【最新精选】导游突发事件案例

【最新精选】导游突发事件案例 案例:优质服务来自真诚 时值美丽的秋日，红叶谷将“大实惠超级市场”的员工吸引到了“红叶度假 村”。在旅行社的精心安排下，全天的活动紧张有序，大家非常开心。当天晚上，当大家兴致勃勃地从红叶谷回来用餐时，一位员工发现餐厅所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到此次旅游活动的全陪导游小李，气愤地说:“马上给我们大家换家餐馆用餐。”面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反应了情况，并提出解决问的建议。餐饮部经理代表饭店向游客作了诚恳道歉，同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求了。 案例分析 本案例中，客人在菜肴中发现了虫子，应该是一件处理起来比较棘手的事情。导游员小李能够从大局出发，安抚客人，做到真诚待人，在她与餐厅的积极态度和共同努力下，未使事态扩大，平息了游客的不满情绪。应该说，是她的真诚打动了游客。谈及真诚，导游员必须做好以下几点: 1(真诚待人的最本质的灵魂是“真诚”，只要真诚，“心诚则灵”。无论游客是多么的诡秘和刁钻，都可在导游员的诚恳热情的服务下转变态度，化消极因素为积极因素，化不满意为比较满意。这也许是众多优秀导游员取得成功的秘诀。要待人以诚，导游员不仅要言行一致，而且要以心换心。虽然每位导游员的“导技”各有千秋，但只要精诚所至，游客心里自然会清楚和理解的。反之，有些导游员表面工夫极佳，而内心深处却老是想着其他“诱人的香饵”，这只能招来游客的反感和蔑视，其最后的结果也是可想而知的。 2(真诚待人不要怕“碰钉子”。导游员在整个带团过程中碰到钉子也是难免的。在某种程度上讲，导游员就是生活在钉子中，那种委屈和不是滋味的感觉时常在心中萦绕。但是应该明白，带好团是导游员的神圣职责，要真诚待人就要不怕挫折，要具有不达目的誓不罢休的坚强意志。 3(真诚待人要建立在实事求是的基础上，才能获得游客的好评。导游员要勇于在游客面前承认自己工作的不足和失误，要虚心听取游客的意见和评头论足，不要怕丢面子，更不要怕投诉。因为，一名真正以诚心对待游客的导游员，是能够取得游客信赖的。古人云:“知之为知之，不知为不知，是知也。”因此，导游员实事求是的态度，是真诚待人的灵魂。 4(真诚待人最需要导游员自身的感受。从心理角度讲，人的感情来自客观事物的刺激。换言之，游客内心感受到导游员的真诚，是靠导游员平时的所作所为和一言一行，是靠导游员用真诚的感情去影响、去感化游客的。有相当一批导游员，他们带团从不叫苦，再累的活也能坚持到底， 但就是经受不了半点委屈，有许多旅游团带不好，就是这种自身感受所造成的后果。为此，真诚待人就要经受得住这种委屈。做导游工作就是要拿出一颗真心来，就是要用自身的行动感化游客，这样才能以情动人。 案例:游客食物中毒 2005年5 月1日，高原旅行社组织旅游者前往昆明旅游。一天，导游带领大家去本地一家旅游定点饭店用午餐，用餐结束后继续游览，当游览活动进行到一半时，有人出现不良反应，几十分钟后，恶心、呕吐的人越来越多。导游立即让司机开车将旅游团成员送到医院，对出现不良反应的旅游者进行紧急治疗。经医院抢救后，有症状的旅游者全部脱离危险。经查，导致这次事故的主要原因是午餐食物中毒引起。饭店经理得到消息后，及时赶到医院探望旅游者，并垫付了部分医疗费。旅游团向旅游行政管理部门提出，由于中毒事件导致没有完成全部行程，组团的旅行社应当退还部分旅游费并赔偿损失。 案例分析 本案是一起因饭店食品造成食物中毒引起旅游者人身损害的案例。本案中造成食物中毒的医疗费用应由饭店承担，如果旅行社先行负担，则可以向饭店追偿，旅行社还应退还部分旅游费用。事件发生后，造成食物中毒的饭店做出赔偿行为，旅行社也退还了部分旅游费。 在旅游过程中，旅游者享有保持其身心健康的权利，旅行社及其他接待单位应该避免发生可能危害旅游者身心健康的事情。旅游者在用餐、购物、游览、住宿等过程中，都有可能受到身体的危害，这些危害一方面来源于旅游者自身，如旅游者违反交通法规，或不听从导游劝告进入警示区;另一方面则是旅行社及其他接待单位的行为所致，如食物中毒。经营餐饮活动的饭店有提供符合国家卫生规定的卫生条件和卫生服务的义务，尤其是一些旅游定点饭店，由于涉及到各地的旅游者，因此在卫生方面的要求应该更严格一些。相反，饭店如果造成旅游者身体损害的行为，则要承担赔偿责任。根据《中华人民共和国食品卫生法》第48条规定:“违反本法规定，造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的，或者因其他违反本法行为给他人造成损害的，应当依法承担民事赔偿责任。”所以，饭店的赔偿是符合法律规定的。 此外，《食品卫生法》第38条还规定:“发生食物中毒的单位和接收病人进行治疗的单位，除采取抢救措施外，应当根据国家有关规定，及时向所在地卫生行政部门报告。”