房屋主体、室外公共设施的维修养护周期及质量标准

房屋主体、室外公共设施的维修养护周期及质量标准 1  地基基础观测房屋无倾斜、地基无明显沉降、移位，墙体无严重裂缝等。每年进行一次全面观测，发现问题报告产权和上级主管单位。2梁、柱、板主体无倾斜、变形、弓凸、剥落、开裂和非收缩性裂缝，无筋露等。发现问题随时修补，每年进行一次全面检查。3墙体、墙面喷涂均匀，饰面板（砖）安装（砌贴），牢固，表面平整、洁净，色泽协调一致。每年全面检查一次，大理石条砖、瓷面砖墙体墙面5年清洗一次，马赛克外墙面8年清洗一次，室外要涂墙体,墙面8年喷涂一次，室内楼道、楼梯墙面3-4年全面修补、粉刷或涂油漆一次。4顶棚抹灰层牢固，无面层剥落和明显裂缝。发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，3—4年全面修补刷漆一次。5楼梯、扶手无混凝土碳化产生裂缝、剥落，钢筋无锈蚀、变形，牢固，确保使用安全，木扶手表面无明显龟裂和漆层脱落。发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，3—4年全面修补刷油漆一次。6公共门窗门：单元门、防火门窗：塑钢（推拉、平开）、百叶窗牢固、平整、美观，无锈蚀，开关灵活，接缝严密，不松动，门窗及门窗配件齐全。发现问题按原样及时修复，1年全面检查和保养一次，木门2年油漆一次。7屋面隔热层、防水层屋面防水层无老化、拉裂、开裂、轴裂、龟裂现象，板端缝、伸缩缝没膏紧贴，天沟、落水管、落水口畅通无阻，不积水，屋面出入口完好，隔热层无缺损现象。每年全面检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时修补。8屋面扶栏、避雷带、公共防盗网无破损、变形，无明显锈蚀。每半年检查一次，发现问题及时修补，每两年油漆一次。9消防设施（消防栓、消防管、消防阀门）无损坏、开关自如、清洁、无渗、漏现象，周围无堆积杂物，保持水压。消防栓按“小区消防栓保养规定”执行，消防管、道每年检查一次，每2~3年油漆一次。10公用电器楼梯灯完好，灯开关正常，电话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好，无不安全现象。15天检查一次，发现损坏及时更换，属电话公司、有线电视台设施通知其及时维修。11可视、非可视对讲门对讲功能正常，标识显示清楚，声音正常，图像清晰，门锁，拉手完好。每周检查一次，每半年保养一次。12信报箱箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清晰，没有被明显损坏，完好率100%。每月检查一次，每年刷一次漆（如需要）。13房屋标识（栋号、楼层号）字体清晰、醒目，标识齐全，标识牌无损坏。标识牌如损坏或陈旧及时维修更换。14散水坡、雨檐台、连廊与建筑物外墙连接完好，无脱离开缝现象，无排水不畅现象。每季度检查一次，保持上下水管畅通，避免积水渗楼板，随时检查，发现问题及时修复。15楼板、地面砖无裂缝、起壳、空鼓、下陷，表面平整，无破损，楼板、地面砖上无水泥渣。发现问题及时修补，每年全面检查一次。16上、下雨污水管无堵塞、漏水或渗水，流水通畅，管道接口完好，无裂缝、破洞。每月检查一次，每次雨季前检查一次，发现问题及时修补，每四年水管油漆一次。17室外建筑小品、标识牌完好率100%，符合安全要求，标识牌齐全醒目是否有被损坏，有无安全隐患，标识牌有无遗失或需更新，要求每周检查1次。18道路整体要求路面平滑，无明显坑洼、破损，轻微破损面积每处不超过0.1平方米，边角整齐无缺口，随时检查，发现问题随时修补。水泥路面景观道、车道、消防通道、停车场、塞提纳勒广场、会所广场造成坑洼或破损，每500平方米内，累计不超过1平方米，路面积留水泥渣等体积不超过1.5×1.5×1.5立方厘米随时检查，发现问题随时修补。道板砖、拼花砖不能缺少一块，98%没有松动，单块破损面积大于20%的道板砖在100平方米内不超过4块随时检查，发现问题随时修补。电缆沟盖板平整不缺少一块，单块破坏面积不能超过0.01平方米每季度检查，破损维修或更换。路牙整齐，没有很明显蹋陷，不缺少一块，单块破损长度不超20%车道路牙1年刷一次黄、黑相间的漆。挡土坡、墙每处蹋陷破损面积不超过0.005平方米(50平方厘米)随时检查，发现问题随时修补。踏步、台阶没有明显破损随时检查，发现问题随时修补。19给排水雨污水井、盖排水通畅，井盖没有明显裂纹或破损，井壁没有蹋裂，井盖型号符合轻型、重型要求，标识正确与周围道路高度保持一致，与路面高度不超出±2CM，与绿地正常不超过，±8CM，个别因地势原因等可超出，但不能明显影响观瞻。一季度全面检查一次，半年对易锈蚀雨污水井盖刷一次黑漆防锈，保持雨污水井盖标识清楚，路面井盖尽量做防震垫圈，以车驶过不振响为准。明暗沟沟体完好，明沟盖板齐全，沟渠通畅无阻塞发现问题随时维修，每半年全面检查一次，发现渗、漏、滴水或损坏及时维修，半年全面检查一次。给排水管道（含绿化用水管阀水管水阀完好，无渗漏，管道通畅无阻塞。每年全面保养一次。化粪池同雨、污水井每半年保养一次。20路灯灯座箱、灯柱、灯罩、灯泡等设施完好，发现损坏及时维修，每季度检查一次，每半年保养一次，灯杆每1年半刷一次漆。21儿童游乐设施设施完好，没有损伤，没有安全隐患每天检查一次，一周定期保养一次，如上润滑油，紧固等。22室外停车设施、消防设施车棚、车架、车棚无安全隐患，单车棚梁、柱无明显裂纹，车架无明显锈蚀、损坏每周检查一次，半年保养一次。值班室、岗亭门窗、墙面、锁完好，无损坏，需悬挂的管理规定等镜框整齐、发现问题随时修补，每半年保养一次。道闸道杆色彩鲜明，上下灵活自如无损坏，配件齐全，手动，自动控制正常。车位画线、禁停线和标识色彩鲜明，字体清晰、醒目，标识符合要求，线条直，宽度一致，半年重刷一次。路障牢固、无明显倾斜（10°之内），完好，间条鲜明、醒目半年漆一次。室外消防栓无渗、漏水现象，每个消防栓有水，开关灵活发现问题随时检查，每季度全面试放水检查一次，每半年保养一次。 