呼叫中心整改措施

呼叫中心整改措施 ok3w_ads(“s004”); ok3w_ads(“s005”); 篇一:呼叫中心学习“三具两基一抓手”整改措施 夯实工作基础 解决具体问题 ——呼叫中心通过学习“三具两基一抓手”工作方法 找出自身不足以及提出整改措施 去年，省委书记卢展工同志提出的“三具两基一抓手”工作方法，是在工作实践中得出的真知灼见，是在破解发展难题中总结的科学方法，是在促进经济发展方式转变中探索的有效举措。 “三具两基一抓手”，体现了求是的工作理念、求真的工作态度、求效的工作方法和求实的工作作风，联系中心工作，实际上就是要求各科室在工作中要抓具体、抓基础、抓落实、抓成效，这也是今后一个时期呼叫中心推进工作落实的重要抓手。 中心成立已半年有余，各项制度、设施仍有待健全和改进，因此认认真真打好各项工作基础、一项一项解决具体问题仍是目前中心和各科室需要加大力度去做的事情。 通过学习“三具两基一抓手”工作方法，结合呼叫中心工作实际，发现呼叫中心工作仍有以下几点不足之处: 一、业务基础仍需夯实。 呼叫中心在对案件抽查的过程中发现，几乎每天都会有坐席员在案件的立案、派遣、结案等环节中出现错误，这不仅是由于各事、部件种类较多较杂，立案、结案不时的改进也是出现错误的一个原因，因此要时刻加强坐席员包括呼叫中心科室人员自身业务知识的学习和业务水平的提升。 二、卫生基础仍需夯实。 细节决定成败。周以忠市长在3月份数字化城市管理点评会上也提到:一个单位环境卫生的好坏可以从侧面反映出这个单位工作作风的好坏。从中心日常的卫生检查情况来看，虽然呼叫中心科室内部卫生较好，但大厅卫生情况仍不容乐观，大厅会议室、更衣室等地方出现较多卫生死角，因此进一步美化中心环境、加强卫生清扫是当前急需解决的问题。 三、纪律基础仍需夯实。 无规矩不成方圆，及时健全和落实坐席员考核制度是有序开展大厅工作的必要前提。由于四月份以前中心未正式对坐席员进行日常行为考核，因此某些坐席员出现有迟到、早退、脱岗等现象，影响中心工作的质量和效率。 根据呼叫中心和大厅出现的问题，运用“三具两基一抓手”工作方法，结合中心实际，呼叫中心认为如要有效解决以上 问题，应在以下三个方面狠下功夫: 一、在强化学习方面狠下功夫。 1、要加强政治思想方面的学习。呼叫中心科室人员和大厅坐席员要时刻关心国家大事，认真领会中央精神，响应党的号召。 2、要认真学习“三具两基一抓手”包含的深刻思想和内涵。呼叫中心科室人员和大厅坐席员必须认真学习、充分理解、准确把握，坚持经常学、反复学、持久学。 3、要加强业务知识方面的学习。呼叫中心科室人员和大厅 坐席员之间要经常进行业务交流，并建议中心多举办一些知识竞赛和考试，从而使业务知识牢记于心。 二、在促进沟通方面狠下功夫。 1、要加强我中心与外地市数字城管的沟通交流。中心应多与外地市数字城管进行沟通交流，多向外地市学习先进的管理模式和工作经验，如学习外地市数字城管对坐席员业务工作方面、日常行为方面的先进管理、考核方法，为中心未来的发展做出参考。 2、要加强中心与各区及相关市直属单位的交流。经常沟通了解收集各区及市直单位反馈的情况，及时了解各个相关部门的难处，加强协调，从而提高整个“大城管”的工作效率。 3、要加强各兄弟科室之间的沟通交流。数字化城市管理 有些文件、资料、数据的实效性比较强，因此出现新的文件、资料、数据各个科室应及时通知各兄弟科室，做到信息及时共享，更有利于工作的开展。 三、在改进作风方面狠下功夫。 1、改进作风思想是根本。要在思想上高度重视和正确认识，加强和改进作风建设，必须在各科室乃至全中心大兴求真务实之风，倡导具体精细的工作作风。树立正确的人生观、事业观、价值观，彻底根除华而不实、急功近利的浮躁习气，扎实工作，勤恳实干，把各项工作做实、做细、做牢，不能虚化、泛化，不能笼而统之、大而化之，更不能空喊口号、只做样子。 2、改进作风细节是关键。要从细节上高标准要求自己:上班不迟到早退，工装胸牌穿戴整齐，保持良好的个人仪表，创造整洁的工作环境。从自身做起，从小事做起，在全中心范围内大兴勤俭节约之风气。 3、改进作风纪律是保障。 及时建立、施行、完善各项考评制度，提高考评强度，加大问责力度。严格的纪律是开展中心工作的有力保障、是努力创建精神文明单位的重要因素、是数字城管得到广大市民认可的成功所在。 在今后的工作中，呼叫中心人员要继续深入学习“三具两基一抓手”的实质内容，实践科学发展观，认真落实相关政策， 促进中心全面协调发展。 