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杭州市典型商务型酒店智慧建设探析摘要：在智慧旅游建设的这一背景下，酒店的智慧化建设成为酒店行业的新议，成为重要的发展趋势。而信息化、智能化水平高低决定了商务酒店的发展命脉，商务型酒店的智慧建设显得至关重要。本文通过结合智慧旅游相关理论以及杭州市酒店业发展情况，选取杭州市具有代表性的商务型酒店进行分析，分别为黄龙饭店、街町酒店和智尚酒店，归纳总结其智慧化建设现状，进行对比分析，从而为杭州商务型酒店提供合理的发展建议。关键词：商务酒店；智慧旅游；智慧酒店；一、引言（一）研究背景1、国内酒店业发展现状物联网、云计算技术等正在旅游领域普及，新技术渗入到旅游各个方面，推动了我国行业的整体提升。国家高度重视智慧化对旅游发展的作用，2009年，国务院发表关于加快发展旅游业的意见，提出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业[1]；2011年，国家旅游局局长邵琪伟提出用10年时间实现我国旅游产业智慧化发展的战略目标[2]；2014年，国家旅游局更是将2014年旅游宣传主题确定为“美丽中国之旅——2014智慧旅游年”[3]。因此，各地都展开了智慧旅游建设。2015年，在第十二届全国人民代表大会第三次会议开幕会上，李克强总理在政府工作报告的“新兴产业和新兴业态是竞争高地”的部分提到：“制定‘互联网+’行动，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场[4]。这一理念的提出，将推动互联网等现代科技与旅游业的结合，促进旅游业的转型升级。作为旅游业重要的组成部分，酒店业发展也呈现良好的趋势。我国酒店业产值快速增长，行业规模持续扩大，新型业态不断涌现，酒店行业集团化、连锁化水平不断提高，科技应用更加普遍，电子商务平台和新型信息化管理得到普遍应用。在智慧旅游建设的热潮下，酒店的智慧化建设也受到了业界的重视，成立了智慧酒店联盟，一批新型的智慧化酒店悄然兴起变革了酒店业的传统竞争方式和经营管理模式。2、杭州市酒店业及商务型酒店发展现状据杭州市旅游委员会统计，2014年前三季度杭州市宾馆饭店接待人数达1149.54万人次，同比增长6.13%[5]。2014年国庆黄金周期间，全市住宿设施、旅行社和旅游景区的景气度呈现全面上扬的走势。其中，住宿设施景气指数为152.54，环比上升40.68点，同比上升19.21点，处于“较强景气”水平，预订指数为118.64，环比上升30.5点，同比上升4.75点，处于“相对景气”水平[6]。总体看来，杭州酒店业呈现较好发展势头。杭州市正在建设具有复合功能的一百个城市综合体，其中包括二十个旅游综合体，集合了酒店、商务、出行、购物、文化娱乐等有助于旅游发展的功能。同时，杭州市正在推动美食、茶楼、疗休养、演艺、化妆、保健、女装、婴童、运动休闲、工艺美术行业十大特色潜力行业的发展，使其相互融合发展，加速服务业的发展进程，促使传统旅游业向现代综合旅游业转型[7]。由此看来，杭州市具有较好的发展商务型酒店政策、物质基础。随着杭州市经济的发展和市场需求的增加，商务客人接待数不断攀升，商务型酒店的数量持续增长，商务型酒店无论在硬实力方面，还是在软实力方面，都得到了高速发展。杭州市将自身定义为旅游休闲城市，也是国家智慧旅游试点城市。为了响应国家的号召，推动智慧旅游的建设，杭州市旅游委员会编写了《杭州市智慧酒店建设规范》建设规范，智慧酒店的建设提供参考标准。其次，实现高星级酒店的无线网络覆盖。