基于ipa分析法的酒店员工薪酬满意度研究——以上海卓美亚喜马拉雅酒店为例

基于ipa分析法的酒店员工薪酬满意度研究——以上海卓美亚喜马拉雅酒店为例 基于IPA分析法的酒店员工薪酬满意度研究 ——以上海卓美亚喜马拉雅酒店为例 旅游学院 旅游管理 134032010005 蔡丹婷 指导教师:郑如莹 【摘要】在全球化的趋势下,员工薪酬在吸引人才、稳定员工的诸多手段当中居首要地位。员工是对于自身的薪酬现状及未来的发展前景会有特别的关注度～其在很大程度上会影响企业的整体运营、员工的绩效及积极性、整个企业的协同性以及企业内部的员工之间的人际关系等。本文以上海卓美亚喜马拉雅及酒店的全体员工为样本～以形式调查～同时采用重要,表现程度分析法,Importance-Performance Analysis～简称I.P.A,分析该酒店员工对酒店现有薪酬体系的满意程度与重要程度。并且针对调查中出现的问提出相对应的策略～用以提高该酒店的员工薪酬满意度以及竞争力。 【关键词】酒店 人力资源 I.P.A分析法 薪酬满意度 一、引言 伴随着全球经济一体化的深入，酒店企业也面临着激烈的竞争，其中最主要的竞争表现在人才方面的竞争。近日，阿里巴巴马云在来往“江湖情”扎堆上撰文重申员工对于企业的重要性，“员工才是公司第一位的产品”。诸如此类的提法在以往国外大型企业中也常有出现，美工西南航空就有“员工第一，客户第二、股东第三”的口号。曾经成就了2个世界500强企业的日本经营之圣稻盛和夫也是把员工的地位至于首位的，他的理念是“把为了追求员工及及其家庭的幸福，作为公司第一目标”。在《沃伦.[1]巴菲特记事本里的管理定律》中投资大师巴菲特也提到过“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。而IBM的创始人沃森也对员工与企业的关系，要先善待顾客，再善待雇员，给他们酬劳，鼓励他们，之后才是股东的利益。 由此可见，员工满意度对于企业有着相当的分量，而员工对于薪酬的满意度更是其中最为重要的一环。员工对于自身的薪酬现状及未来的发展前景会有特别的关注度，其在很大程度上会影响企业的整体运营、员工的绩效及积极性、整个企业的协同性以及企业内部的员工之间的人际关系等。薪酬管理作为酒店人力资源管理中最核心的内容，也是酒店员工最关心的内容，而员工的薪酬满意度是衡量人力资源管理水平的重要指标。较高的薪酬满意度能够激发员工的积极性，以及提高酒店的服务质量水平以及竞争力。 二、文献综述 (一)员工薪酬满意度 国外对薪酬满意度的系统研究较早，始于20世纪60年代，侧重对薪酬满意度的影响因素、结构和 [2]作用进行研究。亚当斯(J.S.Adams)最早提出薪酬满意度概念，他认为薪酬的满意度源于雇员对薪酬给予的公平感，雇员会将自己的薪酬与其他人进行对比，如一样，雇员就会对自己的薪酬满意，如不 [3]一样，则雇员对自己的薪酬不满意。Lawler(1971)提出薪酬满意度是员工对期望薪酬与实际薪酬差异的一种感知。如果员工得到的薪酬低于期望薪酬，即“所理解的公正报酬”，则即使报酬的绝对量不低， [4]员工也会感到不满意;反之员工得到的薪酬符合其个人的期望值，则会感到满意。美国学者赫尼曼(herbert G.Heneman)和希沃布(Donald P.Schwab)(1985)编制了员工薪酬满意感量表(PSQ量表)，从薪酬水平、福利、薪酬晋升、薪酬结构和薪酬管理等5个方面计量员工的薪酬满意度，后来又发展成为西方普遍接受的修改差异理论，把薪酬分解为四个不同维度:即薪酬水平、薪酬结构、薪酬体系和薪 1 [5]酬形式。现代国内外学者普遍认为，员工的薪酬满意感是一个多维概念，本文也认为员工的薪酬满意度是一个多维的概念。 我国对薪酬满意度的研究起步较晚，但从21世纪开始越来越受到重视，容莉(2003)在《柠檬市场理论和酒店企业薪酬市场管理创新》中提到了酒店的工资以岗位等级工资制为主的不足，并建议酒店 [6]实行薪酬管理的创新。