消费者与员工对酒店服务质量感知差异的研究（可编辑）

消费者与员工对酒店服务质量感知差异的研究（可编辑） 消费者与员工对酒店服务质量感知差异的研究 密级 分类号 学号 学校代码 消费者与员工对酒店服务质量的感知差异 研究’ 指导教师姓名、职称 至熟 劐墼攮 研 究 湖南师范大学学位评定委员会办公室 二零一二年十一月摘 要 如何提高酒店服务质量,在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店 管理者的基本追求。酒店管理者清晰的认识到饭店所销售的唯一商品 是服务,服务质量是酒店的生命线,是酒店竞争的核心和焦点,提高 服务质量是酒店制胜的根本。但酒店服务质量的提升需要更多的人 力、物力和财力的投入。优化资源配置,将有限的资源投入到最关键 的质量管理环节,至关重要。 本文主要研究高星级酒店的消费者与员工对其服务质量的感知 差距。文章以感知服务质量和消费者满意的相关理论为基础,运用 服务质量差距模型及其发展出的量表对酒店员工、 消费者双方认知的酒店服务质量差距进行检验。具体包括“消费者对 酒店服务质量期望与“员工对消费者期望的认知、“消费者对酒店服 务质量期望水平”与“消费者服务质量的实际感知程度”、“员工对消费 者服务期望的认知程度”与“员工对服务执行质量的满意度”、“员工对 服务执行质量的满意度’’与“消费者服务质量的实际感知程度四个方 面的差距。并运用重要性/绩效法探讨消费者对酒店服务质量迫 切要求改善的项目。 实证研究结果表明:员工不完全了解消费者对酒店服务质量期 望。消费者对酒店服务质量期望与实际感知程度,有显著差异。员工 对酒店服务的执行质量与员工认知的消费者期望有差距,但与消费者 实际感知程度较为接近。酒店要改善服务质量,提升竞争力,应加强 沟通了解消费者对酒店服务质量的期望,同时要解决员工对酒店服务 标准执行不到位的问题。具体的操作步骤,可依据重要性/绩效分析, 首先从处于迫切改善区的服务项目着手改善酒店服务质量,使之符合 消费者期望。 本研究通过对星级酒店主客双方在服务质量感知差距的定量分 析,为改善酒店业服务质量提出了更有针对性的建议,充实了酒店服 务质量管理理论。 关键词:感:服务质量;差距;员工;消费者. .,, ., , . . ..... . , . , ..,.’: ‘’ 稳. .:, , ’. , .. :; ;;; 目 录 摘 要................................................................... .................................. ................................................................. ...........................】口【 选题背景与意义?. .选题背景?.. .研究目的.研究意义.研究创新.研究方法..文献分析法??.. ..调查研究法??. ..实证研究法??. .研究框架.本章小结文献综述与理论基础.国内关于外服务质量及酒店服务 质量研究综述。 ..国外有关服务质量及酒店服务质量研究综述. ..国内有关服务质量及酒店服务质量研究综述. ..研究评述. .感知服务质量的相关理论 ..感知服务质量的概念?..感知服务质量差距模型 ..感知服务质量测量方法 .消费者满意的相关理论..消费者满意的定义..消费者满意理论. ..消费者满意的主要测量模式? .感知服务质量与消费者满意间的关系探讨??. .本章小结研究.研究思路与模型架构??.. .研究变量界定及测量.问卷设计和发放?. ..问卷设计. ..问卷前测? ..问卷发放.. .本章小结实证研究与假设检验?. .样本构成..消费者样本结构. ..员工样本结构? .量表的信度效度分析??。 .消费者对服务质量的期望与员工认知差距的统计分析...消费者期望与实 际感知质量差距的描述性与方差分析. .员工对期望认知与实际执行情况的差距的检验. .消费者实际感知质量与员工实际执行情况差距的分析. .消费者对酒店服务质量期望与满意度差距的回归分析. .重要性\绩效分析.本章小结研究结论与展望? .研究结论?. .建议?.. ..强化内外沟通,重设消费者导向的服务标准和流程 ..以人为本,建设完善的人力资源? ..深入营销研究,引导消费创造顾客? ..承认服务的差距,建立和完善服务补救机制??.. .研究不足与展望?. 参考文献? 附录一? 附录二??.“ 疋 谢................................................................... ................................... 湖南师范大学学位论文原创性声明消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究 .选题背景 选题背景与意义 战后全球经济高速发展,经济全球化和信息化越来越强。世纪年代全 球经济产业结构开始了由“工业型经济”向“服务型经济”重大转型【】。服务业占整 个国民经济的比重持续上升,多数国家尤其是美、德、英、法等发达国家 的服务业在整个国家的经济活动中占据了主导地位。原来大都以制造业闻名的发 达国家现在以服务业为经济的主体,服务业占的比 重接近达到%。部分 发展中国家的比重也过半,并且显示出强劲的动力和快速增长态势,对本国经济 的发展有着很强的推动作用【】。 