因此，该饭店和救治医院还应当向行政部门报告，这是他们的义务。发生食物中毒后，卫生行政部门可以对造成该事件的饭店给予其责令停止生产经营、没收违法所得、罚款，直至吊销卫生许可证的行政处罚。 案例:游客要求换餐，提前说明差价自理 小李带一个两日游的团到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品尝北京烤鸭，于是小李及时给原定的餐厅打电话取消了预订，并在风味餐厅预订了晚餐。当客人到了餐厅后，小李告诉客人，品尝风味烤鸭的用餐标准比客人协议上的用餐标准每人要高出20元，这时有些客人觉得贵不想再吃烤鸭了，要求退餐。小李非常着急，因为如果客人真的取消这顿餐的话，饭店会要求他们赔偿的。最后，小李费了半个多小时才说服了游客，勉强吃了这顿烤鸭。但是游客很不满，小李也感觉很窝火，真是费力不讨好啊～ 分析: 在本案例中，导游小李忽视了一个细节，在旅游者换餐前，没有和旅游者提前讲明餐费差价自理，结果出现麻烦。在带团过程中，旅游者提出换餐时，一定要注意告诉游客，多出来的餐费自理，游客同意后，然后再订餐，否则就会引起不必要的纠纷。 导游带团过程中经常遇到游客提出换餐的要求，针对这种情况导游应该根据不同的情况做出不同的处理。但总的处理原则是:积极协助，差价自理。 1(首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向旅游者讲清楚，如能换妥，差价由旅游者自负。 2(如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定。若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决;如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向旅游者做好解释工作。 3(若旅游仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。 案例:游客用餐时导游要注意多关照 某旅行社全陪带一批台湾客人游览华东五地，第四天抵达杭州入住黄龙饭店(四星级)，晚餐预订在酒店三层宴会厅。地陪与全陪18:00在餐厅门口迎候大家，客人一一落座后，导游看客人的桌上凉菜已上齐，酒水也斟满，于是与客人、领队打过招呼请客人慢慢用餐，就与全陪到一楼用工作餐去了。一般习惯，导游和全陪会在客人用餐中去看望几次，查看有无问题。谁知这天吃工作餐的地方同时招待会议团的大量工作人员，造成导游一直等待用餐，忽略了照顾客人用餐。40分钟以后，领队找全陪，全陪才意识到出了问题，随领队来到客人用餐的地方，一看傻了眼:三桌饭除凉菜外，一点菜没上，客人已经走光了。原来，因宴会人手不够，酒店竟忘记给团队餐上菜，领队找了服务员，回答是马上来。过了半个小时后，还不见热菜上来，客人一生气都回房间了。 案例分析 在案例中，虽然事故的出现是饭店的责任，但长达40分钟的时间未去关照一下客人，导游也 是有责任的。导游在工作中不能有半点疏忽，要忙而不乱，眼观六路，耳听八方，否则出现问题， 前功尽弃。所以，游客用餐时，导游要注意多关照，及时处理出现的问题，也是导游需要牢记的 服务细节。 导游员在客人用餐时要巡视用餐情况，做好以下几个方面的工作: 1(当客人全部就座后，提示餐厅提供服务。 2(导游员要告知客人用餐标准，所含酒水范围以及自理项目，不可含糊其辞、大包大揽。 3(导游员要告知领队、司机、全陪用餐地点及餐后的出发时间。 4(用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况，解答游客在用餐中提出的问题，监督、检查 餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。 5(当菜全部上齐后，地陪应合理掌握时间，留给客人充裕的饭后放松时间，然后按照约定时 间集合上车。 作者:不详 一天，北京某酒店宴会部的预订员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先生打来的预订电话。对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设备设施、服务项目等情况后，提出预订一个三天后200人规模的高档庆典宴会。孟小姐热情地向客户介绍了各种情况，双方开始约定见面的时间。 赵先生提议道:“小姐，请你明天上午9点到我们公司来签一下宴会合同，并收取订金。” “我们这几天业务繁忙，人手不够，还是请您抽空到我们酒店来一趟吧。”孟小姐答道。 最后，赵先生同意下午来查看场地，并签订合同。 放下电话，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思:没想到今天预订的生意这么好，这已经是第十个预订电话了，看来这个星期的预订任务是没有问题了。 此后，孟小姐又接了几个预订电话，都是小宴会厅的中、低档客户。