王玮(2004)则认为薪酬满意度是一个组织成员获得组织回报的经济与非经济报酬与他所期望的进行比较所得到的感觉程度，即:超出期望值—满意;得到期望值—基本满意;低于[7]期望值—不满意。郭海昕(2007)认为薪酬满意度指的是一个企业成员通过自己的付出获得企业回报的报酬与他的期望值、实际需要或与一般社会标准比较后所形成的一种心理活动，它是影响员工工作态度和工作行为的重要因素。员工对薪酬的满意度是影响员工个人绩效以及企业经营目标实现的关键，也是衡量组织薪酬管理水平高低最主要的标准，这也是本文所认为的薪酬满意度涵义。文中还提到了影响员工薪酬满意度的六个主要因素:薪酬制度的激励性、薪酬管理的依据性、薪酬的个人公平性、薪酬的[8]内部公平性、公共福利和薪酬的信息沟通性。于海波、郑晓明(2008)认为薪酬满意度是员工个体对其薪酬所持有的积极或者消极的情感态度水平;若在组织层面上界定，它是指组织成员对薪酬所持有的、 [9]共享的积极或消极的情感水平，是组织员工经过长期的交互作用并共享后所形成的。IPA分析法在近几年也有被用到员工满意度的研究中，黄永政(2013)采用IPA重要程度分析法分析了员工薪酬满意 [10]度及工作投入差异性。 (二)薪酬满意度相关理论 马斯洛(Abrabam.H.Maslow)于1954年提出需求层次理论，把人的需求分为五个层次，其关系是逐级提升的。只有满足最基本的需求才能满足更高层需求，但同时，同一时期的需求也可能出现一些相互交叉的情况，在这种情况下还是只能有一种需求是最主要的需求，它对行为起主要决定作用，对个体 [11]满意感起到作用也最大。因此在本文中员工的需求应该注意在不同时期薪酬需求的变化。 汪方怀(2010)在其对员工满意度研究中提及赫茨伯格(Herzberg)的双因子理论，认为影响员工工作满意度的主要因素为保健性及激励性两个因素。其中保健性因素具备时，起到间接激励作用，不具备时会直接激起员工不满。而激励性因素不具备时，不会直接降低员工满意度，具备时会激起员工的满 [12]意度。由此可见，对员工的激励不仅依靠薪酬还要考虑员工的工作安排以及工作环境，使得员工有其晋升、成长机会。 杜有志(2010)用到弗鲁姆(VictorH.Vroom)1964年提出的期望理论来研究员工满意度，他认为一种行为倾向的强度取决于这种行为可能带来的期望强度以及这种结果对行为者的吸引力，强调个人的[13]主观认知在激励中的作用。根据此理论，可以得出员工的薪酬满意度取决于其对薪酬的期望与实际获得情况。 王立言(2011)论述了亚当斯(J.S.Adams)的公平理论，认为公平感是一种主观价值判断，在员工薪酬满意度中，员工的公平感不仅来自绝对的薪酬，也来自相对薪酬，即相同的一个员工过去的纵向比较以及不同员工之间的横向比较。如果个人出现不满情况就可能会改变工作行为，减少投入与产出，[14]改变自我认知，甚至出现主动辞职，以消除不公平感。 (三)IPA的模型分析法 重要,表现程度分析法(Importance-Performance Analysis，简称I.P.A)是由重要—对员工的重要性和表现—员工表现情形的测度，将特定薪酬的相关属性优先排序，分析的结果可让人力资源部知道员工的要求以及本身在薪酬管理方面的现状评价，作为未来改善薪酬管理的参考。IPA 分析法以所有指标的平均重要性和平均绩效来构建 4 个象限，将各项衡量指标按其重要性和绩效评价情况分布在这 4 个象限内进行分析和阐释。IPA 分析法最早由马提拉和詹姆斯 ( Martilla & James) 于 1977 年提出，其应用[15]IPA方法检视了一个汽车商的服务部门。国外部分学者对 IPA 分析法进行了优化，以期满足该方法的假设前提。