服务业在我国发展水平落后,占比重远远低于发达收入国家,低于国 际平均线。数据显示,“十一五”我国服务业增加值和就业比重%和%预期目 标均没能实现。年,服务业占比重约为.%,比“十一五”之初的 年仅提高了.个百分点。年服务业增加值占比重比年下 降了.个百分点。十二五规划建议加快发展服务业,推动服务业大发展作为产 业结构优化升级的战略重点。特别要大力发展生产性服务业和生活性服务业,积 极发展旅游业。国务院明确提出要把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和 人民群众更加满意的现代服务业“两大战略目标”。 酒店是旅游业的重要组成部分,酒店服务产品具有生产和销售同时性、无形 性等特点,服务过程就是酒店产品,一旦发生质量问题就会立刻影响到消费者和 企业自己。对于一家酒店来说,服务质量着消费者的满意程度,也决定着酒 店的口碑和形象。在激烈的市场竞争中,酒店的竞争焦点往往会集中在服务质量 上,能够进行服务质量提升,提高服务质量的酒店,才能在竞争中求得生存和发 展。目前,我国酒店行业过度竞争,又遭遇外资酒店企业的夹击,因此以提升和 提高服务质量为基础的竞争在酒店业中变得更加突出。 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事,质量高低直接影响着一家酒店经 中职教师在职硕士学位论文 营的好坏。优质服务能促进企业利润持续增长,优质服务能够有效巩固现有的消 费群,赢得更多的新消费者,获得消费者的长期忠诚。忠实消费者的重复购买重 复消费是酒店收益和利润的重要来源。在服务行业里,由于市场竞争日益激 烈, 想获得新的消费者越来越难, 认为,获得新消费 者的成本大约是保留老消费者的六倍。 的研究也表 明,每年减少%的消费者流失率,企业利润增长将达到%%。著名的/ 法则告诉我们:%的优秀企业占有%的市场份额,高质量的产品和服务是优 秀企业的共同特征【。良好的服务有助于企业把握住机会,赢得客户。客户的满 意程度是检验一个服务性行业服务质量的高与底的唯一标准,酒店业更是如此。 “消费者满意”的服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。客 人的满意是星级酒店追求的最高境界。 从全球酒店业来看,酒店正处在“服务革命的前夜”美国著名的服务研究和咨 询家谢纳汉语:。酒店业务必以“顾客为中心”,围 绕“顾客高度满意”,思考、评价和改造以前的管理模式及服务措施。酒店业的革 命服务必须注重“顾客的需求”、“顾客的感受”,以达到提高服务质量的目的。 从国内的角度来看,自年以来,我国酒店行业引进全面服务质量管理 简称并在全国范围内推广。我国酒店行业率先建立了全面 的服务管理体系。但与国际酒店连锁集团相比,服务质量还存在全方位的差距。 消费者投诉居高不下,服务质量低影响了我国酒店在国际上的竞争力,影响我国 酒店业规模化集团化发展战略。在加入后,全球化竞争的背景下,研究中 国酒店业的服务质量具有重要的现实意义。 .研究目的 本研究的目的是,通过对消费者与员工感知酒店服务质量差距的实证研究, 找出其中显著性差异的维度和测量项目,并找出主客双方感知差距的关键因素, 并通过重要性/绩效分析分析找出酒店迫切需要改善的服务项目,供酒店业者参 考。 消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究 .研究意义 我国酒店服务质量管理的研究起步晚,实证研究滞后。但学界与业者越来越 重视。本研究旨在丰富酒店服务质量管理理论。通过对消费者与员工感知酒店服 务质量差距的实证研究,从酒店服务的供应商与消费者两个不同的角度对酒店服 务质量的各个维度和测量项目的差距及其影响因素进行研究,弥补国内在该领域 的理论空白。实践当中本研究可促使酒店在经营管理中把有限人、财、物投入到 最为关键的质量管理环节,优化资源配置,获取更高的消费者满意度,吸引并保 留更多的消费者。 .研究创新 以往对于酒店服务质量大都是从消费者角度进行研究的。酒店服务质量的前 置影响因子与后果是研究的主要内容。与以往不同,本项研究针对高星级酒店的 服务质量从消费者与酒店员工主客双方感知上的差距进行对比研究。更好的诠释 酒店服务中一些质量问题产生的原因,也能够更有针对性的改善酒店服务质量, 是为创新。 .研究方法 本研究采用实证研究和规范研究相结合,通过对大量文献的阅读、搜集和整 理,构建消费者和员工对酒店服务质量感知差距模型,通过问卷预调查,探索得 到包含个维度个测量项目的酒店感知服务质量测量量表。研究力求科学合 理,具体来说本文采用了以下几种研究方法。 ..文献分析法 本文通过浏览国内外酒店感知服务质量相关研究文献,对文献进行认真阅 读,积累前人的研究成果,梳理归纳,进而为本文的选题和分析提供了强有力的 理论基础。也为本文的理论分析模型、量表设计的测量项目提供了理论上的支持。中职教师在职硕士学位论文 ..调查研究法 本研究在文献研究的基础上请教了有关专家并对酒店进行了小规模的调查 和访谈,目的是证实我国酒店消费者对服务质量感知方面的差异,在此基础上, 笔者设计了一份有关酒店感知服务质量调查问卷,以此获得第一手数据。尝试在 通过数据分析的结果来解释有关现象,进行理论分析。 ..实证研究法 在发放量表获取了原始数据后,为了验证研究假设,分析各变量之间的关系, 本研究采用.