【跨部门沟通技巧】会议沟通管理

RunningMeetings会议沟通第七章会议沟通 群体沟通的优缺点 组织和参加会议 会议沟通模式 明确会议目的 确定与会者构成 明确与会者角色职责 会议的组织准备工作 会议议程 会议记录第一节群体沟通的优缺点讨论1某服装公司决定加快工艺流程改造，并进行工艺重组。但以前在进行工艺重组时，工人的反应非常强烈，对工艺的改动持敌对态度。为了实施的改革，公司管理层采用了三种不同的策略： 策略一，与第一组工人采取沟通的方式，向他们解释将要实行的新标准、工艺改革的目的及这么做的必要性和必然性，然后，给他们一个反馈的期限； 策略二，告诉第二组工人有关现在工艺流程中存在的问题，然后进行讨论，得出解决的办法，最后派出代表来制定新的标准和流程；第一节群体沟通的优缺点 策略三，对第三组工人，要求每个人都讨论并参与建立、实施新标准和新流程，每个成员全部参与，如同一个团队一样。结果令人惊奇。虽然第一组工人的任务最为简单，但结果他们的生产率没有任何提高，而且对管理层的敌意越来越大，在40天内有17％的工人离职；第二组工人在14天里恢复到原来的生产水平，并在以后有一定程度的提高，对公司的忠诚度也很高，没有人离职；第三组工人在第二天就达到原来的生产水平，并在一个月里提高了17％。对公司的忠诚度也很高，没有工人离职。启示？讨论2 你在什么场合下要采取群体决策的方式，如果不采取群体决策的方式，而由自己做个人决策是否可行？ 根据你自己的工作体会，请谈谈群体沟通的优缺点。群体沟通的优点和缺点NickyStanton: 优点：——产生更多的承诺——产生更好的决策 缺点： ——时间和效率 ——群体压力：从众心理 ——专家和领导压力 ——推卸责任：说而不做第二节组织和参加会议 会议沟通模式 明确会议目的 确定与会者构成 明确与会者角色职责 会议的组织准备工作 会议议程 会议记录Typeofmeeting Negotiating Informing Solvingproblems Makingdecisions Collectingandexchangingideas一、会议沟通模式谁发言?历时多久?他(她)对谁讲话?与谁交谈?其后会有谁发言?有几人?图7.1会议交际沟通模式实例二、明确会议目的PurposesandObjectives1.Doyouneedameeting?Istheresomebetter/cheaperwayofachievingyourobjectives?2.Whatisthepurposeofthemeeting? Givinginstructions? Bargainingoverissues? Givingadvice/counseling? Makingdecisions? Solvingproblemsusingother’sknowledgeandskills?3.Whatareyouroverallobjectives? Whatdoyouwanttoachieve? Whatarethebest/worstresults? Doyouhaveafallbackposition/contingencyplans?二、明确会议目的◆信息共享◆动员激励◆信息传播◆问题解决和决策制定三、确定与会者构成 同质性和相异性的平衡 竞争性和合作性的平衡 任务导向和过程导向的平衡表7.1参考会议规模 会议目的 参考与会人数 决策制定和关键问题解决问题识别或头脑风暴研讨会和班信息研讨会正式会 5101530不限四、明确与会者角色职责[自我]根据你所了解的群体沟通性质，你认为作为会议主席有哪些责任?在会议中，你若作为与会者，又有哪些责任?你怎样能够受益于会议和其他小组成员的讨论?1.会议主席角色情形一：某公司的年终市场销售分析会议正在进行，公司总经理担任会议的主席。在会议进行过程中，公司负责市场工作的副总经理提出，公司明年的市场营销重点应从“以巩固国内市场为主”转向“以开拓国际市场为主”。他希望他的设想能在这次会议上得到大家的支持和通过。但在会议进行过程中，负责市场营销的部门经理、副经理对这个设想提出了反对意见，他们认为国内的市场潜力还很大，而企业的资金实力不够，如让其全面开花，还不如采用“各个击破”的方略，先在国内市场取得绝对优势地位。结果双方争论得不可开交。如果你是会议主席，面临与会代表这种相争不下的局面，你准备如何解决?如果最终需要你就这次分析会议作总结，你又如何对“市场营销的重点”问题作总结?会议主席角色情形二：某高校科学馆会议厅内正在召开“中国二十一世纪的管理教学发展趋向”的研讨会。