SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国学家帕拉休拉曼 SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔(Zeithaml)和白瑞(Berry)依据全面质量管理(Total Qua SERVQUAL模型 lity Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即:服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度(因此又称为“期望,感知”模型)，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面:有形设施、可靠性、响应性 、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数, 五个尺度 综述 SERVQUAL模型具体有两部分构成:第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特 SERVQUAL模型 定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司(即被评价的公司)的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。相反，差距越小，服务质量的评价就越高。因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位学者提出的五个维度。 有形性 located in the Tomb, Dong Shen Jia bang, defer the next day focused on the assassination. Linping, Zhejiang, 1 of which liquor wine masters (Wuzhen said information is Carpenter), who got A few bayonets, due to missed fatal, when night came 有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有:1、有现代化的服务设施;2、 服务设施具有吸引力;3、员工有整洁的服装和外套;4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配 可靠性 可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有:5、 公司向顾客承诺的事情都能及时完成;6、 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助;7、公司是可靠的;8、能准时地提供所承诺的服务;9、正确记录相关的记录。 响应性 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有:10、不能指望他们告 诉顾客提供服务的准时时间;11、期望他们提供给及时地服务是不现实的;12、员工并不总是愿意帮助顾客;13、 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求。 保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有:14、员工是值得信赖的;15、在从事交易时，顾客会感到放心;16、 员工是礼貌的;17、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。 移情性 移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有:18、 公司不会针对顾客提供个别的服务;19、员工不会给与顾客个别的关心;20、 不能期望员工了解顾客的需求;21、公司没有优先考虑顾客的利益;22、公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求 局限性 SERVQUAL是建立在服务质量的概念性模型上的，给予五个缺口在五个不同的维度而建立起一套完整的评分系统，根据分值得高低对评价对象的服务质量进行量化的评判。在形式上通过问卷的发放收集顾客对评价对象的感知质量和与其服务质量，最后通过一定的加权计分。 首先，SERVQUAL评价模型的开发者对服务行业的划分方面是“按照服务接触水平将服务分located in the Tomb, Dong Shen Jia bang, defer the next day focused on the assassination. Linping, Zhejiang, 1 of which liquor wine masters (Wuzhen said information is Carpenter), who got A few bayonets, due to missed fatal, when night came 为高接触度服务，中接触度服务和低接触度服务。” 这样的划分本身有其局限性，那么基于这种划分方法的SERVQUAL评价模型必然有其局限性，它无法更好的说明在以上划分行业之外或者介于之间的行业的特性。 其次，SERVQUAL评价模型是在五个维度中开展调查分析的，五个维度依次是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。在面对不同行业时，五个维度的重要性有所不同，存在着权重的赋值以及问卷设计上前后次序的两方面问题，这都影响着SERVQUAL评价模型的运用和正确性。 再者，SERVQUAL 评价模型的研究是基于三个行业(电话维修，银行零售和保险业)中的五家公司调查的样本基础上进行的。一方面，其样本容量的有限性导致了SERVQUAL无法把问题说清楚和客观。另一方面，在行业的选择上，电话维修，银行零售业务和保险业三个行业无法全面的反映出所有服务行业的共同特点，至少对旅客运输这类质量递减行业的特点没有被表现出来。 最后，就是SERVQUAL评价模型是一种事前研究，即在顾客最终体验服务产品带来利益前就对SE SERVQUAL模型 RVQUAL的问卷做出了回答。服务产品的特点告诉大家，顾客从消费服务产品中得到的利益往往具有不可感知性，很难被察觉，或要经过一段时间后，消费服务的享用这才能感觉出利益的俄存在。也就是说，顾客的期望和感知可能在时间上具有很强的间断性，但SERVQUAL评价方法在实际运用中却需要时间上的连续性，以保证研究的顺利开展。 located in the Tomb, Dong Shen Jia bang, defer the next day focused on the assassination. Linping, Zhejiang, 1 of which liquor wine masters (Wuzhen said information is Carpenter), who got A few bayonets, due to missed fatal, when night came