作为描述性统计分析、信度分析、因子分析、方差分析、 重要性/绩效分析工具。具体分析方法作如下简要介绍。 信度分析 信度即可靠性,指同方法同对象重复测量结果的一致性程度。信度测量有复 本信度、折半信度、重测信度、【信度系数等几种方法。本问卷属于态度、意见 式问卷量表适合使用 信度系数法来检验量表中各题项得分间的 一致性,并检验各变量和量表的信度。 因子分析 因子分析是一门提取共性因子的统计技术。其目的是尽量用少的因子去描述 许多指标或因素之间的联系,以较少的几个因子反映原资料的大部分信息。用最 简洁、精确的方法来描述众多变量之间的交互关系。解决共性问题,围绕浓缩原 有变量提取因子的目的,因子分析主要包括因子分析的前提条件检验、因子提取、 使因子具有命名可解释性、计算各样本的因子得分几个步骤。本文将结合主成分 分析法,对本研究量表进行因子分析。 相关分析 相关分析主要研究变量之间的依存关系,探讨其相关方向和相关程度,是研 究随机变量之间的相关关系的一种统计方法。在统计分析中常利用相关系数定量 地描述两个变量之间线性关系的强弱程度。本研究将运用相关分析来探讨消费者 与酒店员工感知服务质量之间是否具有相关性。 方差分析 消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究 方差分析台湾、香港称“变异数分析”,又叫“检验”,用于检验两个及以上 样本均数差别的是否显著性。本文将采用单因素方差分析法来检验多组样本之间 的均值有无显著性差异。运用单因素方差分析方法来分析消费者与酒店员工的不 同个体属性与因子分析所得的其他影响因素主因子之间是否存在显著性差异。 重要性/绩效分析 重要性绩效分析是分析顾客对供方的产品或服务的重要性和绩效的感知,其 有助于组织顾客讨论他们的需要与感受。也可以对顾客和组织的感知作比较,以 寻求两者中暗含的不正确的优先顺序的差异。 .研究框架 作为一篇在职研究生毕业论文,本文的选题和研究范围都不宜过大。实证研 究部分选取了长沙通程国际大酒店??长沙市一家老牌五星级酒店作为研究对 象。运用统计方法对问卷调查所获得的数据进行分析,分析消费者和员工对酒店 服务质量的感知差异及其影响因素。文章分为五个部分,具体内容如下: 第一章:研究背景、意义。首要介绍本研究的选题背景,简要说明研究目的、 意义及本研究的创新点,所采用的研究方法。最后阐述本文的研究结构和基本框 架。 第二章:文献综述与理论基础。回顾国内外相关文献,界定相关概念,对感 知服务质量的含义、模型、测量方法等相关研究进行梳理、汇总和分析。最 后对 国内外酒店服务质量的研究成果进行了综述,并回顾了国内外与服务质量差距模 型的相关理论和研究。为本文后续研究打下坚实的理论基础。 第三章:研究设计与变量测量。首先对感知服务质量五个维度进行可操作化 的定义,然后梳理参考文献及相关资料,建立概念模型,提出研究假设及衡量指 标,确定本研究变量测量项目的选择,然后设计量表进行预调查和分析,对量表 进行适当的修订,确定最后的正式调查对象和样本选择,进行抽样调查。 第四章:实证检验和结果分析。首先对本研究的问卷进行信度与效度检验, 然后对样本结构进行描述性统计分析,最后,进行推论性统计分析,通过相关分 析和多元回归分析验证酒店消费者与酒店员工对服务质量期望认知落差各个维 度差距的顺序和差距较大的主要原因。 中职教师在职硕士学位论文 第五章:结论与建议。基于实证研究结果,归纳出主要结论,并针对酒店酒 店消费者与内部员工对服务质量期望存在显著差距的角度提出了较有针对性的 管理建议。最后,简要说明本研究的不足之处及提出后续研究展望。 .本章小结 本章首先介绍了文章的研究背景;其次陈述了本研究研究目的、研究意义, 然后,阐述了本文的创新点;最后,叙述本研究研究思路及研究框架。 清费者与受工对滔店服务质耋的感知差异研究 文献综述与理论基础 .国内关于外服务质量及酒店服务质量研究综述 ..国外有关服务质量及酒店服务质量研究综述 服务质量的杰涵研究 世纪年代国外对予服务质量内涵展开了深入的研究。 提出服务质量包含实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度,实体质量是指 服务过程中的实体支持,相互作用是指消费者与员工的接触过程,公司形象则代 表了公司质量。论证了服务质量从本质上讲是一种感知,在年提 出了著名的感知服务质量的概念。消费者期望的服务质量与实际接受的服务质量 有差距。消费者对服务的期望与所接受的服务经历进行比较的结果就是消费者感 知的服务质量。消费者所接受的服务经历高予期望,则消费者感知服务质量较高; 反之则感知服务质量较低。的另外一个贡献是将服务质量和有形产品的 质量从本质上区别开来界定顾客感知服务质量两大构成要素:技术质量和功能质 量即服务的结果和过程。等从消费者期望的角度把服 务质量定义为一种工具用来衡量企业服务水平满足消费者期望程度的工具降。 年,、 等三位美国营销专家组成服务管理研 究组合对以往关于服务质量内涵方面的研究进行深入分析,在总结吸收前 入研究成果的基础上提出了新的理念。摒弃了传统的产燕质量理论或是方法来界 定或是测量服务质量。确立服务质量结果由实际服务绩效与服务期望的两者对 比得到的原则,消费者对服务质量的感知包括到消费过程和消费结果两部分,“消 费者感知服务质量”的高低取决于消费者消费过程同时也是服务过程中的消 费感知与其服务期望对比的差异【】。此后在更多领域进行了更加深入的 消费者感知服务质量研究。