房屋及其设备小修服务标准2007-06-2310:54 京房地修字【1998】第799号一、总则(一)为了规范房屋及其设备的小修内容、质量标准及服务时限，制定本标准。(二)本标准适用于本市普通住宅房屋及其设备小修服务工程。其它房屋的小修可参照本标准。(三)本标准包括楼房土建及设备小修标准、平房土建及设备小修标准、电梯供水供电天线小修服务标准、住宅锅炉供暖和维修标准、服务规范五部分组成。本标准所规定小修内容是指在某一项目中修缮服务的范围；质量标准是指修缮工作完成后应符合规定的标准；时限要求是指从接受报修之时起开始处理所用的最长时间。(四)本标准由市房屋土地管理局负责解释。二、楼房土建及设备小修标准时限要求：急迫性小修项目包括：楼房厕浴间排污管道堵塞：室内给水系统小修、换管：烟道堵塞等。自接到报修之时起2小时到达现场。除急迫性小修之外的零修项目为维护性小修；自接到报修之日起，三日之内处理或与住户预约修复日期。(一)工程项目：内地面、散水小修内容：普通水泥楼面和地面起砂空鼓、影响使用，楼面或地面的块料面层松动的、散水严重破损影响其功能的，应修补：木楼板损坏、松动、残缺的，应修复，如磨损过薄影响安全的，可局部拆换。质量标准：普通水泥楼面地面及散维修后应平整、光滑、接槎平顺；木质楼地面维修后应牢固、平整、拼缝严密。(二)工程项目：室内墙面及顶棚小修内容：内墙及踢脚线抹灰空鼓、剥落的应修补；顶棚抹灰空鼓、剥落的应修补。质量标准：修缮后的内墙面及灰顶棚应恢复原有使用功能，抹面应接槎平整、不开裂、不空鼓、不起泡、不翘边，面层与基层结合牢固。(三)工程项目：检修门窗小修内容：钢木门窗框松动、门窗扇开关不灵活、脱榫、糟朽、开焊、小五金缺损的应进行修补。质量标准：修后的钢木门窗应开关灵活不松动，框与墙体结合牢固，五金齐全。玻璃装钉牢固，腻子饱满，窗纱绷紧，不露纱头。(四)工程项目：烟道、垃圾道等小修内容：烟道裂缝、破损、堵塞现象：垃圾道堵塞：垃圾道、出垃圾门及出屋面排气孔损坏的应修复。质量标准：修缮后烟道及垃圾道应畅通，垃圾斗、出垃圾门零件齐全，排气孔不向垃圾道内漏水。(五)工程项目：清扫屋面、采光井、雨落管等小修内容：每年应将屋面、雨水口及采光井积存的杂物清扫干净：雨落管局部残缺、破损应更换。质量标准：屋面采光井应清扫干净，雨落管修缮后应补齐五金配件。(六)工程项目：屋面补漏小修内容：屋面局部滴漏以至影响使用的属于屋面局部补漏范围。质量标准：屋面局部补漏后应达到不再滴漏。(七)工程项目：外檐装修小修内容：外檐抹灰及块料面层局部严重空鼓有脱落危险的，应排除险情。质量标准：排除险情后的外檐装修，应不存在危险隐患。(八)工程项目：阳台、雨罩等结构构件小修内容：阳台、雨罩、梁等结构构件保护层开裂的，应封堵裂缝，防止钢筋锈蚀：保护层剥落的，应补抹。质量标准：经维修后的结构构件应不再有裂缝及露筋现象。(九)工程项目：室内给水系统小修、局部换管小修内容：楼房户表以内管道锈蚀脱皮的，应清除干净后，做防锈处理，管道锈蚀严重的，应予以更换：给水系统漏水的，应进行修理，严重的，予以更换，零件残缺的应予以补齐。质量标准：经修缮的给水系统畅通，部件应配齐全，无跑、冒、滴、漏现象，能正常使用。(十)工程项目：卫生设备小修内容：卫生设备及配件残缺的应配齐，破损的应维修。质量标准：修缮后应做到给排水畅通，各部位零件齐全、灵活、有效，无跑、冒、漏、滴现象，能正常使用。(十一)工程项目：排水管道、化粪池，检查井等。小修内容：楼房排污管道堵塞，排污不畅通的应疏通：化粪池、检查井满溢或积存较多污物影响使用的应疏通或清掏，配件残缺应补齐。质量标准：楼房排污管道经疏通后，应达到排污管道畅通，不滴水；化粪池检查井满溢的清掏应清除全部污物，化粪池检查井局部损坏的应修好，达到井体、池体、井圈、井盖、池盖完好。三、平房土建及设备小修标准时限要求：急迫性小修项目包括：解除木结构安全隐患：排污管道堵塞：给水系统小修、换管等。自接到报修之时起2小时到达现场。除急迫性小修之外的零修项目为维护性小修：自接到报修之日起，三日之内处理或与住户预约修复日期。(一)工程项目：木结构抢修加固小修内容：年度或季节性房屋安全检查中发现的柁、檩、椽等木构件存在安全隐患的，应抢修加固。质量标准：加固后的木结构构件应安全可靠，加固措施合理(二)工程项目：室内地面、散水小修内容：地面起砂、空鼓、影响使用，地面的块料面层松动的，散水严重破损影响其功能的应修补：木地板损坏、松动、残缺的，应修复，如磨损过薄影响安全的，可局部拆换：砖地面在l平米以内损坏、破碎影响使用的，应起墁。质量标准：地面及散水维修后应平整、光滑、接槎平顺：木质地面维修后应牢固、平整、拼缝严密：砖地面维修后应平整、牢固。(三)工程项目：室内墙面及项棚小修内容：内墙及踢脚线抹灰空鼓、剥落的应修补：顶棚抹灰空鼓、剥落的，应修补：纸顶棚有破洞掉土的，应修补。质量标准：修缮后的内墙及灰顶棚应恢复原有功能，抹面应接槎平整、不开裂、不空鼓、不起泡、不翘边，面层与基层结合牢固：纸顶棚修补整齐。(四)工程项目：检修门窗小修内容：钢木门窗框松动、门窗扇开关不灵活、脱榫、糟朽、开焊、小五金缺损的应进行修补。质量标准：修后的钢木门窗应开关灵活不松动，框与墙体结合牢固，五金齐全。玻璃装钉牢固，腻予饱满，窗纱绷紧，不露纱头。(五)工程项目：台明小修内容：台明松动。酥散或塌落的应修复。质量标准：台明尽量按原台明建筑标准修补，修缮后的台明平整、清洁，砌体整体性强。(六)工程项目：清扫屋面、天沟、雨落管等小修内容：每年应将屋面、天沟及雨水口积存的杂物清扫干净：雨落管局部残缺、破损的应更换。质量标准：屋面天沟应清扫干净，雨落管修缮后应补齐五金配件。(七)工程项目：屋面补漏小修内容：屋面局部滴漏影响使用的属于屋面局部补漏范围。质量标准：屋面局部补漏后应达到不再滴漏。(八)工程项目：给水系统小修小修内容：平房院表以内管道锈蚀脱皮的，应清除干净后，采取防锈措施。质量标准：经修缮的给水系统畅通，部件应配齐全，无跑、冒、滴、漏现象，能正常使用。(五)工程项目：排水管道、检查井等小修内容：平房院的排污管道堵塞，排污不畅通的，应疏通。