包聪彦总经理检查指导全市邮政速递物流工作

包聪彦总经理检查指导全市邮政速递物流工作 邮政速递物流惠州市分公司 包聪彦总经理检查指导全市邮政速递物流工作 8月3日,公司新任领航人包聪彦总经理率领综合部及网运和质量监控部负责人，连续几天走访了我市各大速递物流网点,详细听取了各负责人和员工对目前整体运作的情况汇报,并针对各网点的工作和业务流程进行了全面认真的检查和指导。 包总强调，成立省、市邮政速递物流公司仅仅是省市县一体化专业经营改革最关键的第一步，我们一定要认真贯彻落实今年7月全省邮政工作座谈会上省局决策部署的会议精神，深入总结分析并及时整改目前全市邮政速递物流工作在发展中存在的主要问题，抓住股份制改造的契机和行业大发展的战略机遇，管理体制和运作机制。我们要面对现实困难，努力调整业务结构，提升市场拓展能力，提高服务效能，将我公司打造成省内实力最强、品牌最响、服务最优的企业。 中国加入WTO数年后，国外拥有先进技术设备、管理经验和一如DHL、FeDex、UPS等国外知名物流企业已大举“入侵”中国市场，国内顺丰快递公司等民营企 1 业及其他传统企业也纷纷改革与外来强大的竞争对手相抗衡，导致国内速递市场的竞争日愈激烈。在这内外竞争的双重压力下，邮政速递物流的市场占有率从八十年代几乎为100%降到了目前仅有的25,30%左右。面对如此严峻的现实，我们一定要充分利用国有邮政物流的强大优势，尽快通过改革来争夺失去的市场份额。 通过此次对市场一线的全面走访，包总进一步充分肯定了我市速递行业的大好前景，同时针对目前存在的主要困难和问题，对职能部门和全市各物流网点提出了一系列具体的工作要求，以有效促进公司的快速发展。 一、快速推进机制改革 (一)构建符合现代发展的经营管控模式 优化流程 1、改革管理机制体系。现代企业间的竞争已经从单纯的市场营销竞争逐步延伸到核心竞争力、核心价值链和核心执行能力等方面的竞争，对企业的经营管理提出了严峻的挑战。公司原有的管理机制较为僵化落后，成为制约新公司健康快速发展的瓶颈。市速递物流公司现作为独立实体，不能再与其他速递企业同规同质(遵守同一个市场规律，企业性质一样)，因此，职能部门一定要根据实际发展需求和现状，及时制定一系列新的经营管控模式，在各个环节上认真梳理、优化流程，加强精细化管理。我们要“破除官僚作风，增强人本意识”，通过科学的机制改革来有效凝聚各部门力量形成团队整体执行力，激发员工活力，提高员工积极性，打造企业核心竞争力，在经营理念、管理模式上实现高层次的飞跃。 2、健全财务运作体系。无论环境如何变迁，企业生存之道，首存乎于利润。新公司要在宏观政策和形式指导下，进一步健全各项财务，在预算管理、资金管理、资产管理、信息管理等方面严抓不懈，注重业务风险防范，使我们的整体资源利用水平最优化。我们要“破除思维定势，增强创新意识”，以新的思维对传统的公司内部财务治理系统的构建和运作模式进行创新，强化成本管理和控制，增强成本领先意识。尤其是部分外包业务，一方面要关注它是否会因劳动关系的争议造成不必要的麻烦和损失，另一方面更要关注它是否能真正使内部劳动管理成本得到降低。我们要将公司资源倾斜用于降本增效的各项举措，以谋求公司财务运作系统的效能发挥最大化。 2 3、构建人才储备机制。我们要提高认识，统一思想，从全局和战略高度充分认识公司必须实施“人才强企”战略的重要性，树立科学的人才观，增强做好人才工作的紧迫感和危机感。