而且，建立了杭州智慧旅游云数据中心，利于整合旅游业的各种信息资源。这些都为智慧酒店的建设提供了发展基础。（二）研究意义根据当前的酒店智慧化建设发展情况，总体看来，还处于起步阶段，智慧化的管理理念并没有深入到行业内部，智慧化建设也不够全面。虽然近年来一些酒店逐渐开始使用智能化的产品，但在服务管理等方面的智慧化建设还较为欠缺。通过对酒店智慧化的研究，可以发现问题并提出建议，为酒店智慧化建设指引方向，对酒店智慧化的建设有一定的现实意义。虽然国内智慧旅游的研究已经取得了一定的成果，但智慧旅游的研究主要集中在宏观层面，还未深入到旅游业的各个部门。酒店智慧化建设的研究也尚处于初级阶段，酒店智慧化的理论研究还没成为一个科学的系统。酒店智慧化建设的研究可以填补这方面的空白，也能够完善智慧旅游的研究，从而推动旅游业的整体发展。（三）研究目的本课题希望通过对杭州商务型酒店的深入研究，从酒店服务、酒店商务、酒店管理等角度进行研究，总结杭州商务型酒店智慧化的建设现状，试图分析其中存在的共性和特性，发现一般性规律，提出酒店智慧建设带来的效应，分析杭州商务型酒店智慧化建设的限制因素以及存在的问题，并提出相应的解决方法。希望通过对杭州市商务型酒店智慧建设研究，得出有借鉴意义的结论，由点及面，应用于各个商务型酒店智慧化的建设中。（四）研究方法1、调查法：通过对杭州市商务型酒店的调研，以及对旅游相关单位相关负责人员进行深度访谈，了解杭州市智慧酒店的现状及发展存在的问题。2、文献研究法：广泛收集国内外近年来酒店智慧建设的最新资料及案例，借鉴已有研究成果，为项目的深入研究提供理论依据与技术支持。3、个案研究法：通过对杭州市几个具体的商务型酒店进行深入调查研究，了解对杭州市商务型酒店从建设到发展的具体阶段、发展中存在的瓶颈以及对酒店本身和整个酒店业所带来的效应。二、理论基础（一）商务酒店的基本理论及发展现状1、商务酒店的概念纵观现有的研究成果，大多数学者对商务酒店的定义是以商务客人所占比例为主要区别标准。李玉国、熊晶(2012)认为：商务酒店是以商务客人而非旅游度假客人为主的酒店,一般认为商务客人的比例应该不低于70%[8]。2、商务酒店的特点李建(2009)则总结了商务酒店的主要特点：(1)其经营理念特征是让顾客最大化的追求身心的愉悦和健康。(2)对遗产资源的依赖性较小，而对环境气候条件的依赖性较强。(3)主题性和组合性高，即要求除了能够提供必需的住宿餐饮设施,还要具备充足的康体娱乐设施,满足入住者的各项需要。(4)空间活动集中，即商务活动是以特定的空间为中心辐射状展开的。(5)商务活动的重游率高[9]。3、我国商务酒店发展现状经过几十年的摸索，我国一线城市商务酒店的发展趋于成熟。这表现在酒店发展战略的制定、酒店的管理、产品和服务的质量等各个方面。但是中国的商务酒店还处于发展建设中，许多硬件设施和软件提升都有不足之处，包括酒店规模、档次、人员素质、服务质量，都与世界知名商务酒店有较大差距[10]。（二）智慧旅游的内涵智慧旅游这一概念最早是由加拿大旅游协会的戈登•菲利普斯于2000年提出的。但国外将信息化技术应用于旅游业已久，对智慧旅游的研究着重于实践应用，因此，在国外并没有统一的智慧旅游概念。我国智慧旅游的研究已经有了一定的成果，各省市也正积极开展智慧旅游实践。但由于智慧旅游是一个融合各个学科知识的新业态，不同领域的学者对智慧旅游概念的侧重点也不同，所以旅游学界还未对智慧旅游的概念形成共识。