总机服务

1总机服务晚上9：30左右，饭店总机办公室的电话突然响起来，话务员立即端正坐姿，调整表情，待铃响二声之后，用左手拿起话筒，右手拿笔，亲切热情地问候客人：“您好，这里是国际饭店，很高兴为您服务。”一、情境描述任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思前言总机话务员的工作是极其重要的，他们代表了饭店的形象。话务员如能日复一日、年复一年地以亲切殷勤的态度，正确娴熟的技能，礼貌、高效地处理每一个电话，将会给住店宾客及社会公众留下美好的印象，使他们感到与之接触的饭店是受到严格专业化管理的、高效率运转的组织。这些美好的印象有助于提高饭店的良好社会形象。饭店电话总机提供的服务项目主要包括:转接电话，挂拨长途电话，提供电话查询、留言服务、叫醒服务和内部呼叫等。话务员基本素质要求1、语音甜润柔和，语速适中。2、听写迅速，反应敏捷。3、口齿清楚，耳、喉部无疾病。4、专注认真，记忆力强。5、熟练掌握电话接转及相应设备的使用技能和规程，操作轻、快、准。6、具备良好的协调、沟通能力。7、乐于助人，工作责任心强。8、有较强的外语听、说能力，日常会话流利。9、熟悉本地交通、旅游、公安、医疗、娱乐、购物等基本业务常识及相关电话号码。10、熟知饭店服务设施布局、特点等业务知识及相关的电话号码。11、严守话务机密。一任务描述走进服务情境扮演服务角色电话铃声响起，话务员接起电话，周先生通过外线要求转接1520房间，可是1502没有人接听，周先生要求留言，通知1502房间的李先生明天的早餐地点和明天的会议时间。周先生本人住1608房间，为了能按时参加，希望总机在明早7：00安排叫醒服务，在23:00—7:00设置免打扰服务。请问服务员应该怎么办？二任务分析任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思电话总机过程分析仪容仪态设备设施用品用具相关表格相关信息明确要求叫醒设置服务人工叫醒团队叫醒服务准备叫醒服务接起电话询问服务电话请求转接电话电话免打扰话务服务接听留言留言输入开/关留言灯留言服务三、服务礼仪分析1、电话服务准备礼仪仪容礼仪、仪态礼仪、声音礼仪礼仪作用规范的仪容、仪态，能使话务员心境平和，微笑可以美化声音，缩短彼此心理距离，优美的声音使客人感到亲切、热情、周到。2、转接服务礼仪接起电话礼仪、询问服务礼仪、转接电话礼仪礼仪作用热情地满足客人各种需求，给予客人最大限度的照顾和帮助，让入住的客人感受无微不至的关爱。3、留言服务礼仪接听留言、留言输入、开/关留言灯礼仪作用以热情的服务态度，良好的服务礼仪，解答客人的各种询问，语言得体，简明扼要，恰到好处，真心诚意地关爱客人。4、叫醒服务礼仪明确要求、人工叫醒礼仪作用服务准确便利，注重礼仪，成为客人满意的服务保证，令客人感受到服务的真诚热情。5、电话广播礼仪发音准确、呼吸正确、声音圆润、表达朴实礼仪作用在语言表达样式上采用播报式，要体现准确性、及时性和庄重感，要求语言节奏明快，声音纯正明朗。2.总机服务项目(1)转接电话服务·转接电话动作要迅速，必须在铃响三声之内接起电话，主动向宾客问好，自报店名或岗位。外线应报“您好，某某饭店。”(Goodmoming/afternoon/evening,xxhotel,MayIhelpyou?)内线应报“您好，总机。”(Operator,MayIhelpyour?)有的饭店要求先说英文、后说中文，中英文都应报出。·根据宾客要求，迅速准确地接转电话。·遇到转接的电话占线或线路繁忙时，话务员应请对方稍等，并使用音乐保留键，播放悦耳的音乐。·对无人接听的电话，铃响半分钟后(五声)，必须向来电人说明:“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”需要给房间宾客留言的电话一般由话务员记录，重复确认后，通知行李员送至客房或前台问讯处，或者开启客房内的电话留言信号。