研究成果表明服务质量与消费者的态度密切相 关。当 服务绩效比较理想服务质量就会形成消费者感知服务质量,同时也决定了消费者 的满意度陋。在年指出,服务质量可以看作接受服务时所感受的 中职教师在职硕士学位论文 服务水平。年也认为,服务质量具有很强的主观性,是消费者对 实际感知的服务与他们认为服务提供者应该提供的服务作对比而产生的。从以上 定义可以看出,顾客感知服务质量是国外服务质量研究文献中最普遍运用的服务 质量定义。 服务质量理论模型和相关测量指标研究 国外对服务质量的研究主要致力于相关理论模型和测量指标上,先后出现了 服务质量模型、服务差距模型、服务绩效模型等著名理论。这些理论 成果也确立了服务质量管理研究的基本框架。代表性的评价模型有的 服务质量模型、的服务质量差距模型和测量方法、和 的服务绩效模型。的服务质量模型从管理决策的角 度对服务质量进行了界定,以功能质量和技术质量来测量顾客感知的服务质量。 其主要观点是消费者感知的服务和期望的服务服构成了服务质量的两个维度。两 者之间的比较决定服务质量的结果】。服务质量包括结果质量也应包括服务过 程质量。在服务或是消费过程中,消费者对服务质量的感知包括服务结果, 也包 括服务方式和服务过程【】。技术质量或者说结果质量衡量标准较为客观,但功能 质量也就是服务过程质量则是消费者主观的评判。著名的服务质量差距模型 认为服务质量取决于顾客期望质量与实际感知服务质量之间的对比。其中差距模 型的核心是消费者差距差距即消费者期望与消费者感知的服务之间的差距。 这个差距决定了服务质量的高低,也就决定了消费者满意度,所以要减小或是弥 合这一差距。弥合消费者差距具体的就要弥合以下四个差距:差距??服务方 不了解消费者的期望;差距??服务者未选择正确的服务设计和标准;差距 ??服务者未按标准提供服务;差距??服务传递与对外承诺不相匹配【】。为 测量服务质量水平,开发了量表。上该量表将决定服务质量主 要因素归纳有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性个维度个衡量题项, 完整的量表由期望和感知两个几乎相同的部分组成,共计个问项。和 认为同时对消费者的期望和感知绩效进行度量不科学,强调单纯 以感知服务质量即服务绩效作为服务质量测评的依据。提出了单纯基于服务绩效 测量服务质量的服务绩效模型即 。该模 型在操作上比更加简单,不再对消费者的服务期望进行测量,服务 消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究 质量接测量由消费者感知的服务绩效。对服务质量维度的划分量表 与量表完全一致,只是测量指标上并将原的期望问卷 和感知问卷个部分减只留下期望部分,留下感知问卷计个问项【引。该模型 在服务业中也得到了较为广泛的应用。 除此之外,提出了服务产品、服务传递、服务环境、 三要素模型,将服务接触所在的有形环境纳入到服务质量要素之中。 等人提出了针对零售业的服务质量要素的分层法分为即整体质量、首层 质量和亚层质量三要素,年又提出将服务质量要素划分保健要素和促进要 素的观点。则认为应增加经济质量这一要素以反映消费者对特定服务 可能产生的经济结果是如何感知的。而则试图超越服务和有形产品 的差异,将服务质量和产品质量有效整合,提出“产品朋艮务质量模型”,将 整 个业务流程都纳入到了质量管理范畴【。。 针对酒店行业产品和服务质量测量方法 从大量的酒店行业服务质量相关文献中,可以发现国外学者从有形产品和无 形服务两方面方面测量了酒店服务质量。比较典型的代表是挪威学者 。 的观点是:不论是 .和澳大利亚学者 还是这两种服务质量测评方法都过于概括,适用于各行 各业,但不能突出每一个行业的特点。因此开发了专门适用于酒店行 业服务质量测评方法。根据酒店前厅、客房、餐饮三大部门的服务既 包含有形产品又有无形产品的特点,开发一个共有个测量指标的模型对酒店 服务质量进行实证研究,结果显示无形服务较有形产品对酒店的服务质量影响更 大,酒店管理上应倍加重视无形服务【】。晰等三位澳大利亚 学者、对酒店总体的服务质量进行了研究,结果显示酒店服务质量是由物质产品、 服务体验以及高质量的食品和饮料三部分组成。研究成果为提高服务质量的提供 了可操作性方法,有助于酒店管理人员将服务质量概念化。同时强调服务质量的 整体性,以全面的整体性的观点思考和分析提高酒店服务服务质量的问题【】。 ..国内有关服务质量及酒店服务质量研究综述 国内服务质量管理研究起步晚。过去研究主要是引进和借鉴国外研究成果以 中职教师在职硕士学位论文 及服务质量管理理论在中国普及的过程。 服务质量的定义及内涵 包惠、柴盈、韦福样等在吸取国外相关成果的基础上,对 服务质量的概念及内涵做出了有益的研究。包惠认为服务质量是供应商的服务行 为在消费者眼里的所感受到的价值及其独特性,它取决于组织的行动及消费者的 评价。从消费者价值的角度审视服务质量,认为服务质量评价及认可是由消 费者 掌握,适应符合消费者需求和愿望,服务质量高低来自消费者主观判断。柴盈、 韦福样则认为服务质量是消费者的服务感知决定的,服务质量是复合体,对服务 质量的衡量包括服务质量指标的测量,还应包括构成服务质量多要素的评价,服 务质量是由生产和消费服务过程中各环节质量综合而成】。张俐俐 对饭店的服务质量进行了解释“饭店的服务质量可以概括为以设备设施和有形产 品为依托所提供的劳务适合和满足顾客的物质和精神需要的程度”。国内学者对 服务质量理解与定义更多的是从中国具体情况下进行思考的。 