淘宝云客服培训考试答案

天猫消费者逆向一、单选题（共6题，每题3分，共18分）1、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理（已申请客服介入）DA、5天B、9天C、5-9天D、5-9个工作日2、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办？（已过维权期）AA、转热线B、告知买家不能再维权C、核实信息,反馈天猫云朵支持D、直接反馈天猫云朵支持3、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办（已过维权期）DA、转热线B、可以投诉商家C、告知买家支持不到D、核实信息,反馈天猫云朵支持4、买家何时可以申请天猫客服介入？（未申请客服介入）CA、商家拒绝后B、申请退款3个工作日之后C、申请退款72小时后D、申请退款48小时后5、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入（未申请客服介入）BA、申请退款3个工作日之后B、商家拒绝后C、申请退款48小时后D、申请退款24小时后6、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么？BA、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）C、支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-支付宝余额-余额宝余额D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-余额宝余额D，A，D，C，B，B二、多选题（共10题，每题5分，共50分）1、会员点击申请天猫客服介入,但是示上传图片屏蔽提示出错,怎么办？ABCA、尝试上传小一些的图片B、更换浏览器C、更换电脑D、重新尝试上传2、鞋类三包处理时限是多久？（已过维权期）ABCA、50元以下不受理B、50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理C、100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。D、50元以下超过15天不受理3、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么？（不区分是否是2015-7-17前后产生的订单）ABCDA、新版支付宝首页-我的服务-网购还款B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗D、天猫首页-电器城-天猫分期4、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么？（要求直接看到总额度）BCDA、新版支付宝首页-我的服务-网购还款B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗D、天猫首页-电器城-天猫分期5、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么？（要求看到可用额度）ABCDA、支付宝-财富-蚂蚁花呗B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗6、手机端如何进行天猫分期的还款？(2015-7-17当天和之后产生的订单)ACDA、支付宝-财富-蚂蚁花呗B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗7、手机端如何进行天猫分期的还款？(2015-7-17前产生的订单)AEA、支付宝-朋友-服务窗-网购还款B、支付宝-首页-蚂蚁花呗C、天猫-我-我的资产-支付宝-授课：XXX授课：XXX授课：XXX蚂蚁花呗D、支付宝-财富-蚂蚁花呗E、支付宝-首页-服务窗-网购还款8、手机端如何进行花呗的还款？CDEA、支付宝-首页-服务窗-网购还款B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗E、支付宝-财富-蚂蚁花呗9、天猫分期和花呗能否提前还款？ABCDA、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单可以提前还款D、2015-7-18当天及之后产生的花呗订单可以提前还款10、天猫校园分期可以分多少期？BCA、3,6,10B、3,6,9C、12,18,24D、12,16,24三、判断题（共16题，每题2分，共32分）1、收到维权短信,要求会员提供相关凭证,引导会员在维权页面,点击“上传凭证”（已申请客服介入）是否是2、会员已发起退款申请,此时是不会自动确认收货打款商家（未申请客服介入）是否是3、会员已发起退款并且申请小二介入,但是被商家拒绝了,会员如果不修改退款申请,超时没有修改,退款会关闭（已申请客服介入）是否否4、买家买的衣服一直没穿,系统自动确认收货已经过去15天了,现在穿了一天就破洞了,小二是可以联系云朵打开维权的（已过维权期）是否否5、电视已经超过3个月了,出现问题,无法再维权是否是6、买家已付款,申请了退款,但是还想要货,但是退款申请是无法撤销的是否是7、商家已发货状态：此时会员是可以撤销退款申请的是否否8、交易成功的状态：此时会员是可以撤销退款申请的是否否9、话费、点卡等虚拟直充订单,订单状态为“买家已付款”状态,买家是可以直接申请退款的是否否10、花呗的额度大于等于天猫分期的额度。是否否11、会员咨询为何无法使用天猫分期,要求帮其开通分期。小二表示需要核实会员以往是否有过逾期,无逾期可帮助开通是否否12、会员表示之前有使用过分期业务,但是近期无法使用了（不显示天猫分期入口或者选择天猫分期支付却在付款时报错）。小二向会员核实相应信息,告知建议后续关注,暂无法保证核实可以再次使用该服务。是否是13、订单状态为“买家已付款”和“卖家已发货”,会员付款时使用了天猫分期或花呗,此时申请全额退款授课：XXX授课：XXX授课：XXX,能否退？且会员表示退款后在银行卡查不到退款金额。小二表示可以退,退款自动退到分期账单里的每月已还款金额,故查询不到。是否否14、订单状态为“交易成功”,会员付款时使用了天猫分期分六期支付,此时申请全额退款,能否全额退款以及退分期手续费？小二表示可以全额退款,但是分期手续费不可以退。是否否15、会员在使用天猫分期和花呗的时候遇到问题,询问是否可以拨打天猫热线咨询。小二表示天猫分期需要联系天猫热线08,花呗需要联系支付宝热线95188。是否否16、天猫校园分期申请路径：天猫首页-电器城-天猫分期-校园分期：按要求完成支付宝实名认证,之后手机淘宝或者手机天猫扫码验证,填写学生身份信息,完成后等待3-5个工作日审核额度。是否否淘宝云客服基础题目参考（10分）一、单选题（共5题，每题1分，共5分）1、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是？