给饭店管理人员的留言，一律由话务员记录下来，并重复确认，通过传呼或其他有效方式尽快转达。·如果来电者只知道要找的宾客姓名而不知房号时，应请其稍等，查出房号予以接转，但不能告诉对方房号;如果来电者只告诉房号，应首先了解住客姓名，然后核对电脑中宾客资料，特别注意该房宾客有无特别要求，如房号保密、免电话打扰等，若无则将电话转入房内。·对于要求房号保密的宾客，知果事先并没有说明不接任何电话，可问清来电者姓名、单位等，然后告诉住客，询问是否接听电话。如果宾客表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，遇来访宾客或电话查询，即答宾客未入住本饭店。·如果住客做了“免电话打扰”，则应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或待宾客取消“免打扰”之后再来电话。·如果来电是长途电话，而房内无人接听，则应先帮助寻找住客，再做电话留言;如住客房间电话占线，则应将电话插入该房间，向住客说明有长途电话是否需要接听，征得宾客同意后，请宾客先将房间话机挂上，再把电话转入。·挂断电话时切忌匆忙，一定要待宾客先挂断后，才能切断线路。为了能准确、快捷地接转电话，话务员必须熟练掌握接转电话的技能，熟悉交换机的操作方法。同时应熟悉本饭店的组织机构、各部门的职责范围，尽可能地辨认长住宾客、饭店中高层管理人员的语音特点，随时掌握最新的住客资料。(2)请勿打扰服务·话务员将要求提供“勿扰服务”的宾客房号、姓名、时间记录在交接班记录本上。·话务员将电话号码通过话务台关闭。·在勿打扰期间，话务员应按该项服务规程要求，礼貌地通知发话人，并建议其留言或在取消“勿扰”之后再与之联系。·接到宾客要求取消“勿扰服务”通知后，话务员应立即通过话务台开通电话，并在交接班记录本上注明取消符号及时间。(3)为住客提供电话查询服务话务员应熟记市内各主要饭店总机号码及当地常用电话号码(至少200个以上);熟悉本饭店各项服务设施及服务项目、营业时间、营业地点与收费;根据宾客要求，随时转接店内电话;处理电话留言，及时通知问讯处或宾客;准确及时地提供电话查询服务。·宾客查询电话号码时，话务员应先请宾客稍等，立即查明电话号码通知宾客。如果需要较长时间进行查询，主动征询宾客意见，询问宾客是否可以先留下电话号码，待查实后，再与宾客联系并告之。·查询住店宾客房间电话时，话务员应先礼貌、委婉地进行核准，再予以接转。未经住客同意，不能泄露宾客房号。·如果暂时找不到被访宾客，话务员应立即与总台问询联系或进行查找，不能简单回绝。·总机房内可设记事板，用于记载有关通知和事项，提醒话务员注意。(4)长话服务饭店向宾客提供国内、国际直拨长途电话服务，亦称DDD、IDD。通话结束后，电脑会自动计算通话费用并打印出账单，还可以与饭店计算机管理系统接日，直接记人客房账户。所以，话务员要按照饭店电话服务规程，加强与其他相关部门的联系及协调，使计费设备系统正常运转，保证费用及时收回入账。话务员应根据宾客要求准确挂拨长途电话;熟悉所有长途区号、国家代码及收费标准;做好外接电话登记;及时开出所有长途电话的账单或通知总台，以便宾客结算;应前台要求随时启动或关闭长途电话直拨功能。当宾客要求挂拨人工长途电话，或在没有直拨电话系统的饭店，话务员受理挂拨电话程序如下:·及时接受宾客要求，检查宾客姓名和离店日期，询问电话打往哪个国家、地区及电话号码，并在长途电话单上逐项填写，最后填上日期和话务员签名。·拨通电话局国际、国内长途台挂号，向对方通报本机号码，分机(房间号)号码及宾客姓名、国籍、地区、电话号码。·电话接通后，将电话转至房间。通话结束，等待国际、国内长途台通报通话时间。·开具电话通知单和收费单，根据实际通话时间计算费用，收费单正联送至前台收银处，副联总机保存，并请宾客到前台付款或签单计入其账户内。