二〇一一年四月十三日 篇二:“六点”解决呼叫中心管理的执行问题 “六点”解决呼叫中心管理的执行问题 结合几个项目的变革经验，笔者认为项目管理者应该从以下六个方面着手来解决执行力的问题: 一、 呼叫中心经理是否敢于承担责任、勇于承担责任 呼叫中心经理是否敢于承担责任、勇于承担责任是推进呼叫中心制度化建设的前提。 1)管理者应该有完成目标的决心 要在较短的时间内(3-4个月)对一个运营了1-2年的大型呼叫中心项目来讲，任何接受其变革任务的管理者都必须有完成目标要求的决心;这不只是一个口头上的决心，这代表管理者将接受项目方方面面变革所带来的巨大压力，不仅仅是精神上，还有体力上的;项目变革给员工带来巨大的不确定性，这种不确定性伴随着员工对自己未知前途的恐惧，在原有文化的作用下，将会对变革者带来巨大的挑战;如果管理者没有完成目标的决心，一切都将等于零。 2)管理者需要自律 在呼叫中心变革过程中，制度建设和文化建设起着极其关键的作用，在不断的规范和引导员工的工作和行为;呼叫中心所有的制度，不仅是形成书面上的文档，还要是工作实践 的规范，并且要落实在员工的心里，该条不仅对员工适用，对呼叫中心的任何管理者同样适用。个人认为很多呼叫中心的制度无法落实的一条原因是管理者的言行对制度尊严的藐视。 二、呼叫中心经理是否具备了推行制度所需要的组织保证 有了明确的目标，管理者的决心和自律，那么通过什么载体来实现既定的目标呢,呼叫中心经理一个人的力量是非常有限的，只有通过组织建设才能形成有效执行的管理平台。 一个完善的呼叫中心组织体系，能够通过对关键业务流程的梳理和提炼，准确定位呼叫中心内部的核心职能，构建起完善的部门和职位体系，从而形成呼叫中心执行力所需要的内部环境和管理保障。但必须注意的是一定要在呼叫中心组织架构的调整上，确保呼叫中心的内部结构与关键业务流程相似;体现权威、责任、及绩效挑战的直接统一;确保呼叫中心内部沟通渠道简单而有效。 三、呼叫中心管理团队是否制定了切实可行的工作 有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。 详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现，因此呼叫中心的团队建设非常重要，在 制定呼叫中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、民主、以事实为基础的态度，就一定能够制定出可行的工作计划。 与此同时还必须注重对整个计划的分解，将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门，形成具体的实施，确立执行的具体步骤，便于监控与考核;与此同时，必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对计划的执行力度。 在这里，需要特别强调呼叫中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问题，我曾经在几个项目执行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的巨大阻力;如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权，也就没有这几个项目的成功整改;同样，对于呼叫中心的其他管理人员，在计划的执行过程中呼叫中心经理也需要给予必要的信任和足够的授权。说到这里，我要感谢以前给予我极大信任的杨继东老师和刘华总裁。 四、呼叫中心是否建立了完善的业务流程 呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的业绩目标的过程。对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品， 也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。 针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。 五、呼叫中心信息沟通渠道的建设 呼叫中心是劳动力密集型的行业，沟通与信息交流便成了一个对管理者来说非常关键的问题，只有这样，管理者才能及时发现问题、了解问题并迅速解决问题。