孟小姐对待他们的态度显然没有那么热情了，接电话的时间也显得拖拉起来。这些电话中有一位山西口音的李先生，要求预订当晚淮扬风味的8人小型宴会，每人标准100元。孟小姐很不耐烦地告诉他，预订已满，请他到其他地方预订。 下午，孟小姐一心在等赵先生的到来，结果却只等到一个回复电话。 “对不起，小姐，我们李总不想在你们酒店预订这次宴会了。”赵先生说。 “为什么,是不是需要我亲自到你们公司去一趟。”孟小姐急忙 问。 “不必了。我们李总就是刚才给你打电话预订8人宴会的那个山西人。他说连8个人的小宴会都接待不了，还谈什么200人的大宴会呢,所以他指令我把宴会订到其他地方。”赵先生含有歉意地解释着。 “这„„”孟小姐顿时感到茫然。 【评析】 饭店餐厅的预订要求面向社会各个阶层，对待高层、中层和低层的消费者都应一视同仁，热情接待。另夕卜，要利用电话预订的有利形式积极开展推销活动。根据这个案例，在电话预订中应注意: 1.对待顾客不可厚此薄彼，这首先要求预订人员具有良好的服务素质和道德意识。应该认识到，那种势利的做法是十分可鄙的，从长远的角度看问题，势利的做法将影响饭店的声誉和利益。 2.在可能的情况下，预订员应主动到客户单位去完成预订手续。打电话最好与决策者通话，准备好简短精彩的语言以引起对方注意和兴趣并正确处理对方提出的问题，然后再约定见面的时间。 3.电话铃一响，意味着“生意”的出现，如果不立即接听，可能会使对方失去耐心而转向其他酒店预订，所以，预订员对接电话应反应快，不可拖沓。 本例中，由于预订服务员没有一视同仁地对待客户，在电话预 订中缺乏主动推销。 【案例2】 新加坡文华酒店的预订员接到某房地产开发公司业务部经理黄先生的宴会预订。黄先生讲，因业务需要，两个月后公司要宴请一批香港客户，因此在当地著名的文华酒店预订20人的宴会。预订员告诉黄先生，预订宴会除了要确定主要客人名单、时间、费用标准外，还需交纳25,的订金，最低不能少于300新元;客户若在两个月以前取消宴会不扣订金，否则订金不予退还。黄先生置到宴会时间、规格和费用标准都符合公司的要求，就和酒店签订不合同，交付了600新元的订金。酒店预订员对此做了登记。 此后，酒店又接到该公司另一位先生取消预订的电话。原来魔先生在预订后不久接到电传，告之此批客户取消了来新的行程，由于业务繁忙，黄先生忘记通知文华酒店取消宴会预订。以后黄先生与开发部经理一同到香港与这批客户联系，在对方宴请他们时，黄先生突然记起曾为对方在新加坡文华酒店预订过宴会，急忙通知公司同事取消预订，此时，离预订时间还有两星期。酒店讲，由于超过了取消期，订金不退还，希望预订方以其他的宴会取代，以免造成双方不必要的损失。宴会的费用和规模双方还可以进一步商量。 在酒店善意的建议下，黄先生决定将其他的业务宴请改在文华酒店举行，使再次与文华酒店联系恢复了原预订。酒店感谢黄先生对他们的信任，并在价格上作出了一定的让步。 【评析】 按照国际惯例，宴会预订要有书面的确认，客户偿付订金以后宴会预订才正式成立。宴会预订成立后，客户应保证在规定的时间按规定的人数前来就餐。订金是保证预订程序进行的制约手段。没有订金的制约，很多预订会成为一纸空文，饭店的利益将会受到损失。预订规范的饭店一般将未经正式确认的预订用铅笔登记在宴会厅预订登记卡上，等正式确认后再用钢笔正式登记。这些都值得饭店在预订时借鉴。 1.口头预订后一定要进一步确认，直到收到订金后预订才能正式生效。 2.正式预订后，仍应与预订方联系，不断了解客户的需求状况即使超过取消时伺，客户要求取消预订，饭店不能退订金时，也应从客户的利益出发，提出有利于客户的建议。在情况允许时，饭店可考虑价格优惠、取消订金和改变时间等策略。因为，饭店的生意和信誉完全取决于宾客。 【案例3】 一天晚上，厦门某饭店的门前驶来一辆出租车,4位台湾来的客人先后下车走进饭店，直奔二楼的风味餐厅。 “欢迎各位到我们餐厅用餐，请问先生贵姓，有没有预订,”接待小姐很有礼貌地间道。 “我姓黎，三天前电话预订了‘佛跳墙’，请你查看一下。”黎先生迫切地说。 接待小姐查了预订记录，发现有两个姓李的人都预订了四人餐，一个是李永昌(海鲜宴)，另一个是李佳明(外订“佛跳墙”)。 “先生，请看这是不是您的预订,”接待小姐请先生确认预订记录。 “哦，不，我叫黎嘉铭，这外订‘佛跳墙’是什么意思呢,”黎先生用笔更正了姓名后，不解地问道。 “‘佛跳墙’这道菜需要18种原料，其中鱼唇、金线鲍鱼等原料我们这里今天刚进货，加工需要很长时间，在接到您预订时制作时间已经不够，但考虑到您对饭店的信任，我们已经为您在其他地方预订了这道菜，希望您不介意。”小姐耐心地向黎先生解释了外订的原因。“那不行，你们这么大的饭店连‘佛跳墙’都做不出来，还开什么餐厅～同意了我的预订就要兑现，我就要吃你们做的‘佛跳墙’，其他地方做的不要。”黎先生突然生起气来。 “十分抱歉，我们没有向您解释清楚，让您误会了。这几天预订‘佛跳墙’的顾客只有您一位，原料和时间都紧张，我们就派厨师到关系单位亲自为您加工，现在已经准备好了，口味绝对正宗。请您先到里面人座，先品尝其他菜，‘佛跳墙’马上就上桌。”