要提供优质的长途电话服务，话务员必须熟悉世界各地时刻表，掌握各地国际时间和当地时间差，熟悉各国、各地长途电话代号和收费标准，并按宾客要求做到挂拨电话准确、迅速。转接电话、留言服务对话接线员：晚上好，这里是国际饭店，很高兴为您服务。客人：你好，请接1502房间。接线员：请问您要哪位听电话？客人：李楠先生。接线员：好的，请稍等。对不起，李先生房间没人接听电话，您需要留言吗？客人：好的，请转告李先生明早7:30，芙蓉西餐厅一起用早餐，8:20准时开会。接线员：我可以知道您的名字吗？客人：周红。转接电话、留言服务对话接线员：好的，周先生，您要告诉李先生明早7:30，芙蓉西餐厅一起用早餐，8:20准时开会，对吗？客人：是的。接线员：好的，我会转告李先生您的留言。客人：谢谢，再见。接线员：周先生，再见。(5)叫醒服务饭店向宾客提供的叫醒服务是全天24小时的服务，其方式有两种:人工叫醒和自动叫醒。1)人工叫醒服务。·受理叫醒服务预订。·确认房号和叫醒的时间。·填写叫醒记录。·使用定时钟定时。·使用电话叫醒宾客时，话务员先向宾客问好，告之叫醒时间已到。·在叫醒上登记注销。·若无人应答，隔3分钟再人工叫1次。·再次无人应答时，立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取。2)自动叫醒服务。·受理叫醒服务预订。·确认房号、时间。·填写叫醒记录表。·输入电脑，并检查屏幕显示与打印机记录是否一致。·核审当日叫醒记录，并检查设备是否运转正常。·注意查看是否有无人应答记录的房间，立即改用电话，以人工方式叫醒宾客，并通知客房服务中心，作详细记录。·发生设备故障时，应立即通知总台问询员和客房服务中心，并采用人工叫醒服务程序，直到设备修复。无论是人工叫醒，还是自动叫醒，话务员在受理这项业务时，都应认真、仔细、慎重。如果由于话务员的疏忽，忘记及时叫醒宾客，其后果是非常严重的，不但会招致宾客的投诉，饭店还有可能要赔偿由此给宾客带来的一些损失。所以，对那些具有自动叫醒功能的饭店总机而言，在打印出宾客已被叫醒的记录后，要再用人工叫醒的方法检查核实，以证实宾客确已被叫醒。另外，由于很少有人乐意在熟睡中被叫醒，因此话务员还应注意叫醒的方式。·叫醒宾客时，尽量以姓氏称呼宾客。·如是贵宾，则必须人工叫醒。·在叫醒服务时，将当天的天气变化情况告知宾客，并询问宾客是否需要其他服务。叫醒服务接线员：周先生，晚上好，有什么可以为您效劳的吗？客人：明早7:00，请叫醒我。接线员：好的，明早7:00叫醒您，对吗？客人：是的。还有在23:00—7:00替我设置为免打扰。接线员：好的，在23:00—7:00替您设置为免打扰，是吗？客人：是的。接线员：好的，周先生，祝您晚安！客人：晚安！叫醒服务次日早晨7:00。客人：喂。接线员：早上好，周先生，现在是早上7:00，已到您的叫醒时间。客人：好，谢谢。接线员：不用谢，再见。客人：再见。(6)内部呼叫为了密切饭店内各业务部门之间的沟通联络，同时也使各级员工对有关业务能够及时作出反应处理，现代饭店设立了内部传呼系统(电脑微机控制)。传呼系统的控制由总机人员负责。因此，话务员应熟悉传呼器携带者的呼叫号码，并了解他们的工作区域、门程安排及去向。当店内员工提出寻呼要求时，话务员即可在呼叫系统中准确键入打电话者或部门分机号码，也可直接键人总机号码，并记录寻呼者提出的某些要求，以便向被寻呼者进行简明转达。有的饭店甚至将传呼器租借给住店宾客使用，从而扩大了饭店总机的业务范围，大大方便了宾客的商务、公务和旅游活动，深受宾客的青睐。无论采用哪一种方法，提供呼叫服务后，均应作呼叫记录。呼叫记录的应包括:日期、时间、宾客姓名、房号，要求呼叫者姓名、电话号码、有无要求回电，话务员/呼叫员、备注。由于饭店档次和宾客需求的差异，使得饭店总机所提供的服务项目并不完全相同，有些饭店的电话总机还负责背景音乐、闭路电视和VCD的播放，接受进店电传，监视电梯运行及接受客房、宴会、会议室的预订、出租等各项工作。