服务质量衡量体系研究 服务质量应该从哪些维度进行衡量在借鉴国外研究成果的同时,我国学者 一直在探讨适合我国国情的衡量标准。南开大学范秀成、白长虹两位教 授从顾客感知的角度出发顾客感知服务质量分为了产出质量、交互质量两大直接 影响顾客感知因素。柴盈提出服务质量具有多维度、多层次、综合性的 特征。服务质量的好坏不是由供应商决定而是由消费者决定,服务质量的多层次 性能够让管理者换位消费者角度去感知服务质量,了解消费者的服务期望以 便提 高服务水平使其与实际的感知相符。刘向阳、李炜、马勇 等在研究西方服务质量理论研究和实践的基础上,指出了西方服务质量的研究对 我国服务质量管理的启示。服务质量就是感知服务质量。服务要以消费者为中心, 考虑行业特征,挖掘影响消费者感知服务质量的关键要素,企业才能够在满足消 费者需求,从而赢得消费者的同时取得自身不断发展。服务质量不论是结果还是 过程都直接影响消费者感知,最后体现在消费者价值的实现程度上。消费者服务 价值与服务感知质量显著正相关。 有关酒店服务质量的实证研究 国内学者张润钢、王大悟、刘艳华等在上世纪末就 消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究 开始对饭店服务质量进行研究,具体的研究内容涵盖饭店服务质量管理与控制问 题、饭店服务标准化问题、饭店服务质量检查以及饭店顾客满意度模型,指出饭 店管理人员应根据情况确定服务质量管理的重点,有效地提高消费者满意度。刘 艳华、韦福祥等人对饭店服务质量进行实证研究,发现消费者 感知服务质量与满意度、重购意愿正相关。党忠诚陈瑞霞、王文 君等运用外国成熟理论借助量表对饭店服务质量进行测量 实证研究,论述了量表在我国饭店服务质量评价中的应用。并对饭 店服务质量问题进行分析,提出了改进。在此基础上,针对我国酒店的具体 状况,周琴、刘杰、刘瑛、薛耀文借鉴成熟的服务质量 评价模型,对量表量表进行了改良,使之具有更好的适用性,开发 出一种适于饭店业服务质量评价的量表,进行实证分析,探讨目前饭店业的服务 质量问题,并得出消费者评价饭店服务质量的要素体系以及各要素对饭店总体服 务质量的影响。刘瑛、薛耀文建立了酒店服务质量评价与控制体系模型,对酒店 服务质量评价体系完善提出了有效的建议【。】。刘媛要从顾客、组织与 第三方角度构建了一套适合我国酒店服务质量的综合评价体系。评价主体、评价 客体与评价媒体组成评价体系,在运用在酒店服务质量管理实践中运用,得到行 业认可【羽。 ..研究评述 服务质量的研究一直是服务营销领域的热点问题,西方服务质量管理的理论 趋向成熟,国内关于服务质量管理研究起步晚,主要运用相关理论在中国进行了 应用性研究和实证研究。纵观国内外学者对服务质量及酒店服务质量的研究成 果,多集中于顾客期望质量和感知服务质量的内涵、衡量标准、测评体系以及服 务质量和消费者满意度、忠诚度的相关性。主要关注问题是对服务的接受者?? 顾客感知的服务质量的测量。对酒店服务质量的评价主体主要是消费者评价,组 织酒店评价以及第三方组织评价较少。然而,服务是一个互动的过程,对于 服务质量的评价,服务的提供者也应该享有一定的话语权,而这一点却被广大学 者所忽视的。瑞典学者克里斯琴?格罗路斯 提出“内部营 销”的概念,即将员工视作企业的内部顾客【】。本文拟从酒 中职教师在职硕士学位论文 店的外部顾客和内部顾客两个方面对酒店的服务质量进行评价,比较不同角色下 对服务质量的感知有何差异。 .感知服务质量的相关理论 ..感知服务质量的概念 亚当?斯密最早从经济学领域开始研究服务概念的,提出,经济意义上的服 务是指一种可供销售的活动,是一种交换的形式,为满足企业、公共团体或者其 他社会公众的需要而提供的劳动活动和物质产品。二战后,西方开始对服务相关 理论进行系统研究。、、等人以 及科特勒者对服务的概念提出各自的见解税】,包括在内的众多学者认为 服务有其特殊性,商品和服务的区别表现在四个方面:商品是有形的产品, 而服务具有无形性。商品是标准化的产品,而服务则是异质性的。商品 的生产与消费相分离,而服务的生产与消费同时进行。商品可储存,而服务 则表现出易逝性。如服务的供应和需求难以同步进行,服务不能退货或转货。其 中最具影响力的莫过于提出“感知服务质量”的概念。他的观点“服 务质量是由消费者感知的”即服务质量是一种“感知服务质量”得到学界的普遍 认可。的感知服务质量定义为“消费者对期望服务与实际感知的服务之 间的比较”。 良好的服务质量的实际感知服务大于消费者服务期望。 的观点与的感知服务质量定义异曲同工。认为服务质量 是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。持类似观点的还有 ,、都认为服务质量具有很强主观色彩, 服务质量就是消费者所感知的服务质量,是消费者通过对比他们的服务期望与他 们对实际感知的服务的结果,可以看作消费者接受服务时所感受的服务水 平。 将服务质量和产品质量作了本质上区别,认为消费者感知服 务质量由技术质量、功能质量和公司形象三个基本基本要素构成【。。我国学者 刘春梅等进一步研究指出感知服务质量是一种具有多维度和多层级的结 构【】。 消费者与受工对酒店服务质璧的感知差异研究 ..感知服务质量差距模型 在、等人研究的基础上,美国 等三人组成的服务管理研究组合进行了深入的、广泛的消费者感知服务 质量研究【。最重要的研究成果当属服务质量差距模型。组合于年提 出该模型。