客户服务中心在医院门诊的作用

客户服务中心在医院门诊的作用 张 英 为适应医疗市场的要求，充分体现“以顾客为中心”的服务宗旨，今年初，新海医院将导医台的服务功能拓展，成立了客户服务中心。近一年来，中心以优质高效的特色服务，在广大群众中赢得了良好口碑。以下是我们工作中的几点体会： 客户服务中心的服务宗旨是主动热情地为前来就医的顾客排扰解难，帮助他们完成看病的全过程。中心设有电话咨询、现场咨询、邮寄和发放门诊检验单、健康咨询、接受投诉和解决纠纷。对需要帮助的老人、残疾人、行动不便、急重病人提供轮椅、车床和免费提供全程诊疗陪同等服务。中心采取了一系列便民措施以满足顾客的就医需求：为使顾客清楚就医，专门设立了门诊看病流程图、门诊病人入院流程图；病人入院，由中心人员陪同办理入院手续并送至病房；为服务上班一族，增设中午和晚上两个班；每个工作人员都印有名片，发给需要的顾客，让病人感受到医院的体贴和关爱。 客户服务中心处于门诊第一线，每天要接待群众数百人，其中难免有对服务不满意的顾客。在接受医疗投诉中，中心总结了几条原则：一、认真聆听，不急不燥；二、耐心解释，不厌其烦；三、主动核实，及时解决；四、坚持原则，有理有节；五、吸取教训，及时整改。迅速化解了大多数的医疗投诉和纠纷，使客户服务中心在医院工作中起到了“调和剂”的作用。 客户服务中心是医院的重要窗口，工作人员大多是担任过护士长的高年资护师。她们对医院发展史了解，亲身参与过医院一系列重大改革，对医院怀有浓厚的感情，具有丰富的医疗护理及临床管理知识。她们以高尚的人品、严谨的作风、和蔼可亲的态度为顾客提供优质服务。在服务过程中，中心工作人员努力拓宽知识面，学习有关人文、心理、保健、法律等方面知识，提高自身综合素质，更好服务于群众。 客户服务中心的工作才刚刚起步，我们将继续在工作中摸索和创新，努力为病人提供更加优质的医疗服务，树立医院良好服务形象。