质量标准：平房院排污管道疏通后，应达到畅通。备注：本标准适用于现状较好的平房，城近郊区危改片内危破平房的小修工程，以保证房屋住用安全和解决，重影响使用的维修项日为主。四、电梯、供水、供电、天线小修服务标准(一)服务标准住宅电梯服务标准1．设服务标志牌、服务公约、司机守则、乘梯须知、意见簿。候梯厅须悬挂"电梯运行服务标志牌"。牌上应标明：运行时间，维修保养时间，值班室地点，管理单位名称，监督电话。2．保证运行时间。住宅电梯均实行24小时运行制。每天6:00-24:00时连续运行不间断，24:00-6:00时有司机值班，住户特殊用梯随叫随到。3．保证文明服务。司机须做到挂牌上岗，礼貌待客，用语文明，着装整洁。按时交接班，认真填写运行记录。4．维修保养及时。坚持每周对电梯进行一次保养。5.轿厢清洁。轿厢内不得有油污、垃圾，不得张贴与运行服务无关的广告，候梯厅清洁卫生，不许堆放杂物，有足够的照明。高压供水运行服务标准l、有防疫部门核发的"供水卫生许可证"(张贴于醒目处)。2．保持供水设施周围的环境整洁，每周检查一次。3．水箱水池要加盖加锁，并每年清洗消毒一次。4．保证供水安全，每年进行一次水质化验。化验单妥善保管以备随时检查。5．供水管理与操作人员应按规定进行健康检查，并取得健康合格证。6．保证供水不间断，零修接到报修后按时限要求赶到现场处理，大修时要有"安民告示"，并采取临时供水措施。7．消防泵每年试泵一次，保证泵能转、水能上。供电设施服务标准1．每年进行l-2次巡视维修，发现隐患及时处理并上报。修后的闸具、线路应完整无损，使用良好。2．每年进行一次安全检查(配合下达年修缮任务)。3．小修及时按时限要求修复。4．监督超负荷用电，保证全体用户用电安全。5．妥善处理因零线断线造成烧毁家电事故。共用电视天线服务标准1．保证天线系统的收视质量，主观评价图像质量应在三级以上。2．天线前端系统设备完整(无丢失损坏)，安装牢固，防雷措施可靠，每年检查一次接地电阻。3．每年定期检查不少于一次。维修及时，接到报修最迟在三日内修复。(二)维修标准电梯：1．工程项目：电梯急修小修内容：（1）关人，（2）冲顶、蹲底，（3）关车。质量标准：回复正常运行。时限要求：接到报修后20分钟赶到现场。2．工程项目：电梯零修(1)工程项目：电源开关、安全开关小修内容：①熔断器、熔丝②各安全开关质量标准：接触良好、动作灵活可靠。时限要求：接到报修后20分钟赶到现场。(2)工程项目：拽引机时限要求：每日巡视①小修内容：减速箱质量标准：油面不高于油位线，油温不高于85℃，外观清洁无油污。②小修内容：电动机、发动机组质量标准：运行时火花符合要求，温升不高于铭牌规定，外观清洁无油污。③小修内容：制动器质量标准：间隙均匀，符合要求，制动灵活可靠。(3)工程项目：控制柜小修内容：柜内原件质量标准：齐全，动作灵活可靠，显示正常时限要求：每日巡视(4)工程项目：选层系统时限要求：每日巡视①小修内容：机械选层器质量标准：滑动部位动作准确②小修内容：电气选层器质量标准：动作准确(5)工程项目：层、轿门系统时限要求：每日巡视①小修内容：层、轿门质量标准：运行平稳、无撞击、动作可靠②小修内容：开关门机质量标准：运行平稳、无撞击、动作可靠③小修内容：各层门锁质量标准：门锁接触良好、动作可靠④小修内容：安全触板质量标准：灵活可靠（6）工程项目：显示系统小修内容：轿内及层楼显示呼梯按钮质量标准：显示正常无好无损时限要求：每日巡视(7)工程项目：井道系统时限要求：每日巡视①小修内容：导轨质量标准：润滑正常②小修内容：绳头组合质量标准：无异常③小修内容：限速器质量标准：动作可靠④小修内容：安全钳质量标准：动作可靠(8)工程项目：运行环境小修内容：机房、井道轿顶、底坑质量标准：干净整洁无油污时限要求：每周保养二次供水设备1．工程项目：生活水泵(包括备用泵)(1)小修内容：巡视检查质量标准：运转正常、无杂音轴承时限要求：每日一次(2)小修内容：水泵轴承温度质量标准：温度不超过75℃时限要求：每天测试一次(3)小修内容：水泵轴头滴漏质量标准：环境温度不高于35℃时限要求：每日一次(4)小修内容：泵体加油质量标准：轴头漏水符合要求润滑良好时限要求：随时检查(5)小修内容：水泵出水口压力质量标准：压力表指示应在正常范围内时限要求：每日一次2．工程项目：消防泵(1)小修内容：巡视检查质量标准：灵活转动时限要求：每月攀车一次(2)小修内容：试运行质量标准：最高端出水压力不小于10m、无漏水、无杂音时限要求：每年四月、九月试泵两次3．工程项目：电机(1)小修内容：巡视检查质量标准：运转正常、无杂音时限要求：每日一次(2)小修内容：接地保护质量标准：牢固可靠时限要求：每日一次(3)小修内容：运行环境质量标准：散热良好时限要求：每日一次4．工程项目：阀门(1)小修内容：检查质量标准：无渗漏、无锈蚀，无异常撞击声时限要求：每日一次(2)小修内容：阀门质量标准：无跑、昌、滴、漏，润滑良好开闭灵活时限要求：发现问题及时解决(3)小修内容：逆止阀质量标准：性能可靠时限要求：发现问题及时解决5．工程项目：管道(1)小修内容：巡视检查质量标准：无渗漏、无锈蚀时限要求：发现问题及时解决(2)小修内容：保温质量标准：保温良好、无破损无脱落时限要求：每年九月检查保温6．工程项目：高、低位水箱(1)小修内容：检查质量标准：无锈蚀、无跑、昌、滴、漏符合生活饮用水卫生标准时限要求：每周一次(2)小修内容：水质质量标准：无锈蚀、无跑、昌、滴、漏符合生活饮用水卫生标准时限要求：每年一次(3)小修内容：液位控制器质量标准：灵敏可靠，控制线路规范时限要求：随时检查，发现问题及时解决7．工程项目：气压罐(1)小修内容：检查质量标准：压力正常，无锈蚀，无跑、冒、滴、漏时限要求：发现问题及时解决(2)小修内容：水位计质量标准：水面在规定范围内时限要求：发现问题及时解决8．工程项目：空气压缩机小修内容：检查质量标准：压力指示在正常范围内，清洁无油污、不漏气时限要求：发现问题及时解决9．