尝试找出服务业内部各个同行业不消费者对服务质量感知的共性。 服务质量差距模型的核心是,消费者对服务质量的感知“是由消费者对该服 务的期望服务与实际所接受到的服务之间的差距’’决定的。研究成果表明,不论 何种类形服务,要完全正确的满足消费者的需求,必须弥合五个差距。如图 服务质量差距模型 口碑个人需求过去的经验 期望的服务 圈 感知的服务 固 园围 服务传递包括之意誊和之后的接触 与顾客的外部沟通 固 将感知转化为服务质量标准 团 ........。.........一 固 管理者对顾客期望的感知 图一服务质量差距模蘩 资料来源零戮掇蹦黼. ...。 阴。 ,:。 差距:消费者期望与管理者感知之间的差距。该差距被称为不了解消费者 的期望或低估了消费者对服务的期望,产生的原因可能是管理者营销研究导 向不充分、缺乏向上沟通、对关系关注不够充分、服务补救不充分等,导致 消费 者期望信息解释不准确、需求分析不准确等。 差距:管理者感知??服务质量标准闯的差距。该差鼯通常是服务质量设 计粒标准选择不当。比如服务设计不良、服务场景不当等。 中职教师在职硕士学位论文 差距:服务质量标准和服务传递间的差距。该差距是指供应商没有执行服 务标准。不如供需关系不匹配、人力资源政策缺乏等。 差距:实际传递的服务与外部沟通之间的差距。该差距主要是企业未能履 行承诺。产生的原因有主客水平沟通不充分、企业对消费者期望无效管理、企业 过度的承诺等。 差距模型的核心:顾客期望服务和感知的服务之间的差距即消费者 差距,是消费者对服务的期望与实际接受服务后感知的差距。它取决于服务传 递过程中供应商的个差距差距:不了解顾客的期望;差距:未选择正确 的服务质量设计和标准;供应商差距:未按服务标准提供服务;供应商差距: 未将服务绩效与承诺相匹配的大小和方向。即差距差距,差距,差距 ,差距。 ..感知服务质量测量方法 、服务营销组合、、、等众多 学者对服务质量的测量开展了研究并提出了各自的划分标准和维度‘矧。这其中 最有名的是由,等三位学者提出的 年提出的消费者对服务质量 模型。是根据于 感知的十个维度而发展出来的服务质量调查量表。于年将该量表原来 的消费者对服务质量感知的十个维度减少为五个维度,其减少和变化的内容如表 所示表.。 模型适用于定期跟踪服务质量趋势研究,并可和其他的模型相结 合,适用于某一特定组织特殊需求的研究。调查表只有个调查项 目,使用十分方便,可让消费者在短时间内完成问卷,由于具有某种程度的可靠 性,即不同人对相同问题有类似的观点。因而,许多公司采用该量表,并且该量 表被证明可用与许多不同的情况。等人认为可以借助 量表表来衡量服务提供者所提供服务质量的优劣。在实际衡量方法 运用,量表是以消费者主观意识为衡量重点,即由先衡量消费者对 服务的期望,再衡量消费者对服务结果的知觉,两者直接的差距即构成服务质量 高低判断的标准。 消费者与员工对酒店服务质鬟静感知差异研究 综上所述,本研究认为“服务质量模式”及量表最具完整性 及应用性,他从消费者和供应商两个不同角度对服务质量评价因素进行了深入的 分析、修正与概括,同时探析服务质量无法满足消费者需求的原因。虽有学者提 出批评与修正方式,但仍是罄前相关服务质量研究中最常使用的架构及方法,具 有较高的应用价值。因此,本研究将采用所提出的“服务质量模式”及 量表,作为衡量评测酒店服务质量的工具。 表服务震量维度表 定义 维度 定义 维度 服务产品的有形部 指服务的实体设备。包括:服务场所的实体设 分,比如设施设备、 施、服务人员的外表、提供服务的工具和设备、 有形性 有形性 服务人员的仪容仪 服务的辅助工具、使用服务设施的英她颁客 表。 等。 正确可靠地执行所 包括绩效和可依赖度的一致性。意惑是指在执 可靠性 承诺服务的能力。 可靠性 行服务时,一次就做对,同时还代表公司 信守 承诺。 指服务人员愿意帮 指供应商所服务提供服务的及时性。 响应性 助顾客和为顾客提 响应性 供快速斡服务。 指员工的知识和礼 指服务人员提供服务所必须具备的专业技能 貌,以及能获取消费 胜柽力 和专业知识,苞括操作技能和组织研究能力等 者信任的能力。 等。 指服务人员有礼貌,尊重消费者,对消费者态 礼貌性 保证性 度友好。 企业诚实、守信值得消费者信赖,企业考虑消 信用性 费者需求、记得消费者稍益。 指让消费者免于危险、风险或怀疑。如保护消 安全性 费者人身、财产安全和保密性等。 指给予顾客的关心 消费者很容易接触且易予获得服务。它包括: 和个性化的服务。 通过电话可获得服务线路不忙并且不会让您 便利性 一直等待、等待萎瑟务盼时闻不长、便裂静营 业时间、服务设施的位置便利等。 指服务人员愿意倾听消费者意见,并且能够使 移情性 用通俗易懂的话与消费者进行沟有效通,鳃释 沟逶性 服务的内容、说明与服务有关的费用及收费方 式、保证消费者相关的阀题能获得处理。 尽最大的努力去了解顾客的需要,并且积极探 了解/熟 索消费者特殊需求、提供个性亿的报务、真心 知性 关心消费者利益,能熟悉老顾客。 中职教师在职硕士学位论文 表? 