伊万斯和晁恩(Evans & Chon)较早将该方法引入旅游研究，使用IPA方法建立和评估在 [16]美国两个目的地的旅游政策，并发现IPA是一个十分有效的研究工具。巴勒格鲁、纳伍(Baloglu、Love，2003)对四个象限的观测变量分别进行解释。第I象限为双高区域，表现为重点突出、成效显著，为继续保持区(Keep up with the good work);II象限为低高区域，表现为重要性不高，但成效显著，为不宜刻意 2 追求、顺其自然区域(Possible Overkill);第III象限为双低区域，表现为表现不好，但重要性低，为低优先事项区域(Low Priority)事项。第IV象限为高低区域，表现为重要性高，但表现差，是需要特别管制的 [17]重点改进区域(Concentrate Here)。(如图1) 图1 IPA定位分析图 资料来源:根据巴勒格鲁、纳伍(Baloglu、Love，2003)IPA分析图整理而成。 IPA法因其通俗易懂、形象直观，而成为了教育、休闲娱乐、服务、会展、餐饮、医疗营销、旅游[18]研究等诸多领域提高顾客满意度，优化服务质量的重要方法。邓维兆(Deng)在总结了其他学者研究成 [19]果的基础上对IPA 分析法进行了统计学方法上的优化。这种分析法对于国内一些研究起到了非常重要的作用。 在酒店和旅游研究中，IPA分析法主要用于研究顾客满意度及评价目的地竞争力，焦金英(2010)在讨论旅游购物和顾客满意度的概念基础上，对西安旅游市场判定游客购物满意度的指标体系给予设定，进行问卷调查搜集数据后，运用IPA分析法，对满意度进行分析，从不同的归类里得出西安旅游市场上存在的购物问题，根据这些结论找出游客购物期望和实际满意度的差距，并提出改善和提高西安旅游购物市场的相应措施，以促进购物市场的繁荣和发展。巫景飞(2007)以如家快捷和锦江之星为例，以IPA法分析了目前我国经济型酒店的服务质量与消费者期望的差距，并针对分析结果对我国经济型酒 [20]店的服务品质改善给出了相应的建议。IPA方法的使用为酒店及旅游领域研究者提供了一种新型的研究方法，该方法的在近几年来的应用也颇为广泛。IPA方法既的运用，既可了解会顾客人员对于酒店目的地的评价，也可分析顾客对于目的地所提供服务的满意度，还可以更直观的发现问题所在。 在港澳台地区，IPA分析法较早就被引入，近年来更被广泛运用到各个行业中，比如旅游业(黄新 [21][22][23][24]惟，2006)、餐饮业(郭汉森，2011)、观光业(卢建升，2010)、运输产业(杨贺评，2009)、 [25]银行业(刘柏均，2011)等。IPA分析法近年来被广泛用于各个行业，而对于员工满意度这块也有所[26]涉及，蒋明(2013)将IPA分析法用于研究奖励旅游对于企业员工的激励与满意度。 总体而言，IPA在我国旅游研究中已经得到一定应用，在以往文献研究中，可以发现在中国大陆地区IPA分析法多被用于旅游目的地形象研究;顾客或者游客对服务品质的研究，酒店业、餐饮业、旅游景区顾客满意度研究;会展业对旅游地所产生的作用研究这几个方面。将IPA用于酒店员工满意度的研究似乎仍不多见，而在员工薪酬满意度调查这方面更是鲜有。加之在以往对于薪酬满意度的研究中，多是着重于研究员工对其薪酬满意度的影响因子的满意度，较少使用IPA分析法去了解员工对薪酬的满意程度及影响薪酬满意度的影响因子对于员工的重要程度。因此，本文以IPA模型更直观地去分析员工对于酒店现有薪酬体系的满意程度，以及影响因子的重要程度，从IPA分析法中四个象限的区分，更直观地了解酒店心有薪酬体系中存在的问题、机会与优势，更具有针对性地提出相关建议。 三、研究对象 上海卓美亚喜玛拉雅酒店于2011年开业，屹立于上海浦东新区，毗邻上海新国际博览中心及城市地铁交通干线，步行即可到达上海磁悬浮地铁站，乘其前往上海浦东国际机场仅需8分钟。