工程项目：控制系统(1)小修内容：配电(盘)柜质量标准：柜内元器件齐全完好接地、接零良好，指示灯完好时限要求：发现问题及时解决(2)小修内容：液位传感器质量标准：控制系统可靠时限要求：发现问题及时解决(3)小修内容：消防信号质量标准：动作准确，能随时启动时限要求：每年至少与消防泵试运行一次10．工程项目：运行环境(1)小修内容：泵房、水箱问质量标准：干净整洁无杂物、无积水，有门、有锁时限要求：发现问题及时解决(2)小修内容：管道、泵体有少量漆膜脱落质量标准：无锈蚀、无脱落时限要求：及时补刷供电设施1．工程项目：配电没施小修内容：(1)配电柜(2)配电箱(3)配电盘质量标准：元器件齐全，显示正常动作可靠，接地良好时限要求：出现故障30分钟到达现场处理2．工程项目：室内设备小修内容：(1)闸具(2)电源插座(3)开关(4)灯头质量标准：正常使用时限要求：报修后30分钟到达现场处理3．工程项目：配电线路小修内容：(1)导线(2)支持物质量标准：绝缘良好完整可靠时限要求：出现故障30分钟到达现场处理共用电视天线时限要求：报修后2小时到达现场处理1．小修内容：前端箱质量标准：元器件齐全可靠2．小修内容：户内终端盒质量标准：使用正常五、住宅锅炉供暖和维修标准住宅锅炉供暖标准1．按照市人民政府要求的时间供暖。供暖期间实际每天24小时连续供暖，保证采暖用户的居室温度不低于16℃，全冬供暖合格率力争达到100％。2．各项供暖规章制度健全。公布供暖服务公约值班电话、维修地点；供暖维修要全天24小时有人值班，住户报修处理及时率100％。3．全冬因设备故障造成停暖次数要少于3次，且每次停暖不得超得4小时；全冬住户来信、来访、来电话投诉问题的累计次数不得超过住户总数的3％。聘请社会监督员。4．安全生产，消灭重大人身设备事故，轻伤事故频率在1．5％以下。5．烟气黑度、排烟浓度及噪声控制均要达到环保要求。6．专设报修服务台并有报修专座。(二)供暖锅炉维修标准停炉检修时限要求：九月底前完成1．工程项目：热源部分(含热力点)小修内容：对锅炉热交换器及所有附属设备节门进行全面检修。质量标准：通过检修提高锅炉热变换器及附属设备的完好率，节门开关灵活有效。2．工程项目：管道部分小修内容：管道局部糟朽、保温脱落、节门开关不灵活及管沟进水。质量标准：检修后做到管道保温好、节门开关灵活有效，地沟做到不进雨水、下水。3．工程项目：室内部分小修内容：室内局部糟朽，散热器损坏节门开关不灵活及暖气局部不热。质量标准：检修后做到管线、散热器完好，节门开关灵活有效、解决好暖气局部不热。运行期间：1．工程项目：热源、热交换器及附属设备小修内容：对锅炉、热交换器及所有的附属设备、节门定期维修保养。质量标准：保证锅炉、热交换器及所有的附属设备正常运行，节门开关灵活，杜绝跑、冒、滴、漏。时限要求：九月底前完成。2．工程项目：室内设备小修内容：室内管线、散热片、节门存在跑、冒、滴、漏现象的应维修。质量标准：维修后杜绝室内设备跑、冒、滴、漏的现象。时限要求：对室内出现大跑水接到用户报修后，半小时之内赶到现场处理，滴漏接到报修后2小时内赶到现场处理。3．工程项目：暖气局部不热小修内容：室内管线及散热器存在局部不热现象。质量标准：维修后，室内管线及散热器应恢复正常。时限要求：接到用户报修后4小时之内到现场处理。六、服务规范(一)服务用语：文明礼让、态度和蔼、语言亲切、表达清楚。您好!请进；请坐；请讲；对不起，请稍等：让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。(二)服务礼仪：着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。1．服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品；入户服务不得穿拖鞋。2．接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。3．入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；办完事后礼貌地离去。4．服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。(三)职业纪律：遵纪守法、勤政廉、办事公道、高效服务。1．自觉执行有关法律法规，依法管理，不得擅自主张、各行其是..2．爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。3．坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。4．多办实事，为住户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向住户提无理要求。办公楼物业管理服务规范　　1范围　　本标准规定了办公楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等内容及要求。　　本标准适用于本公司办公楼物业管理服务活动。　　2规范性引用文件　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。　　GB2894《安全标志》　　GB3096《区域环境噪声标准》　　GB5749《生活饮用水卫生标准》　　GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》　　GB13495《消防安全标志》　　GB15603《常用危险化学品贮存通则》　　DB31/30《住宅装饰装修验收标准》　　DB31/199《污水综合排放标准》　　《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）　　《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国建设部令第110号，自2002年5月1日起施行）　　《物业管理企业资质管理试行办法》（建住房[1999]261号，建设部1999年11月22日颁布）　　3术语和定义　　下列术语和定义适用于本标准：　　3.1办公楼officebuilding　　已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。　　