会议进行期间，就MBA教育的发展方向问题，不同的与会者提出了不同的看法，有的认为MBA教学应该以“案例教学”为主；有的则认为应以理论修养的培养为主；也有的主张像美国哈佛商学院那样采用大量的案例教学，甚至可以取消传统的教师讲解的形式；……这些不同观点在讨论过程中，争论得比较激烈，眼看讨论时间将近尾声，但与会代表为了充分表达自己的主张，很难“刹车”。如果现在你是这次研讨会的主席，面对这种不同主张分立的局面，你如何应付这种局面?你又如何就研讨的问题作总结?会议主席的职责 会议控制·决定讨论主题；·明确讨论范围；·确保人们围绕主题依次发言；·尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论；·确保其他成员了解会议进展情况。 会议引导·识别主题/问题；·交换和开发建议；·评价不同方案；·选择行动计划（5W1H）。会议主席的职责 促进讨论讨论，提问 处理不同意见·对争论双方或各方的观点加以澄清；·分析造成分歧的因素；·研究争论双方或各方的观点，了解协调的可能性；·将争论的问题作为会议的主题之一，展开全面的讨论，以便把会议引向深入；·若分歧难以弥合，那就暂时放下，按会议议程进入下一项。 作出决定常用的介绍方法：◆自我介绍◆互相介绍◆主席介绍◆名片介绍会议中可应用的技巧：◆造成“我群感”；◆对所有与会者参加会议的目的进行深入、细致的研究，并对不同的目的加以分组和归类；◆处理好会议的显在目标与潜在目标的关系，并在会议中尽快实现近期目标和较易达到的目标；◆利用与会者的经验、专长；◆对与会者的错误采取宽容态度。得分为27分或27以下，您的会议主持得很好得分在36以上，可能预示您在主席角色方面存在某些问题表7.2主席自我评估问题单 准备 1．目的我知道这次会议要实现的目的。2．会议议程：我至少在会前两天发出会议议程。3．与会者：我选定或影响对与会者的选择。4．会议地点和布置：我检查会议室及其布置情况。 1234567 我不知为什么举行会议。我在会上发放会议议程。我让与会者的各部门代表决定。开会时我才去看看。 主持会议 1．总结：讨论中我概括总结相关要点。2．打断我不打断会议进程。3．提问：我提清楚的问题。我问公开的问题。4．感受：我感到轻松且精力集中。 1234567 我让他们自己做出总结。我经常打断会议进程。我问无关的问题。我提保密的问题。我感到紧张难以放松。2.与会者的角色 决定是否需要出席会议 准备 准时与会 就某些疑点或模糊问题征询清晰解释 给出信息时，力求精确切题 倾听 支持他人 确保公平参与 反对要有根据 以能提高团队绩效的方式行事表7.3会议参与自我评估问题单 准备 1．目的：我清楚我开会要实现什么。2．文书工作：我在会前已看了议程和附件。3．与会者我与其他与会者交流了对主要议程看法。4．事先告知：我已告诉主席我支持议程上某个议题。 1234567 我不知道为什么要举行会议。我开会时才看。我在会上了解他们的看法。我在开会时告诉主席。表7.3会议参与自我评估问题单得分为30或30以下，您的参与状态良好得分在40以上，可能预示您对于会议及您在其中的角色有某些问题 进程 1．发育我讲话清楚简洁、相关联。2．打断我不打断会议。3．提问我提清楚的问题。我问公开问题。4．创造性和革新：我提出解决问题的新方法。5．感受我感到轻松且精力集中。 1234567 我随意漫谈进行无谓评论。我经常打断。我问无关的问题。我问保密的问题。我只关心自己的事。我感到厌烦紧张，难以放松。五、会议的组织准备工作CHECKLIST:Preparation1.Makeactionplans: Whatareyoursub-objectives? Dotheymoveyouforwardtoachievingyouroverallobjectives? Whatattitudeshouldyouadoptinthemeeting?Howshouldyouapproachit?2.Preparethestructureofthemeeting: Whatshouldbethecontent? Whatformsofprocessshouldyouuse? Howbesttousetime? Howcanyousettheagendamosteffectively?五、会议的组织准备工作CHECKLIST:Preparation3.Howwidearetheoutcomesacceptabletoyou? Ifnarrow,youwanttokeepthediscussionclosed; Ifwide,youcanopenupthediscussion.4.Howcommittedtothedecisionsdoyouwanttheparticipantstofeel? Ifhighcommitmentisneeded,involvetheparticipantsinthedecision-makingprocess; Themorecontrolyouexert,thelesscommittedtheparticipantswillbe.