黄超、李云鹏(2011)提出的“智慧旅游也被称为智能旅游，即利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的上网终端，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动等方面的信息，达到及时发布、及时了解、及时安排和调整工作与计划，从而实现对各类旅游信息的智能感知和利用”[11]。张凌云等(2012)提出的“智慧旅游是基于新一代信息技术（也称信息通信技术，ICT），为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革”[12]。在智慧旅游的发展过程中，呈现了许多特点。李云鹏，胡中州，黄超等(2013)认为智慧旅游的特点为：第一，改变了旅游信息服务的群体化；第二，面向终端旅游者需求的各种系统和平台的有机整合和高效协同；第三，泛在化的旅游信息服务提供通道；第四，多层面、多形式、多载体的旅游信息服务；第五，颠覆性的旅游信息服务提供方式；第六，多属性的旅游信息在多空间、多时空、多媒介的展现；第六，旅游者的行为发生重要改变[13]。笔者认为，这些特点很好地反映了智慧旅游个性化和泛在化的内涵。智慧旅游改变了传统旅游的服务方式，可针对个体提供个性化的服务，并且可以随时随地满足旅游者的需求。对于智慧旅游的价值和意义，学者们的观点主要集中于以下七点：(1)满足海量游客的需求，提升旅游服务品质。(2)推动旅游产品转型。(3)扩大旅游电子商务规模，提升旅游信息的经济地位。(4)催生全程互动性的旅游营销方式。(5)智慧旅游改变了旅游业人力资本的配置结构。(6)提升旅游业整体形象，创新旅游企业可持续发展模式。(7)完善了旅游公共服务，提升了旅游公共服务管理水平。随着商务酒店、会务旅游等的发展，现代酒店已经从提供单一的住宿和饮食服务，发展到提供会务、票务等综合性服务。酒店在旅游业中扮演者重要角色，其信息化、智能化水平直接影响到游客感知的酒店服务水平。基于当下旅游业的发展趋势，酒店的智慧化建设显得格外重要。赵焕焱(2010)提出智慧酒店具有提升服务和管理水平、降低人工和能耗成本的潜力[14]。李臻，朱进(2013)认为智慧酒店能够满足海量个性化需求；是住客提供旅游和城市公共产品、服务的主要渠道；是酒店产品升级换代的重要举措[15]。（三）小结纵观目前的研究成果及发展状况，我国多个城市都投入了智慧旅游的实践之中，对于智慧旅游，也有一定的理论基础。但这些理论都较为宏观，没有深入到智慧旅游的方方面面，因此酒店的智慧化建设的相关理论研究相对缺乏。商务酒店不同于其他酒店，其客源对信息化、智能化的需求较高，商务酒店进行智慧化建设能更好地满足目标对象的商务需求，提升自身竞争力，创造更高效益。三、杭州市商务酒店智慧化建设实证分析本文将选取不同定位、不同规模、不同性质的三个较具有代表性的商务酒店进行比较分析，分别为黄龙饭店、街町酒店和智尚酒店，其智慧化建设都处于业界的前沿，具有一定的典型性，但这三所酒店智慧化建设的重点又有所不同，笔者试图分析其共性和特性，从中探析酒店智慧化建设规律，为杭州商务酒店智慧化建设提供参考依据。（一）黄龙饭店智慧化建设概述杭州黄龙饭店是一家发展历史悠久的酒店，智慧化建设使其焕然一新，打破了其发展瓶颈，重新获得消费者的青睐。饭店管理层率先提出“以科技推进服务创新”的理念，结合IBM公司的智慧科技系统，从2009年开始改造饭店，率先走在了智慧化的前沿。经过三年的改造，黄龙饭店成为一家大型的豪华综合性多功能商务会议饭店，同时也成为全国智慧酒店的领军者。1、营销预订体系黄龙饭店已开始利用新媒体进行营销与预订。通过新浪微博平台宣传酒店形象、发布酒店最新信息和为顾客提供信息咨询。并且添加了微预订功能，顾客可用微博预订房间。同时，还开发了手机应用。