酒店外部由曾主持设计西班牙巴塞罗那体育馆和洛杉矶现代美术馆的国际著名建筑大师矶崎新先生设计，将自然、人文、建筑合而为一的异型林、承托着沟通天地的玉琮、犹如古老文字的神秘“天书”等，为建筑注入源源不断地能量。其绝美的内部设计则由曾成功设计卓美亚集团的迪拜帆船酒店的KCA国际工作室倾力打造。上海卓美亚喜玛拉雅酒店隶属的喜玛拉雅中心是上海一座新兴的文化艺术中心，囊括了1100座位的大观舞台、喜玛拉雅美术馆、购物商场以及5000平方米的屋顶花园。酒店拥有401间现代中式风格客房以及套房、24小时开放的健身中心、室内游泳池及水疗中心。另有4个餐厅及大堂酒、两个共可容纳1330人的豪华宴会厅和位于酒店顶层21层的行政酒廊，设施齐全、设备先进，是举办商务会晤、社交宴会及主题派对的品位佳选。 酒店共设有行政部门、房务部、人力资源部、财务部、餐饮部、市场销售部、工程部、保安部、信息技术部、采购部10个部门。 上海卓美亚喜马拉雅酒店其员工级别分为7级(含实习生)，薪资体系亦根据员工职级可分为六个基 3 本薪资水平。(如表1) 表1 酒店员工职级及其基本薪资水平 四、调查研究方法 本文主要采用重要,表现程度分析法(Importance-Performance Analysis，简称I.P.A)，并辅以问卷调查法的科学研究方法调查并保证研究的高质量。 基于满意度测评模型IPA(重要性-表现性分析)，并根据自己在实习过程中的经历以及与同事的交谈中反映出的普遍关于酒店薪酬的问题对问卷进行设计，同时参考以往研究员工薪酬满意度的文献中的 [4]问卷项目，最后形成关于上海卓美亚喜马拉雅酒店员工对酒店现有薪酬体系满意与重要程度，共计36个问项的问卷。调查所获取的真实数据进行模型分析，透过IPA模型分析出上海卓美喜马拉雅酒店员工的满意度结论以及针对性的提出提升对策，间接的提高酒店服务质量水平和竞争力。 调查问卷的设计遵循了以下五个原则:(1)有明确的主题;(2)通俗易懂;(3)结构合理，逻辑性较强;(4)适宜的问卷题数;(5)便于资料的校验、整理和统计。对于酒店薪酬要素的重视程度测量方式采取李克特五(Likert5)点量表予以评价，区分为1=非常不重要、2=不重要、3=一般、4=重要、5=非常重要;对于员工对于现有薪酬体系细项的满意程度则区分为1=非常不满意、2=不满意、3=一般、4=满意、5=非常满意。 问卷在2014年1月1日进行试发，在试发后修正问卷。接着在1月8日至15日进行正式的问卷调查，历时时间7天。总共发出400份，其中回收问卷340份，无效问卷有40份，有效问卷300份，有效率达88.2%，总体完成情况良好。再者本文通过检验克朗巴哈系数进行信度分析，意在考察被调查者填写的问卷具有可靠性、稳定性与一致性。而克朗巴哈系数值在0.60-0.85的范围内，证明问卷有较好的信度;在0.70-0.80之间，证明一致性水平高。而本文的问卷信度分析具有较好的可靠性与一致性，因为其克朗巴哈系数值为0.898。其对本次研究起着至关重要的作用，对获得真实的研究数据起到直接作用。 本次调查问卷所涉及的内容共分为三个部分: 第一部分是被调查者的基本信息，包括年龄、性别、职位、月薪、工龄方面。 第二部分是被调查者对该酒店薪酬管理方面的满意度以及重视度，如酒店对薪酬制度的完善度，执行力，以及相关福利等内容。由30个酒店现有薪酬体系的细项构成,要求问卷答者对这些要素现实中的满意程度以及对其的重要程度加以评价。 第三部分是被调查者对酒店薪酬管理的意见以及建议说明。(如附件1) 此方法的执行在本文中将三十项影响薪酬满意度的要素个别的重要程度平均值与满意程度平均值算出，再计算所有要素重要度与满意度的总平均。吕奇桦(2010)提出Hollenhorst et al在1992对于IPA分析的建议，使用各自的总平均值为分隔点较具有判断力。