3.2物业管理propertymanagement　　物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。　　3.3顾客customer　　接受服务的组织或个人。　　示例：物业产权人、使用人及其他相关方。　　3.4突发公共事件precipitatingevent　　在办公楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。　　4基本要求　　4.1资质要求　　物业管理企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。　　4.2管理机构与人力资源配置要求　　4.2.1物业管理企业应根据办公楼的具体情况和合同约定，设置相适应的办公楼物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。　　4.2.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。　　4.2.3管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。　　4.2.4管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。　　4.2.5管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。　　4.2.6管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉办公楼的基本情况，能正确使用相关专用设备。　　4.3管理服务要求　　4.3.1办公楼物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。　　4.3.2办公楼物业管理服务机构宜从实际出发，充分考虑制定合适、有效的节约能源，并付诸实施。　　4.3.3办公楼物业管理服务机构应为办公楼提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护办公楼的人员、财产和建筑物的安全。　　4.3.4办公楼物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。　　4.3.5办公楼物业管理服务机构应对办公楼物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持办公楼整体的景观效果。　　4.3.6办公楼物业管理服务机构应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本标准及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。　　4.3.7办公楼物业管理服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客、物业管理企业和有关部门，并采取相应措施。　　4.4基础管理服务　　4.4.1财务管理服务　　4.4.1.1建立健全财务，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。　　4.4.1.2物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范。　　4.4.2物业档案管理　　有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：　　0.1物业竣工验收档案；　　0.2办公楼及其配套设施权属清册；　　0.3设备管理档案；　　0.4顾客资料档案；　　0.5日常管理档案。　　5顾客服务　　5.1接待服务　　5.1.1接待原则　　顾客接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率。　　5.1.2大堂服务　　大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询。　　5.1.3入驻、退租服务　　顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。　　5.1.4报修接待服务　　当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。　　5.2信报服务　　正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。　　5.3通讯设施安装服务　　5.3.1确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施的安装。　　5.3.2确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通。　　5.3.3收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确保一个工作日内开通。　　5.4维修资金管理服务　　需要时，建立办公楼维修资金管理制度，对办公楼维修资金进行账务管理，运作规范，账目清晰。　　5.5装修管理服务　　5.5.1制订办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。　　5.5.2建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料。　　5.5.3办公区的昼间噪声控制应执行GB3096中的四类标准限值。　　5.5.4发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主和有关部门处理。　　