对于呼叫中心来讲，信息沟通有其独特性，管理者要特别注意营造互动沟通的气氛和文化，个人建议参考如下: ?建立员工意见的反馈机制 ?建立日、周例会的机制 ?建立呼叫中心内部沟通机制(如员工智囊团、各部门内部周例会制度、呼叫中心经理与员工的周沟通机制 ?及时的内部信息发布及规范系统 ?建立良好的信息共享系统及辅助制度 ?迅速、及时的报告制度(日报、突发事件报告、周报、月报、季报、年报等) 同时呼叫中心经理也应加强与上级的沟通，确保呼叫中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通，这一点对于电信行业的呼叫中心尤为重要。信息流畅了，沟通及时了，理解加深了，呼叫中心也就会有一个崭新的开始，服务水准也就有了一个崭新的起点。 六、建立强有力的呼叫中心绩效管理系统 呼叫中心绩效管理的最终目标就是保证呼叫中心和它的所有子系统(部门、团队、员工等)以一种优化的方式在一起工作，以确保获得优质客户服务水准的实现;在呼叫中心的绩效管理过程中，要特别关注对个人绩效管理和团队绩效管理的平衡。 1)绩效管理和绩效考核: 绩效管理和绩效考核并不是等价的，绩效管理是呼叫中心经理和客户服务代表的对话过程，目的是为了帮助内部客户服务工作人员提高绩效管理能力，使呼叫中心内部员工的努力与呼叫中心整体的业绩目标任务相一致，同时促进服务人员和呼叫中心的同步发展。而绩效考核是对呼叫中心工作人员一段时间的工作、绩效目标等进行考核，是前段时间的，同时考核结果为呼叫中心内部甚至是公司内部相关人事决策(晋升、解雇、加薪、奖金)等提供依据。 2)呼叫中心绩效管理中的责任分配问题: 客服中心经理:赞助，支持，推动绩效管理向深入开展; 品质保障部门:设计绩效管理实施方案，提供有关绩效管理的咨询，组织绩效管理的实施;直线主管(业务主管、业务领班):执行绩效管理方案(占一定的权重);对员工的绩效提高进行指导;对员工的绩效水平进行反馈; 客户服务代表:绩效管理的主人，拥有绩效并产生绩效; 客服中心绩效管理中的四种角色 客服中心经理: 客服中心主任(经理)的角色贯穿于整个绩效管理的始终，推进、改善、提高都离不开其的关心。绩效管理不是品质保障部一个部门的工作，仅凭品质保障部的力量，不足以协调各个部门，不足以调动各个部门的积极性。 呼叫中心直线主管: 直线主管的主要职责是充分理解客户服务中心绩效管理方案，组织部门员工实践绩效管理，帮助员工提高，对员工绩效水平的提高富有责任。 直线主管应该认真执行公司颁布实施的绩效管理方案，用绩效管理的理念管理本部门的客服人员，改进自己的管理方法和管理手段。以本部门员工绩效管理的有效性为目标，帮助员工制定绩效目标，就绩效目标达成过程工出现的问题时刻与员工保持沟通，帮助员工祛除工作当中的障碍，改善和提高员工为达成绩效目标所需要的技能;帮助员工成为自己的绩效管理专家。 呼叫中心直线主管在绩效管理中需要扮演好如下的角色:下属服务人员的合作伙伴、辅导员、员、公证员及呼叫中心运营诊断专家。 客户服务代表: 客户服务代表是自己绩效管理的主人，绩效管理所最终要致力的是每个客户服务代表都成为自己的绩效管理专家，都知道如何为自己设定绩效目标，如何有效是实现自己的目标，并在目标实现的过程中提高自己自我绩效管理能力。 3)加强对呼叫中心质量监控的绩效管理 针对客户服务代表的呼叫监控是客户服务中心实现成功运营的关键所在;呼叫监控是一个具有高度综合性的完整过程，对于客户服务中心达到高水平的运营绩效是非常必要的。良好且成熟的监控理念贯穿于整个业务监控行为，可以使客户服务中心实现持续的、良好的服务效果，因此呼叫中心管理人员必须加强对质量监控人员的绩效管理。 对质检人员的考核应该完全不同于针对班长、主管的考核，但考核应与质量监控人员的工作职责说明书及呼叫中心内部质量控制流程来进行，结合以往的经验，建议从以下方面进行考核: ?工作效率:能否按照既定的工作计划按质按量地完成监听任务 ?监听质量:对于监听中出现的失误、监听人员之间打分标 准的偏差等进行考核 ?发现问题的及时性和准确性 ?相应报表制作、数据分析、预测准确性、提交及时性 ?相应的业务知识水平 ?违纪情况 ?整体呼叫中心的,,，达成情况 ?整体呼叫中心的客户满意度等 以上都可作为针对质量监控人员考核的项目，具体结合呼叫中心的实际情况赋予不同的权重即可;考核结果一定要与奖惩机制相结合。 