因此本文横坐标(Y轴)为重要程度，并以重要程度总平均为区隔点，分隔高于重要程度平均值的要素与低于重要程度平均值的要素;纵坐标(X 度总平均值为区隔点，分隔高于满意程度平均值的要素与低于满意程轴)为满意程度，同样地以满意程 [27][23]度平均值的要素。再将以X、Y轴分割的四个空间定为I、II、III、IV四个象限，这四个象限所代表的意义分别为: I象限:继续保持区域(Keep up with the good work)，重要程度与没满意程度皆高。 II象限:供给过渡区域(Possible overkill)，重要程度低与满意程度高。 III象限:低优先顺序区域(Low priority)，重要程度与满意程度皆低。 IV象限:重点改善区域(Concentrate Here)，重要程度高与满意程度低。 五、主要结论调查结果与分析 (一)样本基本属性描述性分析 4 在进行员工对酒店现有薪酬满意与重要程度分析之前，先对本次被调查者的基本情况进行分析及说明，分别从性别、年龄、职级、薪资范围、工龄5各方面展开描述性统计分析。 1.性别 本文有效问卷被调查的员工中，男性有130人，女性有170人，分别占有效被调查总人数的43.33%与56.67%，可以看出酒店员工男女比例是女性多于男性。(如图2) 2.年龄 从被调查的酒店员工的年龄分布看，该酒店的员工相对年轻化，18—24岁比例最高，占43.33%，有130人;25—29岁的员工比例为33.33%，有100人;30—34岁的员工比例为10%，有30人;35—40岁的员工比例为6.67%，有20人;40岁以上的员工比例也为6.67%，有20人。(如图3) 图2 被调查者性别结构图 图3 被调查者年龄结构图 3.职级 从被调查者的职级分布上看，T级实习生、E级宾客服务员、D级宾客服务主管、C2级宾客服务经理，C1级分部门经理，B级部门经理，A级部门总监的被调查的人数分别为50人、150人、50人、10人、20人、10人、10人;占有百分比为16.67%、50%、16.67%、3.33%、6.67%、3.33%、3.33%。可见酒店的基层员工的比例相当大，同时实习生也占有很大一部分比例，酒店高层的比例相对较低。(如图4) 图4 被调查者职业结构分布图 4.薪资范围 被调查者的月收入分别为2000元以下、2000-3000元、3000-5000元、5000-7000元、7000-10000元、10000元以上的人数是50人、60人、130人、20人、10人、30人;占有百分比为16.67%、20.0%、43.33%、6.67%、3.33%、10%。可以看出被调查者月收入集中于3000-5000元，但2000元以及2000-3000元也占了超过1/3的人数，比例也相当大，整体的基本薪资水平是偏低的。(如图5) 通过员工性别与薪资范围的交叉对比，可以发现酒店男性员工的薪资范围高的比例高于女性员工。薪资范围在7000—10000以及10000以上的，男性员工比例为60%和63.33%高于女性员工40%和36.67.%的比例，而薪资范围7000以下的女性比例远高于男性。(如表2) 图5 被调查者月收入分布图 图6 被调查者客源地分布图 表2 酒店员工性别与薪资范围交叉对比 5.工龄 被调查者的工龄，1年以下、2-3年、3-5年、5-7年、7-10年、10年以上的人数分别为80人、100人、20人、20人、30人、50人;所占有百分比为26.67%、33.33%、6.67%、6.67%、10.0%、16.67%。从问卷调查数据看出被调查者的工龄多集中在1年以下及2-3年，充分表明酒店的员工流动率较高，但10年以上的也占有一部分比例，这些人中有很大一部分是酒店的高层管理人员。(如图6) 表3 酒店员工工龄与薪资范围交叉对比 表4 酒店员工工龄与职级交叉对比 通过薪资与工龄的交叉对比，可以看出酒店员工的薪资与工龄有着相对密切的联系，基本呈工龄越长薪资越高的趋势。