5.6投诉处理　　5.6.1顾客投诉应分下列情况处理：　　——办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。办公楼物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；　　——顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；　　——向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；　　——涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。　　5.6.2受理、处置顾客投诉应保持记录。　　5.7延伸管理服务　　办公楼物业管理服务机构应根据顾客的需求，开展力所能及的延伸服务，如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。　　6房屋、设施设备运行与维护服务　　6.1房屋维护管理　　6.1.1房屋的维修养护应：　　——建立健全房屋档案，检查、督促办公楼顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；　　——对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全；　　——根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；　　——需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修和房屋专项维修资金使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。　　6.1.2装修管理　　按照本标准5.5的要求和《住宅室内装饰装修管理办法》、DB31/30《住宅装饰装修验收标准》等相关要求执行。　　6.1.3房屋结构检查　　——应根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查与沉降测试，检查中发现问题应及时修缮；　　——不同房屋结构的检查周期（见表1）。　　表1房屋结构（预计）检查周期表单位为年　　结构类型使用年限一般使用环境特殊使用环境　　钢筋混凝土结构60年以下2015　　60年～100年105　　100年以上52　　钢、钢筋混凝土结构60年以下2515　　60年～100年125　　100年以上72　　钢结构100年以下3015　　100年～150年105　　注：行业主管部门如对房屋结构检查周期做出另外规定，从其规定。　　6.1.4巡检　　每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查。建立巡检记录，发现问题及时向房屋产权人报告，根据房屋产权人的委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。　　6.2设备设施运行与维护服务　　6.2.1变配电系统　　——制定临时用电管理措施；　　——限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施；　　——按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告；　　——按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；　　——高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确；　　——高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；　　——变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；　　——低压配电柜运行正常，各类表计显示正常；　　——功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠；　　——变（配）电系统联络自切正常。　　6.2.2应急供电系统　　——按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好；　　——定期启动及维护备用发电机（组），确保随时应急启用；　　——发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；　　——自动转换开关状态显示完好，动作正常；　　——定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态；　　——定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。　　6.2.3楼宇智能化设备系统　　6.2.3.1楼宇设备自动化（BA）系统　　——服务器工作正常、通讯正常、整洁；　　——工作站工作正常、通讯正常、整洁；　　——数字式直接控制器（DDC）工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐；　　——末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固。　　6.2.3.2网络与通讯设备系统　　6.2.3.2.1程控交换机　　——程控交换机（PABX）数据通讯工作正常、整洁、线路整齐；　　——维护终端工作正常、整洁；　　——计费系统工作正常、整洁；　　——话务台工作正常、话音清晰、整洁；　　——电源工作正常、蓄电池正常、设备整洁、显示仪表无损；　　——语音信箱工作正常、整洁、接线正确。　　