量表的个维度及其对应的个指标 维度 维度对应的测量量表 序号 供应商拥有先进的设备 供应商的物理设施有明显的吸引力 有形性 供应商的员工应穿着得体、整洁、大方 供应商的物理设施与提供的服务相匹配 供应商对所作的承诺能及时完成 顾客遇到问题时,供应商表现出同情和诚挚的愿望去解决 可靠性 供应商应该可靠的 供应商应在承诺的时间提供服务 供应商应记录准确 供应商能告诉您提供服务的确切时间 供应商能提供快速的服务 响应性 供应商的员工并总是乐于帮助消费者 供应商因太忙却能立即回答消费者请求 供应商员工是值得信任的 消费者与供应商员工在业务交易过程中觉得安全放心 保证性 供应商的员工有礼貌 供应商应给予员工充分支持,使他们工作地更好 供应商能给予不同消费者个性化的服务 供应商员工能给予消费者个别的关心 移情性 员工能主动了解消费者需要 供应商把能时刻把消费者的利益放在心上 供应商的营业时间能满足所有的消费者都便利的需求资料来源: .& ..: ?. ,,:? 量表提出后,学者们在牙医服务、公共事业、航空业等不同领域运用 量表或者修改量表的部分测量因子进行实证研究。发现用 量表的一些不足。比如,提出了“感知绩效服务质量度 量模型”即。学者们就和这两种测量方法展开了激烈的 争论。但总体来说,多数学者认为原始的个测量项目作为一个整体,是一 个很好的测量服务质量的方法。当针对不同的行业和领域,需要对原有的方 法 中的因子和变量做出在一定程度上的修改,以适应不同行业和领域的特征。 消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究 .消费者满意的相关理论 ..消费者满意的定义 供应商、企业的收益都来源于消费者。而消费者满意与企业的市场占有率息 息相关,消费者满意是营销学界和业界的共识。目前消费者满意使用和流传最为 广泛的定义是由著名营销学家菲利普?科特勒提出的“一个人通过对一个产品的 可感知效果或结果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 科特勒指出消费者满意 ,可感知效果,期望值。 消费者满意当中的期望一般都是采用消费者预期期望。研究发现消 费者期望可分为适当期望和理想期望。理想期望是消费者希望接受的服务水平 较高;适当期望是消费者可接受的服务水平较低,两者之间的差距被称 命名为“容忍区域”】。综上所述,消费者满意是一种心理,是消费者消费 后的感知与消费者的预期期望、成本或是绩效等比较后的结果。消费者满意概念 的存在着交易导向和累积性导向两种不同的界定观点。前者观点主要指消费者对 特定购买交易行为的事后评价;后者观点指消费者基于全面购买与以往消费经验 而进行的总体评价。相对来说,后者界定更有效,能够对消费者购买决策产生较 为重要的影响,对于预测公司企业未来的绩效水平也更准确、更有效。 ..消费者满意理论 传统消费者满意理论 传统上消费者满意度是从整体上对消费者满意度做出评价,但总体上的消费 者满意度的信息对公司企业改进服务质量,效果不佳。因为即使消费者的整体满 意度相同,针对具体问题时,消费者评判可能是相距甚远,公企业司管理者在制 定改进服务的具体措施时无所适从。传统消费者满意理论认为对某些具体服务的 持续改进,那么必然要使消费者的满意度要逐步提高,或者从不满意变成到满意。 然而事实可能并非如此,即使消费者对一种产品或服务的各项指标都感到满意, 并不能代表消费者对这项产品或服务的整体满意度很高,可能仅仅是没有不满意 也没有满意的一种状态马力等,‘羽。 中职教师在职硕士学位论文 双因素的消费者满意理论 年,提出消费者评价产品或服务主要依赖两类因素,一 类因素对消费者满意的决定非常重要;另一类因素在决定消费者满意上并不重 要,但和消费者的不满意相关,当这些因素的绩效不好时,消费者会不满意【。 、等学者研究发现:一些因素的绩 效良好,会导致消费者的赞美行为,但缺少并不会导致不满意;相反另外一些变 量的绩效没有达到消费者期望时会引起消费者的不满意,甚至是抱怨,但这些变 量的绩效好,消费者并不会赞美【。结论是:不满意的因素是产品或者服务绩 效的必要而非充分条件。双因素理论用基本因素、绩效因素和激励因素三个维度 将各个绩效指标分解归类。基本因素指服务水平没有达到消费者期望时会产生不 满意,但达到或超出后也不会增加提高消费者满意度的指标。绩效因素指消费者 很满意时会获得奖励,若不满意时会受到惩罚的指标,比重较大,多数消费者行 为属与绩效因素。激励因素与之相对应,如果没有达到或者超过消费者期望,不 会导致惩罚,但消费者一旦很满意则会增加价值【。我国学者马力和齐善鸿 的研究成果印证上述观点。他们的研究成果从实践角度提出,将消费者 满意分为“消费者满意”、“消费者没有满意也没有不满意”、“消费者没有不 满意” 等高中低三个层次。“消费者没有不满意”层次较低是一种底线,消费者没有抱怨 表现不满。“消费者没有满意也没有不满意”是一种中性状态,消费者在消费中的 情绪较好,但并没有表现积极情感,高层次的“消费者满意”是对产品或者服务的 强烈满意,评价情感积极【训。 ..消费者满意的主要测量模式 国内外众多营销领域学者、、 、、等对消 费者满意的测量模式进行了深入研究,成果丰富。比较典型的消费者满意测量模 型有“期望不一致模型”、“重要性/感知绩效模型”、“消费经历比较模型”、“需要 不一致模式,,以及消费者满意测量的“公平模式,,和个人差异模式”。期望不 一致模型”主要从消费过程研究消费者满意的心理。消费者购买前消费前形 成对产品或服务的期望,购买或消费中感受产品和服务的绩效水平;消费对比感 消费者与员工对酒店服务质燕的感知差异研究 受到的产品或服务绩效与期望。消费者根据感知绩效与期望的对比判断服务 质量的高低。消费者不满意。 “期望不一致模型”自推如以后受到企业的欢迎,被企监广泛运用来测量消费 者满意度,圈样是学术界应用最广泛的消费者满意测量模式,没有之一。