课综

课程综合实践（二） 项目： 汽车前台接待岗位团队协作能力调查研究 分    院：  汽车技术学院    专    业：汽车技术服务与营销  班    级：  S711211 （汽营） 学生姓名：                学生学号：    71121136      学    期：   2011-2012-5      指导教师：                2012 年 5 月 20日 目   录 1、前言 ………………………………………………（1） 2、汽车售后前台接待（SA）的概念…………………（2） 3、售后前台接待工作的容……………………………（3） 4、什么是团队合作以及团队合作表现………………（4） 5、汽车前台登记团队精神的重要性…………………（5） 6、结束语………………………………………………（6） 参考文献……………………………………………（7） 汽车前台接待岗位团队协作能力调查研究 姓名：            指导老师： 1、前言 随着国民经济的发展，现今汽车行业正以快速的姿态发展，作为以后迈入此行业的初学者，我们要做好向这行业迈入的准备。我们要了解此行业的就业前景，有人猜测“将来汽车行业只能靠服务取胜”，我认为这也是不无可能的。 在21世纪的今天，汽车售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到顾客能能否得到真正的、完全的满意。所以，提高顾客满意度是提高公司利益的重要手段。 随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量，争取更多的用户，维修站也再想方设法留住了更多的用户。 所以，汽车维修接待是4S店修理厂的重要角色，是维修服务品质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使4S店修理厂的业务与日俱增。那么，汽车维修接待如何提高顾客的满意度呢？ 二、汽车售后前台接待（SA）的概念 1、汽车SA的概念 汽车维修接待是修理厂的重要角色，是维修服务品质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使4S店修理厂的业务与日俱增。 2、汽车SA在汽车行业中的重要性 汽车维修前台业务接待员，可以说是一家维修企业专业化形象的代言人，通过其工作有助于平均分配企业每天的工作量，增加维修单的销售工时数及零件数，喂企业增加利润，同时减少返工量，提高劳动效率，进而优化顾客的满意度和忠诚度。 3、汽车SA应具备的素质 1）、SA应具备一定的个人素质，这主要是指你的个人能力、语言交流能力以及职业道德。没有这些素质你将无法作为某一汽车品牌的形象代言人。 2）、SA应具备一定的汽修水平——专业水平，因为在顾客描述的过程中，你得明白顾客在说什么，要帮顾客解决一些疑问，要让顾客发自内心的认为我们服务顾问的价值。 3）、SA应具备一定的形象，你的形象就得在平时的工作中慢慢来培养。只要在工作中严格要求自己，把自己融入到企业中去，那你的形象就是品牌的形象。 三、售后前台接待工作的 1、整理客户资料、建立客户 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户售 后 服 务 管 理 制 度 四、什么是团队合作以及团队合作的表现 团队合作指的是一群有能力，有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作奋斗的过程。它可以调动团队成员的所有资源和才智，并且会自动地驱除所有不和谐和不公正现象，同时会给予那些诚心、大公无私的奉献者适当的回报。如果团队合作是出于自觉自愿时，它必将会产生一股强大而且持久的力量。 团队合作的表现：1、成员密切合作，配合默契，共同决策和与他人协商； 2、决策之前听取相关意见，把手头的任务和别人的意见联系起来； 3、在变化的环境中担任各种角色； 经常评估团队的有效性和本人在团队中的长处和短处。 4、赤胆忠心 赤胆红心 5、汽车前台登记团队精神的重要性 要想激发团队的合作精神，前提条件是要先组织一个好的团队。好的团队绝不是随随便便的将成员组合到一起，而是为实现一个共同的目标，确定团队成员的特性，组织一个好的团队，乃是激发团队合作精神的关键和起点。好的团队就是要挖掘出团队成员潜能，激发每位成员的潜能。潜能它是一种爆发力！是一种来自内部，也有来自外部的一切可以调用的资源。其中要以精神潜能最为重要，即一个人的意志、态度、性格。意志力来源于欲望，欲望越大，意志力就越大，因而潜能就越大。通过相互的沟通，找到每个人的正确方向和树立真实的理想，来激发队员的激情和斗志。同时，我们必须还要打破人性的弱点。每一个人都有消极、安逸、犹豫、懒惰、各自为政、容易满足，这些人性的弱点，我们就要做到坚决的克制。 一个优秀的团队，他所有成员要必须信任，彼此之间要开诚布公，互相交心，做到心心相印，毫无保留；只有团队的每一个成员彼此之间的紧密合作，才能真正做到整个团队的紧密合作。真正的团队合作必须以别人“心甘情愿与你合作”作为基础，而你也应该表现出你的合作动机，并对合作关系的任何变化抱着警觉的态度。团队合作是一种永无止境的过程，因为合作的成败取决于各成员的态度。所以，维系成员之间的合作关系也是每个人责无旁贷的工作。 6、结束语 没有完美的个人，只有完美的团队。未来企业的竞争是团队的竞争。不是人才而是团队决定企业的竞争力。学会建设和管理优秀的团队，把团队建设成为执行力、成长力、聚合力、都很强的团队，是企业制胜的法宝。 参考文献 《汽车售后前台接待——汽车服务顾问》 《汽车售后服务前台接待要则》