呼叫中心管理的具体执行问题，今天就先同大家分享到这里，在呼叫中心形成良好的管理制度和企业文化的情况下，伴随着呼叫中心客服代表业务能力、自我绩效管理能力及呼叫中心管理者的更加成熟，呼叫中心管理的执行问题将最终得到有效的解决。 篇三:呼叫中心公司组织架构 呼叫中心组织结构图 呼叫中心客服经理: 职位描述: 1、呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策; 2、负责呼叫中心的日常运营管理以及呼叫中心团队建设; 2、负责组织建立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度，并督促执行; 3、负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训和绩效考核; 4、负责呼叫中心业绩评估，并提出和实施改进措施; 5、与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达; 6、联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议; 7、维护呼叫中心的稳定和正常运作; 8、不断完善服务标准及服务流程，不断提高员工服务意识和水平。 9、其他必要工作和职责。 招聘要求: 1、本科以上学历，3年以上客服工作经验， 2、2年以上管理经验，对呼叫中心运营或销售团队管理有一定经验; 3、条理清晰，逻辑性强;具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力; 4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战; 5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力; 6、具有快递、物流行业工作经验者优先。 呼叫中心客服主管: 职位描述: 1、负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作; 2、负责呼叫中心人员业绩评估工作，确保服务质量; 3、负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范; 4、负责呼叫中心内部的环境管理工作; 5、负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作; 6、完成上级领导临时交办的工作。 招聘要求: 1、 25-40岁，大专学历及以上; 2、一年以上呼叫中心主管或相关工作经验，熟悉呼叫中心的各类工作流程及业务平台操作; 3、 优秀的人际交往能力、沟通能力、组织协调能力和团队精神; 4、 熟练使用Microsoft Office工作软件，会制作课件用于教学培训; 5、 工作仔细，认真负责，能承担一定的工作压力，适应排班要求; 5、能够熟练使用电脑办公软件，具备优秀的文字录入能力; 6、 具有良好的团队协作精神，乐于接受挑战，能够承受 工作压力。 呼叫中心网管/技术支持: 职位描述: 1、主要从事呼叫中心的运营维护及技术支持工作; 2、保证呼叫中心的软、硬件和呼叫中心各个系统的安全、正常运作; 3、对呼叫中心技术支撑部门的工作质量、业务水平及日常管理工作负责; 4、带领技术团队按时完成各项技术支撑工作; 5、协助上级做好其它工作。 招聘要求: 1、计算机相关学历，呼叫中心网管工作2年以上，带领技术团队1年以上; 2、具备很强的解决各种呼叫中心系统问题的能力; 3、对呼叫中心系统、网管工作、计算机维护工作极为熟悉，经验丰富; 4、有责任心，工作认真仔细，能承受压力，并有优秀的学习能力; 5、严格遵守工作程序，有良好的沟通能力。 呼叫中心质培主管: 职位描述: 1(构建客服中心培训体系并实施 1.1根据公司业务，制定客服中心培训工作规范、流程，编制培训方案和培训计划; 1.2组织进行服务技巧、业务、管理培训的课件设计; 1.3开发培训课程，制作培训课件和建立呼叫中心培训资料库 ; 1.4撰写培训报告，反馈、评估培训效果，并对培训效果负责; 1.5建立项目所有员工从入职开始的培训、考试与绩效考核的档案。 