顾客能够从中得到酒店介绍、交通状况、特惠活动等信息，从而进行客房、餐饮预订。2、自助入住/退房系统黄龙饭店大厅放置了自助入住/退房机，客人可以选择自助入住和退房，减少等待的时间。3、智慧化客房（1）客房智慧导航系统客人拿到房卡后，进入电梯，刷房卡，电梯就自动将客人带到相应的楼层。出了电梯后，墙上的指示灯会自动亮起，指引客人到达所在的房间。（2）客房全自动系统当顾客打开客房的门时，走廊的廊灯会自动亮起，把卡插入取电开关后，空调、电视等都会开启。（3）客房智能手机客房内提供一台智能手机，客人可在饭店范围内使用，也可以带出饭店使用。并且，该智能手机是接听免费的，还可以拨打全球范围内的电话。（3）互动服务电视系统该电视系统会以客人的母语欢迎客人入住。电视内除了提供电视频道的服务外，还可以查看萧山机场的航班信息、杭州的旅游信息介绍、全球信息等。除此之外，只要将电脑和客房内的多功能一体机连接，还能够打印路线图和机票登机牌。（4）电视门禁系统有人按门铃时，客人不必走到门边，通过猫眼查看外面的情况，外面的图像会自动出现在电视荧幕上。（6）液晶雾化玻璃客房和浴室直接有一面透明的玻璃，在客人使用浴室时，只要按下相应按钮，那面透明玻璃就会呈现雾状，即保证了隐私又美观。（7）客房盥洗室音乐系统无论在客房的任何一个角落，包括浴室，都覆盖了音乐系统，使客人随时随地都可以享受音乐带来的愉悦。该系统可播放电视节目声音、客房和酒店大厅背景音乐。4、员工管理黄龙饭店每一个楼层的服务员以及餐厅的员工都有一个I-TOUCH。服务员能收到附近客人的相关信息，从而问候客人并提供服务。在员工管理方面，以短信的形式接收楼层服务或者餐厅点菜服务，还能根据服务时间来对员工进行工作考核。在员工的制服内有也RFID标签，在各个分区都有读写器，能够显示员工定位，从而对员工进行监控和考核。5、资产管理在贵重物品上粘贴RFID标签，当资产非法移动，系统自动报警。主要针对字画、瓷瓶等贵重物品。6、节能减排黄龙饭店通过IPAD等全新硬件系统的使用，实现了点餐、入住、退房、内部沟通的无纸化；饭店的外墙能够吸收有毒气体，释放氧气，还具有自动清洁的功能，保持整洁。这些举措都促进了酒店业节能减排、绿色环保的新发展。8、商务会议系统会议、宴会自动签到系统。来宾到场时，佩带酒店发放的含有RFID卡的胸卡进入会场，会场的显示荧幕会马上显示该来宾的身份信息等资料，同时还会显示到场人数和未到场人数。会议、宴会统计系统。该系统可以根据会议主办方的要求，分析各类数据，评估会议举办效果。例如智能会议管理系统会自动统计客人在不同的展区停留的时间、每个展区参观的人次等，展会主办方就能轻松地分析出哪些产品更加有市场吸引力[15]。7、VIP服务酒店会给每位VIP客人发放一张专属的房卡，所对应的房间是客人通常选择的房间类型，若客人需要换房型的话可以提前通知酒店进行更改。当VIP客人带着这张房卡进入酒店时，客人所绑定的相应手机号会收到欢迎的信息。而员工们也会收到这位VIP客人的相应信息，以便更好地欢迎客人。VIP客人不需要到前台进行登记，员工可以利用手持登记设备，在客房内或者停车场等地帮助客人进行远程办理入住、付款等手续。VIP客人信息都储存在电脑系统中，当客人入住时，空调、灯光会调节成客人习惯的温度、亮度，电视也会自动转到客人平时收看的频道。（二）街町酒店智慧化建设概述街町酒店成立于2011年，是“个性精品酒店连锁”的代表。街町酒店的市场目标对象是追求新鲜感、熟悉高科技产品、关注潮流、并重视酒店服务商务顾客。其从顾客的需求出发，致力于以经济实惠的价格为消费者提供新颖、时尚并且舒适的住宿环境。