餐厅经理急忙走过来回答。 “谢谢你们想得周到，但以后预订时，不要把人家的名字搞错，”黎先生和家人跟随领位小姐走进了餐厅。 事实上，由于黎先生预订时间晚，又是电话预订，餐厅因为原料不全来不及准备，确实在外面为他预订了“佛跳墙”，一旦他来，就开车去取。 当黎先生一家吃到那满堂馥郁的“佛跳墙”时，不禁食欲大增，对服务员伸起大拇指连声说好。 【评析】 预订时，一定要注意程序的规范化，确保预订者的权益。此例中预订员误把“黎嘉铭”写成“李佳明”，引起了顾客的不满。因此，即使是同音或近音的姓名也要确认清楚。 预订员不仅要掌握餐厅的供应情况和加工能力，还要考虑到饭店的信誉，不要只为利(润而预订那些不能落实的菜肴，否则容易在实际服务中造成被动。此例中外订的“佛跳墙”如」果取不到，或客人没有来，均会造成饭店声誉或经济上的损失。因此，对电话预订的菜肴，特别是贵重的菜肴，一定要有十分的把握，否则不要同意预订。 此例中，预订还缺乏细致和周全，但接待小姐的耐心和餐厅经 理的及时应答弥补了工作上的不足。此外，预订记录最好不要给客 人看，以免造成服务上的被动。 【案例4】 徐先生带着9位客人来到北京一家饭店的某餐厅用餐。接待小姐微笑着问道:“请问先生有没有预订,” “我姓徐，三天前和你们电话联系，在这里预订的烤鸭。”徐先生答道。 “对不起，先生。今天有几个重点国外旅游团队在这里用餐，已经把这里包满了。以前预订的客人，我们已经在昨天分别通知改期或改地了。”小姐解释道。 “昨天，我不在北京，没有接到你们的通知，既然预订了就应该有我们的座位。”徐先生不耐烦地带着客人走进了餐厅。在餐厅里，他看到餐位上都坐满了外宾，确实没有座位了。 “您是不是阳光科技开发公司的徐先生,’’随后追进来的接待小姐问道。 “不错，请你马上给我们安排座位，我的客户都很重要。”徐先生有点激动了。 “您的预订已经改在其他餐厅，我们昨天已经和您公司的马先生联系过了。”小姐把更改过的预订单递给徐先生。 “好的，只要保证我们几的座位就行。请你带我们去吧。”徐生催促着小姐。 接待小姐请别人带徐先生一行人来到了另一个餐厅。由于徐先生等人来到饭店时超过了预订时间，所以这里的餐厅也没有空位了。餐厅经理走过来抱歉地说:“我们已经按预定时间为您延长了15分钟，实在无法再等了，请在休息厅休息一下，我们会尽快安排你们人座。今天客人太多，请您多多原谅。” 又过了10分钟后，徐先生一行终于在餐厅用上了餐。 【评析】 对方预订后，饭店如遇特殊接待任务需要更改原预订的事项，应尽快通知原先预订的客户，并应做好即使通知了也传达不到当事人的应急准备。此例中饭店虽已在前一天通知了徐先生公司的马先生，但马先生并未告知徐先生。这种事是可能发生的，服务人员对此应有思想准备，才可能把解释工作做得更加委婉和周全。从本例中可以看出，接待小姐对此准备不足，如刚一接触就问明徐先生的单位并及时解释引领，恐怕会使客人的心情更加轻松。此外，如通知不到订户，应尽量保留订户的餐位。 预订的客户迟到是件较难处理的事情。因为面对口头预订和未收订金的预订，很难查明宾客的信誉程度。因此，在预订时应与客户明确规定一个时间期限，讲清超过期限便可将餐座售出。此例中宾客虽然超过了等候期限，但餐厅仍承诺尽快为客人安排座位，这一点体现出了星级饭店服务的周到之处。 【案例5】 刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预订员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元;其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付账方式是由导游员签账单(某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结账)。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。 星期五晚6时该旅游团投有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌布上凉菜的餐桌，大家都着起急来。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变、可能是由于交通堵塞间题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用 用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的餐。还有90人 预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50,。 由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望着这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。 【评析】 餐厅接受团队预订时应注意: 1.