DA、与买家联系,核实买家是否需要货物B、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可,以免发生投诉C、提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易D、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未付款订单2、修改订单的价格,可以在交易状态为（）时操作BA、卖家已经发货B、等待买家付款C、买家已经付款D、以上全部可以3、交易成功申请维权后,会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为DA、2天B、1天C、5天D、3天4、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长BA、“买家已经付款”状态的超时B、“卖家已经发货”状态的超时C、“交易成功”状态的超时D、“等待买家付款”状态的超时5、当买家拍下商品未付款,选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？DA、30B、1C、10D、3二、多选题（共4题，每题1分，共4分）1、以下关于支付宝的描述,正确的有CAA、普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2-3天左右到达自己的银行卡内。B、使用消费卡,也就是话费充值卡充值的时候,需要缴纳5%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。C、支付宝充值目前有3种方式,分别是：银行卡充值,消费卡充值,充值码充值D、支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内2、关于淘宝账户注册,以下选项正确的是ABA、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过B、注册的支付宝的账号登陆淘宝,可以开通淘宝服务C、淘宝账号,支付宝账户可以单独分开注册。D、会员名由5-25个字符组成,不能是全英文,也不可以出现空格3、关于账户认证,以下描述错误的是AC授课：XXX授课：XXX授课：XXXA、认证的银行卡的时候,必须银行卡开通网上银行,否则无法通过申请B、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证C、港澳台会员也可以申请认证,但是认证通过了也不能开店D、认证暂时有两种主要的方法,分别是快捷认证和银行汇款认证4、关于卖家修改订单交易价格,说法正确的是DACA、修改交易价格中,可以把价格提高或者降低B、卖家提交修改价格操作,单笔交易一天最多5次修改机会C、修改交易价格中,邮费和商品本身价格是分开算的D、只有在交易状态为“等待买家付款”时,卖家才可以修改交易价格三、判断题（共1题，每题1分，共1分）1、如果买家申请交易成功后的交易维权，卖家拒绝后可以申请淘宝介入，通知举证方3天内进行举证，举证完成后，淘宝将在4个工作日给出处理意见。是是否第1题(单选，1分)交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A.1天B.2天C.3天D.5天：C回答：C得分：1第2题(单选题，分值：1分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时D.“交易成功”状态的超时答案：C回答：C得分：1第3题(单选题，分值：1分)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？A.与买家联系，核实买家是否需要货物B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分：1第4题(单选题，分值：1分)修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作A.买家已经付款B.卖家已经发货C.等待买家付款D.以上全部可以答案：C回答：C得分：1第5题(单选题，分值：1分)当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？A.1授课：XXX授课：XXX授课：XXXB.3C.10D.30答案：B回答：B得分：1第6题(多选题，分值：1分)以下关于支付宝的描述，正确的有A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。B.支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值C.支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内D.普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。答案：BD回答：DB得分：1第7题(多选题，分值：1分)关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是A.只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B.修改交易价格中，可以把价格提高或者降低C.卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D.修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD回答：DBA得分：1第8题(多选题，分值：1分)关于账户认证，以下描述错误的是A.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证B.认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证C.认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请D.港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店答案：CD回答：DC得分：1第9题(多选题，分值：1分)关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D.注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务答案：BD回答：DAB得分：0第10题(多选题，分值：1分)交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是？A.虚拟商品3天B.自动发货商品1天C.不需要物流10天D.平邮30天答案：ABCD回答：DABC得分：1（注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!）授课：XXX授课：XXX授课：XXX