6.2.3.2.2网络通讯设备　　——配线架排线整齐，标签完好，数据齐全；　　——光纤配架排线整齐，标签完好，数据齐全；　　——插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。　　6.2.3.2.3广播与背景音响系统　　——音源设备工作正常，整洁完好；　　——功放设备工作正常，整洁完好；　　——扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；　　——背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。　　6.2.4安全防范系统　　6.2.4.1中央监控系统　　——摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁；　　——画面分割器工作正常、整洁；　　——录入设备工作正常、整洁；　　——监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；　　——矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚；　　——监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。　　6.2.4.2巡更系统　　——工作站工作正常、整洁；　　——巡更器具工作正常；　　——巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。　　6.2.4.3周界报警系统　　——工作站工作正常、整洁；　　——红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。　　6.2.4.4对讲系统　　——基站线路无损、工作正常、整洁；　　——天线安装牢固、工作正常。　　6.2.5车库管理系统　　——工作站工作正常、整洁；　　——服务器工作正常、整洁；　　——取票站安装牢固、线路整齐、工作正常；　　——栅栏机安装牢固、工作正常；　　——收费站工作正常、整洁。　　6.2.6门禁系统　　——工作站工作正常、整洁；　　——服务器工作正常、整洁；　　——读卡机指示灯完好、工作正常；　　——电子门锁工作正常。　　6.2.7卫星电视系统　　——卫星天线安装牢固，外观整洁；　　——放大器、解码器等设备工作正常；　　——传输线路正常，图像清晰。　　6.2.8消防报警与灭火系统　　应对各项消防设备按规定进行定期检查，保证设施齐全、功能运行正常：　　——火灾探测器定期进行实效模拟试验，探测器至少每三年进行一次清洗，及时更换失效的器件；　　——每年应进行一次消防联动，检测各类消防系统各类运行参数和状况并作记录；　　——当被检测探头响应参数达到预定值时，探测器应当输出火警信号，同时启动探测器的确认灯；　　——操作启动部件，手动火灾报警按钮应当能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示；　　——火灾时应能在消防控制室将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层（区域）内；　　——报警功能：能正常接收来自火灾探测器及其它报警触发器件的火灾报警信号，发出声、光信号；　　——故障报警：当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位；　　——火警优先功能：显示预报警和故障信号时，如有火灾报警信号输入，应当立即显示火灾报警信号；显示故障信号时，如有预报警信号输入，应当显示预报警信号；　　——电源转换功能：主电源切断时，备用电源应当能自动投入运行；当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态；　　——火灾确认后，发出控制信号，强制电梯全部停于首层，并接受其反馈信号。消防电梯联动迫降后可进行人工操作，其功能、信号均应当正常；　　——火灾确认后，应当控制相应部位的正压风机和排烟风机启动，接受其反馈信号并显示其状态；　　——火灾确认后，发出控制信号，将着火层的防烟风阀、排烟阀打开，接受其反馈信号并显示其状态；　　——消防控制室在确认火灾后，应当能控制有关部位的防火卷帘门按规定的程序下降，接受其反馈信号并显示其状态；　　——火灾确认后，应当释放建筑内的所有门禁装置，保证疏散门的畅通；　　——数据采集柜蓄电池正常、线路整齐、接线正确、工作正常、整洁；　　——末端设备安装牢固、位置正确、线路整齐、工作正常；　　——中央联动装置工作正常、显示正确；　　——消防灭火设施应处于良好的待命状态，二氧化碳灭火装置应每季进行信号测试与压力状态检查，清水泡沫灭火装置应每年检测一次；　　——消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证工作站工作正常、整洁；　　——消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱内各种配件完好；　　——消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注润滑油并做放水检查一次。　　6.2.9升降设备系统　　6.2.9.1电梯及自动扶梯　　——保证办公楼至少一台电梯24小时运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒适，电梯准确启动运行，停层准确。轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁；　　——电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检验合格，应由专业资质维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，在有效期内安全运行；　　——应有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，并应做好日常电梯运行的巡检与记录；　　——电梯发生一般故障，一小时内专业维修人员应到场修理。