详细记录预订人的单位、姓名、预订时间、电话号码,BP机号码、团队编号、人数、特殊要求等。 2.进一步与预订方确认，了解是否有变更的情况，以便随时调整工作。 3.对预订团队迟到、多人、少人的情况要有充分准备，预订时应对此有所约定。因为团队的订餐时间和人数变化将对餐厅的其他服务程序和营业收人有至关重要的影响。 此例中因旅游团的迟到，影响了餐厅的生意;交通堵塞和通讯设施的不利，造成了餐厅与旅游团的联系不便。餐厅经理的补救措施降低了餐厅的营业损失，但要避免这种被动局面的出现，还要严格预订的程序，坚决按预订程序的要求和步骤进行。如果在预订严格的饭店，生意又很好时，对于这种迟到和少人的预订断然不会等待。当然，对于关系单位和宝贵的客源，饭店又不敢得罪，所以在预订时多想一些突发因素和处理突发因素的方法是完全必要的。本例中，如在预订时规定迟到的期限和迟到前应该通知等要求，以及预订方迟到应对此作出赔偿，旅行社方面就会引起充分重视，要求导游员务必将迟到和迟到的预计时间通知饭店，以避免餐厅过多的损失。 【案例6】 丽萨小姐是纽约某饭店一个餐厅的电话预订员，她每天都有一些固定的客户，某些客户的桌位还是固定的。汤普森夫妇喜欢订在星期六晚上，一般坐在3号桌;亨利夫妇则喜欢坐在10号桌，花瓶里要放红玫瑰。这些固定的客户预订的时间也相对比较稳定。 这天餐厅接到(一个社会团体的年会预订，时间订在星期六晚上7:00^-8:30。这与一些固定客户的预订发生了冲突。为了争取做成这笔生意，同时又保证老客户的利益，餐厅决定让几个电话预订员紧急与老客户联系，与他们商讨改时、改期或改地，并对他们实行优惠。 丽萨通知了自己的几个老客户，将汤普森夫妇的预订由原来的晚7:30改为晚8:40，将莱顿夫妇的晚餐由原先星期六晚7:00改为星期日晚7:00,并向他们道歉，给他们一定的优惠。只有亨利夫妇的更改遇到了一些麻烦。 “亨利先生，您预订的在星期六晚上8点钟的晚餐，由于餐厅业务变动，需要更改时间，对此造成的不便我们将给您相应的补偿，不知可否,”丽萨在接通电话后问道。 “可是我已经通知了几个朋友，星期六晚上8点到你们饭店去。要知道你们餐厅的信誉不错，我特意请了朋友去庆祝我的生日，所以预订时间不能更改。”亨利先生说。 “原来星期六是您生日，恭喜您啦。能不能换一个餐厅，我保证给您营造一个良好的生日气氛。”丽萨热心地建议道。丽萨在征得亨利先生的意见后，为他预订了小宴会厅的餐桌， 安排了冰雕、烤牛肉、火鸡、海味等美味佳肴，并免费赠送亨利先生 一个生日大蛋糕。亨利先生对这次变更感到很满意。 【评析】 前面提到饭店餐厅对宾客的预订要给予保证，这有关饭店的声誉问题。有时因餐厅的原因需要更改预订时，要征得预订者的同意，向他们解释清楚，就改变预订向他们道歉，并在价格上让利。 此例中，饭店因接待一个年会需要更改一些老客户的预订，采取了改时、改期、改地的方法，并对他们实施价格优惠。这些措施充分体现了星级饭店预订程序中的应变能力。因饭店方引起的变更，很容易造成饭店与预订者之间的矛盾，因此预订员要妥善处理好与客户的关系、，对于老客户更是如此。如在协调中不能取得一致，就要在价格上进一步让利，直至订户满意为止。要知道年会的影响和所取得的利润，会远远超过零散的预订。所以，牺牲小利益而赚取大利益是一种可取的经营策略。 【附加总结类文档一篇，不需要的朋友可以下载后编辑删除，谢谢】 2015年文化馆个人 在XXXX年X月，本人从XXXX学院毕业，来到了实现我梦想的舞台--XX区文化馆工作。在这里我用艰辛的努力，勤劳的付出，真诚而认真地工作态度认真的做好自身的每一项文化馆相关工作，取得了较为良好的工作业绩。随着一场场活动的成功举办、一台台戏剧的成功出演，在这个带有着梦想和希望的舞台上，转眼之间我已在这里渡过了XX年的青春事业，我亦与舞台共同成长，逐步由一名青涩的毕业生，历练成为了今天的XXX。梦想在于不断坚持，未来的旅途在于不断的前进，在这个承载着梦的舞台上，我持以坚定的信心和丰富的工作能力与工作经验，一步一步超前迈进着。下面我将自身XX年来的工作能力情况总结如下: 一、一专多能服务 1、高端学识水平。 本人于XXXX年XX月毕业于XXXX大学XX专业。随后于XXXX年X月进入XX区文化馆从事XX工作，至今已有XX年的时间。在本人从 事文化馆XX工作的XX年里，我始终坚持积极探索、勤奋学习，做到辅助教学与实际工作相长，坚定与时俱进的思想理念，努力攻克各项困难，将提高效益型，能力型的工作绩效作为自己的奋斗目标，并在自身的素质方面进行了坚持不懈的强化与提高。 我深知，要不断充实自身能力，深化提升自身素质，才能够不断更新自我，超越自我，为我XX区文化馆的发展与活动做出奉献。为此，我树立起了牢固的学习思想，除积极参加上级机关以及本馆内组织的各项思想教育以及业务培训活动外，我还一直坚持，利用业余时间阅读和学习各类与我文化馆工作相关的理论书籍与系列杂志等相关信息书籍，通过专业的培训和广泛的阅读，我吸取了优秀工作者以及高级文化工作人员的先进经验和优秀成果，在理论和实践结合的层面上逐渐开拓了视野，以高效提升了自身的专业能力和学识水平。