街町酒店进行产品升级，导入智慧入住体验理念，成为互联网的共生体，是国内首个实现微信全自助的酒店，并创下多项业内第一，并被评为2014年度浙江省智慧旅游发展十佳成果——微信智慧酒店。街町酒店智慧化建设主要是通过微信的使用实现的。客人可通过街町酒店微信公众号，选择中意的房型，进行预定并付款。之后，在微信公众号上办理入住手续，接着，客人会收到电子钥匙，打开客房门锁。客人还可以与酒店客服在微信上进行互动，提出服务要求，咨询相关信息。客人离店时，可在微信上一键退房，对酒店进行。若客人需要发票报销，把发票抬头输入微信，酒店就会把发票寄给客户，需要帐单的顾客，酒店也会以邮寄形式送达。酒店还研发了针对员工的微信助手，客房打扫人员可通过微信推送得知需要清扫的房间；清扫期间发现房间灯坏了，通过微信推送给维修部门，清扫、维修完成后在微信里推送给前厅。截止2014年底，通过微信订房比例的已超过10%，预计在一年内，订房率将超过30%，微信支付的比率约占移动端订单量的80%。同时，街町酒店已整合了六家门店的会员资源，实现会员沉淀，进一步挖掘会员价值和进行会员沟通。街町酒店更是成功地将人力成本控制在15%，并且员工的工资水平高于同行业相应职位的20%，实现了降低了运营成本的同时，提升了服务质量。（三）智尚酒店智慧化建设概述智尚酒店是住友酒店集团旗下的新兴酒店品牌。住友酒店集团旗下还拥有布丁酒店、漫果公寓、驿佰居*布丁酒店这三个品牌，拥有庞大的会员基础，其创新的经营理念带领着业界潮流。智尚酒店创办于2013年，将智能家居与移动互联网结合，为商务客人带来非凡的体验。智尚酒店是国内首家定位于城市中产者的智慧酒店，是智慧酒店的引领者，受到广大消费者的青睐，在工作日的入住率已高达90%，周末的入住率更是高达95%以上。智尚酒店的智慧化主要体现在客房的智能化。客人可通过“Zontrol”手机客户端，智能遥控客房里的灯光、空调、窗帘、闹钟、无线网络以及电视，浴室里的LED灯光也可以通过手机控制。客房内的智能电视支持实时电视多屏在线互动和门禁系统。在酒店前台设有自助机，客人可根据预订时的手机号或身份证号查询到预订信息，进行自助入住办理。同时，酒店采用零秒退房，客人可直接通过自助机办理退房。智尚酒店营运部门统计数据显示，虽然智尚酒店的智能房比非智能房价格高出不少，但平均入住率却依然高出20%左右。智尚酒店还推出了微信公众号，客人可获取酒店的相关信息，如酒店简介、房型、智能化介绍等，并通过微信进行预订。表3-1智慧化建设一览表智慧化建设内容黄龙饭店街町酒店智尚酒店网络营销酒店主页、新浪微博、微信公众号、移动终端应用程序酒店主页、新浪微博、微信公众号酒店主页、新浪微博、微信公众号在线预订与支付能通过酒店主页、新浪微博、移动终端应用程序进行预订，但不支持在线支付能通过酒店主页、微信公众号进行预订与支付能通过酒店主页、微信公众号进行预订与支付自助入住、退房自助入住/退房机能在微信号办理入住和退房自助入住/退房机智慧客房客房智慧导航系统、客房全自动系统、客房智能手机、互动服务电视系统、电视门禁系统、液晶雾化玻璃、客房盥洗室音乐系统电子钥匙移动终端应用程序能够控制客房设施；智能电视支持实时电视多屏在线互动；电视门禁系统入住实时互动无能在微信公众号上咨询酒店客服无员工管理员工持有I-TOUCH，能随时接收客人信息、订单；员工制服内的能够RFID标签监控员工定位员工微信助手无资产管理在贵重物品上附有RFID标签，跟踪其位置无无VIP服务专属房卡；支持远程入住及付款；记录客人习惯喜好，依据其习惯，主动提供相应服务无无商务会议系统会议、宴会自动签到系统、会议、宴会统计系统无无表3-1罗列了这三所酒店智慧化建设的内容，可以看出这三所酒店智慧化建设的内容并不相同，发展水平也不一致。