2(呼叫中心质量管理系统的建立与跟踪 2.1制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各标准制度; 2.2定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性; 2.3选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作; 2.4每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量; 2.5负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 招聘要求: 1、本科以上学历，男女不限，二年以上呼叫中心培训经验; 2、一年以上通信、通讯行业培训授课经验; 3、熟练使用现代培训工具，具备较强的企业分析能力和课程研发能力、良好的演讲能力; 4、富有激情，较强的亲和力和感染力、良好的文字和语言表达能力、沟通能力，思维敏捷。 5、有较好的逻辑思维能力，以及时间管理能力; 6、有一定的管理经验，性格外向开朗 ，有耐心和责任心; 7、熟练使用Excel、Word、Powerpint等办公软件。 呼叫中心质检员: 职位描述: 1、根据质检标准，按时、按量对坐席通话进行质检打分(通过在线监听、录音监控等方式); 2、每日发现的问题及时向部门主管、培训专员反映; 3、按时完成每日监控记录，将监控结果发给坐席领班、相关主管及客服总监; 4、定期参加监控方面的业务校准及考核; 5、按时完成每周(月)的质检得分汇总结果，上交客服总监并发给相关主管; 6、配合培训专员完成员工工作问题分析，给出质检意见; 7、完成主管安排的其他工作。 招聘要求: 1、专科或以上学历; 2、2年以上客户服务经验，1年以上呼叫中心质检工作经 验; 3、具有优秀的中文口语及书写能力; 4、较强的沟通能力; 5、优异的客户服务意识; 6、熟练使用MS Word/Excel; 7、能独立工作，合作意识强，具备很强的责任心; 8、能承受工作压力。 呼叫中心培训员: 职位描述: 1、规范并监督执行公司的培训制度和流程; 2、根据公司需求，确定培训需求，制定员工培训计划与规划; 3、组织具体培训项目的执行，负责培训内容的整体规划、需求调查、准备培训材料、组织培训场地与培训设备、组织落实培训会务及其他行政事务，并做好培训效果的评估，确保培训活动的顺利开展; 4、根据人力资源发展规划，协助人力资源部与业务部门策划员工职业生涯的执行方案，开发员工中长期培训发展的渠道、协助办理各类相关手续; 5、负责通过监听录音对座席代表的话术质量进行监控，并协助一线主管制定QA标准; 6、及时指出并分析监控过程中所发现的问题，并定期向 上级提交日/周/月报告; 7、负责协助部门主管实施员工绩效考核，运用质量监控数据为绩效考核提供依据; 8、负责收集质量监控中出现的典型案例，为后期员工培训提供素材; 9、负责对呼叫中心热线人员进行日常语音及电话接听技巧培训; 10、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心的其它日常管理。 招聘要求: 1、专科以上学历，3年以上客服工作经验，1年以上呼叫中心培训经验; 2、条理清晰，逻辑性强; 3、具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力; 4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战; 5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力; 6、具有快递、物流行业工作经验者优先。 数据分析/行政: 职位描述: 1、负责呼叫中心日常行政事务; 2、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心的其它日常管理; 3、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心数据的分析与整理; 4、完成上级交代的其他工作。 招聘要求: 1、专科以上学历，2年以上行政工作经验，1年以上数据分析经验; 2、高度的责任心; 3、具备基本的电脑办公系统的操作; 4、具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力; 5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力; 6、做事细心，能够服从上级领导的安排。