(如表3)薪资低于2000的其工龄均在一年以下，为酒店的实习生。(如表4)而薪资上万元的工作年限在7—10年的占46.67%，10年以上的占53.33%，相对的工龄越高则职级越高，职级为A级的其酒店的工龄近乎在10年以上。 由此可见，酒店员工的性别、工龄、职级、薪资这4个方面是息息相关的，尤其是工龄、职级、薪 5 资这三项。其中员工的工龄直接影响其职级与薪资，工龄高则三者皆高，反之工龄低，则三者皆低。这说明了酒店是一个实战性行业，较为看中员工的工龄和工作经验，员工的工作经验直接对其的薪酬有着较高的影响。 (二)酒店员工薪酬满意与重要程度IPA分析 本文通过对酒店员工对于酒店现有薪酬体系30项细项的满意与重要程度的均值进行分析(如表5)，并得出其满意程度与重要程度的总平均值，以满意程度的总平均值为X轴，以重要程度的总平均值为Y轴，划分出I、II、III、IV四个象限(如图7)。I象限为继续保持区域，落在该区域的薪酬细项为员工对其的满意程度与重要程度皆高;II象限为供给过渡区域，落在该象限的薪酬细项表现为高满意度与低重要程度;III象限为低优先顺序区域，落在该区域的薪酬细项对于员工而言满意程度与重要程度皆低;IV象限为重点改善区域，落于该象限的薪酬细项的员工满意程度低，但其对于员工的重要程度高。 表5 员工薪酬满意程度与重要程度 对酒店现有薪酬体系细项的满意与重要程度进行统计汇总，可以看出员工对于酒店薪酬的整体满意程度是偏低的(3.17)，而薪酬对于员工的整体重要程度确是相对较高的(3.81)。由此可见酒店整体薪酬体系是不尽如人意的，其中基本工资(4.13，2.81)、薪酬制度的激励性(4.23，2.67)、与非本部门相比的薪酬公平程度(4.20，2.73)、调薪幅度(4.23，2.73)、总体薪酬水平与同行业对比情况(4.10，2.77)这五项是重点加强改善区中的重中之重。(如图7中IV象限) 图7 员工薪酬满意程度与重要程度 酒店有相当一部分薪酬体系的细项是得到员工认可，并值得继续保持的有10项，从高到低依次是:年终奖(4.17,3.81);工资普调的制度(4.13，3.72);年会奖品(4.06,3.73);法定节假日加班薪酬制度(3.93，3.83);酒店薪酬构成的合理性(4.03，3.43);员工对酒店现有薪酬制度、政策了解情况(4.00，3.43);交通补贴(3.97，3.47);酒店人事管理与工资关联程度(4.10，3.30);员工对薪酬构成的了解情况(4.03，3.17);非节假日加班薪酬制度(3.90，3.37)。(如表6) 表6 员工薪酬满意与重要程度现象分布表 酒店现有抽成激励制度和酒店员工活动(培训课程、员工生日会等)两个薪酬细项满意度均微高于重要程度，呈轻微的供给过度的现象。(如图7中II象限)对于这两项酒店方面可以予以考虑适度调整，员工对于酒店提供这些制度、福利有相当的满意感，但是可能由于执行过程有欠妥当，而导致员工觉得这些项目的设置相对不重要。 员工宿舍费用、特别福利发放(如:传统节假日发放礼品)、姐妹酒店工作机会这三项，属于低优先顺序区，其满意与重要程度均略低于平均值。(如图6中III象限)但这并非意味着这三项就可以舍去不做，换个角度讲这也是现有薪酬体系改善的机会，员工对这三项的重视度不高，但若酒店人力资源在出改善不足外，在这三项项下下苦心，会给员工带来惊喜，其满意度提高的效果会更明显。 (三)酒店员工对酒店现有薪酬体系的意见与建议 通过对答卷的回收整理，可以总结得出酒店员工对于酒店现有薪酬体系主要有以下6点主要的意见和建议: 1、多劳者多得，少劳者少得 酒店员工多希望自身付出的努力可以得到相应的回报，对于薪资公平性有着相当的重视程度，期望自己获得的报酬可以根据绩效、表现、工作态度等有区分度，多劳者多得，少劳者少得。这样才可更好地提高员工个人的工作满足感和工作积极性。 