黄龙饭店的建设就比较全面，街町酒店的智慧化建设都是围绕微信展开的，而智尚酒店的智慧化建设主要集中在智慧客房的建设，但这三所酒店都很重视网络营销、自助服务和智慧客房的建设。（四）黄龙饭店、街町酒店和智尚酒店智慧化建设点评为了探求顾客对这三所酒店智慧化建设的评价，笔者将通过对携程旅行网、大众点评网中顾客对酒店的点评进行分析。在携程旅行网的酒店点评中，纵观前200条顾客对黄龙饭店的评价，大多数客人都提到了黄龙饭店具有高水准的酒店设施，科技感强，对于商务客人，酒店的设备可以很好的满足其商务需求。但是也有客人表示，不太会使用智能电视等高科技产品。在大众点评网中顾客对街町酒店的评价，小部分的客人是通过微信得知这一酒店品牌的，并通过微信进行预订、支付等，基本上体验到了街町酒店的智慧之处。在携程旅行网的酒店点评中，纵观前200条顾客对智尚酒店的评价，超过半数的客人赞赏智尚酒店的智能化设施，其“零秒退房”得到了许多好评。但也有客人反映，控制客房设施的手机应用程序无法使用或者不实用，难以找到服务人员，过于智慧化而忽略了细节，忽略了应有的服务。黄龙饭店有着创新的经营理念，投入了大量资金进行智慧化建设，智慧化建设涉及酒店运营的方方面面。不难发现，智慧化建设使得黄龙饭店提高了服务的水平，服务更具有针对性，从商务客人的角度出发，客房内的设施能满足商务客人的要求，而务会议系统可吸引大批会议商务客人；利用新兴媒体进行营销，增加营销途径，降低营销成本，但是与顾客的互动性不是很强；同时，优化酒店自身的管理，降低运营成本。但投入了大量的资金进行建设，由此带来的收益难以平衡巨额的投入，而顾客对智慧产品的使用率也不是很高。街町酒店利用微信进行智慧化建设，符合当代人的消费习惯，打造了一个优越的营销服务平台，打破了酒店与顾客的信息障碍，实时追踪顾客动态，实现全程营销，扩大影响范围。即使在客人离店后还能触及客人，能保持与客人的紧密联系，形成良好互动。通过分析客人的消费行为，得到可信的信息数据，更好地进行客户关系管理，以便进行精准营销和沉淀会员基础。不仅降低人工成本，还提高了员工的工作速度和质量，加强客人的忠诚度。有效地减弱了对在线旅游代理商的依赖，但是仅通过微信进行智慧化建设显然还不够全面，对微信的依赖程度过高。智尚酒店的智慧客房给顾客带来了新鲜的体验和设施使用的便利，迎合顾客的生活习惯。但控制客房的应用软件容易出现故障，导致无法使用，反而会影响客人体验。同时，智商酒店针对网络营销、内部管理的智慧化建设还较为欠缺，不够全面。以上三个酒店的智慧化建设各强调了不同方面，智慧化水平也不相同。其智慧化建设都具有一定针对性，能够适应其目标市场的特点，能够更好地为商务客人服务。三个酒店都着重于智慧客房的建设，但是在实际运作中，都出现了客房内的智慧设施无法使用或顾客不懂如何使用的问题。四、杭州市商务酒店智慧化建设要点（一）明确智慧化建设目标进行智慧化建设的目的是改进酒店产品和服务从而更好地满足顾客需求。商务客人对酒店的设施和服务要求高，重视舒适性、安全性以及便捷性，需要现代化办公设施。商务客人停留的时间较长，不受季节影响，有较强的消费能力，重访率高。而不同的商务酒店，其细分市场也不尽相同，因此，智慧化建设过程中，需要探究其目标市场的商务客人的实际需求和消费特点，确定智慧化建设的目标，为消费者提供个性化的服务。资金投入是商务酒店进行智慧化建设的首要动力，并且智慧化建设是一项投资较大的综合性工程。因此，在进行智慧化建设之前，必须对其进行包括技术、资金、运营等诸多方面的可行性研究，编制合理的，估计预算，量力而行，根据酒店自身的经济实力进行相应的智慧化建设。