五、会议的组织准备工作1.确定会议主题和目标2.制订会议活动计划3.制订会议议程4.发放会议举办通知5.会场布置安排◆会场的选定◆会场内设备的准备◆会场的布置六、会议议程“议程”一词来源于拉丁文，意为“必须做的事”，一般也就把会议议程定义为“在会议上要考虑的事务”□会议时间(开始时间、结束时间)和地点□会议目的□会议议题的顺序表7.4会议议程实例M计算机公司一号项目检查会议日期：2001年12月4日，星期五时间：下午2：30——3：45地点：B大厦第二会议室会议目的：研究一号项目进展情况议程1．公司第四季度销售情况；2．上次会议记录；3．上次会议记录中提出的问题；4．××关于CPU进展报告；5．××关于Case设计进展报告；6．××关于软件进展报告；7．下次会议日期、时间、地点。 附件1．软件进展报告，第7号；2．Case设计进展报告，第2号；3．关于软件问题的短文。七、7.5会议记录形式实例M计算机公司一号项目第6次检查会议纪录Ø 时间、地点：会议于2001年12月4日(星期五)在B大厦第二会议室举行，下午2：30开始。Ø出席情况：出席会议者包括：钟楚义，周亦梅，周敏，唐婉，庄子期(主席)，无故缺席者有：李杰，张明，吴倩发来了请假条。Ø上次会议记录：与会者都同意，认为这是上次会议的准确记录。Ø 上次会议记录中提出的问题：周亦梅报告说，有关客户仍在度假，所以她没能邀请到他们来参加会议。·同意的行动：目亦梅在有关客户度6归来后邀他们参加会议。·完成的时限：下次会议前。Ø 进展报告实例：周敏报告说，软件发展已在目标之列，可望在三月底前完成第二版。然而，仍存在吴倩对制图程序可行性不予协作的问题。·同意的行动：周敏与吴倩会谈，由唐婉解决问题。·完成的时限：2001年12月21日Ø 下次会议的时间，地点：下次会议：2001年12月25日，星期五，下午2：30在B大厦第二会议室举行。案例14城市合作银行问题:1．你如何评价曹闽给钱岭的指示和4月25日的信件?2．从银行向受众发出的信息看，是否在内容的逻辑、证据和争论方面存在缺点?3．银行决定正式召开一次特别会议、曹闽准备在会议上讲话。如你是钱岭，负责这次会议的议程安排，请确定本次会议的目的、参加对象，并设计会议议程。专题：事例1：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额达到4.5亿美元，占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊所做的化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你认为应如何处理？专题： 成立由董事长为首，负责公关的副总等7人委员会，危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策； 决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬） 与新闻媒介密切合作，以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实消息； 敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天内对全面收回的胶囊进行抽检，向公众公布结果； 重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程； 一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。计划： “公众和顾客的利益第一” 在危机面前没有存在任何侥幸心理； 领导人参与和强烈的公关意识； 平时与社会各界建立良好的关系。启示： 善于从危机中寻找机会； 为公众和顾客着想是所有对策的出发点。事例2：1989年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出达800多万加仑，在海面上形成宽1公里，长达8公里的漂油带。到3月28日原油泄漏量达到1000多万加仑，造成美国历史上最大的一起原油泄漏事件。评价：反应迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统失控；忽视了赢得公众的同情和支持；错误地估计事故规模；丝毫没有自责感。（公关学者卡斯泽威斯基）结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公司抵制与其做生意；形象大损。