酒店可以根据个人入职时间、所做贡献、个人表现等定期及时调整工资，频率可以定为一个季度以此，对于有获得表扬者、表现或绩效优越者予以适度加薪及奖励，反之，对于有较大过失者予以适当的惩罚，予以工资的微调。体现酒店对员工工作的认可，从而降低酒店人员的流动率。 2、制定合理的调薪幅度制度 6 员工对于酒店每年一次薪资的普调有着很高的重视度，许多员工认为对于不同员工，应采取不同等级不同额度的加薪，有一个制度依据可循，而非直接由分部门经理独立决定。虽然分部门经理对部门员工平时的表现最为清楚，但不排除个人决定的主观性，对于员工重视的薪酬上，在调薪上应更加慎重。 3、针对部门特性加强加班制度的公平性 不同部门对加班时间的计算应该根据部门特性予以更加公平的计算，制定一个合理的加班计时制度。员工也希望自身可以根据自己合理的情况有权利去选择平时的加班是以时间、还休或是按工时结算工资计算。 4、完善薪酬体系同时加强激励性 酒店应该完善自身的薪酬制度以及培训制度，化培训，并严格实施。同时多设置一些带有激励性的工作的制度，适当给予员工刺激，让员工提高满意度的同时也提高对自身的要求，从而提高工作质量。 5、人性化管理 有相当比例的员工认为要提高酒店的服务质量的一大前提就是善待酒店自己的员工，酒店虽然在年会等会有高管为员工提供服务，但这个频率是极其少的。应注重平时的人性化管理，对于人性化管理有所监督，开通员工反馈的通道，以避免因管理着个人因素产生不必要的冲突。管理者在工作中可以严格要求，在下班后可以适当地多关注有需求的员工。 6、设置专属性福利 在世界各地有许多同属卓美亚集团的姐妹酒店，对于酒店的员工，应该为其设置专属地具有诱惑性的福利。如员工在卓美亚集团的所有姐妹酒店里员工可享受本人及直系亲属以员工价入住，利用卓美亚帆船酒店等高星级著名酒店的员工价的诱惑作为员工的福利之一，体现员工在本酒店工作的优越性。 六、结论与建议 本文通过IPA，重要—表现程度分析法，以上海卓美亚喜马拉雅酒店为实例，调查影响酒店员工对酒店现有薪酬体系满意度的影响因子对于酒店员工而言的满意与重要程度，从一个新的视角去分析员工对于薪酬体系的满意度及酒店现有薪酬体系存在的问题，具有一定的创新意义。从IPA分析法分析问卷所得到的结果可知，该酒店整体的薪酬满意度不高，酒店员工重视程度高但满意程度不高的在30项影响因素中占了15项(如表6)，其中需要特别关注加强改善的有5项，分别是合同工资、薪酬激励性、与非本部门相比的薪酬公平程度、调薪幅度、总体薪酬水平与同行业对比情况。而另一方面，在酒店现有的薪酬体系中有10项是值得继续保持的，是员工满意程度与重视程度均高于平均值的。本文研究结论为:因为上海地区整体薪酬水平较高，酒店员工在这样的大背景下对于自身的薪酬有着较高的要求，但由于酒店业劳动力密集型产业本身薪酬水平不高，在这样的大背景下，通过IPA方法测量出员工对于自身的薪酬平均有着较高重视度，而平均满意度偏低，(如表5)因此意识到酒店人力资源管理的重要性，逐步完善酒店的薪酬福利体系，吸引并留住人才，设立内部激励机制培养员工的忠诚度等将是酒店平稳发展的关键之一。 (一)建立有效的沟通渠道提高员工对薪酬的公平性认知 酒店员工对新薪酬体系的接受和认可，很大程度上取决于其对所获得薪酬公平性的感知。从图7以及表6可以看出上海卓美喜马拉雅酒店在对员工上岗前培训存在不足点，没有让员工充分了解自身薪酬的真实情况，而员工往往是从个人利益的角度对薪酬公平性进行判断，因此这会使得员工对薪酬的公平性认知不足。即员工没能真正了解自身该获取多少的薪酬，无法进行相对应的比较，会对薪酬公平度认同存在错误的理解。因此员工与酒店之间应该合理的设立多个有效沟通渠道，让员工有疑惑时能够有地方咨询，让员工对薪酬情况充分了解，提高员工对薪酬的公平性认知，也增加员工对酒店的信任。例如:设立意见反馈信箱、咨询室、开设相关培训讲座等。