此外，我还实时关注党和国家的新政策、新方针，及时总结在党政新政策中有关于文化馆工作的相关内容，进行学习与研究，并结合党的十八大会议精神，落实自身的党政清廉作风，实际提升自身党性、提高自身综合素质能力。并做到上传下达，实际带领全馆人员展开党政新政策的落实工作，以全面提高我文化馆的整体党政能力。 2、强效专业技能。 由于从事XXX工作性质的原因，我需要对在我文化馆内展开的各项大型活动进行具体的策划与组织工作，以确保活动的成功召开。在XX年来的工作中，我曾多次策划组织大型活动XX场，其中文化义演、教学宣传、(XXXX客户可自行添加活动种类)等类大型活动达XX余次，并均取得了良好的演出成效。在进行大型活动的策划与组织工作的过程中，我紧密围绕我区委、区政府的中心规定内容，切实服务于我区文化的发展大局，充分利用开展活动主题所具有的特殊性艺术魅力和影响力，切实使文化活动贴近群众生活，服务我XX区群众，组织策划了一系列有一定影响、有一定艺术水准的文化活动，得到了各级领导和广大区民的一致好评。在此过程中，我主要做到了以下方面: 一是精心策划，善于创新，打造浓厚文化氛围。我XX区文化馆我区文化活动的主要承办单位，通过XX年的工作历练，我深刻意识到我文化馆对于我区文化的重要意义和发回的重要作用。因此，我坚定主动出击，做到精心策划，善于创新，努力丰富活动内容、打造多样化活动形式，与相关单位部门联手打造出一批具有鲜明主题、内容充实、形式多样、影响效力强盛的文化活动，营造出一系列具有浓厚文化氛围的文化活动，以提升区民的文化的兴趣以及文化了解度。并精心组织各部门人员以及相关单位部门共同开展文化活动，准确规划组织各部门的工作职责，安排专人和部门承担活动的导演、节目创作、编排、辅导以及舞美、灯光、音响、舞台监督等一系列工作，对每场演出我都倾注了大量的心血，以求的最好的演出效果。 二是关注社会文化现象，紧抓热点问题，在第一时间推出宣传及相关主题活动。在文化活动敲定的当天，我就紧密开展了相关的活动主题推送工作，紧密结合当下社会文化现象，着重关注民众关切的热点问题，敏锐的捕捉相关文化信息，组织一起为题材抓手的文艺作品的创作，筹划相关热点的首场演出。并在准备的同时，及时做好活动的选出以及组织工作，做好充分的准备工作，以获得文化活动的巨大成功。 三是立足基层，走进区民，深入服务群众。在活动准备工作展开的同时，我坚持展开深入区民的活动意见调研，征求各级群众以及单位人员的建议，并对收集到的建议以及意见进行总结研究，选出最合适文化活动的建议，进行扩展策划，使得文化活动深入群众生活，进一步推进先进文化融入社区文化，大大活跃区民的文化生活。 四是注重营销，开拓市场，打造文化活动品牌。在从事XX工作的近XX年来，本人共组织策划商业性演出XX余场，营销收入XX万元。在此过程中，本人积极尝试采用市场运作的方法，及时捕捉信息，增强活动的预见性、超前性和自身发展活力，努力提高活动的影响力扩大影响面。并做到积极与区内企事业单位进行沟通与联系，并及时带回反馈信息，不断修改、调整节目内容，并其满意度得到实际的提升，使得我馆在演出获得良好成效的同时，能够与企业达成建立合作的意向，以推动我文化局的发展效益。 3、专项多能服务。 虽然我本人从事的是XX专业工作职位，但是我却能够在工作中做到“一专多能”。在做好本职工作的基础上，我还深入活动建设，在展开活动策划工作的同时，我还紧跟时代的脚步积极利用信息网络资源，丰富了我工作阅历，创新了我的工作方式，并开展了多媒体教学，以创设模拟情景与活动场地模型等方式，丰富了对我馆内XX人员的培训与指导，实际提升我馆的文化活动效率。此外，我还经常会根据活动的需要，亲自上阵结合自身的组织、策划、导演等多方面才能，辅助文化活动，参加舞台的细致化工作。 二、科研能力成就 在从事XX工作的XX年里，我始终坚定落实科学发展体系，实时进行相关文化活动的科学策划研究，并带领全馆人员共同认真学习科学发展观，落实科学理念方针。以作为科学体系为主线，以提升文化活动影响力与工作力度为工作的方向和目标，围绕馆内不同层次专业的文化活动建设展开深入的科学调研，做到具体活动细化研究，使学科建设和科研工作的成果在文化活动工作中得以体现。 从XXXX年至XXXX年为止，本人发表过XXX余篇相关性专业论文，其中有:XXXX 三、人才培养工作 在日常的工作中，除做好我馆的文化活动工作外，我还紧抓馆人人才建设，创新辅助教学形式，在实践教导与人文培养上不断创新。在XXXX年初，为提升我馆内的人才能力，我从新修订了培养。组织我馆内XX名人员参与了活动方案专题论证会，使我馆内的文化活动能够深入馆员工作实际，提升人员责任意识与工作积极性，达到更加合理的活动安排效果。此外，我还强化了专业实践环节的训练，将培训实践环节从过去的模拟方式转变为实战，并根据文化活动特色与规律，为馆内人员明确了工作职责，实际提升了馆内人员的活动工作技能，做到将特长与实践相结合。