但是该 模型本身存在两个严重的缺陷。一是“期望不一致模型”中消费者“期望”在评价中 采用的类型问题,“期望不一致模型”的受访者对期望可能有多种理解方式,在判 断期望时比较标准混杂。二是“期望不一致模型”中消费者“期望”基本假设是:消 费者必须消费前购买前的有期望。但事实是消费者可能对某些产品和服务缺 乏必要的体验和知识难以形成期望;购前或者是消费前获取的信息的缺少也可能 会导致消费者形成的麓望很少很少,这些都会影响消费者满意。 等学者认为感知绩效感知绩效髓更直接、能典型地反映消费者的认知过程,是消 费经验的主要特征,测量感知绩效是更好的消费者满意的测量变量。在“重要性/ 感知绩效模型”中,消费者满意度主要测量消费者对产晶或服务绩效的感知。 “重要性/感知绩效’’分析模型坐标图中,纵轴消费者感知服务的重要性,横轴消 费者感知服务的绩效将模型分为、、、四个区。分表示优势区域、次优 区域、次要挑战区域和重点改善区域。试图通过“重要性/感知绩效”模型分析来 诊断公司目前的消费者满意度,寻找产品或服务的优势与不足。“消费经历 比较模型”认为不阐的消费者会根据自身的消费经验,形成高中低三种层次的麓 望,消费者在该公司或圊一类型企业的以往消费经历会影响消费者酶期望与绩效 的比较过程,对同一产品或服务形成高低不同感知服务质量。“需要不一致模式” 源于“消费者需要满足程度模型”,它弥补了“期望不一致模型”的缺陷,认为消费 者满意是一种源于某一产品、服务或消费行为等满足消费者需求的喜悦的心理状 态。这种心理状态,消费者不满意是产品、服务或消费行为没有满足消费者需要 一种相反的不偷快的心理状态。消费者满意实质是消费者对产品、服务消费后的 感受其需要是否满足后所产生的心理情感状态。产或服务绩效越满足消费者需 要,消费者满意越强;反之,产晶或服务不能满足消费者需要,消费者就越容易 产生不满情绪。消费者满意测量“公平模式”的理论基础是公平理论。受人际关系 学和心理学的影响,公平理论认为消费者对公平的感知来自两个方面。一是消费 者自身的投入产出比;是与他人消费者相关的人员和和群体投入产出比的 中职教师在职硕士学位论文 的对比。消费者满意测量的“个人差异模式’’区别于与从企业角度来研究消费者满 意的其他模式,从消费者自身差异角度研究消费者满意的形成。认为需要消费者 提供相关信息的的服务,消费者满意与否很大程度上与消费者个体差异相关。消 费者参与、感知风险、创新精神等变量对消费者满意度影响较大。实证研究结果 显示,个人差异模式与整体满意存在更高昀楣关度。 .感知服务质量与消费者满意间的关系探讨 在研究感知服务质量粒顾客满意关系的闻题上,“消费者满意决定感躲服务质 量”还是“感知服务质量决定消费者满意”两种相互对立观点一直存在。支持前者 的有、、等。他们大都认为, 态度是消费者对产晶或服务的看法和倾向,相对稳定。满意则是消费者消费 履对 产品或服务的~种情感反应。感知服务质量是一种总体性评价,而满意则总是与 某一特定的交易相关。感知服务质量与消费者满意相互关联,消费者满意的长期 累积可能有助于形成导致良好的消费者感知服务质量。焉、 、、、 等学者受持有相反的观点认巍是感知服务质量决定消费者的满意度【抟。国杰学 者歪永贵研究发现服务质量对消费者满意的影响受到消费者价值等中介 变量的谶节作用删。直至今天是感躲服务质量决定消费者满意还是消费者满意决 定感知服务质量仍秃定论。但嫩于中国消费者大多是接受或是感知服务之后才对 进行评价,所以本文认同感知服务质量决定顾客满意的观点。 .本章小结 本章首先就国内关于外服务质量及酒店服务质量研究进行了仔细的梳理、分 析和评价;然后阐述了本文的淫论基础,即详细介绍了国内外学者关于服务震量 管理相关理论、消费者满意穗关理论、服务质量差距模型的研究及扩展运用;最 蜃,探讨了感知莠茭务质量与消费者满意之闻的关系。 消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究 研究设计 .研究思路与模型架构 本文遵循提出问题、分析问题、解决问题的研究思路,具体研究路线如下: 提出研究问题一文献回顾与分析一确定理论模型及假设一问卷量表设计一问卷 调查一数据分析及假设检验一结论与建议。 提出问题:在酒店业迅速发展的大背景下,通过对酒店服务质量相关文 献研究,指出消费者与员工对服务质量感知差异问题研究的缺失,从而提出本文 的研究目的及内容。 分析问题:在对我国酒店业服务质量问题进行分析的基础上,借鉴著名 的服务质量差距模型和量表对消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究,构 建本文的理论研究模型,提出相应的研究假设。并通过实证分析,对模型进行验 证。 解决问题:用该模型得到的结论,结合我国酒店业服务质量不高的现状, 提出解决问题的方法和建议。 本研究的模型架构以的服务质量差距模式为参考,并针对所提出 的五个差距,讨论其中的差距一及差距五;依据修正的量表为主要 参考量表,参考过去有关酒店服务质量差距的相关研究,同时请教国内相关 学者 专家协助评定问卷是否适合,再依据专家学者的建议,来修改量表的内容,最终 得到最后测量的问卷分为五大构面酒店服务质量的有形性、移情性、可靠性、 保证性、响应性共个测量项目。 本文的研究构架如图.,希望通过本研究能够找出影响下消费者对酒店服务 质量期望与员工对消费这服务质量期望的认知差距以及消费者对酒店服务质量 的期望与满意度的差距。作为酒店