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员应及时处理，专业维修人员应在30分钟内达到现场进行抢修。　　6.2.9.2高空作业设备　　——设备需经有资质的检测机构检验合格，保持安全装置完好并在有效期内安全运行；　　——设备操作人员应严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程，严禁超载；　　——设备应严格执行作业前的机电系统安全检查与运行状态的确认；　　——吊篮运行平稳，无倾斜；　　——设备各仪表指示准确，各类开关动作灵活；通讯设备正常；　　——在运行中，不得随意卸开装置的护罩、封门及其他任何装置；　　——设备使用完毕后，需切断电源，锁好操纵装置，并将悬挂装置按规定方法予以锁定。应有专业人员对设备运行进行管理、记录；　　——应定期对设备系统进行检查及保养，对提升系统进行全面测试。清除灰尘、滴漏的液体以及可能打滑的其他物质因素。　　6.2.9.3液压升降设备　　——升降平台应运行平稳，安全装置完好；　　——升降设备本体运行平稳，各类仪表指示准确，安全装置完好。　　6.2.10给排水系统　　——应定期对给排水系统进行维护、润滑；　　——每天检查一次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，曝气风机、排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏；定期对污水处理系统全面维护保养,作业人员应有相应的职业资格；系统无明显异味和噪声；污水排放达到DB31/199《污水综合排放标准》的要求；　　——用户末端的水压及流量满足使用要求；　　——每季对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆；　　——确保水质无污染并符合规定的要求：生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的要求，涉及生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照《生活饮用水二次供水卫生管理办法》执行；　　——定期对水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养；　　——如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知办公楼内各用户。　　6.2.11空调系统　　——对空调系统的维护保养应该按照规定的频次进行；　　——定期对空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录；　　——定期检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水；　　——定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养；定期清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管道；　　——定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录；　　——定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养；　　——各种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；　　——保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水；　　——保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水；　　——对空调循环水质进行维护保养和水质分析，保证水系统内的水质符合国家标准要求；　　——能量计费系统处于完好状态；　　——定期检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数；　　——定期安排对新风量、排风量的测定；　　——应考虑定期安排对空气品质的测定；　　——定期安排对风管系统的清洗。　　6.2.12锅炉系统　　6.2.12.1蒸汽锅炉　　每年一次应接受行政主管部门指定的检测机构对锅炉设备进行安全检测，并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。除定期送检外，还应做好以下日常维护：　　——每年一次对锅炉及附属设备进行全面二级保养；按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道拷铲补漆；对除氧器、冷凝水箱检进行修清洗；对锅筒内部进行检查并除垢；　　——每半年一次对蒸汽压力表进行校验；对炉膛清灰；　　——每季一次对锅炉及附属设备进行一级保养；对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次；　　——每月一次对油气管路过滤器进行清洗，对安全连锁装置安全性能实验一次；应有专业人员对锅炉运行进行管理，做好锅炉安全经济运行监督、管理、工作记录；　　——检测水质的硬度，应不大于3毫克/升；　　——锅炉安全附件及仪表齐备，动作可靠；　　——各种证书齐备，操作人员持证上岗；　　——在额定的流量范围内，输出蒸汽压力在允许范围之内；　　——汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；　　——蒸汽减压站输出压力波动在20％之内。　　6.2.12.2热水锅炉　　——定期对温控仪进行检测；　　——附属设备的维护保养可参照6.2.12.1的相应条