在XX年的人才培养工作里，通过我的不懈钻研与努力，我馆的工作人员分别在不同层次上取得了一定的工作绩效:XXXX 四、管理建设工作 在对我馆的日常管理工作中，我切实加强了人员素质与制度管理，做到将管理与实践相结合，要求人员做到将工作与服务相结合，并建立起了管理的长效机制。我制定了定期的培训学习制度，规定馆内人 员认真学习专业技能，提高政治素质能力。并定期开展民主交流会议，使员工在会议中交流经验，深化思想。此外，我还完善了馆内活动机制与相关管理制度，强化了职工服务职能，以人性化管理方式为职工提供方便。在XX年来，由于我的工作绩效突出，本人曾多次获得XXX奖项。XXXX(客户添加)，并且我文化馆也成功举办了XX为数XX次的文化活动，深入的宣扬了社区文化氛围，收到了上级领导与群众的一致好评。(单位绩效客户添加)。 2015年工程部施工员年终工作总结 光阴荏苒，转瞬又是一年，2015年在紧张忙碌中飞快地过去了，工程部在各级领导的带领下，认真贯彻“安全第一、预防为主”的八字生产方针，始终把如何有效控制项目的成本、进度、质量目标作为部门日常管理的核心工作，与其他部门携手顺利完成年度施工任务。 回顾2015年，工程部施工任务刷新了历史记录，2015年我们又取得佳绩。据统计数据显示，2015年我们工程部完成开工项目76个，验收项目40个，完工待验收项目5个，尚在建跨年度项目29个，完成总产值约8700万。不可否认，我们是欣喜的，但在欣喜的同时那些工作过程中的不足和困扰我们仍然会谨记于心。那些力不从心日子，那些检查过程中出现了质量问题需要我们刻不容缓解决的日子，那些为了保证工程保质保量保时完成我们不辞艰辛的日子„„这些 我们都不会忘记，这些都是我们存在的不足，都是我们需要改进的地方。新年新岁新的开始，在此，我代表我们工程部向各位领导及同仁汇报工程部2015年工作总结及2016年的工作重点，如有不当之处敬请谅解。 一、2015年工作总结 (一)核心工作控制情况 1.安全文明施工:项目开工前，三级安全交底贯彻到位，安全文明施工设施配备齐全，现场布置到位，严格监督检查，杜绝了较大事故发生。 2.进度控制:2015年度项目部共计实施了76个项目，70%的项目能在合理工期内完成。未能全面完成目标任务，主要是由于以下几方面的工作没有落实到位: (1)计划制定不合理。没有结合工程所需设备、部分定制材料的供货时间编制，提前进场施工，导致中途出现设备不齐全、材料供货不及时，被迫停工，进而延误了计划的工期。 (2)计划工期控制不严格。工期偏离时未及时采取措施纠偏，或纠偏措施不及时。 (3)施工班组施工力量较弱，人员不足，未及时采取补救措施，班组不予积极配合。 (4)项目部施工过程未能做到天天梳理，发现问题时也没有及时汇报，延误了解决问题的最佳时期。 (5)工程变更增补导致工期延期，不具备开条件进场施工，加之现场环境因素的影响，导致中途停工。 3.质量控制:质量是公司可持续性发展的基础。我们拥有较为完善的国家和企业施工规范标准，因此，在实际施工中我们工程部严格按照规范标准行事，具体表现在:项目部施工现场严格把控，工程部、质检部配合监督检查，把质量问题消灭在工程竣工验收之前，确保了2015年所有验收项目基本一次通过验收。 4.成本控制:我们对项目实施过程的事前、事中、事后三个阶段关键环节予以把控，侧重事前准备工作，熟悉招投标文件和合同条款，实地勘察现场，参与图纸现场交底，优化深化设计图纸，领悟建设目标，确保设计图纸的准确性。编制科学合理的施工组织设计和精确的施工材料、设备/构配件的需求计划，降低事中施工期间的材料重复采购、窝工、返工等所产生的可控费用。事中严格对照执行事前计划，控制材料使用的合理性，加强现场材料管理，减少损耗，及时完成变更签证手续，完工撤场材料及时统计入库，并将有效时间内完成的竣工资料汇编成册。及时申报并完成公司内部验收流程，对影响项目竣工验收的各种因素，积极面对完善，保障项目及时竣工验收和回款。 (二)存在的问题 1.施工力量不足。一方面，项目经理管理水平参差不齐。有的项目经理理论知识及实践经验不足，对项目管理的理解不够，职责不明确，现场协调能力较差，导致了工程质量缺陷返工、工期滞后、成本上升等一系列问题。另一方面，施工劳务人力资源储备不足，导致现有施工班组人力资源不能满足多项目同时施工的要求，同时，新的班组对专业性较强的机房建设，还需要全过程指导，这也就加大了项目经理的管理难度，进而使得部分项目的计划工期滞后，质量缺陷返工，项目成本增加，甚至少数项目还因此推迟了开工日期。以上问题就是2015年管理工作中最为严峻的两大难题，影响了部门的发展。如何解决问题是2016年重要工作之一。 2.监督检查力度不够。部门有较为完善的项目经理管理制度、监督检查制度以及制度执行情况的检查制度，但在2015年却落实不完善、不彻底。主要原因是部门管理人员结构不合理，分工和职责不够明确，导致了检查工作不够彻底，审核工作不够细致，工程实际成本不准确，部门日常管理文档不够严谨规范，项目实施全过程难以有效把控等问题。 二、2016年工作重点 (一)完善部门人员结构，实施部门明确分工 充实部门行政管理人员，明确职责，加大对项目开工前各项计划的审核力度，严格控制项目开工时机，确保工期制定合理，材料计划准确，监督检查工作及时，从而协助项目部有效控制施工全过程。