我们要把人才工作与公司当前和长远的发展目标紧密结合起来，努力营造良好的人才政策和环境，树立“人才资源是第一资源”的观念，为推动公司“人才强企”战略做好组织保障。职能部门一定要加强对阶梯人才建设的研究和探讨，准确查找阶梯人才中的薄弱环节和人才队伍建设中的突出问题，进一步解放思想，开拓创新，尽快制定和完善人才工作的实施和具体措施。研究表明，各公司60,至90,的领导岗位都是通过内部晋升的人员担任的，这些人才的专业经历和受过的专业培训是晋升的台阶。注重内部人才的挖掘固然非常重要，但是，我们要打破国有企业传统的用人机制，提高员工的危机意识，我们要“破除利益格局束缚，增强大局发展意识”，现代企业的快速发展需要大量的外部新鲜血液注入，特别是企业转型需要的人才必须重视外部人才的获取。因此，有效利用内部挖掘和外部搜寻两个手段来猎取人才, 加强阶梯人才建设，是人才储备机制成功落实的关键。 (二)建立以时限为核心的产品质量考核体系 完善激励机制 1、进一步推进“提速”工程。邮政速递国内时限承诺服务自2009年2月正式向社会推出以来，时限质量较承诺推出前有了长足进步，我公司跟进推出的“提速”工程也取得了明显的成效，但在很多细节方面仍需加强，进一步巩固“提速” 3 成果。 2、建立以时限为核心的产品质量考核体系。“我的邮件从惠州寄到上海需要多少时间,”速递物流公司的营业员、速递揽收员应该通常会遇到客户类似的提问，他们曾经的答案将会是“大约需要多少天”等等，而现在，我们的回答必须是确切地告诉客户:“您现在把物品交付给我们，将会在XX时间准点到达目的地～” 我们要“破除狭隘视野，增强开放意识”，向其他优秀市局虚心学习先进经验，及时建立省内速递邮件时限库，明确速递邮件在省内收寄、内部处理、运输、投递等全程各个环节的时限。更可通过增设速递服务质量监控系统的运行与利用电子化支局系统、速递大客户揽收系统及中心局生产作业系统，生成各环节实际时限与计划时限的差距数据，从而审核我市的省内速递邮件全程时限标准执行情况，进行各主要环节逾限责任的界定，为运行质量考核和持续优化作业流程提供基础数据，保证速递运行质量稳步提升。 3、完善激励机制，奖惩并行。根据各网点普遍反馈的意见，目前对一线员工特别是揽投员、封发员的考核机制是重罚轻奖，导致一线员工士气低落，流失大，不仅对管理和工作造成巨大的影响，还大幅降低了生产效益。有研究表明，在缺乏激励的情况下，员工仅能发挥其实际工作能力的30%左右，而受到充分激励的员工，其工作能力能发挥到90%以上，这充分显示了有效的激励机制能充分调动员工的积极性。职能部门应协同生产一线根据实际情况，重新调整、完善激励机制，奖惩并行，并把物质激励和精神激励的作用有机地结合起来，充分调动员工的积极性、创造性和主动性，从而有效提升整体生产效能和效益。 二、加快推进网络能力重组建设 1、优化区域专业网络建设。城市信息化应用已成为公司业务发展的一大推动力。目前公司的同城网络优化活动正在紧密的进行，此举将有效提高邮件的传递速度，让邮件“进得来、出得去”。我们要积极整合社会资源，搭建高效快捷的电子商务配送平台，大力推进信息系统的建设和应用。 2、进一步加大对揽投作业组织的管理。我们要强势推行正点工程，确立速递全程时限准时率、及时投递率、及时妥投率、一次妥投率、珠三角互寄次日递率、区域间互寄次日递率、物流配送及时率等7项指标为下一阶段正点工程指标。进一步推进揽投网优化，增加业务部揽投作业频次至4频，为后期支线邮路增加频次奠定基础。 4 3、加大对网点建设的投入。