦幻世界”电视节目;利用因特网建立迪斯尼网站，将企业文化作为商业宣传手段，在宣传卡通文化的同时大做商品广告;与已有很高文化影响力的麦当劳和可口可乐联合宣传，在可口可乐饮料罐上做广告，还与当地旅行社合作开展主题营销活动。多样化的营销策略不仅大大提高了迪士尼乐园的知名度，而且为其带来了大量客源和滚滚财源。 迪士尼的经营固然很成功，但是它也有它的不足之处，就以刚刚开业的香港迪士尼来说，它的管理就不是非常完善，例如在2006年2月1日和2日这两天，就因为游客太多而落闸拒客，导致逾千名手持门票的游客无法入场，也令游客对香港以重金招揽而来的迪士尼这个名牌的管理模式产生了莫大的怀疑。这次事件不仅对游客造成了恶劣影响，更严重地损害了香港旅游业乃至整个香港的声誉。所以说任何企业的管理都不是完美的，都需要不断的努力完善才能创造出最佳的、适合自己的企业文化，更何况是我国的一些发展的并不成功的主题公园呢, 通过对迪士尼企业文化的分析，很容易就联想到了我国的主题公园，我国国内各式各样的主题公园也不少，但是多数却门可罗雀，步履维艰。国内旅游业认为主题公园的生命周期是3年,4年，国际旅游业认为是7年,8年。通过下面的例子进行说明:自1999年 以来广州的主题公园接二连三地倒闭，速度之快、数量之多让人咋舌，重复建设和主题雷同，在先天上已为主题公园的倒闭埋下伏笔。东方乐园开业于1985年7月，占地24万平方米，场内建有大中小型游乐项目50多个，是当时国内第一个大型现代游乐场所。它首次从国外引进双环过山车、摩天轮等惊险刺激的现代机械游乐项目，还建起了首个大型水上世界，中国历史人物塑像馆、环幕电影等观赏性娱乐项目。开业第一年即创下一天10万游客的天文数字，这一纪录20年来国内没有一家游乐园能突破。但进入上世纪90年代后，东方乐园的经营每况愈下。人们对于未能及时更新的游乐设施产生了厌倦。1996年港资再度注 入，东方乐园改造为“东方电影世界2000”，“上海滩”和“黄飞鸿”，再度引发了游人的热情，但是此后情况开始恶化，到2002年，东方乐园年游客量降到30万人次左右，年营业收入约为3000万元，2004年9月，东方乐园突然宣布歇业。新的白云国际会议中心在此兴建，东方乐园终于寿终正寝。 众所周知，美国是个“移民国家”，而我国是具有五千年历史的文明古国，为什么迪士尼能经营的那么成功，而拥有深厚文化底蕴的中国的主题公园却接二连三的倒闭呢,让我们来分析一下主要原因吧: 1.盈利模式的差距。中国的主题公园的主要收入是靠门票，迪士尼的收入中，门票不是主体。公园内的餐饮、知识产权(电影产品卡通形象等)才是最主要的。收入多元化是我国主题公园所缺乏的。只赚门票钱，收入就太有限了，吃住行游购娱综合发展才能有效益。 2.不可模仿性。迪士尼是独一无二的，中国的不少主题公园当初都以迪斯尼为目标，但再造中国的迪士尼是不可能的，也注定是失败的。那里堆砌了所有消费者熟知和喜欢的符号和信息，米老鼠、布鲁托、古菲、唐老鸭等，这些得天独厚的条件吸引了人们的蜂拥而至。中国的主题公园太容易被模仿了，即使暂时盈利，一旦众多竞争对手涌入，后果就难料了。 3.将欢乐转为金钱。迪士尼竭力营造一种欢乐气氛，把规定细致到员工的表情管理、动作管理和情绪管理。让每个去迪士尼的人日后最留恋的就是那里无处不在的欢乐气氛，而欢乐就是这样被管理出来的。娱乐产业就要带给人们欢乐，没有欢乐就没有金钱。 4、深厚的企业文化力量。读过管理类课程的人都可能接触过迪士尼的，迪士尼的企业文化是其长久不衰的深层原因。迪士尼营造了一种自己特色的文化，有自己特色的语言。而我国的主题公园，之所以短命，一是盲目开发造成恶性竞争，很多地方都没有详细论证就开发;二是缺乏明确的主题，文化内涵单一;三是经营管理模式落后，游乐设备陈旧，更谈不上高科技;四是收入单一;还有中国的国民收入不够高，没有带薪假期也是主题公园经营难的一个重要原因。 虽然我国大多数主题公园经营不善，但是还是有个别的成功的例子的。例如深圳的“锦绣中华”主题公园。1989年9月，深圳的锦绣中华开业。“锦绣中华”是一座反映中国历史，文化、艺术、古代建筑和民族风情最丰富、最生动、最全面的实景微缩景区，也是目前世界最大的微缩景区。锦绣中华创造了中国甚至全世界主题公园投资史上的神话:投资1亿港币(当时约相当于7000万人民币)，1990年,1993年营业收入共 3.93亿元人民币，利润率高达50,以上，开业1年多就基本收回投资，锦绣中华的神奇成功，带来了中国主题公园的大发展。 如果说上个世纪90年代初，“锦绣中华”的崛起是改革开放“春天”催生的结果，那么时隔16年后的今天，面对娱乐帝国迪士尼乐园在香港的诞生、面对国内各大主题公园跌宕起伏的发展曲线，“生于忧患”的现实更是激发“锦绣中华”秉承不断创新的精神，迎来21世纪景区大改造即将带来的压力和惊喜。 中国的主题公园大多数都缺乏特色的企业文化。什么都可以模仿，只有企业文化是模仿不来的，拥有属于自己的文化才是企业生存之道。 世上的经营管理者可以模仿建造千个万个迪士尼乐园，也可以模仿建造出许许多多的“锦绣中华”，但是他们永远都模仿不了的是其独特的企业文化，这也是其他主题公园短命的根本所在了。 寻求差异、参与新奇、体验欢乐、创造欢乐、树立品牌，让我们加倍努力，提高策划、建设、管理和经营水平，共同建设有中国特色的主题公园，推进我国主题公园的健康发展