（二）重视人工服务人工智能在一定程度上的确可以代替人工服务，但这不代表酒店不再需要人工服务了。在智慧化的建设过程中，不能一味地引进新的技术、设备，忽略了人工服务的重要性，反而会降低服务的质量。智慧化不是冷冰冰的设施设备的运用，应该与“人”这一元素相融合，才能使实现真正的智慧化。即使客人能够进行自助服务，但在客人需要帮助时，应该有相关人员第一时间为客人解决问题。智慧化建设的重要环节就是人才，酒店需要能够熟练运用智慧化设施设备的员工，而客人难免会对新科技的使用有疑问，需要服务人员的帮助和讲解。因此，酒店方面要加强人才的引进和培养，提高员工的素质，打破人才短缺的僵局。（三）注意设施设备的实用性和安全性在智慧化的建设过程中，要基于消费者的根本需求，加强设备的实用性。盲目地使用高科技设施设备，在实际运作中不能充分发挥作用，操作复杂，使用率较低，市场接受度低，只会浪费资源，增加成本，反而遭到消费者的反感，无法带来额外收益。在借助现代化技术提供服务、进行内部管理时，酒店企业会获取大量信息、数据，这些信息、数据为企业的管理决策提供了依据。而这些信息中包含了许多顾客的个人信息，一旦泄露，企业的信誉将毁于一旦。因此，企业妥善管理这些信息数据，防止泄露。同时，如电子钥匙、在线支付等技术的使用，必须保证其安全性，才能保障消费者的人身财产安全，赢得消费者的信赖。（四）加强外部合作企业软件的开发、云平台的建设等，需要大量的资金投入。为了有效地规避风险，企业可以利用现有的成果，通过技术外包进行智慧化建设。企业之间也可以建立联盟，有效地共享资源，避免重复建设。如国内首个酒店业全数据平台北京众荟信息技术有限公司，致力于通过数据分析，针对酒店的特性，为酒店提供智慧化建设的解决方案。酒店也可以通过微博、微信、支付宝等较成熟的平台，进行宣传、营销、在线支付等。五、杭州市商务酒店智慧化建设发展建议根据对黄龙饭店、街町酒店和智尚酒店智慧化建设发展状况的总结归纳，结合前人研究成果，笔者认为商务酒店的智慧化建设可着重于利用智慧化手段改善营销方式和为消费者提供个性化的服务，也可以从提高消费者的参与度以及内部管理效率等入手。（一）营销推广方式多样化传统的营销方式主要是通过报纸、电视、杂志等媒介广告宣传手段。同传统营销方式相比，信息化时代下的网络营销不仅具有成本低廉、营销形式多样的特点，同时可以通过对数据的监测，有效地控制投入和回报。并且通过互联网进行销售推广，不受空间、时间的限制，传播范围广，能够吸引更多潜在顾客。酒店企业应根据其细分市场的特性，选择适合的营销渠道，可以打造属于自己的应用软件，也可以利用已有的营销平台，如微博、微信、旅游推荐网站等，通过多种营销方式向潜在消费者推广酒店产品，提高酒店的直销能力，降低酒店对在线旅游代理商的依赖程度。酒店还能够在具有智能化搜索中向目标顾客进行推荐。比如顾客在搜索引擎（百度、谷歌等）内输入目的地后，会显示附近的酒店，这使得营销对象更具针对性。另外，虚拟旅游的兴起也为酒店营销推广提供了一条独特的道路。（二）以消费者需求为导向，提供个性化服务随着旅游者素质和生活品质的提高，其消费行为也发生了明显的改变。旅游者希望旅游的各项内容都符合自己的特殊需求，希望能够量身定做属于自己的旅游服务，而不同的消费者其个性化需求也不同。除此之外，消费者还追求便捷化、情感化、求知化，关心旅游安全和旅游维权，捍卫自身的权益，希望随时分享旅游体验等。智慧化建设不在于技术创新，而是如何利用已有技术，提升顾客体验。如今是体验经济，顾客更在乎的是服务体验。