进一步充实网点揽投队伍，建立“优胜劣汰”用人制度，建立富有竞争力的揽投作业团队。加强网点建设的组织推动，要成立分管领导为组长的网点建设领导小组，分析各网点目前实况，研究网点布局调整方案，并根据“早调研、早选址、早实施、早见效”的原则，序时确定并布置工作任务，确保网点建设的快速推进。 三、强化营销体系建设 1、组建高素质的营销团队。各网点负责人在提高自身综合能力的同时，肩负着培育员工、统一思想的工作职责。公司职能部门一方面要为各网点挖掘和输送优秀营销人才(特别是网点负责人和揽投员)，一方面要为生产一线员工提供多种学习与培训机会，包括每年可组织一次全员营销大会等，全面提升员工整体素质，把公司的战略目标和要求完整无误地传达给一线员工，才能上下同步，各个环节快速贯彻落实公司的各项工作号召，实现整体经营目标。 2、规范VI标准化，扩大知名度。专业市场中货物进出频繁，流通大，针对速递业务而言，客户要求对速递物品的时效性和安全性尤为重视，公司知名度是客户选择的一个重要因素，因此，我们要建立健全严格的VI标准，网点选址必须遵循简约大方、易投易找、交通便利为原则，并通过大量的卡片、海报、充气门等宣传途径进一步扩大、牢固公司知名度。目前有部分网点的选址不合理，过于偏僻(尤为义乌、黄塘等网点)，无法长期很好地产生宣传效应;大部分员工 5 都没能做到形象、语言标准化。每一个网点的建设形象都代表着公司的实力，每一位员工的形象也都不同程度地代表着公司形象，我们一定要加快旗舰店工程，通过6S管理，逐步推广网点标准化建设，加强各网点VI标准化的执行力度，提升公司专业化形象。 3、加大国际市场和专业市场开拓力度。 (1)国际市场。在做好国内异地和同城特快专递业务的基础上，加大国际市场的开拓。目前的国际市场虽有一定的增长率，但市场份额不大，国外的配送网络处于优势，我们要把精力放在某些细分市场上，比如港澳台等，争取在细分市场上有相对更高的市场占有率。 (2)专业市场。惠州速递的专业市场前景良好，例如已开发的义乌商品城、黄塘电脑城等，但仍有很多诸如各大汽车城及惠东鞋城等行业客户有待我们进一步大力开拓。我们要“破除思想障碍，增强开拓意识”，必要时可进一步投入人力物力，将我们的战将分为主投组(侧重投递兼现金客户的揽收)和主揽组(侧重协议客户的开发与揽收)，主揽组主要针对专业市场中的行业客户，并对每个客户进行向多元化营销，例如对汽车城，正常的业务只有票据、文件、零配件等，但可进一步开发其车牌延伸服务、年终挂历、节日庆典礼品等邮寄需求，成功实现其市场的二次开发业务。 6 4、加快揽收响应速度，提高投递准点率。在认真执行“按件计酬”的分配制度基础上，每个网点均可开展诸如“优秀之星”活动，通过荣誉宣传和晋升机制来调动揽投员积极性。“速递”的特点就是要“快”，如果我们的揽投员能在每一个环节都做到“急客户所急，想客户所想”，用最快的速度来响应客户的需求，把客户的物品安全、准时地投递到目的地，那么我们的竞争力将会无人能敌。 5、提升服务水平和效能。客户满意度是我们营销最终的目标之一，它关系着企业的健康稳定发展。服务部门一定要加快反应速度，重视沟通效果和效率，特别是对客户咨询和投诉处理，一定要高度关注时效性，务必降低客户二次投诉率，全面提高客户满意度。一旦产生客户二次投诉，要更进一步地考核相关服务人员，必要时必须将该服务人员撤离服务岗位;同时，主要客服部门要考虑延长服务时间，关键是每天6:00下班后，应安排值班等方式，从不同角度来提升服务竞争力。 刘绮整理 二〇一〇年八月八日 7