因此只有建立沟通机制是员工感受平等的有效方法，也是实现报酬满足与激励机制的重要手段。 (二)提高薪酬激励措施，培养员工积极性 7 从表5可以看出员工重视酒店薪酬的激励制度，可是实际中酒店的激励措施远远没有让员工满意。因此建议酒店应该多增加完善员工薪酬激励措施。员工的薪酬可以通过业绩好坏去增加抽成薪酬，即绩效薪酬比例合理，让激励措施发挥作用，调动员工的积极性。体现能者多得的原则，责任大，付出多，薪酬就相对多。同时，建立合理的晋升机制。让员工有晋升的机会，减少员工的不满。当酒店拥有定期的晋升机会时，员工会知道前期应该努力工作，作为回报自身会被提升到高一层职位。从而调动员工的主动性，以及提高员工对酒店的归属感和忠诚度。 (三)合理提供员工基本薪酬，让员工参与薪酬制度的管理 酒店在制定员工基本薪酬的时候，应该考虑员工在不同阶段应该参照员工表现适当合理的提高员工基本薪酬。其次，在薪酬管理时,可以让员工参与进来。让员工参与薪酬制度的管理不但能够让员工满意，而且容易长期有效地推行。让员工参与薪酬制度的管理，是有利于形成一个更适合员工需要和更符合实际的薪酬。员工不会因为自身的利益而做出不负责任的决策，除此，这种做法可以促进管理者与员工之间的相互信任，这样能使薪酬系统更加完善，从而提高员工对薪酬管理的满意度。 8 A Research on Hotel Employee Salary Satisfaction Based on IPA Assessment—A Case Study of Shanghai Jumeirah Himalayas Hotel Abstract: In the trend of globalization, among several ways of attracting and stabilizing employees, the employees salary undoubtedly has the first Priority.The employees always pay the special attention on their own salary present condition as well as the future development prospect.It has great impact on the operation of the enterprise,the employees performance and motivation,the synergy within the enterprise and the internal relationships between staff,etc.This article take the whole staff of Shanghai jumeirah Himalayas Hotel as the sample.Using the form of questionnaire,as well as,the Importance - Performance Analysis,to analysis the present salary satisfaction and Importance to the employees in the hotel.And due to the disadvantages, corresponding strategic measures,to improve the employee satisfaction and promote the competitive power of the hotel. Key word: hotel human resource IPA assessment employee salary satisfaction 9