学习情境六：散客导游服务程序

学习情境六：散客导游服务子情境：散客服务程序与导入案例 被投诉的导游 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。 问：投诉的原因及避免投诉的方法散客旅游与导游服务 1、掌握 旅游服务的类型；散客接待服务程序及相关服务内容 2、熟悉 散客旅游的含义及同团队旅游的区别、散客对导游服务的要求、散客旅游的特点和接待要求；散客旅游服务中的单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务的主要内容一、散客旅游的概念 散客旅游是相对团体旅游而言的。散客旅游（FullIndependentTour），简称F.I.T，也称"个别旅游"，是游客根据自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。二、散客旅游与团队旅游的区别 1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排; 2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下; 3)服务内容不同:团队服务按进行,散客旅游的随意性较强; 4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付; 5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。三、散客旅游的类型 （一）个体旅游 （二）结伴旅游 结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形式，这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。 （三）家庭旅游家庭旅游是介于前两者之间的一种旅游形式，它是由单个或几个家庭一起活动。四、散客旅游的特点 1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高五、散客旅游接待的特点 １、批量少 ２、批次多 ３、预定期短 ４、要求多 ５、变化多注意1、散客的接站时间；2、漏接的处理；3、游览出发前的准备；4、讲解的方式；5、送站的时间安排。在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？ 1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机; 2)与司机一起在机场寻找至少20分钟; 3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店; 4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班; 5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开; 6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。 导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？ 1)到饭店前台了解游客是否已离店; 2)与司机共同寻找至少20分钟; 3)向计调部或散客部,请计调人员协助查询; 4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。六、散客旅游服务项目 （一）旅游咨询服务 旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。 （二）单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 （三）选择性旅游 选择性旅游就是旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。七、散客旅游的意义与影响 一方面散客旅游兴起和发展推动了旅游方式由点线旅游向板块旅游的转变。 另一方面，散客旅游兴起和发展的产生了独立于旅行社垂直分工体系的另一类旅游供给方：散客服务中心。八、散客旅游招徕接待业务的心理特征 （一）求自主，反包办 （二）求自由，反干预 （三）警惕性高，提防心重 （四）对价格敏感 （五）偏爱特色旅游产品的消费九、散客的招徕方式 （一）门市柜台和散客服务中心的日常业务 １、旅游咨询服务 ２、提供选择性旅游服务 ３、办理散客旅游委托服务 ４、票务业务 （二）摆摊设点任务：完成散客导游服务 一、掌握 散客旅游服务中的接站服务、导游服务和送站服务的服务程序和服务质量要求一、散客的导游服务概述 （一）、散客的组合类型 １、普通散客 ２、小包价散客 ３、选择性旅游散客 （二）、散客导游服务与团队导游服务的主要区别 １、服务对象组合形式不同 ２、服务集体组合不同 ３、服务程序不同 ４、导游讲解方法和讲解内容有区别 ５、行程的主导不同 （三）、散客导游服务对导游员的要求 １、极强的独立工作能力和责任感 ２、较高的公关能力 ３、要求专家型导游 ４、语言能力强二、服务程序 （一）服务准备 1．熟悉接待计划 2．知识准备 3．物质准备 4．联系落实交通工具 （二）迎接工作 1．提前到达接站地点 导游员至少应提前２０—３０分钟到达交通接站点迎候游客到来，一般规范要求：接乘飞机来的散客，应提前２０分钟到达机场。迎接乘火车来的散客，则要提前３０分钟进入站台等候。 2．迎接客人 （三）沿途导游 １、致欢迎辞 ２、途中导游讲解 ３、导游员适时地推销旅行社旅游产品，询问逗留期间需要旅行社代办饿事宜。 （四）住店服务 1．协助办理住店手续 2．确认日程安排、推销旅游产品 3．为客人确认机票 （五）游览参观及其它服务 1．沿途导游和现场讲解 2．现场讲解 3．其他服务 （六）送行 1．确定离店时间、落实旅游车辆 2．接游客离店 3．协助客人离站并与之告别 （七）结束工作