同 时，招聘2-3名项目经理或作为项目经理为培养对象的人员，实施优胜劣汰制度，提升项目经理整体管理水平，保障2016年更高目标的顺利完成。 (二)健全培训制度，提升项目经理管理水平 项目经理要由始至终坚定不移地贯彻执行项目工程的全面管理，就必须具备较强的理论基础和实践经验。因此，项目经理要加强理论知识学习，提升自身的管理水平。具体做法:1、激励项目经理通过二建从业资格考核;2、收集培训教材，制定培训计划，对项目经理展开全面的培训工作。 (三)完善绩效激励制度，提升部门工作积极性 为稳定部门建设，在2016年我们部门会完善绩效激励制度，对于以往绩效激励制度存在的不足之处进行修正，并且根据部门的实际发展和建设做合理的调整;同时，还会将项目增项部分的提成比列做单独的调整，并纳入部门的绩效考核制度中。这不仅仅是为了提高项目经理工作的积极性，也是为了提升整个部门的工作积极性，争做同行业中最优秀的工程部门。 (四)落实劳动力资源储备工作，为工程顺利施工提供保障 对于我们工程部门而言，最基本的职责就是要做好施工前的相关准备工作、配合好相关部门和相关人员，保证项目工程准时开工、顺利施工、完美竣工。为此，在2016年我们工程部门要坚决落实以下几项工作: 1.落实市场调研工作。分派专门的工作人员对市场进行调研，并对调研结果进行整理、分析和总结。然后，再结合市场调研实际情况，对2015年施工班组的施工单价及标准重新论证，一旦发现有差距就及时进行调整，确保施工单价合理。避免与市场信息脱节，导致施工单价过高，给工程的施工进度造成影响。 2.落实班组成员整顿工作。一个部门要想发展好、建设好，就离不开一群心往一处想、劲往一处使的优秀员工，因此，对部门班组成员的整顿工作就显得尤为重要。在2016年里，我们部门会坚决落实对现有班组成员的筛选工作。一方面，会先稳定老班组成员，另一方面，对于班组成员中做事不听指挥、施工工艺较差的要坚决予以取缔。确保筛选过后的班组都能以部门的发展和建设为首要工作，对于部门安排的工作也会坚决执行，让部门的员工真正融为一体，发挥出部门团结的力量。 3.落实部门人员招聘工作。根据部门2015年的工作情况，我们会在2016年招聘安装人员2名，木工班组2组，整体分包班组两组，智能化班组两组。对招聘的人员我们部门也会严格做到公开招聘，秉承着“有能者居之”的招聘原则，严格依照公司的规定和部门的要求进行招聘。一方面，可以为部门的建设和发展提供优秀的人才，另一方面，也为公司更高目标的完成做好储备。 4.落实部门绩效考核制度。一个部门的绩效考核必须要做到公平、公开、公正，这样部门所有的工作人员才会心服口服。因此，2016 年我们部门会在完善绩效考核的基础上严格落实部门的绩效考核制度。首先，将完善后的绩效考核制度展现在每一位工作人员的面前，人手一份绩效考核制度，确保每一位工作人员都清楚部门的绩效考核制度;然后，分派专门的工作人员对部门工作人员的工作情况进行考核，并以月为单位，对部门工作人员的考核情况进行统一的公布;最后，就是在一年结束的时候再将每月的考核情况进行分析、总结，并将考核结果呈现在工作人员面前。但为了让考核更加公平和全面，我们部门还计划在考核方式上进行创新。除了专门的工作人员对部门的员工进行考核之外，还要鼓励员工之间进行相互监督、批评、指正和考核，鼓励部门干部跟员工之间进行相互监督、批评、指正和考核，这样才能保证考核的公平和全面。另外，在考核的同时还要落实员工的反馈工作，如在考核的过程中员工认为有不公平或是不正确的地方，也可以及时反馈给部门干部或是相关负责人，保证有问题能够得到及时的解决。 5.落实员工的职业化素养培训工作。俗话说:在其位就要谋其职尽其责。这也是一名工作人员的基本职业素养。在2016年里，我们部门会坚决落实员工的职业化素养培训工作，主要从三方面着手:(1)员工的心态培养。要让部门员工认识到自己所在岗位的职责，端正自己的工作心态，不能遇到困难就退缩、放弃，或是置部门的利益于不顾。(2)员工的品质建设。作为工程部门的工作人员就应该认识到工程建设的重要性，如施工材料的采购、施工时间的安排等，绝不允许出现偷工减料、使用不符合标准施工材料等现象出现。(3)员工 的压力沟通。做好跟员工的沟通工作，适当地给予员工帮助，不能让员工被工作压得喘不过气来。 6.落实场地建设工作。工程的场地建设工作是十分重要的，必须要严格按照相关标准进行建设。在2016年，我们部门会在这方面投入更多的时间和精力，严格依照场地建设的相关要素着手:建筑退界、防护距离、防火间距、日照间距、日照分析、防噪间距、建筑高度控制、通视要求、现有地形以及边坡或挡土墙退让。为各项目工程的施工做好准备工作。 以上就是我们工程部对2015年工作的总结和对2016年工作的计划，感谢各位领导和同仁的聆听。如有不足的地方或是不对的地方还望各位领导和同仁批评指正，我们部门一定会秉承着“有则改之无则加勉”的态度，虚心接受各位领导和同仁的意见和建议。