根据消费群体的不同选择其适合的技术，在选择新技术时首先考虑的是顾客的需求和体验，将新技术应用到酒店里面，在为消费者提供更多智能和方便的同时，及时解决消费者的困难，提供更加个性化的服务，增加消费者的体验感。顾客满意了，新技术的价值才能真正体现。（三）提高顾客参与度，打造酒店预订到离店生态闭环商务酒店的智慧化建设，最根本的目标是满足客人的需求。商务客人注重服务的速度，不愿意花时间在等待上，自主性较强。商务酒店可以打造一套自助服务的生态闭环，让客人使用酒店的智慧化硬件和软件，把很多酒店本该做的事情交给消费者自己，使客人享受酒店进行智慧化建设后带来的便捷，增强顾客体验。客人首先可以远程自行选择和预订房间，选择既定的支付方式付款。抵达酒店后，客人可以自己通过自助入主系统办理入住手续。入住后，可利用客房智慧控制系统，根据自身喜好，调节客房内的设施，查询当地旅游信息、交通情况等信息。最后，客人可以自助退房，并进行点评。整个过程由客人掌控，提高了消费者的参与感，并且酒店能对消费者入住过程进行实时追踪，客人离店之后还可以触及客人。这一过程中，可减少酒店人工成本，提升酒店运营效率。（四）利用智能技术，提高酒店内部管理效率酒店内部管理是相对于顾客相关的服务管理而言的，指的是酒店内部运营、员工管理以及营运数据处理，主要依靠酒店管理系统平台对酒店内部每天的营业数据、财务数据进行分析，对员工工资及成本、员工奖励核算等。酒店应搭建前台、后台沟通桥梁，加快信息的传递速度，使酒店员工能第一时间得到相关顾客的信息，以更好地为顾客服务，便于内部沟通，提高工作效率。利用物联网技术，实时监控员工工作情况，为员工考核提供参考依据。建立ERP系统（EnterpriseResourcePlanning）、PMS系统(PropertyManagementSystem)、CRM系统(CustomerRelationshipManagement)，提高酒店运营水平，降低运营成本。通过物联网技术，建设智能监控系统，保障酒店财产的安全，提高酒店应急能力。（五）挖掘数据，预测消费者需求酒店进行智慧化建设，能得到许多数据信息，所以酒店应整合数据资源，建设统一的数据中心，从技术上和管理上建立一套有效的共享机制，实现资源集中、高效、便捷的管理和应用。而要做到更加智慧，必须深入挖掘这些数据，得到的数据结果再投入到酒店的经营之中。比如，酒店可以通过分析消费者的消费行为，判断出消费者的消费倾向，并有针对性地为消费者推销酒店产品，达到精准营销。对于重复入住的客人或者VIP客人，酒店应保留其上次入住的信息，根据客人的习惯提供相应服务。六、结语杭州市有着进行酒店智慧化建设的优势，信息化基础扎实，酒店管理者的管理理念较为先进，酒店整体发展水平较高。虽然商务酒店的智慧化建设已取得了一定成果，但仍有待提升之处。政府应该加强引导，建立智慧酒店建设标准、评价指标体系，为酒店的智慧化建设指引方向；加快智慧公共服务水平，有效共享资源；积极培育智慧型人才，提供智力保证。不同商务酒店的智慧化建设，重点方向也各有不同，酒店应该根据自身的企业文化、经营目标、主要目标市场特性等，避免机械重复化，突出特色，打造富有个性的智慧化商务酒店。而当前出现了许多新的发展趋势，如阿里巴巴推出的“未来酒店”计划，酒店的智慧化建设还会有更多可能，酒店管理者应跟上时代的步伐，抓住机遇，创造更多效益。笔者对黄龙饭店、街町酒店和智尚酒店智慧化建设进行了探究，从而得出对智慧化建设的建议，为杭州市商务酒店的智慧化建设提供了借鉴。但由于资料收集不完全，无法得到酒店内部数据，再加上笔者自身的知识水平有限，所得出的结论可能有一定局限性，需要对相关知识进行更深入的研究，以丰富所得出的结论。参考文献PAGE20